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ANALYSE DU POST-ACHAT :
ÉTUDE DES RÉSILIATIONS DU FIXE
&
D’INTERNET ADSL
Année universitaire 2006-2007
Projet fin d’études
Introduction
Partie I : Cadre théorique
Plan de la soutenance
 Présentation de Maroc Telecom
 Le sentiment post Achat
Partie II : Etude empirique
 Etude qualitative
 Etude quantitative
Partie III : Plan d’action et programme de fidélisation
Conclusion
Introduction
Partie I: Etude Théorique
Présentation de Maroc Telecom :
Chiffres clés :
•Chiffre d’affaires : 14,7 milliards de dirhams
•Capital social : 8.790.953.400 Dhs
•Parc d’abonnés : 5,7 millions de clients
o Fixe : 1,1 million de clients
o Mobile : 4,6 millions de clients
o Internet : 34 000
•Effectif : 12 300 collaborateurs
Présentation de Maroc Telecom :
Produits :
Fixe ;
Internet ;
Mobile ;
Services aux Entreprises.
Le sentiment post achat :
 Sentiment post achat
Satisfaction / Insatisfaction
Pourquoi un sentiment post achat ?
• Le choix final a généralement été fait au détriment d’autres
produits ;
• Le plus souvent le consommateur assume seul les
conséquences de l’achat ;
• L’achat peut susciter des commentaires négatifs de la part de
l’entourage du consommateur .
Le sentiment post achat
 Les conséquences possibles de l’achat:
Le consommateur compare après l’achat le niveau de
performance atteint au niveau attendu :
 La non confirmation positive ;
 La confirmation simple ;
 La non confirmation négative ;
Le comportement post achat
 Satisfaction et recherche de fidélité :
• Le comportement recherché par l’entreprise au-delà de la
satisfaction de sa clientèle est bien sur la fidélité.
• Plus un client est satisfait, plus l'entreprise augmente ses chances
qu'il demeure fidèle.
 Insatisfaction et réactions :
Le comportement post achat
Insatisfation
Réaction
Action publique
Réclamation
Procès
Mis en alerte des
associations
Des
consommateurs
Action privée
Abandon de la
marque
Bouche à oreille
Pas de réaction
Les différentes façon d’exprimer son
insatisfaction
Partie II : Etude Empirique
 Rechercher des explications psychologiques aux motifs qui
poussent les clients de Maroc Telecom à la résiliation ;
 Déceler le degré de satisfaction des clients Maroc Telecom envers
les deux services ;
 Mettre en évidence les attitudes et les motivations sur lesquelles il
est possible d’exercer une influence ;
L’étude qualitative
La cible :
les objectifs de l’ étude :
le fixe :
 Satisfaction par rapport au forfait plafonné 132 Dhs ;
 Satisfaction envers le Phony illimité soir et week-end ;
 Insatisfaction par rapport aux abonnements ;
L’ADSL :
 Les offres ;
 La concurrence ;
L’étude qualitative
Evaluation des agences :
Points positifs :
 Disponibilité des brochures ;
 Disponibilité des packs al Manzil et Phony ;
 Bon aménagement des agences ;
Points négatifs :
 Mauvaise assistance technique ;
 Mauvaise qualité d’accueil ;
 Mauvais emplacement des agences ;
 Nombre d’agence dans la ville d’Agadir insuffisant ;
 Les délais d’attente trop longs ;
 Manque de personnel par agence ;
L’étude qualitative
Evaluation du personnel commercial :
Points positifs :
 Les agents sont responsables et rigoureux ;
 Amabilité des agents ;
 Bonne présentation ;
Points négatifs :
 Assistance technique insuffisante ;
 Qualité d’information et conseil insuffisants ;
 Lenteur des agents ;
L’étude qualitative
 Les objectifs
 Mesurer le degré de satisfaction des clients de Maroc Telecom
vis-à-vis des deux produits fixes et ADSL ;
