Voyager en Europe : tout sur vos droits avant, pendant et après votre voyage Partez l’esprit tranquille avec le guide gratuit sur les droits des voyageurs en Europe Réseau des Centres Européens des Consommateurs, juin 2011

1. VOYAGER
EN EUROPE
TOUT SUR VOS DROITS AVANT,
PENDANT ET APRÈS VOTRE VOYAGE

2. 1 RESERVER LE VOYAGE 3
1. Organiser le voyage soi-même ou acheter
un voyage organisé ? 3
2. Vous êtes mieux protégé avec un voyage organisé 4
3. Est-il préférable d’acheter dans une agence
de voyages ou via Internet 5
4. Réserver une chambre d’hôtel 6
5. Louer un logement de vacances 7
6. Annuler un voyage 8
7. L’assurance annulation de voyage 8
8. La destination de vacances est une zone à risques 9
9. Les documents de voyage 10
2 LE TRANSPORT 11
1. En avion11
Retard 11
Annulation 12
Refus d’embarquement (e. a. overbooking) 12
Problèmes de bagages 13
Organisme de contrôle 14
2. En train 14
Vous avez droit à être informé 14
Annulation ou retard 14
Problèmes avec des bagages enregistrés 15
Organisme de contrôle 15
3. En bateau 16
Annulation ou retard 16
Organisme de contrôle 16
4. En autocar 17
Accidents 17
Annulation ou retard 17
Organisme de contrôle 17
5. En voiture 18
6. Voyager avec des animaux 23
7. Personnes à mobilité réduite 24
3 UNE FOIS SUR PLACE 25
1. Louer un véhicule 25
2. Faire du shopping 26
3. Roaming 27
4. Time-sharing et autres : attention ! 28
5. En cas de maladie ou d’accident 29
4 RÉCLAMATIONS 30
1. Pendant votre voyage 30
2. A votre retour 30
3. Commission Litiges Voyages 31
4. Procédure judiciaire européenne pour les
petits litiges 31
2

3. 1
RESERVER LE VOYAGE
1 Organiser le voyage soi-même ou
acheter un voyage organisé ?
Q
uand vous voulez partir en voya- hôtel, une fois que vous avez donné
ge, vous avez deux possibilités : votre accord (en signant ou en payant
soit vous achetez un voyage or- un acompte ou le prix total), vous êtes
ganisé dans une agence de voyages, soit lié par le contrat. Le législateur n’a pas
vous organisez le voyage et vous effec- prévu de délai de rétractation pour les
tuez toutes les recherches vous-même. contrats de voyage.
Ce choix dépend de vos préférences et
du temps que vous souhaitez consacrer à Si vous devez annuler ou modifier le voya-
cette organisation. Ce que de nombreu- ge, vous devrez probablement payer des
ses personnes ne savent toutefois pas, frais d’annulation ou de modification.
c’est que ce choix a aussi des conséquen-
ces sur vos droits, que vous pouvez invo- Dans le cas des ventes à distance, comme
quer si quelque chose ne se déroule pas par téléphone ou sur Internet, vous bé-
correctement. néficiez généralement d’un délai de ré-
tractation d’au moins 7 jours (14 jours en
Une fois la réservation effectuée, Belgique), endéans lequel vous pouvez
vous êtes lié annuler gratuitement l’achat. Cela n’est
toutefois pas le cas pour les voyages.
Que vous achetiez un voyage organisé
ou que vous réserviez seulement un
RÉSERVER LE VOYAGE 3

