Social Market Strategy                                          Parcours client - Social CRM - Innovation produitEDITO    ...
1   Comment accélérer le développement commercial ?    La mise en ligne publique et structurée de certains contenus associ...
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On distingue trois types de fonctionnalités du rôle stratégique que sont :1          Les fonctionnalités de substitution, ...
9   Les principales applications de la plateforme Social Market Strategy    Découvrir    Des services en ligne et un accès...
Les services du Cloud Nearbee : 6 garantiesLes garanties Nearbee sont incluses dans le loyer mensuel et sont proposées de ...
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Social Market Strategy

Parcours client, Social CRM, Innovation produit,… Découvrez comment construire une organisation vertueuse, qui améliore l’expérience client et accélère votre développement commercial.

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  1. 1. Social Market Strategy Parcours client - Social CRM - Innovation produitEDITO PrésentationLes activités commerciales traditionnelles en BtoB, Accessible via le réseau Internet, la plateforme SMS propose une organisation vertueuseconsistent à échanger avec les prospects pour collec- des interactivités entre les différentes communautés qui animent la vie économique d’uneter des besoins, qualifier des projets et proposer des entreprise, via une gestion incrémentale et automatisée des droits d’accès à des contenussolutions composées de produits et/ou services. et services, formant par ailleurs le capital immatériel de l’entreprise. Le prix de la confiance ?Ces dernières années, l’utilisation des e-mails dans laprospection a augmenté le nombre de messages dif-fusés et ainsi facilité les interactivités. L’arrivée desréseaux sociaux a permis la diffusion instantanée et Les bénéfices de la plateforme SMS :massive de messages vers les communautés de pros-pects et clients, et ouvert le partage entre ces com-munautés.Ces outils de communications récents et modernesoffre un premier niveau d’interactivités avec les com-munautés de clients et prospects, toujours difficiles àmaitriser.La plateforme Social Market Strategy propose un sautqualitatif via l’organisation de fonctionnalités utiles, ver-tueuses et maitrisées.Utiles. – Selon une gestion pertinente des profils, lesprospects et clients peuvent : consulter un catalogueproduits, découvrir des cas clients, accéder à une basede connaissances, évaluer leur besoin, suivre des par-cours de formation à distance, signaler des difficultés,suggérer des évolutions et partager leurs expériences.Vertueuses pour 3 raisons. – D’abord, pour accéderaux services de la plateforme le prospect renseigneraprogressivement les caractéristiques de son projet, deson entreprise, et les caractéristiques de son besoin.Les clients et partenaires accèderont à une typologieélargie des services. La seconde raison réside dansles fonctionnalités de supervision des consultationspermettant aux commerciaux des relances plus perti-nentes via une connaissance plus détaillée du besoin Sommaireprospect et client. Enfin, l’ensemble des métiers de 1. Comment accélérer le développement commercial ?l’entreprise, commerciaux, marketing et techniquessont synchronisés en temps réel sur les besoins et 2. Comment diminuer le coût de la qualification d’un besoin ?contextes clients réduisant les écarts d’interprétation 3. L’accélération contrôlée des affairesdes priorités et des perspectives à formaliser. 4. Une plateforme biface : le prix de la confianceMaitrisées. – Les fonctionnalités et les partages sont 5. Les enjeux de la qualification du besoin clientparamétrables selon une fine gestion des droits as- 6. 1 pierre, 3 coups... et la synchronisation !sociés à chaque profil, dans une plateforme dédiée à 7. Le rôle tactique de la plateforme Social Market Strategyl’écosystème économique de l’entreprise. 8. Le rôle stratégique de la plateforme Social Market Strategy 9. Les principales applications de la plateforme Social Market Stratégy V1
