La gestion adaptative de cas (ACM) permet de coordonner des processus collaboratifs complexes, s'appuyant sur le jugement humain et des éléments adaptatifs pour atteindre des objectifs métier. Elle nécessite une technologie facilitant la communication et l'accès à des informations pertinentes pour les ingénieurs de la connaissance. L'ACM vise à améliorer la qualité de service et la satisfaction client en offrant une gestion intégrée des dossiers.

1. Papyrus Adaptive Case Management
Comment optimiser
la gestion des cas/dossiers
pour améliorer la qualité de service
ainsi que la satisfaction client
Michel VACHER
ISIS Papyrus France
21, Rue Vernet
F-75008 Paris
Tel: +33 1 47 20 08 99
michel.vacher@isis-papyrus.com

2. Définition de la Gestion Adaptative de Cas
ou Adaptative Case Management (ACM)
La gestion de cas est la gestion de processus collaboratifs
généralement longs qui coordonnent connaissance, contenu,
échanges, et ressources pour faire avancer un dossier dans un
contexte métier particulier
Le chemin d'exécution ne peut être prédéterminée à l'avance
Le jugement humain est nécessaire pour déterminer comment
l'objectif final peut être atteint
L'état d'un cas peut être modifié par des évènements extérieurs
Un bon exemple : le GPS (Orientée objectif)
Pilotage par états et événements ou règles
Apprentissage par expérience
Adaptation face à de nouvelles situations
Centré sur information/contenu,
(utilisée ou générée) partie intégrante
du processus

3. Les éléments de la
Gestion Adaptative de Cas (ACM)
Donner de l’autonomie aux ingénieurs de la connaissance requiert une
technologie adaptative favorisant la gestion des communications et des
processus métiers et reposant sur 5 éléments de base :
CONTENU
Entrant ou sortant
m l t
Legam
e
docs ac
os n t r
y service
cop coac
ACTIVITES f tu
re s REGLES
Tâches Objectifs
gére
e
gér
e gér
CAS/
TACHE
MODELE
e gér
gèr e
Interface
Utilisateur
ENTITES PORTAIL
SOA ou autres interfaces

4. Tous les éléments à portée de main
pour l’ingénieur de la connaissance
Information Détails
sur le client
processus
Tâches
Documents
sortants
Documents
entrants

5. Avec l’ACM boucler la boucle des
communications
Imprimer Recevoir
UTI une
LISA Envoyer
TIO au client demande
N AD
F CAS dune police RM
ES C
d’assurance ACC
Créer la police / Do Etudier et
m alss t
mettre à jour/ archiver Ledocsie rac
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al
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ATION NTR
PPLIC ATS
ES A
ACC Gérer les Etablir
aspects Signer le
financiers contrat

6. Une vue unifiée et unique
du dossier client