4. Vous êtes mieux protégé
2 avec un voyage organisé
U
n voyage organisé est un voyage Si l’organisateur ou l’agence de voya-
que vous réservez auprès d’un ges fait faillite, vous pouvez réclamer
tour-opérateur ou d’un intermé- votre argent au fonds de garantie
diaire et qui comporte une combinaison (www.gfg.be).
de deux services au moins (transport, sé-
jour, autre service touristique comme la De plus, vous êtes aussi mieux protégé
visite d’un musée). si des éléments importants du voyage
n’ont pas été fournis ou si le voyage est
Un voyage dans un catalogue de voya- annulé par l’agence ou l’organisateur.
ges ou conçu sur mesure par une agence Celui-ci devra vous proposer des alterna-VOYA
RÉSERVER LE
de voyages est donc généralement un tives appropriées et gratuites.
voyage organisé. Si vous achetez unique-
ment les billets d’avion via une agence, Annulation d’un voyage organisé
il ne s’agit pas d’un voyage organisé.
Le voyage organisé fait l’objet d’une loi
S
i le tour-opérateur modifie un élé-
spécifique, ce qui n’est pas le cas des ré- ment essentiel du contrat de voya-
servations simples qui, elles, sont géné- ge, vous pouvez annuler le voyage
ralement soumises aux conditions géné- sans frais. Confirmez votre refus de pré-
rales du professionnel. férence par courrier recommandé.
Protection via les obligations En cas d’annulation, vous pouvez lui
demander une nouvelle offre pour un
d’information et le fonds de voyage alternatif d’au moins la même
garantie qualité ou vous pouvez réclamer la som-
me déjà payée. Vous pouvez aussi récla-
L
e tour-opérateur qui est établi dans mer une indemnisation, sauf si le voyage
l’UE et qui vend un voyage organisé a été annulé pour cause de force majeu-
doit vous informer des aspects es- re ou parce que le nombre minimum de
sentiels du voyage (dates et lieux de des- voyageurs n’a pas été atteint.
tination, moyens de transport, person-
ne de contact sur place, prix total, …). Si vous voulez vous-même annuler le
Si le voyage figure dans une brochure voyage, vous devrez en principe payer
de voyages, toutes les indications devi- des frais. Ceux-ci figurent dans les condi-
ennent également contraignantes. Si la tions générales de votre contrat de voya-
brochure mentionne par exemple que ge. Les frais d’annulation ne peuvent pas
l’hôtel dispose d’une piscine, cela doit dépasser le montant total du voyage.
effectivement être le cas.
Vous trouverez toutes les informations relatives à la protection prévue
CONSEIL par la loi sur les voyages organisés sur notre site Internet :
http://www.cecbelgique.be/voyages-organises-s11292.htm
4

5. Est-il préférable d’acheter
3 dans une agence de
voyages ou via Internet ?
L
es billets d’avion et les chambres Les avantages d’un agent de
d’hôtel se réservent de plus en
plus via Internet. Pour réserver un voyages :
voyage organisé, de nombreuses per- Il vous prépare un voyage sur me-
sonnes préfèrent toutefois faire ap- sure si souhaité.
pel à une agence de voyages, même Vous connaissez le budget.
si elles ont cherché auparavant toutes Il peut vous consacrer un entretien
sortes d’informations sur le voyage sur personnel, où vous pouvez faire part
Internet. de vos souhaits.
Un agent de voyages expérimenté
Les avantages d’Internet : vous fournit beaucoup de conseils
utiles.
Vous n’êtes pas lié à des heures
d’ouverture. Dans les deux cas, il vaut mieux conserver
L’offre est plus large. tous les documents. Si le voyage ne se dé-
Vous pouvez chercher des informa- roule pas comme promis, ce matériel est
tions à votre propre rythme. important pour étayer votre réclamation.
Les appréciations d’autres voya- Si vous commandez sur Internet, il est
geurs donnent une image plus également préférable de garder des im-
complète. primés du processus de réservation et
Vous y trouvez beaucoup de certainement de la confirmation de la
photos, parfois complétées par des commande. Soyez critique
photos de voyageurs. envers les promotions
Vous pouvez vous inspirer des trop alléchan-
récits de voyage. tes. Contrôlez
Des fonctions de recherche utiles, la fiabilité du
comme la recherche sur une site Internet. Si
carte, par rapport au confort, à la vous avez des
catégorie de prix, facilitent votre doutes, contac-
recherche. tez le CEC ou une
organisation de
consommateurs.
Si vous réservez un billet d’avion via Internet, veillez particulièrement
à écrire tous les noms correctement (ils doivent correspondre à vos
CONSEIL papiers d’identité). Vérifiez l’exactitude des dates ainsi que de la desti-
nation. Relisez tout soigneusement avant de confirmer, car une fois la
réservation effectuée, toute erreur peut vous coûter cher.
Sur Internet, optez pour un paiement par carte de crédit, vous serez
mieux protégé. Ne payez jamais votre voyage avec des systèmes de
transfert de cash (comme Western Union).Vous trouverez toutes les
CONSEIL
informations sur les paiements sécurisés sur Internet dans la brochure
du CEC “Paiements sur Internet” que vous pouvez télécharger ou com-
mander sur www.cecbelgique.be.
RÉSERVER LE VOYAGE 5

