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Paris, Grande Arche La Défense
DSI de Pôle emploi :
Accompagner l’ « Orientation Service de la DSI »
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Laurent HALIN
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MOA des Outils DSI
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Pôle emploi
Pôle emploi, ses engagements et sa Direction des Systèmes d’Information
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Pôle emploi – une mission, un engagement
• Dans le cadre de sa mission de service public, Pôle emploi s’engage à garantir
l’accompagnement des demandeurs d’emploi dans leur recherche d’emploi et à
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DSI Pôle emploi – Acteur principal des services numériques
La DSI Pôle emploi en quelques chiffres (2015)
Pole-emploi.fr
6,9 milliards de pages vues
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Introduction et Projet Snow
Le challenge Humain d’une transformation
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7
Introduction : Les challenges d’une Transition
• Nous aurions pu vous présenter le déploiement d’un module, un choix de paramétrage
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• Ce nowforum est plutôt pour nous l’occasion de vous présenter les orientations prises
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8
Le projet SNow, l’ERP des services de la DSI
1. Ouvrir le service rapidement tout en limitant les impacts (continuité/reprise)
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DEMAIN !
T0
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concernés10 50 300 1200 1500 3000
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9
Focus Time’IT, notre outil de déclaration des temps passés
1) Je choisis la semaine
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activité (recherche plein texte)
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de la semaine
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Simplifier et Homogénéiser les pratiques
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Démarrer sur un socle de pratiques partagé par tous
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Documents Référentiels des pratiques
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Rôles
avec un bon
niveau de consensus…
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13
Les « Key-users », des acteurs essentiels
Des utilisateurs clés impliqués à toutes les étapes, dès les phases de conception
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14
Collaboratif et Participatif à tous les étages !
• Avant le choix de la solution, la revue des modes opératoires s’est réalisée sous forme
d’ateliers collaboratifs, mêlant les métiers du support informatique.
• Dès le début du projet, pour arbitrer les choix de conception/configuration, nous avons
monté plus de 40 ateliers (issus d’un découpage PBS) sur des thématiques aussi diverses
que : le cycle de vie d’un incident, les fonctionnalités du portail, les notifications, les
services issus de la CMDB… • Implication mutuelle
• Vision périphérique du sujet
• Du concret, une montée de
l’attente
• Dérives // aux docs. référentiels
• Débats quelquefois tendus
• Un « bac à sable » sous-exploité
• Difficultés liées au parallélisme
des ateliers (CMDB, Incidents…)
Key-users
~60
Animateurs
MOA
CR/US
Ateliers
Maquette
- demo -
Implement
Leader
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15
Portrait robot d’un Key-user « full stack »
• Le rôle de certains Keys-users va bien au-delà d’une collaboration en phase de conception :
Key-users
• Relais de communication auprès de leurs pairs et de leur Direction
• Parties prenantes aux démonstrations de Fin de Sprint
• Parties prenantes dans les priorisations métier (users stories,
stratégie d’ouverture de service)
• Rédacteurs des modes opératoires liés à leur organisation, recetteurs
• Organisateurs des sessions de formation / Formateurs auprès de leur
Direction
Leur apport, leur disponibilité et leur enthousiasme ont été cruciaux
pour la réussite du projet.
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16
Vers le métier de développeur agile
Accompagner la montée en compétence de l’équipe technique interne
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17
Une stratégie ambitieuse, centrée sur les compétences
• Dès la formalisation de la stratégie projet, l’internalisation des compétences a été un
objectif premier pour la Direction de notre DSI
L’outil de ticketing à remplacer était administré fonctionnellement en interne, mais tous
les paramétrages avancés, les développements spécifiques, le maintien en condition
opérationnelle étaient « outsourcés ».
Le ROI du projet Snow impliquait une ré-internalisation des compétences.
