1. ANALYSE DU POST-ACHAT :
ÉTUDE DES RÉSILIATIONS DU FIXE
&
D’INTERNET ADSL
Année universitaire 2006-2007
Projet fin d’études
2. Introduction
Partie I : Cadre théorique
Plan de la soutenance
Présentation de Maroc Telecom
Le sentiment post Achat
Partie II : Etude empirique
Etude qualitative
Etude quantitative
Partie III : Plan d’action et programme de fidélisation
Conclusion
5. Présentation de Maroc Telecom :
Chiffres clés :
•Chiffre d’affaires : 14,7 milliards de dirhams
•Capital social : 8.790.953.400 Dhs
•Parc d’abonnés : 5,7 millions de clients
o Fixe : 1,1 million de clients
o Mobile : 4,6 millions de clients
o Internet : 34 000
•Effectif : 12 300 collaborateurs
6. Présentation de Maroc Telecom :
Produits :
Fixe ;
Internet ;
Mobile ;
Services aux Entreprises.
7. Le sentiment post achat :
Sentiment post achat
Satisfaction / Insatisfaction
Pourquoi un sentiment post achat ?
• Le choix final a généralement été fait au détriment d’autres
produits ;
• Le plus souvent le consommateur assume seul les
conséquences de l’achat ;
• L’achat peut susciter des commentaires négatifs de la part de
l’entourage du consommateur .
8. Le sentiment post achat
Les conséquences possibles de l’achat:
Le consommateur compare après l’achat le niveau de
performance atteint au niveau attendu :
La non confirmation positive ;
La confirmation simple ;
La non confirmation négative ;
9. Le comportement post achat
Satisfaction et recherche de fidélité :
• Le comportement recherché par l’entreprise au-delà de la
satisfaction de sa clientèle est bien sur la fidélité.
• Plus un client est satisfait, plus l'entreprise augmente ses chances
qu'il demeure fidèle.
Insatisfaction et réactions :
10. Le comportement post achat
Insatisfation
Réaction
Action publique
Réclamation
Procès
Mis en alerte des
associations
Des
consommateurs
Action privée
Abandon de la
marque
Bouche à oreille
Pas de réaction
Les différentes façon d’exprimer son
insatisfaction
12. Rechercher des explications psychologiques aux motifs qui
poussent les clients de Maroc Telecom à la résiliation ;
Déceler le degré de satisfaction des clients Maroc Telecom envers
les deux services ;
Mettre en évidence les attitudes et les motivations sur lesquelles il
est possible d’exercer une influence ;
L’étude qualitative
La cible :
les objectifs de l’ étude :
13. le fixe :
Satisfaction par rapport au forfait plafonné 132 Dhs ;
Satisfaction envers le Phony illimité soir et week-end ;
Insatisfaction par rapport aux abonnements ;
L’ADSL :
Les offres ;
La concurrence ;
L’étude qualitative
14. Evaluation des agences :
Points positifs :
Disponibilité des brochures ;
Disponibilité des packs al Manzil et Phony ;
Bon aménagement des agences ;
Points négatifs :
Mauvaise assistance technique ;
Mauvaise qualité d’accueil ;
Mauvais emplacement des agences ;
Nombre d’agence dans la ville d’Agadir insuffisant ;
Les délais d’attente trop longs ;
Manque de personnel par agence ;
L’étude qualitative
15. Evaluation du personnel commercial :
Points positifs :
Les agents sont responsables et rigoureux ;
Amabilité des agents ;
Bonne présentation ;
Points négatifs :
Assistance technique insuffisante ;
Qualité d’information et conseil insuffisants ;
Lenteur des agents ;
L’étude qualitative
16. Les objectifs
Mesurer le degré de satisfaction des clients de Maroc Telecom
vis-à-vis des deux produits fixes et ADSL ;
Etudier le comportement de résiliation des clients Maroc
Telecom vis à vis des offres fixes et ADSL ;
Définir les critères les plus importants pour choisir un nouvel
opérateur ;
Méthodologie et cible
L’échantillon
L’étude quantitative
17. ADSL:
La gestion des réclamations :
L’étude quantitative
• La moitié des clients ADSL ont déjà effectué des réclamations ;
• Les principaux motifs de réclamations sont des motifs purement
techniques ;
• Plus de la moitié des réclamants ne sont pas satisfait du traitement
de leurs réclamations ;
• Plus le nombre de réclamations augmente plus leur traitement
devient inefficace ;
• Il existe un problème d’inefficacité des centres d’appel et un
problème de non disponibilité dans les agences ;
18. ADSL:
La Satisfaction :
Les gens sont insatisfaits de l’offre 128 Kbits/s ;
Au de la 256 Kbits/s les clients considèrent que les offres sont
très chères ;
Les gens sont insatisfaits de la qualité de connexion et du service
après vente ;
Les réclamants sont insatisfaits du rapport/qualité prix plus que
les non réclamants ;
L’étude quantitative
19. ADSL:
La résiliation:
La totalité des gens ne demande pas la résiliation de leur contrat
même si leur intention est de le résilier ;
La principale cause de résiliation de l’ADSL est le non payement
à l’échéance ;
L’offre qui connaît le plus de demandes de résiliations est l’offre
128 Kbits/s.
La raison principal des demandes de résiliations sont les
problèmes techniques.
