Le document présente un retour d'expérience sur un projet de veille et d'analyse mis en place pour Air France par Spotter, utilisant divers outils pour le marketing et la communication. Il décrit des services tels que la veille multilingue, des tableaux de bord décisionnels et des rapports hebdomadaires, permettant de suivre l'e-réputation et d'analyser les retours clients. La flexibilité et la compétence de l'équipe Spotter sont soulignées comme essentielles pour le fonctionnement quotidien d'Air France, surtout dans un contexte médiatique exigeant.

1. Paris, 21 mars 2012,
CNIT Paris La Défense
Aide à la décision : Technologies et
indicateurs pour le Marketing et la
Communication
Retour d’expérience basé sur le projet de veille et
d’analyse mis en place pour Air France
Contacts
Olivier Massiot Thierry Guiot
omassiot@spotter.com tguiot@spotter.com
Richard Weetman Céline Molina
rweetman@spotter.com cmolina@spotter.com
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2. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE
Pourquoi le cas
Secteur BtoC très exposé
Référence prestigieuse
Client depuis plus de 12 mois
Un projet très complet, qui utilise toute la panoplie des services
Spotter
- Veille multilingue (FR/EN)
- Plateforme de veille pour gérer le flux d’information en interne (Analytics)
- Tableaux de bords décisionnels (Dashboard)
- Newsletters quotidiennes (synthèse de l’actualité, indicateurs clés)
- Rapport Hebdomadaire
- Rapports Ad-hoc
- Equipe dédiée et communication quotidienne avec le chef de projet
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3. AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE
Dashboards analytiques - quotidien
 Indicateurs pertinents du jour
 Indicateur de risque
 Identification des sujets
sensibles (syntheses)
 Graphique des « top thèmes»
du jour avec tonalité
 Accès aux données et au
livrables de veille et/ou
d’analyse
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4. AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE
Zoom sur un sujet marketing
 Détail du niveau de
couverture sur les 7 derniers
jours.
 Tonalité de la couverture
(avec accès direct aux
documents).
 Identification des sources les
plus actives et leur tonalité
(permet de corriger le tir plus
facilement).
 Possibilité d’ajouter d’autres
graphes.
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5. AIR FRANCE – NEWSLETTER HEBDOMADAIRE
Vision synthétique de la semaine
 Tableau de bord de deux
pages indiquant les KPIs de
la semaine précedente
 Courbe de volume
 Top sources
 Tonalité des retours clients
sur les thèmes majeurs de la
semaine
 Analyse qualitative avec
présentation de verbatims
 Indicateurs clés des Médias
Sociaux du groupe
 Diffusée à toutes les
directions du groupe
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6. AIR FRANCE – ETUDES AD-HOC
Livrables – Rapports d’analyse ad-hoc
Rapport d’analyse ad-hoc sur des sujets spécifiques.
o Prise de recul sur une crise / événement / réputation
o Comment les médias réagissent
o Comment les internautes réagissent
o Episode neigeux l’année dernière
o Comparaisons d’autres compagnies du secteur
o Best practices
o Permet de tirer des enseignements de la période
Jean-Charles Trehan, Directeur du service de presse et des études chez Air France :
« Grâce à la solution sur mesure de Spotter, nous avons opté pour un dispositif très flexible de
veille de notre e-réputation pour nous fournir des données précieuses, qui sont analysées pour
alerter nos dirigeants. Sans oublier une dimension Produits/Services et d'écoute de nos clients
très importante pour le Marketing. La veille porte donc aussi bien sur notre réputation corporate
que commerciale. S'appuyer sur une équipe disponible et compétente s'avère très utile au
quotidien, a fortiori dans une entreprise comme la nôtre en permanence sous les feux de
l'actualité. » GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND
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