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Piloter la DSI
Le document présente une intervention sur la gouvernance des systèmes d'information, axée sur l'amélioration de la visibilité et de la valorisation des activités de la direction des systèmes d'information (DSI). L'intervenant, Laurent, s'interroge sur l'optimisation des services rendus aux utilisateurs et la mesure de la qualité de ces services afin d'affiner la communication entre la DSI et les métiers. Des stratégies opérationnelles et des étapes concrètes pour la mise en œuvre de ces recommandations sont également abordées.
Piloter la DSI
- 1. www.pragmantic.com Slide 128mai 2009 www.pragmantic.com expertDAY’09 Dashboard opérationnels Mettre en place les premiers pas d’une gouvernance du SI S73 – Piloter la DSI Luis Becerra Business Analysis Manager luis.becerra@pragmantic.com
- 2. www.pragmantic.com Slide 228mai 2009 www.pragmantic.com Je vous présente Laurent
- 3. www.pragmantic.com Slide 328mai 2009 www.pragmantic.com Laurent est IT Manager
- 4. www.pragmantic.com Slide 428mai 2009 www.pragmantic.com Son Boss (DSI-CIO) se plaint d’un manque de visibilité des activités de la DSI
- 5. www.pragmantic.com Slide 628mai 2009 www.pragmantic.com Laurent se demande comment valoriser les activités de son département
- 6. www.pragmantic.com Slide 728mai 2009 www.pragmantic.com L’objectif de ces 45 minutes est d’aider Laurent dans sa tâche
- 7. www.pragmantic.com Slide 828mai 2009 www.pragmantic.com
- 8. www.pragmantic.com Slide 928mai 2009 www.pragmantic.com Les activités de Laurent
- 9. www.pragmantic.com Slide 1028mai 2009 www.pragmantic.com Les axes opérationnels Optimiser le service rendu aux utilisateurs services rendus vs. services perçus Appréhender l’impact de l’exploitation informatique sur les métiers
- 10. www.pragmantic.com Slide 1128mai 2009 www.pragmantic.com Analyse et pilotage des projets de la DSI Appréhender l’impact de l’exploitation informatique sur les métiers Optimiser le service rendu aux utilisateurs services rendus vs. services perçus Les axes opérationnels
- 11. www.pragmantic.com Slide 1228mai 2009 www.pragmantic.com Application Client Software PC Browser Programmatic Access RSS REST Web Services VoiceXML Web Presentation Static Dynamic RIA Streaming Application Business Logic (Worker Role)Presentation (Web Role) SMTP SMSSIP Office Client Gadgets IM Mobile Speech SMS/IM Browser Office Client Embedded Devices Consoles Infrastructure Infrastructure Services Identity & AccessMessagingStorage Workflow Async Queue/Bus Peer to PeerBlob Event Based Worker BasedRelationalFile Compute Physical, Dedicated Physical, Shared Virtual, Single Virtual, Scalable Authentication Authorization On Premises Hoster Cloud Table L’évolution de notre messagerie interne Base de données JET Active Directory pour comptes utilisateurs
- 12. www.pragmantic.com Slide 1328mai 2009 www.pragmantic.com Application Client Software PC Browser Programmatic Access RSS REST Web Services VoiceXML Web Presentation Static Dynamic RIA Streaming Application Business Logic (Worker Role)Presentation (Web Role) SMTP SMSSIP Office Client Gadgets IM Mobile Speech SMS/IM Browser Office Client Embedded Devices Consoles Infrastructure Infrastructure Services Identity & AccessMessagingStorage Workflow Async Queue/Bus Peer to PeerBlob Event Based Worker BasedRelationalFile Compute Physical, Dedicated Physical, Shared Virtual, Single Virtual, Scalable Authentication Authorization On Premises Hoster Cloud Table Support pour Outlook Web Access L’évolution de notre messagerie interne
- 13. www.pragmantic.com Slide 1428mai 2009 www.pragmantic.com Application Client Software PC Browser Programmatic Access RSS REST Web Services VoiceXML Web Presentation Static Dynamic RIA Streaming Application Business Logic (Worker Role)Presentation (Web Role) SMTP SMSSIP Office Client Gadgets IM Mobile Speech SMS/IM Browser Office Client Embedded Devices Consoles Infrastructure Infrastructure Services Identity & AccessMessagingStorage Workflow Async Queue/Bus Peer to PeerBlob Event Based Worker BasedRelationalFile Compute Physical, Dedicated Physical, Shared Virtual, Single Virtual, Scalable Authentication Authorization On Premises Hoster Cloud Table Support pour RPC over HTTPS L’évolution de notre messagerie interne
- 14. www.pragmantic.com Slide 1528mai 2009 www.pragmantic.com Application Client Software PC Browser Programmatic Access RSS REST Web Services VoiceXML Web Presentation Static Dynamic RIA Streaming Application Business Logic (Worker Role)Presentation (Web Role) SMTP SMSSIP Office Client Gadgets IM Mobile Speech SMS/IM Browser Office Client Embedded Devices Consoles Infrastructure Infrastructure Services Identity & AccessMessagingStorage Workflow Async Queue/Bus Peer to PeerBlob Event Based Worker BasedRelationalFile Compute Physical, Dedicated Physical, Shared Virtual, Single Virtual, Scalable Authentication Authorization On Premises Hoster Cloud Table Support pour Mobile L’évolution de notre messagerie interne
- 15. www.pragmantic.com Slide 1628mai 2009 www.pragmantic.com Prendre le contrôle de l’action La satisfaction d’un utilisateur se mesure par l’écart entre le service attendu et le service perçu.