 Etudier le comportement de résiliation des clients Maroc
Telecom vis à vis des offres fixes et ADSL ;
 Définir les critères les plus importants pour choisir un nouvel
opérateur ;
 Méthodologie et cible
 L’échantillon
L’étude quantitative
ADSL:
 La gestion des réclamations :
L’étude quantitative
• La moitié des clients ADSL ont déjà effectué des réclamations ;
• Les principaux motifs de réclamations sont des motifs purement
techniques ;
• Plus de la moitié des réclamants ne sont pas satisfait du traitement
de leurs réclamations ;
• Plus le nombre de réclamations augmente plus leur traitement
devient inefficace ;
• Il existe un problème d’inefficacité des centres d’appel et un
problème de non disponibilité dans les agences ;
ADSL:
La Satisfaction :
 Les gens sont insatisfaits de l’offre 128 Kbits/s ;
 Au de la 256 Kbits/s les clients considèrent que les offres sont
très chères ;
 Les gens sont insatisfaits de la qualité de connexion et du service
après vente ;
 Les réclamants sont insatisfaits du rapport/qualité prix plus que
les non réclamants ;
L’étude quantitative
ADSL:
La résiliation:
 La totalité des gens ne demande pas la résiliation de leur contrat
même si leur intention est de le résilier ;
 La principale cause de résiliation de l’ADSL est le non payement
à l’échéance ;
 L’offre qui connaît le plus de demandes de résiliations est l’offre
128 Kbits/s.
 La raison principal des demandes de résiliations sont les
problèmes techniques.
L’étude quantitative
ADSL:
La post résiliation :
 La moitié des résiliés ont choisi de ne pas revenir chez Maroc
Telecom ;
 Ceux qui disposaient de l’offre 128 Kbits/s choisissent moins
Maroc Telecom pour leur réabonnement ;
 Plus les résiliés réclament, plus ils choisissent moins Maroc
Telecom pour se réabonner.
 Plus le traitement est inefficace plus les résiliés choisissent moins
Maroc Telecom pour leur réabonnement.
L’étude quantitative
L’étude quantitative
Le Fixe:
 La gestion des réclamations :
 Les principales causes de réclamations sont les réclamations sur
facture ;
 Il existe un problème d’inefficacité au niveau du centre d’appel et
de lenteur au niveau de l’agence ;
 Ce sont les mêmes problèmes qui se répètent et qui se trouvent
non traité ;
L’étude quantitative
Fixe:
La Satisfaction :
 On trouve en première position le Phony plafonné soir et week-end,
suivi par le forfait plafonné à 132 Dhs ;
 Les résiliés estiment que les montants des abonnements et les tarifs
des communications, restent chères ;
 Les réclamants sont insatisfaits du rapport qualité prix de leur offre ;
 Plus le traitement devient inefficace plus les gens sont insatisfait de
leur offres ;
L’étude quantitative
le Fixe:
La résiliation:
 78 % des abonnés fixe ont subi une résiliation d’office ;
 Plus les gens sont insatisfait de leur offres, plus ils demandent
la résiliation au lieu de la résiliation d’office ;
 Plus le coût des factures devient élevé plus les abonnés sont
prédisposé à résilier leur contrat ;
 Au fur et à mesure que le traitement des réclamations devient
inefficace, les gens demandent la résiliation de leur contrat ;
L’étude quantitative
Fixe :
La post résiliation :
 Plus le résilié est insatisfait de son ancienne offre plus la
probabilité de se réabonner chez Maroc Telecom diminue ;
 Plus gens réclament, plus leur taux de confiance en Maroc
Telecom diminue en faveur de la concurrence ;
 il existe une corrélation négative entre la qualité de traitement des
réclamations et la fidélité envers Maroc Telecom ;
