LES PTITS DÉJS PROS DU
CRÉONNAIS #2
19.05.2015
La Closerie / Sadirac
Relation clientèle et
analyse marketing
Gérer sa relation clientèle,
pourquoi ?
La gestion de la relation client
c’est l’ensemble des outils et
techniques destiné...
Séduire, rassurer
Fidéliser
Cibler Accueillir
Les 5 points essentiels de la
GRC
 Qualité
 Personnalisation
 Instantanéité
 Rassurance
 Humain
…la concurrence
Airbnb, les pros de la welcome
attitude
Les avis en ligne… et la
réservation !
9 clients sur 10 les prennent en
compte
 95% achètent après avoir lu un avis positif
 93% renoncent à un achat après avo...
Le 1er contact…
 Sur mon site :
- des contenus séduisants
- une facilité de contact (tel et email visibles sur
chaque pag...
Le mail de réponse
+ 1 signature
personnalisée
Avec une
photo de
vous, c’est
encore mieux
!
Le mail de confirmation
 Remercier et confirmer
 Récapituler pour rassurer : n’ayez pas peur de
vous répéter !
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Le client est là…
 Sur place : de la documentation touristique,
les événements en cours, les applis utiles
 Un accès wif...
L’analyse de mes clientèles
 Profil client : d’où vient-il ? En famille, en
couple ?
 Pourquoi a-t’il choisi votre desti...
Il est déjà parti !
Le mail de remerciement
 Merci !
 Un problème lors de votre séjour ? Dites-le nous !
 N’hésitez pas...
Les outils
 Des e-mails pré-standardisés pour gagner du
temps
 Un compte e-mail lié à votre site (et pas
laposte.net ou ...
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Les Ptits déj Pros en Créonnais #2

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Les Ptits déj Pros en Créonnais #2

  1. 1. LES PTITS DÉJS PROS DU CRÉONNAIS #2 19.05.2015 La Closerie / Sadirac Relation clientèle et analyse marketing
  2. 2. Gérer sa relation clientèle, pourquoi ? La gestion de la relation client c’est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant un meilleur service.
  3. 3. Séduire, rassurer Fidéliser Cibler Accueillir
  4. 4. Les 5 points essentiels de la GRC  Qualité  Personnalisation  Instantanéité  Rassurance  Humain
  5. 5. …la concurrence
  6. 6. Airbnb, les pros de la welcome attitude
  7. 7. Les avis en ligne… et la réservation !
  8. 8. 9 clients sur 10 les prennent en compte  95% achètent après avoir lu un avis positif  93% renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif  90% font confiance aux recommandations des consommateurs  52% estiment les avis des autres consommateurs comme décisifs dans leur prise de décision et d’achat
  9. 9. Le 1er contact…  Sur mon site : - des contenus séduisants - une facilité de contact (tel et email visibles sur chaque page) - la capacité à rassurer rapidement (avis de consommateurs, photos de l’hébergement, services)  La réponse au client doit survenir rapidement, être complète, sur mesure et ouvrir la demande (services+)
  10. 10. Le mail de réponse + 1 signature personnalisée Avec une photo de vous, c’est encore mieux !
  11. 11. Le mail de confirmation  Remercier et confirmer  Récapituler pour rassurer : n’ayez pas peur de vous répéter !  Indiquer les modalités pratiques (heure d’arrivée, itinéraire…),  Indiquer les services sur place (en interne : prêt de vélos…, en externe : visites, événements…) Un mail de pré-accueil quelques jours avant l’arrivée plus complet sur les actualités ne pourra être qu’apprécié…
  12. 12. Le client est là…  Sur place : de la documentation touristique, les événements en cours, les applis utiles  Un accès wifi sécurisé et légal : et si vous intégriez le réseau wifi territorial en Entre deux Mers ?  Un échange avec le client pour mieux le connaître : Jamais sans mon fichier client !!!
  13. 13. L’analyse de mes clientèles  Profil client : d’où vient-il ? En famille, en couple ?  Pourquoi a-t’il choisi votre destination ?  Top 5 des principales demandes  Top 5 des services demandés sur place  Proportion fidèles et nouveaux clients ?  Rapport aux réseaux sociaux  J’apporte un meilleur service  Je sais ce qui attire et je le valorise sur ma comm’
  14. 14. Il est déjà parti ! Le mail de remerciement  Merci !  Un problème lors de votre séjour ? Dites-le nous !  N’hésitez pas à laisser un avis !  Vous voulez suivre nos actus et promos, via emailing, réseaux sociaux…?  Un questionnaire de satisfaction (sur place ou par mail), trop facile avec Google Drive Un avis positif ou négatif : toujours y répondre ! Cela montre votre professionnalisme et votre sérieux
  15. 15. Les outils  Des e-mails pré-standardisés pour gagner du temps  Un compte e-mail lié à votre site (et pas laposte.net ou orange.fr…)  Une signature personnalisée qui humanise  Une page facebook  Une newsletter (MailChimp, MailJet) ciblée par clientèles  Permet l’analyse des stats et l’impact de vos publications sur vos ventes
  16. 16. A vous de jouer !

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