Le VRAI Retour Sur Investissement d'un Centre de Contacts Cloud !

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Voici la présentation qui a été donnée par Nixxis lors du salon Stratégie Clients le 9 Avril 2014, Portes de Versailles à Paris. N'hésitez pas à nous interroger si vous avez des questions à info@nixxis.com

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Le VRAI Retour Sur Investissement d'un Centre de Contacts Cloud !

  1. 1. >> LE VRAI R.S.I. DE VOTRE CENTRE DE CONTACTS CLOUD UNE PRESENTATION POUR
  2. 2. • Fondée en 2006 par des experts en centre d’appels avec plus de 100 années d’expérience cumulée • Basée à Bruxelles, filiale à Paris. • Couverture en Europe (9 bureaux, 30 pays) • Concentrée sur le développement logiciel • Cible: Centre de Contacts de 10 à 5000 agents • Installation sur site et déploiement dans le « cloud » • Distribution Directe & indirecte (intégrateur, SS2I, VAR’s) Nixxis en Bref
  3. 3. © Nixxis. All rights reserved. Quelques Références
  4. 4. NIXXIS VOUS AIDE A GERER LES DEFIS DE L’INTERACTION CLIENT
  5. 5. Le Retour Sur Investissement du Cloud R.S.I = Bénéfices Coûts Bénéfice = Revenus-Coûts Quelles variation des Coûts? Pour quelles variation des Revenus?
  6. 6. © Nixxis. All rights reserved. Les Coûts: Petit rappel Ressources Humaines Telecom 70% On-Shore Technologie Divers 9% 11% 10% 50% Near-Shore 17% 15% 18% Salaire Agent (moy.) : 23.000 €/an 7.000 €/an Coût Total / heure : 15-17 €/heure 5-7 €/heure -29% +89% +36% +80% 7 à 8x
  7. 7. © Nixxis. All rights reserved. Comparons Cloud vs Installation sur site Temps (Mois) Coût€ 0 Coût du Cloud Licence Maintenance Serveurs Energie Idem + Personnel IT -10% de personnel IT = 33 Mois -20% de personnel IT = 38 Mois -30% de personnel IT = 43 Mois A productivité identique c’est l’épargne sur votre personnel IT qui fera la différence! Licence: 1000€/agent Maintenance: 14% Serveur: 60€/utilisateur/an Cloud: 50€/agent/mois 1 Personnel IT pour 100 agents Salaire IT: 60.000€/an 15 Mois 30 Mois
  8. 8. © Nixxis. All rights reserved. Coût d’opportunité (Opportunity Cost) Le coût d'opportunité ou « coût de renonciation » désigne la perte des biens auxquels on renonce lorsqu'on procède à un choix, autrement dit lorsqu'on affecte les ressources disponibles à un usage donné au détriment d'autres choix. C'est le coût d'une chose estimé en termes d'opportunités non-réalisées, ou encore la valeur de la meilleure autre option non-réalisée. L'application du concept de coût d'opportunité conduit à la recherche des coûts cachés de toute décision économique
  9. 9. ...DE SECURISER SON FONCTIONNEMENT PREDIRE LA FIABILITE DE VOS SYSTEMES VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...
  10. 10. Vos serveurs à l’Achat
  11. 11. Vos serveurs après 5 ans
  12. 12. Votre Maison à l’Achat
  13. 13. Votre Maison aujourd’hui!
  14. 14. © Nixxis. All rights reserved. Pour rappel: Un Disque dur (MTBF 300.000 heures) T.P.A. (Taux de Pannes Annuelles) en % = 100/(MTBF/8760) = 2,88% de chance de panne Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge et facteur d ‘utilisation Taux de Panne Annuelle par groupe d’âge et erreur de scanning D’où l’importance d’une bonne et réelle maintenance pour détecter et prévenir les erreurs système et pannes. • 99,99% -> 52 minutes de pannes (imprévues) par an • 99,999% -> 5 minutes de pannes (imprévues) par an
  15. 15. © Nixxis. All rights reserved. Coût Total de la Panne = Coût de la Restauration + Coût de la Perte de Production + Coût des Ventes Perdues + Coût dû à la Mauvaise Réputation Petit Calcul Simple: Déterminez votre Productivité/Employé: Revenus Annuels de votre société Nombre d’employés Nombre d’heures moy. prestées par Employé Revenu Moyen/Employé/heure Coût de la restauration système: Heures de travail pour la restauration et le remplacement des données perdues Coût par heure de restauration Coût total de restauration système Coût de la perte de production: Nombre d’heures de panne système % des employés affectés (IT staff non compris) Coût total de perte de production Coût d’opportunité des ventes perdues: Nombre de Contrats par an Nombre de contrats non honorés dû à la panne Coût d’opportunité des ventes perdues Coût dû à la mauvaise réputation: Nombre total de client l’année précédente Revenue moyen par client Nombre de client perdus dû à la panne Coût dû à la mauvaise réputation Différentes simulations donnent des chiffres de 2,5 à 4€/minutes/agent. Calcul du Coût d’une panne éventuelle
