Optimisez la performance
de votre service client
tout en maîtrisant votre budget !

14/11/2013
#ROI_client

2
Agenda

Nous aborderons
Introduction : le contexte
La génération C
6 « best practices » pour adapter votre
Service Clients...
Experian Marketing Services

Plus de 30 ans d’expertise en marketing

Vue Unique & Complète

1 000 clients
en France
DATA ...
Le contexte

6
Le contexte

En temps de crise,
il faut travailler
l’excellence
*Dominique Estève, Président CRCI PACA

7
Le contexte
UNE REALITE
… des Services Clients
pas toujours efficients
Des outils en silo
Des BDD inexploitables
Des CRM d...
Le contexte

75% des responsables
marketing rêvent
d’une base clients mise
à jour & enrichie
en temps réél*

* Etude Mars ...
La génération …

X
Y

C

onnectée
10
La génération C

1 milliard d’utilisateurs
Facebook
Source Facebook 2012

500 millions d’utilisateurs
Twitter

Source Twit...
La génération C

e-Commerce
15% des transactions en 2010
25% en 2015
Source Cetelem 2012

12
La génération C
UN ENJEU

Vous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain

INFORMEE
CONNECTEE
DOGMATIQUE
SOCIAL
M...
La génération C
Les nouveaux usages
& nouveaux modes de communication

14
La génération C

Source Research now

15
La génération C

86% des Français
estiment que
la qualité
du Service Clients
influence également leur
décision d’achat
ou ...
La génération C
A nouveaux usages …
… nouvelles problématiques

AUGMENTATION
DES CANAUX DE COMMUNICATION

QUALITE DES DONN...
La génération C
A nouvelles problématiques …
… nouvelles opportunités

OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT
PERSONNALISEE ET COORD...
Les 6 « best practices »…

…pour adapter
votre service client
aux enjeux actuels

19
Les 3 grands enjeux

Rationaliser
les coûts

Améliorer
la satisfaction client
développer de la valeur
grâce à vos données ...
Best practice n°1
Réduisez vos coûts inutiles

21
Best practice n°1

Favorisez un CRM du
marché en mode SAAS
Réduction de frais de setup
Pas d’investissement
Pas d’infrastr...
Best practice n°1

23
Best practice n°1

Automatisez
les tâches à faible valeur ajoutée
Auto-complétion
Modèles de demande

24
Best practice n°1

Evitez
les contacts inutiles
Communication pro-active
Selfcare (FAQ dynamiques / Forum)
Espace client i...
Best practice n°2
Jouez la carte
de la connectivité

26
Best practice n°2

Tous les canaux
dans le même CRM
Evitez la multiplication
des applications spécialisées

27
Best practice n°2

Gestion des
réseaux sociaux
Facebook, Twitter
via une page de modération
de votre solution CRM

28
Best practice n°2

Consultation déportée
en temps réel
Extranet de consultation
Terminaux métier
Application mobile

29
Best practice n°2

Charlotte C,
Responsable des
Relations Clients
Michel et Augustin

La proximité avec nos clients fait 1...
Best practice n°3
Capitalisez dans la
connaissance client

31
Best practice n°3

Validation des données
de contacts

Postale
Email
Téléphone,…

32
Best practice n°3

S’adapter
à chaque canal de communication

33
Best practice n°3

Pouvoir convertir
des données crosscanal
en action

34
Best practice n°3

Enrichir ses données
68% des entreprises ajoutent à leur
base des données tierces d’ordre
démographique...
Best practice n°3

Personnaliser &
scénariser
la relation client

* Source Dynamic Markets 2013

36
Best practice n°3

Démographiques
Socioeconomiques

Psychographiques
et Modes de Vie

Attitudes et
Opinions

Qui est-il?
Q...
Best practice n°4
Utilisez un CRM spécialisé
dans le traitement des
demandes client
38
Best practice n°4
CRM de GRC (Gestion de la Relation Client)
Vision client 360°
Ecrans de traitement personnalisés
Mesure ...
Best practice n°4

40
Best practice n°5
Mesurez finement
la performance
de votre activité
41
Best practice n°5

Enquête de satisfaction -> NPS
Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs)
Mesure de l’efficacité...
Best practice n°5

Cécile Delalieu
Responsable
Relation Client
OUIGO SNCF

Des alertes ont également été mises
en place po...
Best practice n°6
Profitez du contact
pour générer
de la valeur
supplémentaire
44
Best practice n°6

Objectifs d’Upsell / Crossell
Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise
Utilisation de l...
Best practice n°6

46
La DONNEE ?
Une stratégie gagnante
pour l’entreprise

47
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise

Augmenter la satisfaction des conseillers
Améliorer les coûts de l’e...
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Le gain de
productivité
pour les employés
est sans commune
mesure, et...
La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise

Des réponses adaptées
aux attentes des clients
Bénéficier d’une répo...
Benjamin.Moinel@experian.com

