La performance de votre service client est un enjeu majeur et ce dans un environnement de plus en plus connecté. Vous vous demandez comment : - implémenter un système efficace tout en maîtrisant votre budget CRM. - connaitre les solutions mettre en place pour gagner en productivité et en qualité, - Tirer parti de vos données client et de votre CRM pour maximiser votre ROI et boostez votre rentabilité - Rationaliser vos coûts - développer de la valeur grâce à vos données client Nos experts en CRM et qualité des données répondent à vos questions. Présentation réalisée lors de notre conférence du 14 novembre. Pour plus d'informations, contactez nous sur communication@experian.com

1. Optimisez la performance
de votre service client
tout en maîtrisant votre budget !
14/11/2013

2. #ROI_client
2

3. Agenda
Nous aborderons
Introduction : le contexte
La génération C
6 « best practices » pour adapter votre
Service Clients aux enjeux actuels
Conclusion : la donnée
Vos questions – Nos réponses
3

5. Experian Marketing Services
Plus de 30 ans d’expertise en marketing
Vue Unique & Complète
1 000 clients
en France
DATA MANAGEMENT
ACQUERIR
LES BONS NOUVEAUX CLIENTS
Client Centric
DATA ENRICHMENT
ANALYTICS
& IINTELLIGEN CE
AUGMENTER
LA VALEUR DE VOS
CLIENTS
Dialogue & Intéractions
pertinentes
CAMPAIGN
MANAGEMENT
CROSS CANAL
FIDELISER
VOS CLIENTS
5

6. Le contexte
6

7. Le contexte
En temps de crise,
il faut travailler
l’excellence
*Dominique Estève, Président CRCI PACA
7

8. Le contexte
UNE REALITE
… des Services Clients
pas toujours efficients
Des outils en silo
Des BDD inexploitables
Des CRM dépassés
Des reportings limités
8

9. Le contexte
75% des responsables
marketing rêvent
d’une base clients mise
à jour & enrichie
en temps réél*
* Etude Mars 2013 réalisée auprès de 69.000 PME
9

10. La génération …
X
Y
C
onnectée
10

11. La génération C
1 milliard d’utilisateurs
Facebook
Source Facebook 2012
500 millions d’utilisateurs
Twitter
Source Twitter 2012
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12. La génération C
e-Commerce
15% des transactions en 2010
25% en 2015
Source Cetelem 2012
12

13. La génération C
UN ENJEU
Vous connecter au consommateur d’aujourd’hui & de demain
INFORMEE
CONNECTEE
DOGMATIQUE
SOCIAL
MOBILE
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14. La génération C
Les nouveaux usages
& nouveaux modes de communication
14

15. La génération C
Source Research now
15

16. La génération C
86% des Français
estiment que
la qualité
du Service Clients
influence également leur
décision d’achat
ou de ré-achat.
Sondage BVA pour Viséo Conseil - 2013
16

17. La génération C
A nouveaux usages …
… nouvelles problématiques
AUGMENTATION
DES CANAUX DE COMMUNICATION
QUALITE DES DONNEES CLIENTS ET PROSPECTS
BASE DE DONNEES UNIQUE – VUE CLIENT 360°
POUVOIR DES CONSOMMATEURS
HYPER-CONNECTES
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18. La génération C
A nouvelles problématiques …
… nouvelles opportunités
OFFRIR UNE EXPERIENCE CLIENT
PERSONNALISEE ET COORDONNEE
GERER LES DONNEES DE BIG DATA
QUELLE QUE SOIT LA SOURCE
PRENDRE LA PAROLE
SUR LES CANAUX DE PREDILECTION
GAGNER EN AGILITE :
GESTION DE CAMPAGNES CROSS-CANAL
ASSOCIANT CONNAISSANCE, CLIENT SERVICE
ET TECHNOLOGIE
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19. Les 6 « best practices »…
…pour adapter
votre service client
aux enjeux actuels
19

20. Les 3 grands enjeux
Rationaliser
les coûts
Améliorer
la satisfaction client
développer de la valeur
grâce à vos données client
20

21. Best practice n°1
Réduisez vos coûts inutiles
21

22. Best practice n°1
Favorisez un CRM du
marché en mode SAAS
Réduction de frais de setup
Pas d’investissement
Pas d’infrastructure
Pas de frais d’upgrade -> releases
22

23. Best practice n°1
23

24. Best practice n°1
Automatisez
les tâches à faible valeur ajoutée
Auto-complétion
Modèles de demande
24

25. Best practice n°1
Evitez
les contacts inutiles
Communication pro-active
Selfcare (FAQ dynamiques / Forum)
Espace client internet
25

26. Best practice n°2
Jouez la carte
de la connectivité
26

27. Best practice n°2
Tous les canaux
dans le même CRM
Evitez la multiplication
des applications spécialisées
27

28. Best practice n°2
Gestion des
réseaux sociaux
Facebook, Twitter
via une page de modération
de votre solution CRM
28

29. Best practice n°2
Consultation déportée
en temps réel
Extranet de consultation
Terminaux métier
Application mobile
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30. Best practice n°2
Charlotte C,
Responsable des
Relations Clients
Michel et Augustin
La proximité avec nos clients fait 100% partie de notre ADN !
Nos produits sont aujourd’hui distribués dans plus de 7 000 points
de vente et chaque point de contact est personnalisé, souriant et empathique.
30

