ServiceNow : Retour d'expérience DSI Pôle emploi - Yves DALLE PIAGGE

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NowForum Paris
4 octobre 2016
Paris, Grande Arche La Défense
DSI de Pôle emploi :
Accompagner l’ « Orientation Service de la DSI »

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2
PRESENTATIONS & AGENDA
Laurent HALIN
MOE Outils DSI
DSI Pôle emploi
Laurent.halin@pole-emploi.fr
Yves DALLE PIAGGE
MOA des Outils DSI
DSI Pôle emploi
yves.dalle-piagge@pole-emploi.fr
• Pôle emploi et sa DSI
• Introduction, le Projet Snow de Pôle emploi
• Simplifier et homogénéiser les pratiques
• Les Key-users, des acteurs essentiels
• Vers le métier de Développeur Agile
• Premières conclusions

3
Pôle emploi
Pôle emploi, ses engagements et sa Direction des Systèmes d’Information

4
Pôle emploi – une mission, un engagement
• Dans le cadre de sa mission de service public, Pôle emploi s’engage à garantir
l’accompagnement des demandeurs d’emploi dans leur recherche d’emploi et à
répondre aux besoins de recrutement des entreprises.
L’organisation s’appuie sur plus de 900 agences locales et 54 000 collaborateurs en vue d’atteindre
6 objectifs essentiels pour l’emploi.

5
DSI Pôle emploi – Acteur principal des services numériques
La DSI Pôle emploi en quelques chiffres (2015)
Pole-emploi.fr
6,9 milliards de pages vues
Pole-emploi mobile
45 millions de visites
Téléphonie
54,5 millions d’appels au 3949
Paiements
34 milliards € versés
Parc matériel
1 345 sites, agences
54 000 postes de travail
Support aux utilisateurs
345 585 appels reçus
par le Help Desk informatique
Une DSI globale, performante, portée par l’innovation, qui conçoit, développe et maintient
les services numériques d’un Établissement Public sensible
1600 collaborateurs
répartis sur 14 sites
dont deux data-centers
6200 changements
réalisés sur le SI
4 versions majeures

6
Introduction et Projet Snow
Le challenge Humain d’une transformation

7
Introduction : Les challenges d’une Transition
• Nous aurions pu vous présenter le déploiement d’un module, un choix de paramétrage
ou l’approche Webservices de notre projet Snow…
• Ce nowforum est plutôt pour nous l’occasion de vous présenter les orientations prises
pour que ce Changement, cette Transformation devienne une réelle :
1. Opportunité de simplification et d’homogénéisation des pratiques
2. Opportunité de carrière pour les techniciens en charge du paramétrage et du
maintien en condition opérationnelle
3. Opportunité utilisateur pour les opérateurs qui utilisent au quotidien cette
application

8
Le projet SNow, l’ERP des services de la DSI
1. Ouvrir le service rapidement tout en limitant les impacts (continuité/reprise)
2. Privilégier les pilotes et l’expérimentation
3. Rester adaptable et souple
DEMAIN !
T0
02/15
J1
07/15
Pilote
Demandes
+ socle technique
J2
10/15
Génér.
Demandes
QuickWin
02/16
Time-IT®
J3
05/16
CMDB
Fiche Appel HelpDesk
Pilote Incidents
Problèmes
J4
07/16
Géné. Incidents
Gestion de Parc
SLA - Reporting
J5
10/16
KM Helpdesk
Evol. Post-ouverture
AUJOURD’HUI
Collaborateurs
concernés10 50 300 1200 1500 3000

9
Focus Time’IT, notre outil de déclaration des temps passés
1) Je choisis la semaine
2) Je recherche et sélectionne une
activité (recherche plein texte)
3) J’impute l’activité sur les jours
de la semaine

10
Simplifier et Homogénéiser les pratiques
Un prérequis identifié en amont du projet de transformation

11
Démarrer sur un socle de pratiques partagé par tous
• Une DSI certifiée Afnor ISO 20000, des processus définis
• Pourtant, dans la pratique : des modes opératoires hétérogènes, des directions support
en silos, des niveaux de service difficiles à suivre et un outil de ticketing sur-paramétré…
En amont de l’intégration SNow, nous avons décidé de revoir les modes opératoires liés
aux processus : Incidents – Demandes de Service - Problèmes
Page BlancheAteliers Co-construction 3 référentiels
approuvés
• Mettre en avant le métier
• Key-users potentiels
• Partir d’une vision commune,
d’un contrat
• Débats quelquefois tendus
• Difficultés du distanciel
• Les limites de la démocratie…
• La théorie VS l’outil