6. Réserver une
4 chambre
d’hôtel
Pas de délai de rétractation
Q
ue vous réserviez votre hôtel via
une agence ou sur internet, vous
n’avez pas de délai de rétracta-
tion légal vous permettant d’annuler
gratuitement votre réservation. Si,
d’un point de vue commercial, l’hôtel Classification des hôtels
ou l’agent de voyages offre la possibi-
lité d’annuler gratuitement, il est bel
T
ous les Etats membres de l’UE ap-
et bien tenu de respecter cette clause pliquent une classification légale
aux conditions posées (par ex. dans ou volontairement convenue des
un délai donné) lors de la réservation. logements touristiques. Les hôtels
sont généralement classés en catégo-
Imprimez toujours les informations sur ries de confort sur base d’un nombre
l’hôtel et la chambre réservée, et em- d’étoiles : 1 étoile pour un confort de
portez-les. En cas de discussion sur place, base, 5 étoiles pour un hôtel de luxe.
vous aurez un justificatif. Une étude du réseau des CEC en
2010 a démontré qu’il existe de gran-
des différences entre les différentes
classifications.
Sur le site Internet du CEC, vous trouverez un aperçu des principales
caractéristiques d’un hôtel trois étoiles dans les 27 Etats membres, en
CONSEIL
Islande et en Norvège, afin de vérifier au préalable quelle catégorie offre
les caractéristiques qui sont importantes à vos yeux.
http://www.cecbelgique.be/un-hotel-3-etoiles-est-il-meilleur-en-belgi-
que-que-chez-nos-voisins-europeens-s60461.htm
Hôtel faisant partie d’un voyage Si vous réservez uniquement un hôtel via
une agence de voyages, cette obligation
organisé de la loi sur les voyages organisés n’est
toutefois pas d’application. Ce qui ne
S
i votre réservation d’hôtel fait par- signifie pas que l’agent de voyages peut
tie d’un voyage organisé, l’agent de vous raconter n’importe quoi. Vous con-
voyages est tenu de vous informer cluez un contrat avec ce dernier, qui doit
correctement sur le niveau de confort par conséquent respecter ce qu’il promet
de l’hôtel. Ces informations sont géné- dans ledit contrat.
ralement indiquées dans sa brochure ou
sur son site Internet, où il peut donner Gardez donc soigneusement toutes les
une propre appréciation s’il trouve que informations afin de pouvoir étayer vos
la classification officielle ne correspond affirmations en cas de litige.
pas à ce à quoi vous vous attendez.
6 RÉSERVER LE VOYAGE