 Les clients insatisfaits sont plus faciles à convaincre de rejoindre
la concurrence ;
L’étude quantitative
Coût élevé des
factures
Fixe + ADSL
Non confirmation
négative
Impact de
Communication de
la concurrence
Processus post achat chez Maroc Telecom
revanche
 Problèmes techniques ;
 Le service de paiement électronique à la clientèle
ADSL ;
Plan d’action
Gestion des réclamations :
 Créer un seul centre d’appel concernant l’ADSL ;
 Former les téléopérateurs à la fois au service technique et au
service commercial ;
 Former des commerciaux spécialisés en réclamations dans
l’agence ,
 Créer une base de données réservé spécialement aux
réclamations ;
 Sous traiter l’activité du service après vente fixe et ADSL
Plan d’action
Points Fidelio :
 Etablir un programme basé sur les points de
Fidélisation concernant le fixe ;
 Une formule de migration des points Fidelio ;
Cette innovation en matière de fidélisation, aura trois
avantages principaux :
 Du point de vue concurrentiel ;
 En matière de coût ;
 Du point de vue commercial ;
Plan d’action
Les nouvelles offres :
Fixe + ADSL :
Plan d’action
Offre Prix Dhs
TTC
Prix séparément L’économie pour le client
Dhs TTC
Phony Soir et week-end +
Internet ADSL 128 Kbits/s 249 293 44
Phony soir et week-end+
Internet ADSL 256 Kbits/s 299 343 44
Phony soir et week-end +
Internet ADSL 512 Kbits/s 399 443 44
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Internet ADSL 1 Kbits/s 499 543 44
Les nouvelles offres :
Fixe + ADSL + TV ADSL :
Plan d’action
Offre Prix Dhs TTC Prix séparément L’économie pour le client
Dhs TTC
Phony Soir et week-end +
Internet ADSL 128 Kbits/s +
bouquet d’accès
299 389 90
Phony soir et week-end+
Internet ADSL 256 Kbits/s +
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Phony soir et week-end +
Internet ADSL 512 Kbits/s+
bouquet prestige
549 641 92
Phony Soir et week-end +
Internet ADS1Mo +
bouquet évasion
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Plan d’action
Une offre ADSL sans obligation du fixe
Offre Prix Dhs TTC Prix Actuel Différence de prix (Dhs
TTC)
128 Kbits/s 199 149 50
ADSL 256 Kbits/s 249 199 50
ADSL 512 Kbits/s 349 299 50
ADSL 1 Kbits/s 449 399 50
Une offre ADSL et fixe sans engagement
Pack fixe +ADSL sans engagement
Conclusion
Merci de votre
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  • 1. ANALYSE DU POST-ACHAT : ÉTUDE DES RÉSILIATIONS DU FIXE & D’INTERNET ADSL Année universitaire 2006-2007 Projet fin d’études
  • 2. Introduction Partie I : Cadre théorique Plan de la soutenance  Présentation de Maroc Telecom  Le sentiment post Achat Partie II : Etude empirique  Etude qualitative  Etude quantitative Partie III : Plan d’action et programme de fidélisation Conclusion
  • 4. Partie I: Etude Théorique
  • 5. Présentation de Maroc Telecom : Chiffres clés : •Chiffre d’affaires : 14,7 milliards de dirhams •Capital social : 8.790.953.400 Dhs •Parc d’abonnés : 5,7 millions de clients o Fixe : 1,1 million de clients o Mobile : 4,6 millions de clients o Internet : 34 000 •Effectif : 12 300 collaborateurs
  • 6. Présentation de Maroc Telecom : Produits : Fixe ; Internet ; Mobile ; Services aux Entreprises.
  • 7. Le sentiment post achat :  Sentiment post achat Satisfaction / Insatisfaction Pourquoi un sentiment post achat ? • Le choix final a généralement été fait au détriment d’autres produits ; • Le plus souvent le consommateur assume seul les conséquences de l’achat ; • L’achat peut susciter des commentaires négatifs de la part de l’entourage du consommateur .