- 16. www.pragmantic.com Slide 1728mai 2009 www.pragmantic.com DEMO – ENGAGEMENTS DE SERVICE
- 17. www.pragmantic.com Slide 1828mai 2009 www.pragmantic.com Qualité de service Mesurer la qualité des services délivrés Engagements de service Adhérer aux objectifs fixés Satisfaction Réduire l’écart entre le service voulu et le service réalisé Points à retenir
- 18. www.pragmantic.com Slide 1928mai 2009 www.pragmantic.com Analyse et pilotage des projets de la DSI Optimiser le services rendus aux utilisateurs (services rendus vs. services perçus) Appréhender l’impact de l’exploitation informatique sur les métiers Les axes opérationnels
- 19. www.pragmantic.com Slide 2028mai 2009 www.pragmantic.com Application Client Software PC Browser Programmatic Access RSS REST Web Services VoiceXML Web Presentation Static Dynamic RIA Streaming Application Business Logic (Worker Role)Presentation (Web Role) SMTP SMSSIP Office Client Gadgets IM Mobile Speech SMS/IM Browser Office Client Embedded Devices Consoles Infrastructure Infrastructure Services Identity & AccessMessagingStorage Workflow Async Queue/Bus Peer to PeerBlob Event Based Worker BasedRelationalFile Compute Physical, Dedicated Physical, Shared Virtual, Single Virtual, Scalable Authentication Authorization On Premises Hoster Cloud Table L’évolution de notre site Web publique Nous avons quelques internautes par mois – le service Web est partagé avec d’autres applications Les choses semblent changer et les utilisateurs internes se plaignent de lenteurs
- 20. www.pragmantic.com Slide 2128mai 2009 www.pragmantic.com Application Client Software PC Browser Programmatic Access RSS REST Web Services VoiceXML Web Presentation Static Dynamic RIA Streaming Application Business Logic (Worker Role)Presentation (Web Role) SMTP SMSSIP Office Client Gadgets IM Mobile Speech SMS/IM Browser Office Client Embedded Devices Consoles Infrastructure Infrastructure Services Identity & AccessMessagingStorage Workflow Async Queue/Bus Peer to PeerBlob Event Based Worker BasedRelationalFile Compute Physical, Dedicated Physical, Shared Virtual, Single Virtual, Scalable Authentication Authorization On Premises Hoster Cloud Table Nous transferons le service Web sur une machine dédiée L’évolution de notre site Web publique
- 21. www.pragmantic.com Slide 2228mai 2009 www.pragmantic.com Application Client Software PC Browser Programmatic Access RSS REST Web Services VoiceXML Web Presentation Static Dynamic RIA Streaming Application Business Logic (Worker Role)Presentation (Web Role) SMTP SMSSIP Office Client Gadgets IM Mobile Speech SMS/IM Browser Office Client Embedded Devices Consoles Infrastructure Infrastructure Services Identity & AccessMessagingStorage Workflow Async Queue/Bus Peer to PeerBlob Event Based Worker BasedRelationalFile Compute Physical, Dedicated Physical, Shared Virtual, Single Virtual, Scalable Authentication Authorization On Premises Hoster Cloud Table Waouh, la charge semble décoller Pouvons –nous allouer de la ressource CPU supplémentaire ? L’évolution de notre site Web publique
- 22. www.pragmantic.com Slide 2328mai 2009 www.pragmantic.com Application Client Software PC Browser Programmatic Access RSS REST Web Services VoiceXML Web Presentation Static Dynamic RIA Streaming Application Business Logic (Worker Role)Presentation (Web Role) SMTP SMSSIP Office Client Gadgets IM Mobile Speech SMS/IM Browser Office Client Embedded Devices Consoles Infrastructure Infrastructure Services Identity & AccessMessagingStorage Workflow Async Queue/Bus Peer to PeerBlob Event Based Worker BasedRelationalFile Compute Physical, Dedicated Physical, Shared Virtual, Single Virtual, Scalable Authentication Authorization On Premises Hoster Cloud Table C’est au-dela de notre couverture opérationnelle. Un hébergeur prends le relais L’évolution de notre site Web publique
- 23. www.pragmantic.com Slide 2428mai 2009 www.pragmantic.com DEMO – MESURER LES IMPACTS SUR L’INFRASTRUCTURE
- 24. www.pragmantic.com Slide 2528mai 2009 www.pragmantic.com Prise de décision Optimisation des choix à faire Identification Gestion de l’évolution des données Communication Amélioration du dialogue entre l’exploitation et les métiers Points à retenir
- 25. www.pragmantic.com Slide 3228mai 2009 www.pragmantic.com 32 Aligner les décisions - arbitrer Démontrer de la valeur Partager les enjeux Communiquer sur les orientations Grille de lecture de la réalité Mobiliser efficacement ses ressources
- 26. www.pragmantic.com Slide 3328mai 2009 www.pragmantic.com • Demain matin de retour au bureau • Télécharger cette présentation sur le site de l’expertDAY • Réserver intentionnellement du temps pour la parcourir • Déterminer les éléments de mesures qui apportent de la valeur au sein de votre entreprise • Dans 1 mois • Choisir 1 ou 2 axes de mesures • Effectuer un PoC (une preuve du concept) focalisé sur l’axe retenu • Dans 3 mois • Etendre cette preuve du concept à un domaine opérationnel de la DSI Time to think from divers angles Les prochaines actions
- 27. www.pragmantic.com Slide 3428mai 2009 www.pragmantic.com Conclusion