7. Louer un logement de
5 vacances
Chercher le séjour approprié Acompte et garantie
P L
our trouver un logement de vacan- a plupart du temps, les bailleurs de-
ces, vous pouvez demander conseil mandent un acompte et une garan-
à une agence de voyages ou à une tie. L’acompte représente souvent
agence spécialisée dans les locations de 25 à 50% du prix de la location. Sachez
vacances, effectuer une recherche sur qu’il ne s’agit pas d’une obligation léga-
Internet ou éplucher les annonces dans le, mais d’un usage courant. Vous pou-
les journaux. vez donc fixer ces montants d’un com-
mun accord.
Quelques conseils :
Si vous avez l’adresse, consultez des Vous devez quitter le logement en le
sites Internet tels que Google Maps laissant dans l’état dans lequel vous
qui proposent des images par satel- l’avez trouvé. Pour éviter tout différend,
lite pour vous faire une idée des il est conseillé d’établir un état des lieux
environs. signé par les deux parties. Si le proprié-
Si les informations sur le logement taire n’en propose pas, vous pouvez en
sont maigres, demandez plus de établir un vous-même et le faire signer
détails avant de réserver. par le propriétaire.
Soyez prudent si vous louez sur la
base d’une annonce dans le journal
ou sur Internet : regardez s’il y a
plus d’informations qu’un numéro
de gsm ou une boîte postale du pro-
priétaire. Informez-vous éventuel-
lement auprès du service touristique
de la région.
N’envoyez jamais l’argent de la loca-
tion au préalable via un transfert de
cash comme Western Union.
En tant que locataire, vérifiez si vous devez assurer le logement de
CONSEIL
vacances contre l’incendie et les dégâts des eaux. Ce risque est parfois
déjà couvert par la police habitation du logement où vous habitez.
Demandez plus d’informations à votre assureur.
RÉSERVER LE VOYAGE

8. 6 Annuler un voyage
U
ne fois que vous avez réservé un
voyage, vous ne disposez plus du
droit de l’annuler gratuitement.
Cela vaut tant pour un billet d’avion que
pour un voyage organisé ou la réserva-
tion d’une chambre d’hôtel ou d’un lo-
gement de vacances.
Dans la plupart des cas, si vous voulez an-
nuler ces réservations, vous devrez payer
une indemnité de résiliation. Le montant
de celle-ci est généralement stipulé dans Si le tour-opérateur, l’agence, l’hôtel ou
les conditions générales. L’indemnité le propriétaire veut annuler le contrat, il
est souvent égale à l’acompte versé. Le doit rembourser les montants payés et
montant peut aussi varier suivant que éventuellement payer une indemnisa-
l’annulation est plus proche de la date tion, sauf en cas de force majeure. Selon
de départ. la loi belge, cette indemnisation ne peut
pas être inférieure à celle que vous au-
Le fait de réserver via Internet ou dans riez dû payer si c’est vous qui aviez an-
une agence ne fait aucune différence. nulé le contrat.
L’assurance annulation de
7 voyage
L
’agence de voyages ou le site Internet La qualité et les prix des contrats
vous proposera généralement de d’assurance varient. Comparez les dif-
prendre une assurance annulation férentes polices par rapport à la couver-
de voyage lorsque vous réservez votre ture offerte pour les éléments suivants :
voyage. Vous pouvez également souscri- les incidents qui touchent la famille
re à une assurance annulation de voyage proche, le concubin, le compagnon
auprès d’un assureur tiers. Certaines car- de voyage, la nounou, …
tes de crédit offrent également une as- les incidents liés au travail, à la
surance annulation de voyage. maison, aux études scolaires, à la
voiture, …
8 RÉSERVER LE VOYAGE