  2. 2. 1 Comment accélérer le développement commercial ? La mise en ligne publique et structurée de certains contenus associés aux produits et services de votre entreprise améliore le référencement de votre offre sur Internet et permet d’accroitre la rencontre entre le prospect et les Qualification des prospects résultats d’un moteur de recherche. La même mise en ligne permet aux services marketing et commerciaux d’entreprendre des actions de prospection qui peuvent être relayées par des contenus plus détaillés et disponibles.2 Comment diminuer le coût de la qualification d’un besoin ? La plateforme Social Market Strategy propose aux prospects d’accéder Gestion des droits à différents services et contenus en échange d’informations complé- mentaires sur l’entreprise, son besoin, le contexte du projet, etc. Un tableau des correspondances permettra d’organiser les droits d’ac- cès aux différents contenus et services selon les différents niveaux de qualification du prospect, appelé statut. Cette cartographie des accès aux contenus et services proposés par l’entreprise permettra ensuite une automatisation précise des actions pour accélérer la qualification d’un projet et ainsi faire évoluer le statut du prospect dans le parcours client. Ainsi, au lieu d’être un internaute anonyme noyé dans des statistiques de consultation de sites web, un prospect identifié devient naturellement et automatiquement un « client gratuit » des services et contenus proposés par la société à travers l’organisation de sa plateforme Social Market Strategy. Plus le « client gratuit » souhaite consulter des contenus (cas clients, base de connaissances, etc. ) et utiliser des services (quali- fier un besoin, découvrir une nouvelle norme, etc…) et plus vite la plateforme lui demandera de renseigner son profil économique, les modalités de son besoin. 3 L’accélération contrôlée des affaires Lorsque la cartographie des accès aux contenus et servi- Cette application de management automatisée de la ces est établie, une application dédiée à l’administrateur connaissance client accroit la productivité des com- permet d’automatiser les suggestions et relances effec- merciaux, participe à l’amélioration continue des offres, tuées par e-mail, vers les différents statuts de prospects et enclenche une organisation apprenante par une pour améliorer la connaissance du besoin, valoriser vers connaissance détaillée des clients, de leurs projets et le prospect les garanties proposées par l’entreprise, et des statistiques de consultation. réduire au maximum le délai de décision. Présentation de la plateforme SMS - http://www.nearbee.com -
  3. 3. 4 Une plateforme biface : le prix de la confiance Les 4 familles de fonctionnalités proposées par la pla- participeront aux enjeux de l’amélioration des expérien- teforme adressent à la fois des enjeux avant vente et ces clients et de leur fidélisation. d’expériences client, grâce à une gestion pertinente des Cette visibilité maitrisée des contenus et services desti- accès aux services. nés aux clients forme un second avantage concurrentiel La gestion des accès selon les statuts permettra aux dif- fort dans la confiance que pourra accorder le prospect, férents statuts d’un prospect d’accéder à des services dans la mesure où il n’est plus contraint d’imaginer les et contenus particuliers dans une même rubrique. Par relations qu’il aura après sa décision, dans la mesure où exemple, les différents statuts de prospects n’accède- il peut visualiser d’autres expériences clients. ront pas à la totalité du catalogue de formation e-lear- En faisant l’effort de structurer et d’organiser un accès ning et des contenus de la base de connaissances. maitrisé à des contenus et services, l’entreprise rajoute Pour le client, d’autres contenus et services d’entraide, la confiance au dialogue, et nourrit un cercle vertueux de partage d’expériences, de formation à distance, ... des affaires.5 Les enjeux de la qualification du besoin client La première partie de la plateforme Social Media Stra- Connaitre : accéder à une base de connaissan- tegy, propose plusieurs applications destinées à aider, à ces, découvrir des références clients, compren- accompagner le prospect dans les éléments de contexte dre le catalogue produits et services,… à prendre en compte, les critères d’évaluation d’un be- Se former : découvrir des usages ou une règle- soin, les conditions d’utilisations, les modalités d’usa- mentation, accéder à des parcours de formation ges, etc. (e-learning), à une médiathèque. Le membre connecté, quel que soit son statut dans le Pour accéder à l’un des services, le visiteur du portail modèle économique (visiteur, client gratuit, ou client), web devra d’abord s’identifier, puis progressivement peut ainsi : donner des informations sur son projet, son contexte, Analyser : évaluer le besoin, établir un diagnostic, etc. afin d’accéder à plus d’informations et de services tester ses connaissances, … proposés par la plateforme Social Market Strategy. Présentation de la plateforme SMS - http://www.nearbee.com -