L’étude quantitative
20. ADSL:
La post résiliation :
La moitié des résiliés ont choisi de ne pas revenir chez Maroc
Telecom ;
Ceux qui disposaient de l’offre 128 Kbits/s choisissent moins
Maroc Telecom pour leur réabonnement ;
Plus les résiliés réclament, plus ils choisissent moins Maroc
Telecom pour se réabonner.
Plus le traitement est inefficace plus les résiliés choisissent moins
Maroc Telecom pour leur réabonnement.
L’étude quantitative
22. Le Fixe:
La gestion des réclamations :
Les principales causes de réclamations sont les réclamations sur
facture ;
Il existe un problème d’inefficacité au niveau du centre d’appel et
de lenteur au niveau de l’agence ;
Ce sont les mêmes problèmes qui se répètent et qui se trouvent
non traité ;
L’étude quantitative
23. Fixe:
La Satisfaction :
On trouve en première position le Phony plafonné soir et week-end,
suivi par le forfait plafonné à 132 Dhs ;
Les résiliés estiment que les montants des abonnements et les tarifs
des communications, restent chères ;
Les réclamants sont insatisfaits du rapport qualité prix de leur offre ;
Plus le traitement devient inefficace plus les gens sont insatisfait de
leur offres ;
L’étude quantitative
24. le Fixe:
La résiliation:
78 % des abonnés fixe ont subi une résiliation d’office ;
Plus les gens sont insatisfait de leur offres, plus ils demandent
la résiliation au lieu de la résiliation d’office ;
Plus le coût des factures devient élevé plus les abonnés sont
prédisposé à résilier leur contrat ;
Au fur et à mesure que le traitement des réclamations devient
inefficace, les gens demandent la résiliation de leur contrat ;
L’étude quantitative
25. Fixe :
La post résiliation :
Plus le résilié est insatisfait de son ancienne offre plus la
probabilité de se réabonner chez Maroc Telecom diminue ;
Plus gens réclament, plus leur taux de confiance en Maroc
Telecom diminue en faveur de la concurrence ;
il existe une corrélation négative entre la qualité de traitement des
réclamations et la fidélité envers Maroc Telecom ;
Les clients insatisfaits sont plus faciles à convaincre de rejoindre
la concurrence ;
L’étude quantitative
26. Coût élevé des
factures
Fixe + ADSL
Non confirmation
négative
Impact de
Communication de
la concurrence
Processus post achat chez Maroc Telecom
revanche
27. Problèmes techniques ;
Le service de paiement électronique à la clientèle
ADSL ;
Plan d’action
28. Gestion des réclamations :
Créer un seul centre d’appel concernant l’ADSL ;
Former les téléopérateurs à la fois au service technique et au
service commercial ;
Former des commerciaux spécialisés en réclamations dans
l’agence ,
Créer une base de données réservé spécialement aux
réclamations ;
Sous traiter l’activité du service après vente fixe et ADSL
Plan d’action
29. Points Fidelio :
Etablir un programme basé sur les points de
Fidélisation concernant le fixe ;
Une formule de migration des points Fidelio ;
Cette innovation en matière de fidélisation, aura trois
avantages principaux :
Du point de vue concurrentiel ;
En matière de coût ;
Du point de vue commercial ;
Plan d’action
30. Les nouvelles offres :
Fixe + ADSL :
Plan d’action
Offre Prix Dhs
TTC
Prix séparément L’économie pour le client
Dhs TTC
Phony Soir et week-end +
Internet ADSL 128 Kbits/s 249 293 44
Phony soir et week-end+
Internet ADSL 256 Kbits/s 299 343 44
Phony soir et week-end +
Internet ADSL 512 Kbits/s 399 443 44
Phony Soir et week-end +
Internet ADSL 1 Kbits/s 499 543 44
31. Les nouvelles offres :
Fixe + ADSL + TV ADSL :
Plan d’action
Offre Prix Dhs TTC Prix séparément L’économie pour le client
Dhs TTC
Phony Soir et week-end +
Internet ADSL 128 Kbits/s +
bouquet d’accès
299 389 90
Phony soir et week-end+
Internet ADSL 256 Kbits/s +
bouquet découverte
377 469 92
Phony soir et week-end +
Internet ADSL 512 Kbits/s+
bouquet prestige
549 641 92
Phony Soir et week-end +
Internet ADS1Mo +
bouquet évasion
738 830 92
32. Plan d’action
Une offre ADSL sans obligation du fixe
Offre Prix Dhs TTC Prix Actuel Différence de prix (Dhs
TTC)
128 Kbits/s 199 149 50
ADSL 256 Kbits/s 249 199 50
ADSL 512 Kbits/s 349 299 50
ADSL 1 Kbits/s 449 399 50
Une offre ADSL et fixe sans engagement
Pack fixe +ADSL sans engagement