Le document analyse l'éco-quartier d'Eikenott à Gland, en se concentrant sur les services énergétiques et leur relation avec la satisfaction des habitants. Les résultats montrent que la qualité des services énergétiques n'est pas perçue comme créant de la valeur tant qu'aucun problème ne survient, ce qui influence négativement la satisfaction lorsqu'il y a des défaillances. Il est proposé d'impliquer les résidents dans des actions communautaires pour améliorer la perception et l'utilisation des services énergétiques.

1. Analyse énergétique, sociétale et économique
dans l'éco-quartier d'Eikenott à Gland
Joëlle Mastelic, Professeur HES, 29 Novembre 2016

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Le contexte : quartier durable Eikenott
450 appartements,
la moitié avec des smart meters
Bâtiments Minergie
Chauffage à distance
Des services énergétiques
très efficients

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Le cadre du projet
Analyse socio/économique/énergétique du quartier durable Eïkenott à Gland :
• Energie : nécessairement un poids très important
• Beaucoup de techniques déployées
• Les compétences nécessaires pour la mise en œuvre des techniques

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Le cadre du projet
Complications lors de la transmission de l’objet aux habitants :
• Connaissances nécessaires pour bien « piloter » ces bâtiments.
Il n’existe pas de «permis d’habitant»
• Mise à disposition d’un « tableau de bord » type smart meter
• Ces techniques de mesure coûtent cher pour un résultat
d’économies d’énergie pas forcément très élevé

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La question de recherche
“Y a-t-il un lien entre la perception des services énergétiques
et la satisfaction globale de vivre dans ce quartier durable?”

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Service-Dominant Logic
Une logique qui considère les services, et non les produits, comme le
centre des échanges économiques et sociaux.
Le client est toujours un co-créateur de valeur. Il n’y a pas de valeur
avant que l’offre soit utilisées, l’expérience et les perceptions sont
essentielles pour déterminer la valeur.
Source : Stephen L. Vargo, 2007
Toutes les économies sont des
économies de services. Les services
deviennent plus apparents aujourd’hui avec
l’augmentation de la spécialisation et de
l’outsourcing.

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Les pilotes de la satisfaction
En plus de la qualité du service énergétique, le résident doit percevoir sa
valeur pour générer de la satisfaction lors de la consommation. Les intentions
futures sont conditionnées par cette satisfaction.
Source: McDougall & Levesque (2000)

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Méthodologie
Etude de cas dans un quartier durable
Sondage auprès des résidents :
Taux de retour : 34% des appartements (N: 164)
Tests statistiques non paramétriques (correlations de rang)
Etude qualitative : 29 entretiens semi-directifs en face à face.

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Comportements déclarés

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Comportements déclarés

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Comportements déclarés

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Carte des corrélations
Satisfaction
Espaces
Relations
Fréquentation
Jeux
Eclairage
Signalisation
Sonore
Flore
Faune
Labels
Ut_Voi
Uti_Tra
Sansvoiture
Bus
Diversité
AnimationsQualité_prix
Minergie
Distance
transports
Image
voisinage
Animationq
esthétiques
Nature
Quiétude
Consommations
Services1

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Quelle est la place de l’énergie ?

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Discussion
Les répondants ne pensent pas spontanément aux services énergétiques
quand ils parlent de la satisfaction (chauffage, mobilité, éclairage,
appareils électroménagers…).
Les services énergétiques ne sont pas spontanément perçus comme
créateurs de valeur et influençant directement la satisfaction de vivre
dans le quartier tant qu’il n’y a pas de problème de qualité.
C’est comme si les services énergétiques étaient pris comme garantis.
Mais quand un problème survient, le service énergétique devient visible et
une valeur perçue négative influence la satisfaction de vivre dans le
quartier.

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Et le label Minergie ?
Pearson's product-moment correlation
Satisfaction Minergie
Satisfaction 1.00 0.43
Minergie 0.43 1.00
t = 6.0057,
df = 155,
p-value = 1.305e-08
cor = 0.4344774
Il y a bien une relation entre la satisfaction et Minergie, mais elle est très faible
(0.43), sans doute liée à l’importance de la certification, mais pas à l’énergie
proprement dite.