  • 8. Le sentiment post achat  Les conséquences possibles de l’achat: Le consommateur compare après l’achat le niveau de performance atteint au niveau attendu :  La non confirmation positive ;  La confirmation simple ;  La non confirmation négative ;
  • 9. Le comportement post achat  Satisfaction et recherche de fidélité : • Le comportement recherché par l’entreprise au-delà de la satisfaction de sa clientèle est bien sur la fidélité. • Plus un client est satisfait, plus l'entreprise augmente ses chances qu'il demeure fidèle.  Insatisfaction et réactions :
  • 10. Le comportement post achat Insatisfation Réaction Action publique Réclamation Procès Mis en alerte des associations Des consommateurs Action privée Abandon de la marque Bouche à oreille Pas de réaction Les différentes façon d’exprimer son insatisfaction
  • 11. Partie II : Etude Empirique
  • 12.  Rechercher des explications psychologiques aux motifs qui poussent les clients de Maroc Telecom à la résiliation ;  Déceler le degré de satisfaction des clients Maroc Telecom envers les deux services ;  Mettre en évidence les attitudes et les motivations sur lesquelles il est possible d’exercer une influence ; L’étude qualitative La cible : les objectifs de l’ étude :
  • 13. le fixe :  Satisfaction par rapport au forfait plafonné 132 Dhs ;  Satisfaction envers le Phony illimité soir et week-end ;  Insatisfaction par rapport aux abonnements ; L’ADSL :  Les offres ;  La concurrence ; L’étude qualitative
  • 14. Evaluation des agences : Points positifs :  Disponibilité des brochures ;  Disponibilité des packs al Manzil et Phony ;  Bon aménagement des agences ; Points négatifs :  Mauvaise assistance technique ;  Mauvaise qualité d’accueil ;  Mauvais emplacement des agences ;  Nombre d’agence dans la ville d’Agadir insuffisant ;  Les délais d’attente trop longs ;  Manque de personnel par agence ; L’étude qualitative
  • 15. Evaluation du personnel commercial : Points positifs :  Les agents sont responsables et rigoureux ;  Amabilité des agents ;  Bonne présentation ; Points négatifs :  Assistance technique insuffisante ;  Qualité d’information et conseil insuffisants ;  Lenteur des agents ; L’étude qualitative
  • 16.  Les objectifs  Mesurer le degré de satisfaction des clients de Maroc Telecom vis-à-vis des deux produits fixes et ADSL ;  Etudier le comportement de résiliation des clients Maroc Telecom vis à vis des offres fixes et ADSL ;  Définir les critères les plus importants pour choisir un nouvel opérateur ;  Méthodologie et cible  L’échantillon L’étude quantitative
  • 17. ADSL:  La gestion des réclamations : L’étude quantitative • La moitié des clients ADSL ont déjà effectué des réclamations ; • Les principaux motifs de réclamations sont des motifs purement techniques ; • Plus de la moitié des réclamants ne sont pas satisfait du traitement de leurs réclamations ; • Plus le nombre de réclamations augmente plus leur traitement devient inefficace ; • Il existe un problème d’inefficacité des centres d’appel et un problème de non disponibilité dans les agences ;
  • 18. ADSL: La Satisfaction :  Les gens sont insatisfaits de l’offre 128 Kbits/s ;  Au de la 256 Kbits/s les clients considèrent que les offres sont très chères ;  Les gens sont insatisfaits de la qualité de connexion et du service après vente ;  Les réclamants sont insatisfaits du rapport/qualité prix plus que les non réclamants ; L’étude quantitative
  • 19. ADSL: La résiliation:  La totalité des gens ne demande pas la résiliation de leur contrat même si leur intention est de le résilier ;  La principale cause de résiliation de l’ADSL est le non payement à l’échéance ;  L’offre qui connaît le plus de demandes de résiliations est l’offre 128 Kbits/s.  La raison principal des demandes de résiliations sont les problèmes techniques. L’étude quantitative
