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Étude du parcours client et cross-selling 
sur les sites Internet 
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Méthodologie 
• Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet 
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Réponse de principe ? 
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Benchmark - Cofinoga

  1. 1. Benchmark Finance Étude du parcours client et cross-selling sur les sites Internet d’organismes de crédit
  2. 2. Méthodologie • Ce benchmark est réalisé sur une sélection de sites Internet d’organismes de crédit. • Cette sélection de sites a été réalisée sur la base de ceux qui arrivaient en première page de Google sur la requête « credit ». • Pour chacun des sites sélectionnés, une distinction a été effectuée selon que la page d’atterrissage soit différente si on venait d’un Adword ou d’un résultat naturel. • La demande de crédit a été la même sur l’ensemble des sites, à savoir : – Une demande de prêt personnel de 8 000 € remboursable sur 48 mois, – Des revenus de 4 000 € mensuels, – Un loyer de 800 € mensuel.
  3. 3. LE SITE COFINOGA 3
  4. 4. 4 Page d’atterrissage CONSTAT : Que ce soit un AdWord ou le résultat naturel, le lien de redirection mène vers la homepage du site. Le focus est davantage donné au carrousel d’offres qui occupe une large partie du coeur de la page. Le simulateur, quant à lui, reste à gauche. En seconde partie de page, différentes informations sont diffusées : des verbatim, des solutions de mise en relation, des FAQ, etc. ANALYSE GENERALE : La construction de la page ne semble pas être optimale. D’un point de vue ergonomique, il vaut mieux placer les outils d’action à droite : or, le simulateur est à gauche. Au-delà de la place des éléments, le site fait le choix curieux d’accorder davantage de place à l’offre plutôt qu’au simulateur. Enfin, le simulateur en lui-même pourrait être nettement amélioré. Il est construit en trois étapes qui doivent être renseignées scrupuleusement. Par exemple, si on indique « projets divers » sur le type de prêt, on doit tout de même renseigner la nature du projet. Sur le montant, les boutons « - » et « + » sont difficilement cliquables. Heureusement d’ailleurs qu’il soit possible d’indiquer le montant en saisie libre. Enfin, sur la partie « Mensualités », la durée du crédit n’est pas indiquée : seul le montant est précisé.
  5. 5. 5 Résultat de la simulation CONSTAT : Lors du clic sur le bouton « Lancer la simulation », le simulateur s’agrandit vers la droite et indique le résultat. On trouve également les mentions légales relatives à l’offre. ANALYSE GENERALE : Contrairement à l’étape précédente, celle-ci est plutôt bien présentée avec trois blocs bien distincts reprenant les informations essentielles relatives à la demande de crédit. Toutefois, il est regrettable de ne pas pouvoir modifier la simulation de manière dynamique. Si on tente un changement, on est automatiquement redirigé sur la page du produit « crédit » où un simulateur vierge est disponible. Par ailleurs, c’est également dommage que le bouton CTA ne soit pas mieux mis en valeur : il parait assez petit et positionné trop bas dans la colonne.
  6. 6. 6 Étape 1 : demande CONSTAT : Une barre de progression en haut de la page indique que le formulaire est construit en cinq étapes. La page est aérée, il y a un côté très sobre. Lorsqu’un champ est bien rempli, un check vert est affiché. En cas d’erreur, une croix rouge apparaît avec un message. ANALYSE GENERALE : En terme de présentation, ce formulaire est très bien réalisé. Il n’y a rien de superflu, on va directement à l’essentiel. La barre de progression est claire, le formulaire est très sobre, le rappel du crédit est bien présent en haut de la colonne de droite. Enfin, les outils d’aide (web call-back et chat) sont également bien mis en avant. L’user experience n’est pas oublié avec les icones et les informations qui peuvent s’afficher. Bref, tout est réuni dans cette première étape du formulaire pour mettre l’internaute à l’aise dans sa demande de crédit.
  7. 7. 7 Étape 2 : situation CONSTAT : L’étape 2 fait apparaitre davantage de menus déroulants. C’est une étape courte avec peu d’informations à saisir. ANALYSE GENERALE : Cette étape conserve les qualités mentionnées préalablement. On peut en revanche regretter l’absence de saisie intuitive comme le fait de proposer automatiquement « France » en cas de choix de département français comme lieu de naissance ou encore de suggérer le nom de la ville à la saisie des premières lettres de cette dernière.
  8. 8. 8 Étape 3 : budget CONSTAT : L’étape 3 est très similaire à la précédente avec beaucoup de menus déroulants. Seule la partie « budget » reste en saisie libre. ANALYSE GENERALE : Cette étape est bien conçue : il n’y a pas vraiment de critique à formuler. A noter simplement une question curieuse que les concurrents ne posent pas forcément : le nombre de voitures dans le foyer. Sans doute une information que le site réutilise pour du cross-selling…
  9. 9. 9 Étape 4 : assurance CONSTAT : L’étape 4 propose les différentes assurances. Elles sont présentées à la suite par des bullets-points. En cas de non-sélection de l’assurance, une fenêtre modale apparaît avec un message. ANALYSE GENERALE : C’est extrêmement curieux de voir que l’option « Je ne souhaite pas souscrire à l’assurance facultative » soit au même niveau de caractère et de présentation que pour les polices d’assurance. Cela ne favorise sans doute pas la souscription des différentes offres d’assurance, ce qui est bien dommage. D’autant plus que le message d’alerte n’a pas grand intérêt : il est simplement là parce qu’il est nécessaire d’en mettre un.
  10. 10. 10 Réponse de principe ? CONSTAT : La réponse de principe n’apparaît pas de suite. Seul un simple message indiquant qu’une réponse sera apportée dans les 24 heures. ANALYSE GENERALE : Comme avec d’autres concurrents, il y a une frustration chez l’internaute de ne pas obtenir de réponse de principe immédiate.
  11. 11. A propos de moi… Mon profil Travaillant depuis plus de huit années dans des environnements aussi bien BtoB que BtoC, je dispose d’excellentes connaissances des techniques d’acquisition, de fidélisation et CRM. Mon principal atout est la capacité à concevoir et mettre en place une stratégie efficace permettant une forte réduction des coûts tout en développant les volumes des leads / clients. Raphaël Dewan raphael@dewan.fr http://dewan.fr/digital

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