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Discussion: chauffage
Les services énergétiques ne sont pas perçu comme une valeur (une seul exception ci-
dessous)
“Nous avons très peu besoin d’allumer le chauffage au sol, car c’est très bien isolé.
Les services énergétiques tangibilisés avec un problème de qualité (core quality)
Je ne vais pas payer ma facture s’ils l’envoient, il faisait 17 degrés tout l’hiver!”
Problèmes de communication (relational quality)
“Le problème avec Minergie, c’est que la température est très basse (pas plus de 12/22 degrés),
beaucoup de gens apportent leurs chauffages électriques dans l’appartement.”
“Nous n’avons pas été informés de la température bloquée, nous trouvons cette valeur
totalement arbitraire.”
“Je peux augmenter le chauffage autant que je peux, la température n’excède pas 20 degrés.”

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Discussion: outils d’information
Les informations ne semblent pas garantir que la valeur des services énergétiques est
perçue.
Smart meters considérés comme « nice to have »
“C’est très bien d’avoir la tablette mais je ne l’utilise pas.”
“Mes amis et connaissances qui venaient et visitaient l’appartement demandaient toujours
au début de voir la tablette, mais ça reste un gadget.
Mais utile quand il y a un problème de qualité
“Pas besoin de regarder ma consommation tous les jours. Mais durant le problème de
chauffage, grâce à la tablette, nous avons pu voir que le chauffage tournait à pleine vitesse.”

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Premières conclusions de l’analyse socioculturelle
La valeur des services énergétiques n’est pas perçue si le service est jugé
de bonne qualité.
 Les résidents s’attendent à une bonne température, un bon éclairage,
des transports publics de qualité, l’accès en voiture…
Par contre, si le service est jugé de mauvaise qualité, la valeur perçue est
tangible et négative…
Ex. : panne de chauffage, restriction d’accès au quartier…

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Premières conclusions (suite)
Une information énergétique n’apporte donc pas de valeur si le
service énergétique est de qualité (pas de besoin derrière cette
information).
 Explication pour les 3% d’économies d’un smart meter?
Pour agir, nous proposons une autre stratégie :
 Impliquer les résidents du quartier dans des actions
communautaires, de co-création.

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Premières conclusions (suite)
Besoin de refaire une enquête plus large dans un quartier
différent pour tester cette hypothèse => Bâle.
Difficulté pour les praticiens de communiquer sur la valeur
ou de fournir des informations si la valeur est uniquement
perçue de manière négative.
Comment tangibiliser différemment ? => Energy Living Lab

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Intégrer l’usager en amont

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Energy Living Lab
• Un laboratoire vivant, à l’échelle d’une région, et dans lequel les usagers
participent au développement de produits et services innovants (co-céation).
• Contextuel : les usagers vivent dans leur environnement habituel
(professionnel ou privé) et y testent de nouvelles offres.
• Composé de nombreuses parties prenantes au sein d’un partenariat
public-privé (PPPP : Public-Private-People Partnership).
• Comprendre l’ «insight», les besoins spécifiques des clients,
afin de faire émerger de nouvelles offres énergétiques (market pull).
• Un environnement de test, ouvert et bénéficiant d’outils technologiques
ainsi que méthodologiques (techno push).

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Prochaines étapes
• Continuer l’analyse socioculturelle
• Mesurer la différence entre intention et action (value-action gap).
• Proposer une typologie basée sur l’utilisation des smart meters par
différents profils de résidents (clustering).
• Confirmer les 3% d’économie dans le quartier également.
• Réaliser un Energy Living Lab pour impliquer les habitants en
co-créant avec eux des actions pour réduire leurs
consommations d’énergie, avec ou sans smart-meter.

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Energy Living Lab

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Projet User Gap

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Une équipe interdisciplinaire à votre service

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Joelle Mastelic
Haute Ecole de Gestion et Tourisme,
Institut Entrepreneuriat et management
Techno-Pôle 3
3960 Sierre
Merci de votre attention !

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Référence
Kollmuss, A., & Agyeman, J. (2002). Mind the gap: why do people act environmentally
and what are the barriers to pro-environmental behavior?. Environmental education
research, 8(3), 239-260.
McDougall, G. H., & Levesque, T. (2000). Customer satisfaction with services: putting
perceived value into the equation. Journal of services marketing, 14(5), 392-410.
McKenzie-Mohr, D. (2013). Fostering sustainable behavior: An introduction to
community-based social marketing. New society publishers.