DS8
Gérer le service d’assistance aux clients
et les incidents
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Sommaire
Introduction
Cadre général du processus DS8
Présentation du processus.
Outillage
Modélisation du processu...
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Introduction

Le référentiel COBIT (Control Objectives for Information &
Related Technology) est une méthode de Maîtris...
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Délivrer et supporter
Il s'agit d'un des domaines COBIT les plus concernés par la
conformité.
En effet il intègre la ge...
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Description du processus
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Le processus D8: Gestion des incidents
 C’est quoi un incident informatique ?
Tout évènement qui ne fait pas partie du...
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Les objectifs de ce processus.

OBJ. 03

S’assurer de la satisfaction des utilisateurs finaux à
l’égard des offres et d...
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Critères d’information
COBIT est comme une source d'idées sur les meilleurs pratiques,

processus, rôles et livrables.
...
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Les ressources
Les ressources qui vont être impactées par le processus. Les
différentes ressources sont :
 les compéte...
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Objectifs de contrôle
I.

Service d’assistance client

II. Enregistrement des demandes des clients
III. Escalade des i...
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Les entrées-sorties du processus
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Représentation graphique BPMN.
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Les acteurs concernés par DS8

1. Responsable service gestion des incidents
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Tableau RACI
Indicateurs du processus

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Informatique :
Processus:
Activités:

 Pourcentage de problèmes résolus dès l’égard de l’as...
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Niveau de maturité
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Outils I : Mantis Bug Tracker
Mantis est un système de suivi d'anomalies logicielles (bugs)
basé sur une interface web...
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Outils II :OTRS

Open-source Ticket Request System (OTRS, littéralement
« système open source de requêtes par tickets ...
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Test comparatif
Mantis

OTRS

Âge

Mantis a été débuté en 2000
puis ré écrit en 2002.

La première version officielle ...
Conclusion
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Cobit : DS 8 - Gérer le service d’assistance aux clients et les incidents.

  1. 1. DS8 Gérer le service d’assistance aux clients et les incidents
  2. 2. 2 Sommaire Introduction Cadre général du processus DS8 Présentation du processus. Outillage Modélisation du processus Conclusion
  3. 3. 3 Introduction Le référentiel COBIT (Control Objectives for Information & Related Technology) est une méthode de Maîtrise des Systèmes d’Information (IT Gouvernance) et d'audit de systèmes d'information, éditée par l’Information System Audit & Control Association (ISACA) en 1996. C'est un cadre de contrôle qui vise à aider le management à gérer les risques (sécurité, fiabilité, conformité) et les investissements.
  4. 4. 4 Délivrer et supporter Il s'agit d'un des domaines COBIT les plus concernés par la conformité. En effet il intègre la gestion de la sécurité du système d'information. La DSI doit notamment déléguer la gestion des autorisations sur le SI aux activités concernées de l'entreprise. Une tracabilité complète des demandes d'accès, de la gestion des mouvements de personnels par exemple doit être mise en oeuvre.
  5. 5. 5 Description du processus
  6. 6. 6 Le processus D8: Gestion des incidents  C’est quoi un incident informatique ? Tout évènement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service.
  7. 7. 7 Les objectifs de ce processus. OBJ. 03 S’assurer de la satisfaction des utilisateurs finaux à l’égard des offres et des niveaux de services. OBJ. 13 S’assurer d’une bonne utilisation et des bonnes performances des appli- cations et des solutions informatiques. OBJ. 23 S’assurer que les services informatiques sont disponibles dans les conditions requises.
  8. 8. 8 Critères d’information COBIT est comme une source d'idées sur les meilleurs pratiques, processus, rôles et livrables. Ces critères sont les suivants :  L'efficacité.  L'efficience.
  9. 9. 9 Les ressources Les ressources qui vont être impactées par le processus. Les différentes ressources sont :  les compétences : le personnel, efficacité des collaborateurs (internes et externes)  les applications : ensemble des procédures de traitement
  10. 10. 10 Objectifs de contrôle I. Service d’assistance client II. Enregistrement des demandes des clients III. Escalade des incidents IV. Clôture des incidents V. Rapports et analyse des tendances
  11. 11. 11 Les entrées-sorties du processus
  12. 12. 12 Représentation graphique BPMN.
  13. 13. 13 Les acteurs concernés par DS8 1. Responsable service gestion des incidents
  14. 14. 14 Tableau RACI
  15. 15. Indicateurs du processus 15 Informatique : Processus: Activités:  Pourcentage de problèmes résolus dès l’égard de l’assistance • Niveau de satisfaction des utilisateurs à le premier niveau par de rapport niveaud’incidents etdemandes.  premier au nombre totald’assistance client ou base de dont les Pourcentage (service de de demandes de services connaissances). et les enregistrements utilisent des outils comptes-rendus  Pourcentage de tickets d’incident réouverts. automatisés. • Pourcentage d’incidents résolus dans une limite de temps  convenue/acceptable. Tauxde jours de formation par personne du service d’assistance Nb d’abandon des demandes. client et par an.  Durée moyenne des incidents classés par gravité.  Nb d’appels traités par personne du service d’assistance client et  Délaiheure. de réponse aux demandes par téléphone et par par moyen courrier électronique.  Pourcentage d’incidents qui nécessitent un déplacement sur place (support sur place, visite personnelle).  Nombre de demandes non résolues.
  16. 16. 16 Niveau de maturité
  17. 17. 18 Outils I : Mantis Bug Tracker Mantis est un système de suivi d'anomalies logicielles (bugs) basé sur une interface web. Le principe de cet outil consiste à enregistrer la déclaration d'un bogue informatique, puis pour les techniciens de maintenance informatique concernés, à mettre à jour l'avancement de sa résolution, jusqu'à sa clôture. Le déclarant de l'anomalie peut s'informer à tout moment via le serveur Web de l'avancement du traitement de son problème.
  18. 18. 19 Outils II :OTRS Open-source Ticket Request System (OTRS, littéralement « système open source de requêtes par tickets »), est un logiciel open source de gestion de la relation client ou de gestion des services d'assistance. Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toute demande faite par téléphone ou courrier électronique.
  19. 19. 20 Test comparatif Mantis OTRS Âge Mantis a été débuté en 2000 puis ré écrit en 2002. La première version officielle d'OTRS a été disponible en 2002. Stabilité Le logiciel est stabilisé. Le logiciel est stabilisé. Références La site du projet liste environ 150 installations enregistrées Nombreuses références, telles que : NASA, General Motors, l'université internationale de Breme, Balfour Beatty Rail GmbH Équipe dirigeante Equipe coeur de 5 personnes indépendantes. L'équipe dirigeante semble limitée à quelques personnes. Formation Aucune offre de formation détectée. OTRS GmbH offre des formations avancées sur OTRS. Support Aucune offre de support détectée. OTRS GmbH offre du support sur OTRS Modularité Le code de Mantis est clair et modulaire (utilisation intensive de « Perl modules »). Le code d'OTRS est très modulaire (utilisation intensive de « Perl modules ») et organisé de manière claire
  20. 20. Conclusion

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