Administrateur
fonctionnel outil X
Développeur/
Paramétreur Agile
14 mois
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18
Une stratégie ambitieuse, centrée sur les compétences
Administrateur
fonctionnel outil X
Développeur/
Paramétreur Agile
Méthodes
• ITIL (foundation + intermediate SOA)
• Agilité-Scrum (scrum master – product owner)
Technique
• ServiceNow Admin
• Javascript
Outils
• ServiceNow Fonctionnel
• IBM RTC
• WIKI / Collaboratif
• La prise d’autonomie de l’équipe MOE s’est traduite par une montée en compétence
rapide dans les domaines suivants :
Binôme interne / expert
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19
Formations / Sensibilisations
Du « just-enough » créatif pour ces étapes de conduite du changement
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20
Contexte contraint, attente très forte, solutions multiples
• Des formations adaptées au besoin et une stratégie cohérente d’ouverture de service
sont des facteurs clés du succès d’un projet de transformation
• Des attentes différentes (voire divergentes), des modes opératoires distincts, une
logistique compliquée… mais une étape impérative avant l’ouverture de service
Doc de Référence Triptyques Screencast
Présentiel Démultiplication Sur-mesureDistanciel
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21
Premières conclusions
Le bilan de ces premiers jalons et les futures étapes de la roadmap
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22
Bilan et futurs challenges
Dés points clés :
• L’importance d’un sponsor impliqué, essentiel sur un projet transverse
• Le choix d’une démarche Agile et des itérations courtes, les pilotes, et l’expérimentation
• L’intégration des « Key users » au plus tôt de la conception. L’« Implement leader » en support
aux ateliers
• Profiter de la transition d’outil et de la souplesse de ServiceNow pour améliorer l’expérience
utilisateur (faire confiance à l’Out-Of-The-Box !)
Des premiers retours très positifs :
• Haut niveau d’adoption auprès des utilisateurs (portail/back-office)
• Des demandes d’évolutions, mais pas de remise en question des choix de conception
Et demain… :
• Poursuivre la roadmap ITSM (Changements, Connaissance, compléter l’Intégration de la CMDB)
• Investiguer sur les sujets liés au Portail unique des services : Facility Management, Demandes RH-
Business…
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23
Merci
Yves DALLE PIAGGE
MOA des Outils DSI
DSI Pôle emploi
yves.dalle-piagge@pole-emploi.fr
Laurent HALIN
MOE Outils DSI
DSI Pôle emploi
Laurent.halin@pole-emploi.fr

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ServiceNow : Retour d'expérience DSI Pôle emploi - Yves DALLE PIAGGE

  • 1. © 2016 ServiceNow All Rights Reserved NowForum Paris 4 octobre 2016 Paris, Grande Arche La Défense DSI de Pôle emploi : Accompagner l’ « Orientation Service de la DSI »
  • 2. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 2 PRESENTATIONS & AGENDA Laurent HALIN MOE Outils DSI DSI Pôle emploi Laurent.halin@pole-emploi.fr Yves DALLE PIAGGE MOA des Outils DSI DSI Pôle emploi yves.dalle-piagge@pole-emploi.fr • Pôle emploi et sa DSI • Introduction, le Projet Snow de Pôle emploi • Simplifier et homogénéiser les pratiques • Les Key-users, des acteurs essentiels • Vers le métier de Développeur Agile • Premières conclusions
  • 3. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 3 Pôle emploi Pôle emploi, ses engagements et sa Direction des Systèmes d’Information
  • 4. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 4 Pôle emploi – une mission, un engagement • Dans le cadre de sa mission de service public, Pôle emploi s’engage à garantir l’accompagnement des demandeurs d’emploi dans leur recherche d’emploi et à répondre aux besoins de recrutement des entreprises. L’organisation s’appuie sur plus de 900 agences locales et 54 000 collaborateurs en vue d’atteindre 6 objectifs essentiels pour l’emploi.