  16. 16. ...DE GAGNER EN VITESSE DE REACTION DECOUVRIR L’AGILITE VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...
  17. 17. ...DE PRATIQUER LA FLEXIBILITE STANDARDISER VOS OPERATIONS VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...
  18. 18. UNE UTILISATION EFFICIENTE DE VOS RESSOURCES LAISSER LE BUSINESS DECIDER VOTRE CENTRE DE CONTACT CLOUD DEVRAIT VOUS PERMETTRE...
  19. 19. © Nixxis. All rights reserved. QUOI? VOUS VOULEZ DIRE QUE JE POURRAIS FAIRE PLUS AVEC MOINS?
  20. 20. OUI c’est possible!
  21. 21. © Nixxis. All rights reserved. …Décision Information …Interaction Moteur d’interaction intelligent « IP Cloud » Moteur d’interaction intelligent « IP Cloud » ACD Voix Dialer SVI Robot Chat Profilage Site Web Workflow Gestion Documents Mail Chat SMS Fax
  22. 22. © Nixxis. All rights reserved. Plusieurs Activités Entrantes Trafic(Appels) Activité Entrante 1 Activité Entrante 2 + Capacité Agent =
  23. 23. Equipe X Equipe Y 100% Agents A Agents B 100% Campagne A Base de Données A Activité A1 File 1 Activité Ax File 2 Activité A2
  24. 24. DEBORDEMENT D’EQUIPE INTELLIGENT
  25. 25. © Nixxis. All rights reserved. Entrante/Sortante & Plusieurs Sortantes Trafic(Appels) Activité Entrante 1 + Utilisation de la Capacité Agent = Activité Sortante 2
  26. 26. Equipe X Equipe Y 100% Agents A Equipe V 100% Agents D Agents B 100% Campaign N Activité N1 Activité N2 Equipe Z 100% Agents C File 3 Base de Données N File 4 Activité Nx Campagne A Base de Données A Activité A1 File 1 Activité Ax File 2 Activité A2
  27. 27. Equipe X Equipe Y 100% Agents A Equipe V 100% Agents D Agents B 100% Campaign N Activité N1 Activité N2 Equipe Z 100% Agents C File 3 Base de Données N File 4 Activité Nx Campagne A Base de Données A Activité A1 File 1 Activité Ax File 2 Activité A2 GestionMulti-activités
  28. 28. Service d’assistance pour la TV Numérique Campagne – Activité - Qualification Veux être rappelé Demande le passage du technicien Pas le bon abonnement Va utiliser le self-Care Modem ne s’allume pas Equipe rendez-vous Rappels dans 2 heures Campagne Ventes Confirmer le Passage Envois des manuels en in .pdf Rappel de Confirmation Proposer Ristourne Faire Demo en Magasin Merci par Mail/SMS Rendez-vous par SMS Appel Initial client Envoi SMS Confirmation Rappel du client Envoi du contrat en .pdf Tester le modem à distance Visite du Technicien
  29. 29. CAMPAGNES MULTI-ACTIVITES
  30. 30. © Nixxis. All rights reserved. Routage orienté Profit Un profil de profit dynamique est associé à chaque File d’attente Un coût est associé à chaque Equipe Une base de Profit est associée à chaque activité
  31. 31. Equipe X Equipe Y 100% Agents A Equipe V 100% Agents D Agents B 100% Campaign N Activité N1 Activité N2 Equipe Z 100% Agents C File 3 Base de Données N File 4 Activité Nx Campagne A Base de Données A Activité A1 File 1 Activité Ax File 2 Activité A2 €€€ €€ €€ €
  32. 32. ROUTAGE ORIENTE PROFIT
  33. 33. LISTES D’APPELS INTELLIGENTES
  34. 34. De 42 à 47mins/heure 5mins x 6h x 220jrs x 100agents 660.000 mins/an 12 agents/ 100 agents 12 x 1.6K x 20 = 384.000 € RENTABILITE < 3 MOIS + un Meilleur Service! Coût Mensuel < 2,5% du coût des ressources Cloud Plus de Revenus avec moins de Coûts!
  35. 35. TOUT SEUL ON VA VITE ENSEMBLE ON VA LOIN
  36. 36. FAITES CONFIANCE A NIXXIS POUR VOUS ACCOMPAGNER!
  37. 37. © Nixxis. All rights reserved. MERCI! info@nixxis.com +33 7 75 54 84 97

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