  4. 4. 6 1 pierre, 3 coups … et la synchronisation ! Le principal enjeu de ce bouquet appli- enjeux des prospects, mais aussi des semble des métiers que sont le mar- catif est de centraliser puis d’organiser clients et enfin des collaborateurs. keting, la technique et le département toutes les informations et services uti- commercial. De manière centralisée et La seconde valeur ajoutée générée par les aux prospects, aux partenaires et organisée, les principaux métiers ac- la plateforme réside dans la synchroni- aux clients de l’entreprise, devenant cèdent simultanément aux difficultés, sation entre les métiers de l’entreprise, ainsi un point référent. expériences et suggestions exprimées dans la mesure où tout le parcours et par les clients. Cette centralisation de contenus et de les usages des prospects et clients services adresse non seulement les sont partagés et accessibles par l’en-7 Un rôle tactique qui accélère le recrutement de prospects et réduit le coût d’acquisition client La tactique consiste à adresser un le prospect souhaite découvrir, com- Découpage analytique enjeu précis et limité dans le temps, prendre et apprendre. Ainsi un visiteur comme la victoire d’une bataille. Une anonyme peut devenir prospect quali- des services plateforme de « Social Market Stra- fié, puis un consommateur qui utilise Le troisième atout du dispositif s’ap- tegy » a un rôle tactique dans l’entre- et consomme gratuitement du savoir- puie sur un découpage analytique des prise, car elle organise la diffusion faire, des expériences et expertises de services proposés permettant d’éta- et le partage des informations, des l’entreprise. Ce consommateur devient blir une supervision des usages des connaissances et des actions, vers prospects, grâce à des statistiques qui donc « client-gratuit ». les prospects et clients, et participe mesureront l’audience de chaque ser- ainsi à l’accroissement de l’audience vice et des actions effectuées par les des compétences de l’entreprise, vers Dématérialisation des prospects afin d’établir des relances plus précises, en plus d’une meilleure l’ensemble des acteurs économiques services connaissance des attentes clients. qui participent au développement. Le second atout du dispositif tactique réside dans la dématérialisation des En somme, le rôle tactique consiste à Une gestion de droit fidèle organiser de manière dématérialisée services, afin de proposer au prospect au parcours client une progression individuelle et très et automatique, une évolution du sta- Par une gestion fine et incrémentale confortable dans sa vitesse d’appren- tut de l’internaute (le visiteur d’un site des droits d’accès aux services pro- tissage et de mise en confiance, sans web), en l’amenant du statut de visi- posés, la plateforme articule un vérita- réclamer de ressources humaines teur anonyme à prospect qualifié. ble parcours au fur et à mesure que dans l’entreprise. Je m’identifie pour accéder aux contenus proposés ...J’accède gratuitement à un premier niveau de services Accés à de l’information Authentification nécessaire Une fois le visiteur identifié, il restreinte : teasing. pour poursuivre. a accès à une liste de services Le visiteur est invité à remplir - gratuits et payants - qu’il va un formulaire d’inscription. pouvoir commencer à explorer. Nearbee Présentation de la plateforme SMS - http://www.nearbee.com -
  5. 5. 8 Un rôle stratégique qui oriente et développe les compétences vers les acteurs économiques de l’entreprise que sont les partenaires, les prescripteurs, les clients La stratégie adresse un objectif global et à long terme comme la victoire d’une guerre. La plateforme Social Market Strategy de Nearbee a un rôle stratégique dans l’entreprise car elle devient une composante du modèle économique de l’entreprise. En organisant un partage incrémental du savoir-faire en échange d’une meilleure connaissance client, la plateforme Social Market Strategy, organise et exploite de manière structurée les échanges entre les compétences de l’entreprise et ses différents acteurs impliqués dans son modèle économique. A l’image d’un hub aérien, elle centralise l’organisation des interactivités dans l’entre- prise et accélère la circulation des enjeux auprès des différents métiers impliqués dans la relation client. Ce nouveau dispositif qui structure et