9. les incidents pendant le voyage, suicide, accidents de sport, erreurs
les exclusions (maladies existantes, graves, …) et le temps d’attente.
Vous pouvez conclure une assurance pour un voyage donné, mais
également sur base annuelle. Souvent, cela ne coûte pas beaucoup
CONSEIL
plus et la formule s’avère certainement plus avantageuse si vous
partez souvent à l’étranger.
La destination de vacances
8 est une zone à risques
D
es troubles locaux ou des catas-
trophes naturelles peuvent parfois
vous faire hésiter d’entreprendre
le voyage que vous avez réservé. Un
avis de voyage négatif officiel donné
par le SPF Affaires étrangères n’est pas
contraignant, mais la plupart des tour-
opérateurs et des agents de voyages
sont disposés à modifier votre voyage ou
à l’annuler. Le cas échéant, vous récupé-
rez votre acompte, mais vous n’avez pas
droit à une compensation.
Si le tour-opérateur veut tout simple- Si vous êtes déjà sur place lorsque des in-
ment maintenir le voyage, vous pou- cidents éclatent, le tour-opérateur peut
vez soit entreprendre quand même le décider de rapatrier ses voyageurs pour
voyage, soit l’annuler moyennant le des raisons de sécurité. Il doit alors vous
paiement des frais d’annulation (voir 5). proposer une alternative équivalente ou
Vous pouvez évidemment aussi essayer vous rembourser la partie non utilisée de
de négocier avec le tour-opérateur en votre voyage.
vue d’aboutir à une solution d’un com-
mun accord. Il en va de même pour les
réservations d’hôtel et les billets d’avion.
Sur le site Internet du SPF Affaires étrangères, vous trouverez des infor-
CONSEIL mations sur le niveau de sécurité dans les zones à risques.
http://diplomatie.belgium.be/fr/Services/voyager_a_letranger/
conseils_par_destination/
RÉSERVER LE VOYAGE 9

10. 9 Les documents de voyage
P
our les voyages dans l’Union euro- et/ou le tour-opérateur doivent vous
péenne, en Islande, en Norvège, fournir toutes ces informations.
au Liechtenstein ou en Suisse, vous
n’avez pas besoin de visa ou de passe- Les enfants de moins de 12 ans qui voya-
port. Par contre, vous avez besoin de gent à l’étranger doivent aussi avoir
votre carte d’identité. Si vous habitez une pièce d’identité valide sur eux.
dans un Etat membre de l’UE dont vous Vous obtiendrez plus d’informations
n’avez pas la nationalité, la compagnie au service de l’état civil de votre com-
aérienne peut exiger que vous empor- mune ou sur le site Internet du SPF
tiez votre passeport. des Affaires étrangères: http://www.
belgium.be/fr/famille/identite/carte_d_
Si vous voyagez en dehors de l’UE, infor- identite/enfants_de_moins_de_12_ans/
mez-vous auprès de l’agence de voyages certificat_d_identite/
ou de l’ambassade du pays où vous vous
rendez en ce qui concerne les documents
que vous devez emporter. Si vous avez
réservé un voyage organisé, l’agence
Vous voyagez dans un pays en dehors de l’UE ? Informez-vous auprès de
CONSEIL
l’Institut de Médecine tropicale quant aux exigences requises pour votre
santé.
http://www.itg.be/itg/GeneralSite/Default.aspx?WPID=31&MIID=333&L=F
10 RÉSERVER LE VOYAGE

11. 2
LE TRANSPORT
1 En avion
E Retard
n tant que passager, vous jouissez de
droits qui vous assurent une certai-
ne protection en cas de problème. Vous avez droit à :
La compagnie aérienne doit d’une part
vous informer et vous porter assistance des informations sur vos droits et
si nécessaire et d’autre part vous verser une assistance sous la forme de ra-
une indemnisation dans certains cas. fraîchissements, de repas, de
2 communications et d’un logement
si nécessaire, selon le retard subi
(voir encadré A).
A Durée du retard
Retard d’au moins : Vol dans l’UE Vol en dehors de l’UE
2 heures 1500 km 1500 km
3 heures + 1500 km 1500 à 3500 km
4 heures + 3500 km
LE TRANSPORT 11

