Le document présente le projet Belmed, un portail numérique prévu pour début 2011, qui facilitera la médiation en ligne des litiges commerciaux entre consommateurs et entreprises en Belgique. Le service est conçu pour être sûr, facile, rapide, et économique tout en minimisant l'impact environnemental. Il décrit également les conditions d'accès, les types de litiges couverts et les coûts associés à la médiation.

1. 7 ème rencontre semestrielle du réseau des EPN PASS - Frameries 10 décembre 2010 Maurice CHARLES Conseiller général

2. Que sera Belmed ? début 2011 un portail numérique sur le site internet du SPF Economie pour résoudre en ligne à l’amiable un litige commercial entre un consommateur et une entreprise par l’intermédiaire d’un médiateur neutre

3. Pourquoi la médiation « en ligne » ? Parce que c’est sûr (échange de courriers en toute confidentialité dans un espace sécurisé) facile (convivialité - absence de formalisme) rapide (pas de déplacement - disponibilité) bon marché (souvent gratuit - si payant, à moindre coût) bon pour l’environnement (ni déplacement ni papier)

4. Qui est concerné ? le consommateur : une personne physique établie en Belgique ou dans un des Etats membres de l’Union européenne et qui agit à des fins privées l’entreprise : un vendeur professionnel inscrit à la Banque-Carrefour des Entreprises (BCE) le médiateur : un organisme notifié par le SPF Economie à la Commission européenne (CE) ou un médiateur agréé par le SPF Justice le gestionnaire : le SPF Economie

5. Pour quels types de litiges ? quelques exemples un fournisseur d’électricité adresse une mise en demeure pour défaut de paiement à un consommateur qui a pourtant payé sa facture… une banque refuse de dédommager son client suite au vol de sa carte bancaire alors qu’il n’a pas fait preuve de négligence… malgré divers rappels, un garagiste de Mons n’a toujours pas livré la voiture commandée par un habitant de Paris… l’hôtel où j’ai passé mes vacances en Egypte est à 2 kilomètres de la mer alors que le catalogue de mon agence de voyage indique « vue sur mer »…

6. Comment ça marche ? (1) Information renseignements sur les différentes formes de règlement amiable et leurs caractéristiques conseils pour éviter ou régler un différend cas vécus

7. Comment ça marche ? (2) conditions d’accès ne pas être mineur d’âge avoir déjà pris contact avec l’autre partie pour trouver une solution au litige ne pas avoir porté l’affaire devant un tribunal avoir un intérêt à soumettre une demande ou à défaut être mandataire agir de bonne foi et privilégier la recherche d’une solution amiable authentification du consommateur (via e-ID/ token/ captcha) et de l’entreprise (via BCE) prise en charge et traitement de la demande par un médiateur traitement statistique

8. C omment ça marche ? (3) Médiateur consommateur entreprise registre national BCE

9. Qu’est-ce que cela coûte ? accès gratuit à la plate-forme coût variable pour la « médiation » gratuit : Centre européen des consommateurs, Service de Médiation Banques - Crédit - Placements, Service de Médiation de l’Energie payant : pour un médiateur agréé (mais celui qui bénéficie de l’assistance judiciaire [ pro deo ] peut bénéficier de la gratuité totale ou partielle). Mais même payante, une médiation reste toujours moins chère qu’un procès !

10. Belmed et la fracture numérique collaboration SPF Economie - SPP Intégration sociale détachement d’un expert du vécu au SPF Economie partenaires privilégiés Centre de Ressources des Espaces Publics Numériques de Wallonie FOBAGRA asbl convivialité = priorité

11. Les médiateurs-partenaires de Belmed Centre européen des Consommateurs Commission de conciliation pour véhicules d’occasion Commission Litiges Voyages asbl Service de Médiation Banques - Crédit - Placements Service de Médiation de l’Energie

12. Infos [email_address] contact center: 0 800 120 33 (gratuit) Soyez branché ….. et surfez vers la solution !