exploite le savoir-faire de l’entreprise génère trois types de bénéfices : 1 - Cartographie 2 - Précision Il provoque plus naturellement une Le second bénéfice réside dans la précision des collaborations entre les métiers forme de vectorisation des énergies de l’entreprise. Grâce aux indicateurs qui évaluent les taux de transformations et compétences sur tout le cycle de entre les étapes d’acquisition client (ou d’affaires), les services marketing, transformation client, du prospect au commerciaux ou techniques pourront évaluer les lacunes attendues par un client. Cette visibilité permet aux métiers prospect et l’impact de leurs contributions sur ce cycle de transformation. une plus grande évaluation et précision Véritable intersection de priorités communes et cartographies des collaborations des informations attendues par les prioritaires, les indicateurs de performances créent un tableau de bord commun différents statuts d’avancement d’un de l’efficacité des métiers. prospect et peut ainsi intervenir plus précisément et mesurer aussi l’impact des améliorations sur des étapes très précises. 3 - Valorisation Enfin le troisième bénéfice réside dans la valorisation de cette démarche et donc de cette plateforme vers le marché, car elle illustre de la mobilisation organisée et synchronisée du soin apporté à l’interactivité. Présentation de la plateforme SMS - http://www.nearbee.com -
  6. 6. On distingue trois types de fonctionnalités du rôle stratégique que sont :1 Les fonctionnalités de substitution, qui digitalisent des actions ou contenus et permettent la suppression ou réduc- tion importantes des coûts. Exemples : Collecte des problèmes techniques et suggestions, partage des connaissances évitant les échanges de mails aux contenus répétitifs, e-learning, etc.2 Les fonctionnalités d’extension, qui apportent des services innovants aux mêmes cibles clients, formant de nou- veaux avantages concurrentiels, aux coûts marginaux extrêmement bas et non parallèles aux revenus générés. Exemples : Quiz d’évaluation, découverte de nouvelles offres, gestion des idées innovantes, etc.3 Les fonctionnalités d’ouverture, qui urbanisent et animent des services d’infomédiation permettant la mise en place de nouvelles chaines de création de valeur, qui étendent ou supportent le modèle d’affaires. Exemples : Mise en relation avec les partenaires qualifiés selon les expériences réalisées, mise en relation avec des cas clients documentés, etc.Désormais, le numérique n’est plus seulement un outil de gestion et de communication de l’information, le numérique est devenuun composant du modèle économique de l’entreprise dans le sens où il est intégré comme élément de création de valeur et desuppression de coût du modèle d’affaires. En organisant le capital immatériel, la plateforme Social Market Strategy, devient uncomposant important du modèle d’affaires de l’entreprise. En conclusion, via une organisation du capital immatériel de l’entre-prise, la plateforme Social Market Strategy, répond à deux types d’enjeux :1. Un enjeu de productivité commerciale permettant de concilier une plus grande productivité commerciale avec une volonté de développement des affaires.2. Un enjeu de productivité clients qui diminue les coûts de gestion de la relation d’une part et accroit sa valorisation dans le modèle d’affaires. Nearbee Prospects et clients souhaitent une nouvelle relation Présentation de la plateforme SMS - http://www.nearbee.com -
  7. 7. 9 Les principales applications de la plateforme Social Market Strategy Découvrir Des services en ligne et un accès à des ressources documentaires pour vos prospects, partenaires, clients etc. Valorisez les spécificités produits sur Internet Augmentez les canaux de capture de leads : accédez aux coordonnées complètes des visiteurs de votre site web Diffusez des cas clients vers les prospects qualifiés et présentez les services à valeur ajoutée réservés aux clients Evaluer Proposez à vos prospects et clients des applications pour : évaluer leur besoin, calculer leur budget, tester leurs connaissances sur les produits ou encore établir un diagnostic. Une meilleure connaissance de vos clients La possibilité de publier des sondages d’opinion pour reccueillir l’avis des prospects ou de la communauté de clients Apprendre Proposez à vos prospects et clients des ressources pédagogi- ques organisées en parcours de formation. L’accès aux bases de connaissances et aux modules est fonction du statut du pros- pect. Un service en plus pour la communauté de vos partenaires : formation aux produits, tutoriels, vidéos techniques, etc. Générez des revenus complémentaires avec des offres de formation en ligne Partage d’expérience avec les clients et partenaires Partager Impliquez vos clients dans les processus d’innovation de l’en- treprise : permettez-leur de déclarer leurs attentes, signaler des difficultés techniques, suivre le traitement de leurs demandes et consulter les roadmap produits. Impliquez vos clients dans les processus d’innovation Plus de transparence dans la communication d’entreprise Présentation de la plateforme SMS - http://www.nearbee.com -
