IMPLÉMENTER ITIL
Version 2 – 12/01/2014
© 2014 - Hervé Doornbos
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POURQUOI MODÉLISER UN PROCESSUS
 Pour piloter les activités effectuées
Y a-t-il à bord quelqu'un qui s'y connait
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PROCESSUS, DÉFINITION
Processus
Réalisation d’activités
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NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITÉS D’UN PROCESSUS
• Même les exceptions suivent un chemin balisé
• Traitements entiè...
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INVARIANTS DE MODÉLISATION
 Commencer par la Cartographie des proce...
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INTRODUCTION ITIL
 Bibliothèque de l'infrastructure des technologie...
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Bureau de
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Bureau de
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Analyse des besoins
 Exigences fonctionnelles
 Contraintes
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MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS IT
DANS LA FONCTION PILOTAGE...
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A PROPOS DE L’AUTEUR
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Implementeritilv2 140114131107-phpapp01

  1. 1. IMPLÉMENTER ITIL Version 2 – 12/01/2014 © 2014 - Hervé Doornbos
  2. 2. 2 POURQUOI MODÉLISER UN PROCESSUS  Pour piloter les activités effectuées Y a-t-il à bord quelqu'un qui s'y connait en simulateurs de vol Microsoft ? Dessin de Quirit (http://www.quirit.com/)
  3. 3. 3Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved PROCESSUS, DÉFINITION Processus Réalisation d’activités pour transformer des entrées en résultats Entrées Résultats ExigencesClient Client Satisfait En informatique un processus équivaut au cycle de vie des données qu’il gère Activité 3 Activité 2 Activité 1 Pilotage opérationnel / tactique / stratégique • Définition et suivi des indicateurs & rapports • Gestion des risques • Communication - Opérationnelle, Réunions, Escalades • Amélioration Continue Ressources Activités Gouvernance
  4. 4. 4 NIVEAUX DE STRUCTURATION DES ACTIVITÉS D’UN PROCESSUS • Même les exceptions suivent un chemin balisé • Traitements entièrement automatisés • Exceptions traitées de manière ad-hoc • Traitement automatisé avec des exceptions traitées manuellement • Existence d’éléments unitaires structurés, ordre ou périmètre d’usage aléatoire • Utilisation d’une « boite à outils ». L’ordre d’utilisation des outils n’est pas déterminé. • Liste d’actions non prévisible • Processus de création artistique. Brainstorming. Source : Processus et BPM, état de l’art (http://www.bpms.fr/) Facilitéàautomatiser     Structuré Partiellement Structuré Fragments structurés Non Structuré
  5. 5. 5Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved INVARIANTS DE MODÉLISATION  Commencer par la Cartographie des processus  Définir les frontières et périmètres des processus  Au niveau d’un processus  Commencer par les entrées / sorties – i.e. les frontières – des activités  Définir les activités selon les besoins de pilotage du processus • Une sortie nécessitant d’être supervisée crée une frontière d’activité  Principes de conception ~ urbanisation  « Cohérence forte / Couplage faible » • Deux processus communiquent entre eux de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale • Deux activités communiquent entre elles de façon simple et efficace, avec une interdépendance minimale • Et ainsi de suite pour les activités de niveau de détail plus fin…  Rationalise la cartographie  Permet de (re)concevoir / d’améliorer par partie pour être le plus agile possible
  6. 6. 6Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved INTRODUCTION ITIL  Bibliothèque de l'infrastructure des technologies de l'information  Meilleures pratiques en matière de gestion des services informatiques  Véritable écosystème de 26 processus & 4 fonctions  La cartographie des processus ITIL est divisée en méta-processus  4 phases + 1 pour l’amélioration continue  Le cycle débute avec le recueil des exigences du client IT  Les processus décrits sont basés sur les cycles de vie des données gérées  Permet une automatisation forte  Structuration de niveau 3  Pas de description formelle des exceptions  Pas de description de l’organisation