  • 5. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 5 DSI Pôle emploi – Acteur principal des services numériques La DSI Pôle emploi en quelques chiffres (2015) Pole-emploi.fr 6,9 milliards de pages vues Pole-emploi mobile 45 millions de visites Téléphonie 54,5 millions d’appels au 3949 Paiements 34 milliards € versés Parc matériel 1 345 sites, agences 54 000 postes de travail Support aux utilisateurs 345 585 appels reçus par le Help Desk informatique Une DSI globale, performante, portée par l’innovation, qui conçoit, développe et maintient les services numériques d’un Établissement Public sensible 1600 collaborateurs répartis sur 14 sites dont deux data-centers 6200 changements réalisés sur le SI 4 versions majeures
  • 6. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 6 Introduction et Projet Snow Le challenge Humain d’une transformation
  • 7. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 7 Introduction : Les challenges d’une Transition • Nous aurions pu vous présenter le déploiement d’un module, un choix de paramétrage ou l’approche Webservices de notre projet Snow… • Ce nowforum est plutôt pour nous l’occasion de vous présenter les orientations prises pour que ce Changement, cette Transformation devienne une réelle : 1. Opportunité de simplification et d’homogénéisation des pratiques 2. Opportunité de carrière pour les techniciens en charge du paramétrage et du maintien en condition opérationnelle 3. Opportunité utilisateur pour les opérateurs qui utilisent au quotidien cette application
  • 8. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 8 Le projet SNow, l’ERP des services de la DSI 1. Ouvrir le service rapidement tout en limitant les impacts (continuité/reprise) 2. Privilégier les pilotes et l’expérimentation 3. Rester adaptable et souple DEMAIN ! T0 02/15 J1 07/15 Pilote Demandes + socle technique J2 10/15 Génér. Demandes QuickWin 02/16 Time-IT® J3 05/16 CMDB Fiche Appel HelpDesk Pilote Incidents Problèmes J4 07/16 Géné. Incidents Gestion de Parc SLA - Reporting J5 10/16 KM Helpdesk Evol. Post-ouverture AUJOURD’HUI Collaborateurs concernés10 50 300 1200 1500 3000
  • 9. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 9 Focus Time’IT, notre outil de déclaration des temps passés 1) Je choisis la semaine 2) Je recherche et sélectionne une activité (recherche plein texte) 3) J’impute l’activité sur les jours de la semaine
  • 10. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 10 Simplifier et Homogénéiser les pratiques Un prérequis identifié en amont du projet de transformation
  • 11. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 11 Démarrer sur un socle de pratiques partagé par tous • Une DSI certifiée Afnor ISO 20000, des processus définis • Pourtant, dans la pratique : des modes opératoires hétérogènes, des directions support en silos, des niveaux de service difficiles à suivre et un outil de ticketing sur-paramétré… En amont de l’intégration SNow, nous avons décidé de revoir les modes opératoires liés aux processus : Incidents – Demandes de Service - Problèmes Page BlancheAteliers Co-construction 3 référentiels approuvés • Mettre en avant le métier • Key-users potentiels • Partir d’une vision commune, d’un contrat • Débats quelquefois tendus • Difficultés du distanciel • Les limites de la démocratie… • La théorie VS l’outil
  • 12. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 12 Documents Référentiels des pratiques Règles métier Rôles avec un bon niveau de consensus…
  • 13. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 13 Les « Key-users », des acteurs essentiels Des utilisateurs clés impliqués à toutes les étapes, dès les phases de conception
  • 14. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 14 Collaboratif et Participatif à tous les étages ! • Avant le choix de la solution, la revue des modes opératoires s’est réalisée sous forme d’ateliers collaboratifs, mêlant les métiers du support informatique. • Dès le début du projet, pour arbitrer les choix de conception/configuration, nous avons monté plus de 40 ateliers (issus d’un découpage PBS) sur des thématiques aussi diverses que : le cycle de vie d’un incident, les fonctionnalités du portail, les notifications, les services issus de la CMDB… • Implication mutuelle • Vision périphérique du sujet • Du concret, une montée de l’attente • Dérives // aux docs. référentiels • Débats quelquefois tendus • Un « bac à sable » sous-exploité • Difficultés liées au parallélisme des ateliers (CMDB, Incidents…) Key-users ~60 Animateurs MOA CR/US Ateliers Maquette - demo - Implement Leader
  • 15. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 15 Portrait robot d’un Key-user « full stack » • Le rôle de certains Keys-users va bien au-delà d’une collaboration en phase de conception : Key-users • Relais de communication auprès de leurs pairs et de leur Direction • Parties prenantes aux démonstrations de Fin de Sprint • Parties prenantes dans les priorisations métier (users stories, stratégie d’ouverture de service) • Rédacteurs des modes opératoires liés à leur organisation, recetteurs • Organisateurs des sessions de formation / Formateurs auprès de leur Direction Leur apport, leur disponibilité et leur enthousiasme ont été cruciaux pour la réussite du projet.