  8. 8. Les services du Cloud Nearbee : 6 garantiesLes garanties Nearbee sont incluses dans le loyer mensuel et sont proposées de manière illimitée.Un hébergement sécurisé en France Un mécanisme de sauvegardes en temps réelLieu : SAEM InterMédiaSud, Castres Mazamet (81) Lieu : Société Nerim chez Equinix, Saint-Denis (93)Nous garantissons un hébergement des données de production sécu- Un mécanisme de sauvegardes en temps réel automatisé permet derisé et basé en France. L’accès aux données des clients est protégé sauvegarder les données sur un autre site géographique afin de main-par : tenir une continuité d’exploitation en cas d’accident grave sur le site de Un dispositif de sécurité physique et logiciel, production. Ce dispositif de sauvegardes quotidiennes est effectué par Le contrôle et l’historique des mouvements dans les salles d’hé- un transfert des données (sécurisé et crypté) vers notre seconde salle bergement des serveurs. d’hébergement chez Nerim. Evolutions fonctionnellesBande passante Tous nos clients sont invités à participer à l’évolution des produits Near-En choisissant la société Intermédiasud basée à Castres, Nearbee ac- bee en remontant leurs suggestions d’améliorations sur notre portailcède à un réseau de dernière génération basé à 100% sur une architec- NearbeeUniversity.comture IP/MPLS afin d’offrir une véritable plateforme de transit IP capablede répondre à tous les types de transit. On peut y consulter en toute transparence le suivi du traitement desLa fibre optique est la technologie la plus performante pour transporter demandes effectuées et la roadmap des évolutionsdes données. Celles-ci sont transmises à la vitesse de la lumière, avec fonctionnelles à venir.une bande passante qui peut être quasi illimitée. Qualité de service Les applications délivrées par notre Cloud aux utilisateurs, sont super-Une assistance utilisateurs visées chaque seconde par un dispositif de robots qui testent 24h/24hVous avez besoin d’assistance à l’usage de nos produits ? et 7J/7J l’accessibilité et les temps de réponses des applications.Un service dédié est mis en place pour tous vos utilisateurs : Des tableaux de bords permettent de superviser et d’anticiper les char-Assistance téléphonique ges afin de maintenir un haut niveau de services et de détecter toute Par téléphone et par Skype, pendant les heures ouvrées faiblesse éventuelle du réseau ou des applications. Possibilité de partage d’écranAssistance webPar mail, réponse garantie dans les 24h : assistance@nearbee.comConseilsBénéficiez de prestations complémentaires de formation et d’accompagnement selon vos besoins.Votre conseiller se déplace sur site si nécessaire.Conseil et cadrage du besoin Paramétrage de la plateforme Collecte du besoin, audit de l’existant et recommandation dans Création des comptes clients et organisation des droits en lec- les étapes nécessaires ture et en écriture Recommandation des processus d’urbanisation de la gestion Paramétrage et déploiement des applications et fonctionnalités commerciale selon votre organisation interne Formalisation des processus de récupération et migration des données Formation sur site Recommandation sur les modules à activer et l’organisation Pour vous ou vos collaborateurs, nous disposons d’un catalogue de des droits et des profils formations afin de vous familiariser avec les fonctionnalités des pro- duits et d’en découvrir les usages. Ces formations sont proposées enAccompagnement dans la migration des données complément du guide utilisateur et peuvent être assurées sur site ou Récupération des bases de données à distance via un partage d’écran. Nettoyage des bases de données Importation des données Contactez-nous Nearbee - 15 rue Jean-Baptiste Berlier 75013 PARIS Tél. : 01 55 43 76 90 / contact@nearbee.com www.nearbee.com

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