  • 20. ADSL: La post résiliation :  La moitié des résiliés ont choisi de ne pas revenir chez Maroc Telecom ;  Ceux qui disposaient de l’offre 128 Kbits/s choisissent moins Maroc Telecom pour leur réabonnement ;  Plus les résiliés réclament, plus ils choisissent moins Maroc Telecom pour se réabonner.  Plus le traitement est inefficace plus les résiliés choisissent moins Maroc Telecom pour leur réabonnement. L’étude quantitative
  • 22. Le Fixe:  La gestion des réclamations :  Les principales causes de réclamations sont les réclamations sur facture ;  Il existe un problème d’inefficacité au niveau du centre d’appel et de lenteur au niveau de l’agence ;  Ce sont les mêmes problèmes qui se répètent et qui se trouvent non traité ; L’étude quantitative
  • 23. Fixe: La Satisfaction :  On trouve en première position le Phony plafonné soir et week-end, suivi par le forfait plafonné à 132 Dhs ;  Les résiliés estiment que les montants des abonnements et les tarifs des communications, restent chères ;  Les réclamants sont insatisfaits du rapport qualité prix de leur offre ;  Plus le traitement devient inefficace plus les gens sont insatisfait de leur offres ; L’étude quantitative
  • 24. le Fixe: La résiliation:  78 % des abonnés fixe ont subi une résiliation d’office ;  Plus les gens sont insatisfait de leur offres, plus ils demandent la résiliation au lieu de la résiliation d’office ;  Plus le coût des factures devient élevé plus les abonnés sont prédisposé à résilier leur contrat ;  Au fur et à mesure que le traitement des réclamations devient inefficace, les gens demandent la résiliation de leur contrat ; L’étude quantitative
  • 25. Fixe : La post résiliation :  Plus le résilié est insatisfait de son ancienne offre plus la probabilité de se réabonner chez Maroc Telecom diminue ;  Plus gens réclament, plus leur taux de confiance en Maroc Telecom diminue en faveur de la concurrence ;  il existe une corrélation négative entre la qualité de traitement des réclamations et la fidélité envers Maroc Telecom ;  Les clients insatisfaits sont plus faciles à convaincre de rejoindre la concurrence ; L’étude quantitative
  • 26. Coût élevé des factures Fixe + ADSL Non confirmation négative Impact de Communication de la concurrence Processus post achat chez Maroc Telecom revanche
  • 27.  Problèmes techniques ;  Le service de paiement électronique à la clientèle ADSL ; Plan d’action
  • 28. Gestion des réclamations :  Créer un seul centre d’appel concernant l’ADSL ;  Former les téléopérateurs à la fois au service technique et au service commercial ;  Former des commerciaux spécialisés en réclamations dans l’agence ,  Créer une base de données réservé spécialement aux réclamations ;  Sous traiter l’activité du service après vente fixe et ADSL Plan d’action
  • 29. Points Fidelio :  Etablir un programme basé sur les points de Fidélisation concernant le fixe ;  Une formule de migration des points Fidelio ; Cette innovation en matière de fidélisation, aura trois avantages principaux :  Du point de vue concurrentiel ;  En matière de coût ;  Du point de vue commercial ; Plan d’action
  • 30. Les nouvelles offres : Fixe + ADSL : Plan d’action Offre Prix Dhs TTC Prix séparément L’économie pour le client Dhs TTC Phony Soir et week-end + Internet ADSL 128 Kbits/s 249 293 44 Phony soir et week-end+ Internet ADSL 256 Kbits/s 299 343 44 Phony soir et week-end + Internet ADSL 512 Kbits/s 399 443 44 Phony Soir et week-end + Internet ADSL 1 Kbits/s 499 543 44
  • 31. Les nouvelles offres : Fixe + ADSL + TV ADSL : Plan d’action Offre Prix Dhs TTC Prix séparément L’économie pour le client Dhs TTC Phony Soir et week-end + Internet ADSL 128 Kbits/s + bouquet d’accès 299 389 90 Phony soir et week-end+ Internet ADSL 256 Kbits/s + bouquet découverte 377 469 92 Phony soir et week-end + Internet ADSL 512 Kbits/s+ bouquet prestige 549 641 92 Phony Soir et week-end + Internet ADS1Mo + bouquet évasion 738 830 92
  • 32. Plan d’action Une offre ADSL sans obligation du fixe Offre Prix Dhs TTC Prix Actuel Différence de prix (Dhs TTC) 128 Kbits/s 199 149 50 ADSL 256 Kbits/s 249 199 50 ADSL 512 Kbits/s 349 299 50 ADSL 1 Kbits/s 449 399 50 Une offre ADSL et fixe sans engagement Pack fixe +ADSL sans engagement