31. Best practice n°3
Capitalisez dans la
connaissance client
31

32. Best practice n°3
Validation des données
de contacts
Postale
Email
Téléphone,…
32

33. Best practice n°3
S’adapter
à chaque canal de communication
33

34. Best practice n°3
Pouvoir convertir
des données crosscanal
en action
34

35. Best practice n°3
Enrichir ses données
68% des entreprises ajoutent à leur
base des données tierces d’ordre
démographique ou comportemental*
* Source Dynamic Markets 2013
35

36. Best practice n°3
Personnaliser &
scénariser
la relation client
* Source Dynamic Markets 2013
36

37. Best practice n°3
Démographiques
Socioeconomiques
Psychographiques
et Modes de Vie
Attitudes et
Opinions
Qui est-il?
Qui est-il?
 Age
 Age
 Genre
 Genre
 Cycle de vie famille
 Cycle de vie famille
 Géographie
 Géographie
 Revenus
 Revenus
 Habitat
 Habitat
Mosaic A03 :
Consultants Urbains
Technophiles
Quels sont ses hobbies? Quel est son mode de vie?
 Dépenses Moyennes sur 210 postes de dépenses GMS
 Dépenses Moyennes sur 50 postes de dépenses GSS
 Indices d’équipement / appétence : Internet / Hightech – Equipements Maison …
 Mode de vie : Culture / Hobbies / Vacances / Lecture /
Médias / Sites Web…
Quel



est sont état d’esprit?
Perception du sport
Attitude Eco-Responsable
Centre d’intérêts
37

38. Best practice n°4
Utilisez un CRM spécialisé
dans le traitement des
demandes client
38

39. Best practice n°4
CRM de GRC (Gestion de la Relation Client)
Vision client 360°
Ecrans de traitement personnalisés
Mesure du niveau de satisfaction en temps réel
Gestion de groupes de compétences
Modèles de réponses adaptés à chaque canal
Base de connaissance
Ecran d’escalade et de sollicitations interne / externe
39

40. Best practice n°4
40

41. Best practice n°5
Mesurez finement
la performance
de votre activité
41

42. Best practice n°5
Enquête de satisfaction -> NPS
Mesure du délai de traitement (Réalisé/Objectifs)
Mesure de l’efficacité du SC (Once and Done)
Productivité individuelle et collective
Analyse des flux (Motifs / Canaux)
Gestion des heures de présence
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43. Best practice n°5
Cécile Delalieu
Responsable
Relation Client
OUIGO SNCF
Des alertes ont également été mises
en place pour informer les encadrants
lorsqu’une demande risque de ne pas
être traitée dans le délai imparti.
Au final la majorité des demandes est
aujourd’hui résolue en moins de 24h
contre un engagement de 72h.
43

44. Best practice n°6
Profitez du contact
pour générer
de la valeur
supplémentaire
44

45. Best practice n°6
Objectifs d’Upsell / Crossell
Intégration du CRM aux processus qualité de l’entreprise
Utilisation de la BDD pour à des fins marketing
(campagnes emails & appels sortants)
45

46. Best practice n°6
46

47. La DONNEE ?
Une stratégie gagnante
pour l’entreprise
47

48. La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Augmenter la satisfaction des conseillers
Améliorer les coûts de l’ensemble de la chaine
logistique, qualité et Marketing
Accélérer la prise de décision
Augmentation du taux de conversion des
opérations Marketing
Agir durablement sur l’image de marque de
l'entreprise
48

49. La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Le gain de
productivité
pour les employés
est sans commune
mesure, et nous
attendons un retour
sur investissement
et une baisse du
taux de PND visibles
dans les six
prochains mois
Pascal Pigot
Directeur Générale Adjoint
d’Unéo
Nous
souhaitions
pouvoir nous
appuyer sur une
base de données
fiable, facteur clé
des ventes et
donc de notre
succès
Pascal Chrétien,
Directeur des
Etudes à la DSIO
Dans le cadre
de cette
stratégie Marketing,
les Galeries Lafayette
avaient besoin d’un
outil simple, rapide
d’utilisation et
adaptable aux caisses
tactiles installées
dans les magasins
Guillemette de Vaucresson,
Pilotage et Support Métier
Marketing, DSI Grands Magasins
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50. La DONNEE ? Une stratégie
gagnante pour l’entreprise
Des réponses adaptées
aux attentes des clients
Bénéficier d’une réponse
et d’une communication adaptée
Obtenir une gestion rapide et efficace
de toutes les demandes
Une reconnaissance de la marque
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51. Benjamin.Moinel@experian.com
Brendan.Natral@easiware.fr
Astier.Verschuere@easiware.fr
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