12. En cas de retard de plus de 5 heures, Moins d’1 semaine :
vous pouvez annuler votre voyage. Vous
avez alors droit : La compagnie doit vous proposer
au remboursement de votre billet et une alternative. Si vous n’êtes pas
à un vol de retour. d’accord, elle doit vous rembourser
votre billet.
Si votre vol a plus de 3 heures de retard, La compagnie doit vous accorder une
il doit être traité comme une annulation assistance (voir encadré C).
selon la Cour de justice de l’Union eu- Vous avez droit à une indemnisa-
ropéenne. Cela vous donne droit à une tion financière, sauf en cas de force
indemnisation financière entre 250 € et majeure et sauf si la compagnie vous
600 € (voir encadré B) sauf si le retard propose un vol alternatif qui part
est dû à un cas de force majeure. au maximum 1 heure avant l’heure
De plus, vous pouvez exiger une indem- prévue et qui arrive au maximum
nisation supplémentaire si vous avez 2 heures après l’heure d’arrivée
subi un préjudice particulier que vous prévue (voir encadré B).
pouvez prouver, comme une correspon- De plus, vous pouvez exiger une indem-
dance manquée. A nouveau, cela n’est nisation supplémentaire si vous avez
pas valable en cas de force majeure. subi un préjudice particulier que vous
pouvez prouver comme une correspon-
Annulation dance manquée. A nouveau, cela n’est
pas valable en cas de force majeure.
C
ombien de temps avant le départ
l’annulation vous a-t-elle été com- Refus d’embarquement
muniquée ? (e.a. overbooking)
E
Au moins 2 semaines : n cas de surréservation, la compag-
nie doit demander aux passagers
La compagnie doit vous proposer si quelqu’un souhaite renoncer vo-
une alternative. Si vous n’êtes pas lontairement à sa réservation en échan-
d’accord, elle doit vous rembourser ge de ceraines prestations à convenir.
votre billet. Le volontaire a alors le choix entre un
remboursement de son billet (et un vol
Entre 2 semaines et 7 jours : gratuit vers son point de départ initial),
et un vol alternatif à un autre moment.
La compagnie doit vous proposer Pendant le temps d’attente, il a droit à
une alternative. Si vous n’êtes pas une assistance (voir encadré C).
d’accord, elle doit vous rembourser
votre billet. La compagnie doit vous Si la compagnie aérienne ne trouve pas
accorder une assistance comme en assez de volontaires, elle peut refuser
cas de retard (voir encadré C). des passagers à bord. Tous les passagers
Vous avez droit à une indemnisa- qui se voient refuser l’embarquement
tion financière, sauf en cas de force pour raison d’overbooking ou autre ont
majeure et sauf si la compagnie vous droit à:
propose un vol alternatif qui part un vol alternatif ou le rembourse-
au maximum 2 heures avant l’heure ment du billet d’avion,
prévue et qui arrive au maximum une assistance (voir encadré C),
4 heures après l’heure d’arrivée une indemnisation financière (voir
prévue (voir encadré B). encadré B),
une indemnisation supplémentaire
pour le préjudice subi qu’ils peuvent
prouver.
12 LE TRANSPORT

13. B Indemnisation financière**
Vol inférieur ou égal à 1500 km € 250
Vol dans l’UE de plus de 1500 km et vol non UE de 1500 à 3500 km € 400
Vol non UE de plus de 3500 km € 600
C Assistance
La compagnie aérienne doit vous proposer une assistance sous la forme de :
rafraîchissements,
repas (en fonction du temps d’attente),
2 communications (téléphone, fax ou e-mail)
et éventuellement un hôtel jusqu’au prochain vol et le transport entre l’hôtel
et l’aéroport.
Si la compagnie ne propose pas cette assistance spontanément, vous devez gar-
der soigneusement tous les reçus afin de réclamer le remboursement de ces frais
par la suite. Les passagers à mobilité réduite et les enfants qui voyagent seuls
ont la priorité.
Problèmes de bagages Si vos bagages valent plus que ce mon-
tant, nous vous conseillons de remplir
une « déclaration spéciale » lors de
E
n cas de problèmes avec vos ba-
gages, vous devez immédiate- l’enregistrement. Vous concluez alors
ment déposer plainte à l’aéroport. une assurance auprès de la compagnie
Conservez soigneusement le document aérienne, qui vous remboursera la va-
que vous recevez. Si les problèmes ne leur indiquée en cas de problèmes de
sont pas résolus une fois rentré à la mai- bagages.
son, vous pouvez réclamer un dédom-
magement à la compagnie aérienne au
moyen d’un courrier recommandé.
Il convient de le faire endéans :
7 jours suivant la réception des baga-
ges endommagés
21 jours suivant la réception des
bagages retardés
le plus rapidement possible si vos
bagages sont perdus (après 21 jours)
Vous avez droit à une indemnisation
maximale de 1131 DTS* par passager en
cas de bagages endommagés, retardés
ou perdus.
* DTS signifie « Droits de Tirage spéciaux » et est exprimé dans une devise spéciale dont la valeur est fixée quotidiennement.
1131 DTS = 1282 € au 23/05/2011. En cas de « force majeure » la compagnie n’est pas tenue de vous indemniser pour les retards.
** Cette indemnisation peut être réduite de moitié dans certains cas.
LE TRANSPORT 13