12
Documents Référentiels des pratiques
Règles métier
Rôles
avec un bon
niveau de consensus…

13
Les « Key-users », des acteurs essentiels
Des utilisateurs clés impliqués à toutes les étapes, dès les phases de conception

14
Collaboratif et Participatif à tous les étages !
• Avant le choix de la solution, la revue des modes opératoires s’est réalisée sous forme
d’ateliers collaboratifs, mêlant les métiers du support informatique.
• Dès le début du projet, pour arbitrer les choix de conception/configuration, nous avons
monté plus de 40 ateliers (issus d’un découpage PBS) sur des thématiques aussi diverses
que : le cycle de vie d’un incident, les fonctionnalités du portail, les notifications, les
services issus de la CMDB… • Implication mutuelle
• Vision périphérique du sujet
• Du concret, une montée de
l’attente
• Dérives // aux docs. référentiels
• Débats quelquefois tendus
• Un « bac à sable » sous-exploité
• Difficultés liées au parallélisme
des ateliers (CMDB, Incidents…)
Key-users
~60
Animateurs
MOA
CR/US
Ateliers
Maquette
- demo -
Implement
Leader

15
Portrait robot d’un Key-user « full stack »
• Le rôle de certains Keys-users va bien au-delà d’une collaboration en phase de conception :
Key-users
• Relais de communication auprès de leurs pairs et de leur Direction
• Parties prenantes aux démonstrations de Fin de Sprint
• Parties prenantes dans les priorisations métier (users stories,
stratégie d’ouverture de service)
• Rédacteurs des modes opératoires liés à leur organisation, recetteurs
• Organisateurs des sessions de formation / Formateurs auprès de leur
Direction
Leur apport, leur disponibilité et leur enthousiasme ont été cruciaux
pour la réussite du projet.

16
Vers le métier de développeur agile
Accompagner la montée en compétence de l’équipe technique interne

17
Une stratégie ambitieuse, centrée sur les compétences
• Dès la formalisation de la stratégie projet, l’internalisation des compétences a été un
objectif premier pour la Direction de notre DSI
L’outil de ticketing à remplacer était administré fonctionnellement en interne, mais tous
les paramétrages avancés, les développements spécifiques, le maintien en condition
opérationnelle étaient « outsourcés ».
Le ROI du projet Snow impliquait une ré-internalisation des compétences.
Administrateur
fonctionnel outil X
Développeur/
Paramétreur Agile
14 mois

18
Une stratégie ambitieuse, centrée sur les compétences
Administrateur
fonctionnel outil X
Développeur/
Paramétreur Agile
Méthodes
• ITIL (foundation + intermediate SOA)
• Agilité-Scrum (scrum master – product owner)
Technique
• ServiceNow Admin
• Javascript
Outils
• ServiceNow Fonctionnel
• IBM RTC
• WIKI / Collaboratif
• La prise d’autonomie de l’équipe MOE s’est traduite par une montée en compétence
rapide dans les domaines suivants :
Binôme interne / expert

19
Formations / Sensibilisations
Du « just-enough » créatif pour ces étapes de conduite du changement

20
Contexte contraint, attente très forte, solutions multiples
• Des formations adaptées au besoin et une stratégie cohérente d’ouverture de service
sont des facteurs clés du succès d’un projet de transformation
• Des attentes différentes (voire divergentes), des modes opératoires distincts, une
logistique compliquée… mais une étape impérative avant l’ouverture de service
Doc de Référence Triptyques Screencast
Présentiel Démultiplication Sur-mesureDistanciel

21
Premières conclusions
Le bilan de ces premiers jalons et les futures étapes de la roadmap

22
Bilan et futurs challenges
Dés points clés :
• L’importance d’un sponsor impliqué, essentiel sur un projet transverse
• Le choix d’une démarche Agile et des itérations courtes, les pilotes, et l’expérimentation
• L’intégration des « Key users » au plus tôt de la conception. L’« Implement leader » en support
aux ateliers
• Profiter de la transition d’outil et de la souplesse de ServiceNow pour améliorer l’expérience
utilisateur (faire confiance à l’Out-Of-The-Box !)
Des premiers retours très positifs :
• Haut niveau d’adoption auprès des utilisateurs (portail/back-office)
• Des demandes d’évolutions, mais pas de remise en question des choix de conception
Et demain… :
• Poursuivre la roadmap ITSM (Changements, Connaissance, compléter l’Intégration de la CMDB)
• Investiguer sur les sujets liés au Portail unique des services : Facility Management, Demandes RH-
Business…

23
Merci
Yves DALLE PIAGGE
MOA des Outils DSI
DSI Pôle emploi
yves.dalle-piagge@pole-emploi.fr
Laurent HALIN
MOE Outils DSI
DSI Pôle emploi
Laurent.halin@pole-emploi.fr

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