  • 16. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 16 Vers le métier de développeur agile Accompagner la montée en compétence de l’équipe technique interne
  • 17. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 17 Une stratégie ambitieuse, centrée sur les compétences • Dès la formalisation de la stratégie projet, l’internalisation des compétences a été un objectif premier pour la Direction de notre DSI L’outil de ticketing à remplacer était administré fonctionnellement en interne, mais tous les paramétrages avancés, les développements spécifiques, le maintien en condition opérationnelle étaient « outsourcés ». Le ROI du projet Snow impliquait une ré-internalisation des compétences. Administrateur fonctionnel outil X Développeur/ Paramétreur Agile 14 mois
  • 18. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 18 Une stratégie ambitieuse, centrée sur les compétences Administrateur fonctionnel outil X Développeur/ Paramétreur Agile Méthodes • ITIL (foundation + intermediate SOA) • Agilité-Scrum (scrum master – product owner) Technique • ServiceNow Admin • Javascript Outils • ServiceNow Fonctionnel • IBM RTC • WIKI / Collaboratif • La prise d’autonomie de l’équipe MOE s’est traduite par une montée en compétence rapide dans les domaines suivants : Binôme interne / expert
  • 19. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 19 Formations / Sensibilisations Du « just-enough » créatif pour ces étapes de conduite du changement
  • 20. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 20 Contexte contraint, attente très forte, solutions multiples • Des formations adaptées au besoin et une stratégie cohérente d’ouverture de service sont des facteurs clés du succès d’un projet de transformation • Des attentes différentes (voire divergentes), des modes opératoires distincts, une logistique compliquée… mais une étape impérative avant l’ouverture de service Doc de Référence Triptyques Screencast Présentiel Démultiplication Sur-mesureDistanciel
  • 21. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 21 Premières conclusions Le bilan de ces premiers jalons et les futures étapes de la roadmap
  • 22. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 22 Bilan et futurs challenges Dés points clés : • L’importance d’un sponsor impliqué, essentiel sur un projet transverse • Le choix d’une démarche Agile et des itérations courtes, les pilotes, et l’expérimentation • L’intégration des « Key users » au plus tôt de la conception. L’« Implement leader » en support aux ateliers • Profiter de la transition d’outil et de la souplesse de ServiceNow pour améliorer l’expérience utilisateur (faire confiance à l’Out-Of-The-Box !) Des premiers retours très positifs : • Haut niveau d’adoption auprès des utilisateurs (portail/back-office) • Des demandes d’évolutions, mais pas de remise en question des choix de conception Et demain… : • Poursuivre la roadmap ITSM (Changements, Connaissance, compléter l’Intégration de la CMDB) • Investiguer sur les sujets liés au Portail unique des services : Facility Management, Demandes RH- Business…
  • 23. @speaker twitter handle 1 | @speaker twitter handle 2 | #NowForum © 2016 ServiceNow All Rights Reserved 23 Merci Yves DALLE PIAGGE MOA des Outils DSI DSI Pôle emploi yves.dalle-piagge@pole-emploi.fr Laurent HALIN MOE Outils DSI DSI Pôle emploi Laurent.halin@pole-emploi.fr