Brendan.Natral@easiware.fr
Astier.Verschuere@easiware.fr

51
Optimiser la performance de votre service clients - conférence easiware et Experian Marketing Services
Optimiser la performance de votre service clients - conférence easiware et Experian Marketing Services
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Optimiser la performance de votre service clients - conférence easiware et Experian Marketing Services

1 031 vues

Publié le

La performance de votre service client est un enjeu majeur et ce dans un environnement de plus en plus connecté.
Vous vous demandez comment :
- implémenter un système efficace tout en maîtrisant votre budget CRM.
- connaitre les solutions mettre en place pour gagner en productivité et en qualité,
- Tirer parti de vos données client et de votre CRM pour maximiser votre ROI et boostez votre rentabilité
- Rationaliser vos coûts
- développer de la valeur grâce à vos données client
Nos experts en CRM et qualité des données répondent à vos questions.

Présentation réalisée lors de notre conférence du 14 novembre. Pour plus d'informations, contactez nous sur communication@experian.com

Publié dans : Business
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 031
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
10
Actions
Partages
0
Téléchargements
10
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Optimiser la performance de votre service clients - conférence easiware et Experian Marketing Services

  1. 1. Optimisez la performance de votre service client tout en maîtrisant votre budget ! 14/11/2013
  2. 2. #ROI_client 2
  3. 3. Agenda Nous aborderons Introduction : le contexte La génération C 6 « best practices » pour adapter votre Service Clients aux enjeux actuels Conclusion : la donnée Vos questions – Nos réponses 3
  4. 4. Experian Marketing Services Plus de 30 ans d’expertise en marketing Vue Unique & Complète 1 000 clients en France DATA MANAGEMENT ACQUERIR LES BONS NOUVEAUX CLIENTS Client Centric DATA ENRICHMENT ANALYTICS & IINTELLIGEN CE AUGMENTER LA VALEUR DE VOS CLIENTS Dialogue & Intéractions pertinentes CAMPAIGN MANAGEMENT CROSS CANAL FIDELISER VOS CLIENTS 5
  5. 5. Le contexte 6
  6. 6. Le contexte En temps de crise, il faut travailler l’excellence *Dominique Estève, Président CRCI PACA 7
  7. 7. Le contexte UNE REALITE … des Services Clients pas toujours efficients Des outils en silo Des BDD inexploitables Des CRM dépassés Des reportings limités 8
  8. 8. Le contexte 75% des responsables marketing rêvent d’une base clients mise à jour & enrichie en temps réél* * Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME 9
  9. 9. La génération … X Y C onnectée 10
  10. 10. La génération C 1 milliard d’utilisateurs Facebook Source Facebook 2012 500 millions d’utilisateurs Twitter Source Twitter 2012 11
  11. 11. La génération C e-Commerce 15% des transactions en 2010 25% en 2015 Source Cetelem 2012 12
  12. 12. La génération C UN ENJEU Vous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain INFORMEE CONNECTEE DOGMATIQUE SOCIAL MOBILE 13
  13. 13. La génération C Les nouveaux usages & nouveaux modes de communication 14
  14. 14. La génération C Source Research now 15
  15. 15. La génération C 86% des Français estiment que la qualité du Service Clients influence également leur décision d’achat ou de ré-achat. Sondage BVA pour Viséo Conseil - 2013 16
  16. 16. La génération C A nouveaux usages … … nouvelles problématiques AUGMENTATION DES CANAUX DE COMMUNICATION QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS BASE DE DONNEES UNIQUE – VUE CLIENT 360° POUVOIR DES CONSOMMATEURS HYPER-CONNECTES 17
  17. 17. La génération C A nouvelles problématiques … … nouvelles opportunités OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT PERSONNALISEE ET COORDONNEE GERER LES DONNEES DE BIG DATA QUELLE QUE SOIT LA SOURCE PRENDRE LA PAROLE SUR LES CANAUX DE PREDILECTION GAGNER EN AGILITE : GESTION DE CAMPAGNES CROSS-CANAL ASSOCIANT CONNAISSANCE, CLIENT SERVICE ET TECHNOLOGIE 18
  18. 18. Les 6 « best practices »… …pour adapter votre service client aux enjeux actuels 19
  19. 19. Les 3 grands enjeux Rationaliser les coûts Améliorer la satisfaction client développer de la valeur grâce à vos données client 20
  20. 20. Best practice n°1 Réduisez vos coûts inutiles 21
  21. 21. Best practice n°1 Favorisez un CRM du marché en mode SAAS Réduction de frais de setup Pas d’investissement Pas d’infrastructure Pas de frais d’upgrade -> releases 22
  22. 22. Best practice n°1 23
  23. 23. Best practice n°1 Automatisez les tâches à faible valeur ajoutée Auto-complétion Modèles de demande 24
  24. 24. Best practice n°1 Evitez les contacts inutiles Communication pro-active Selfcare (FAQ dynamiques / Forum) Espace client internet 25
  25. 25. Best practice n°2 Jouez la carte de la connectivité 26
  26. 26. Best practice n°2 Tous les canaux dans le même CRM Evitez la multiplication des applications spécialisées 27