  7. 7. 7Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved Bureau de gestion des projets Bureau de gestion des services IT PANORAMA ITIL Stratégie des Services Gestion de la Stratégie des Services IT Gestion du portefeuille de Services Gestion Financière des Services IT Gestion de la Demande Gestion des Relations Business Conception des Services Coordination de la Conception Gestion du Catalogue de Services Gestion des Niveaux de Services Gestion de la Capacité Gestion de la Disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la Sécurité Gestion des Fournisseurs Transition des Services Planification et Support à la Transition Gestion des Actifs de Service et des Configuration Gestion des Changements Gestion des Déploiements et des Mises en Production Validation et Tests de Service Évaluation des Changements Gestion de la Connaissance Exploitation des Services Gestion des événements Gestion des Incidents Gestion des accès Exécution des requêtes Gestion des problèmes Amélioration Continue des Services Processus d’amélioration en sept étapes Centre de Services Gestion Technique Gestion des Opérations Informatiques Gestion des Applications Phase Processus régalien Processus régalien en partie Processus opérationnel Fonction Légende Gestion des risques IT ITIL v3 2011 En relation forte avec la cartographie ITIL Gestion des Projets IT Gouvernance IT
  8. 8. 8Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved Analyse des besoins  Exigences fonctionnelles  Contraintes Documentation et validation du besoin Éléments clefs d’un audit  Entretiens avec les parties prenantes  Business  IT (interne et externes)  Preuves (positif, négatif)  Documents, rapports Processus, formations, aptitudes…  Mesures de performance  Adhésion IMPLÉMENTER ITIL  Méthodologie par processus 1. Support du management (IT et Business) 2. Mode/Structure projet (avec leaders) 3. Définition ou amélioration du processus 1. Rencontre des parties prenantes – Audit de l’existant – Recueil / Analyse besoins 2. Définir / Développer processus – Propriétaire / Objectifs / Politique – Activités / Procédures – Rôles et responsabilités (RACI) – Mesures / Indicateurs / KPIs – Aptitudes et ressources (hors outil) – Revue et contrôle du processus 4. Outillage • Choix par matrice MoSCoW 5. Formation outil et processus 6. Communication  Plusieurs processus ITIL  La cartographie existe mais elle doit être adaptée  Consolidation des modèles • Phases ITIL • Processus ITIL  Intégrer la gestion des projets IT Points Importants  Certains besoins déjà identifiés par ITIL  Flux interprocessus  Identifier les « Quick Wins » si audit  Identifier les exceptions, par exemple  Spécificités liées aux VIP  Modifications dynamiques de priorité  Cas de suspension des SLAs  Prendre en compte les éléments structurants  Différences de langages  Différences au niveau local (pays)  Fournisseurs externes à l’organisation  Unités d’œuvre & aide à la refacturation Mutualiser la fonction « pilotage des processus » pour structurer l’ensemble Processus régaliens + Pilotage des autres processus =
  9. 9. 9Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved MUTUALISER LA GOUVERNANCE DES PROCESSUS IT DANS LA FONCTION PILOTAGE IT  Séparation Vue Métier – Vue IT  Distinguer SLA (métier) et OLA  Distinguer les indicateurs sous-jacents  2 types de RACI organisationnels  La Fonction Pilotage IT  Transforme la Vue IT en une Vue Métier  Avec l’aide des processus de Gouvernance  Consolider la vue Métier en fonction de ses besoins(validés)  Gestion des niveau de service • Revues des résultats • Suivi de l’amélioration continue • …  Gestion des fournisseurs  Gestion Financière • Rapports pour la refacturation  Activités de communication tactique • Escalades  Gestion des risques  Gestion de la sécurité  Structurer l’IT pour supporter la vue Métier  Définition des unité d’œuvre (UO) pour (re)facturation  Modèle des niveaux de service • Métier: Facteursde succès critiques SLAs  IndicateursClés • IT : OLAs et UCs qui supportent les précédentes SLAs Modèle Méthodologie OLA UC SLA Indicateurs/Rapports Métier Fournisseur XXX GestiondesActifs deServiceetdes Configurations Gestiondes Changements Gestiondes Incidents Gestion des niveaux de service Gestion Financière Gestion des Fournisseurs ... VueMétier Vue IT Gestiondes Projets RACI 1 RACI 2 RACI 1 : Métier / Pilotage IT Fonction Pilotage IT Conception/Pilotage Services IT RACI 2 : Pilotage IT / Services IT
  10. 10. 10Copyright © Hervé Doornbos 2014. All Rights Reserved A PROPOS DE L’AUTEUR  18 ans d’expérience professionnelle dans l’IT  9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure  Expert ITIL v3 Certifié Domaine d’intervention Compétences 18 ans d’Expérience IT  9 ans dans l’ Outsourcing Infrastructure, dont  3 ans comme consultant en gestion des services  Définition et implémentation des processus ITIL  Amélioration Continue intégrée directement dans les processus  4 ans comme manager d’activité bases de données  9 ans comme expert technique Oracle Expérience professionnelle Parcours  SIDO & ONIC [2 ans], Transiciel [2 ans], Oracle [5 ans], Capgemini [9 ans]  Spécialiste ITIL  Gestion des Services IT  Management  Expert Oracle  Gestion des Services IT  Intégration des Services  Actifs et Configuration, Incidents, Problèmes,  Changements, Déploiements et Mises en Production Hervé Doornbos

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