  27. 27. Best practice n°2 Gestion des réseaux sociaux Facebook, Twitter via une page de modération de votre solution CRM 28
  28. 28. Best practice n°2 Consultation déportée en temps réel Extranet de consultation Terminaux métier Application mobile 29
  29. 29. Best practice n°2 Charlotte C, Responsable des Relations Clients Michel et Augustin La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN ! Nos produits sont aujourd’hui distribués dans plus de 7 000 points de vente et chaque point de contact est personnalisé, souriant et empathique. 30
  30. 30. Best practice n°3 Capitalisez dans la connaissance client 31
  31. 31. Best practice n°3 Validation des données de contacts Postale Email Téléphone,… 32
  32. 32. Best practice n°3 S’adapter à chaque canal de communication 33
  33. 33. Best practice n°3 Pouvoir convertir des données crosscanal en action 34
  34. 34. Best practice n°3 Enrichir ses données 68% des entreprises ajoutent à leur base des données tierces d’ordre démographique ou comportemental* * Source Dynamic Markets 2013 35
  35. 35. Best practice n°3 Personnaliser & scénariser la relation client * Source Dynamic Markets 2013 36
  36. 36. Best practice n°3 Démographiques Socioeconomiques Psychographiques et Modes de Vie Attitudes et Opinions Qui est-il? Qui est-il?  Age  Age  Genre  Genre  Cycle de vie famille  Cycle de vie famille  Géographie  Géographie  Revenus  Revenus  Habitat  Habitat Mosaic A03 : Consultants Urbains Technophiles Quels sont ses hobbies? Quel est son mode de vie?  Dépenses Moyennes sur 210 postes de dépenses GMS  Dépenses Moyennes sur 50 postes de dépenses GSS  Indices d’équipement / appétence : Internet / Hightech – Equipements Maison …  Mode de vie : Culture / Hobbies / Vacances / Lecture / Médias / Sites Web… Quel    est sont état d’esprit? Perception du sport Attitude Eco-Responsable Centre d’intérêts 37
  37. 37. Best practice n°4 Utilisez un CRM spécialisé dans le traitement des demandes client 38
  38. 38. Best practice n°4 CRM de GRC (Gestion de la Relation Client) Vision client 360° Ecrans de traitement personnalisés Mesure du niveau de satisfaction en temps réel Gestion de groupes de compétences Modèles de réponses adaptés à chaque canal Base de connaissance Ecran d’escalade et de sollicitations interne / externe 39
  39. 39. Best practice n°4 40
  40. 40. Best practice n°5 Mesurez finement la performance de votre activité 41
  41. 41. Best practice n°5 Enquête de satisfaction -> NPS Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs) Mesure de l’efficacité du SC (Once and Done) Productivité individuelle et collective Analyse des flux (Motifs / Canaux) Gestion des heures de présence 42
  42. 42. Best practice n°5 Cécile Delalieu Responsable Relation Client OUIGO SNCF Des alertes ont également été mises en place pour informer les encadrants lorsqu’une demande risque de ne pas être traitée dans le délai imparti. Au final la majorité des demandes est aujourd’hui résolue en moins de 24h contre un engagement de 72h. 43
  43. 43. Best practice n°6 Profitez du contact pour générer de la valeur supplémentaire 44
  44. 44. Best practice n°6 Objectifs d’Upsell / Crossell Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise Utilisation de la BDD pour à des fins marketing (campagnes emails & appels sortants) 45
  45. 45. Best practice n°6 46
  46. 46. La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise 47
  47. 47. La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Augmenter la satisfaction des conseillers Améliorer les coûts de l’ensemble de la chaine logistique, qualité et Marketing Accélérer la prise de décision Augmentation du taux de conversion des opérations Marketing Agir durablement sur l’image de marque de l'entreprise 48
  48. 48. La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Le gain de productivité pour les employés est sans commune mesure, et nous attendons un retour sur investissement et une baisse du taux de PND visibles dans les six prochains mois Pascal Pigot Directeur Générale Adjoint d’Unéo Nous souhaitions pouvoir nous appuyer sur une base de données fiable, facteur clé des ventes et donc de notre succès Pascal Chrétien, Directeur des Etudes à la DSIO Dans le cadre de cette stratégie Marketing, les Galeries Lafayette avaient besoin d’un outil simple, rapide d’utilisation et adaptable aux caisses tactiles installées dans les magasins Guillemette de Vaucresson, Pilotage et Support Métier Marketing, DSI Grands Magasins 49
  49. 49. La DONNEE ? Une stratégie gagnante pour l’entreprise Des réponses adaptées aux attentes des clients Bénéficier d’une réponse et d’une communication adaptée Obtenir une gestion rapide et efficace de toutes les demandes Une reconnaissance de la marque 50
  50. 50. Benjamin.Moinel@experian.com Brendan.Natral@easiware.fr Astier.Verschuere@easiware.fr 51

×