14. Si vos bagages font défaut lorsque pouvez acheter vous-même les articles
vous arrivez à destination, vous re- indispensables et envoyer les preuves
cevez parfois un kit avec des articles d’achat à la compagnie aérienne en vue
indispensables si vous déposez plainte de vous faire rembourser.
à l’aéroport. Si ce n’est pas le cas, vous
CONSEIL
Le CEC dispose d’une brochure pratique “Vos bagages en avion”, que
vous pouvez télécharger ou commander sur : www.cecbelgique.be.
Organisme de contrôle respectent la législation européenne
sur les droits des passagers aériens. En
Belgique, l’organisme de contrôle est
I
l existe dans chaque Etat membre un
organisme de contrôle qui doit con- joignable au numéro 02 277 44 00.
trôler si les compagnies aériennes
2 En train
S
i vous franchissez au moins une fron-
tière européenne en train, vous est
protégé par la législation européen-
ne. Dans certains pays (e.a en Belgique), Annulation ou retard
ces règles s’appliquent également au
D
ans le cas d’une annulation ou
transport ferroviaire national. Outre des d’arrivée tardive de plus de
règles concernant la responsabilité de la 60 minutes:
compagnie ferroviaire en cas de décès et
de blessures des passagers et le transport
des vélos ou des voitures par le train, cet- Vous avez droit à une assistance :
te législation comporte principalement
des règles sur le devoir d’information des repas et des rafraîchissements,
et les obligations en cas de retard et si nécessaire, le séjour dans un hôtel
d’annulation. et le transport à l’hôtel et retour,
le transport à la gare si le train est
bloqué sur la voie,
Vous avez droit à être informé : si nécessaire, un service de transport
avant le voyage sur : l’itinéraire le alternatif.
plus rapide et le plus avantageux, la
disponibilité des places assises et les Vous avez le choix entre :
services à bord, les procédures pour
les réclamations,… poursuivre votre voyage (dans des
pendant le voyage sur : les servi- conditions de transport compara-
ces à bord, la prochaine gare, les bles). Vous avez alors droit à un
retards,… dédommagement de 25% du prix
14 LE TRANSPORT

15. du billet en cas de retard entre Dans les deux cas, la société doit aussi
60 et 119 minutes et à 50% en cas de rembourser les frais effectués pour le
retard de 120 minutes ou plus. transport de vos bagages.
ne pas poursuivre votre voyage.
Vous avez alors droit au rembourse- Livraison tardive des bagages :
ment complet de votre billet pour le
trajet non parcouru et pour le trajet
parcouru devenu inutile par rap- Le dédommagement est calculé par péri-
port à votre plan de voyage initial, ode de 24 heures.
ainsi qu’à un retour vers le point de Vous pouvez prouver la valeur du
départ. préjudice : le dédommagement est
égal à ce préjudice, avec un maxi-
Problèmes avec des bagages mum de 0,80 UOA* par kilo ou de
enregistrés 14 UOA* par pièce de bagage.
Vous ne pouvez pas prouver le préju-
dice : le dédommagement est limité
Bagages entièrement ou partiellement à 0,14 UOA* par kilo ou à 2,80 UOA*
perdus (après 14 jours) : par pièce de bagage.
Vous pouvez prouver la valeur du Détérioration de bagages :
préjudice : le dédommagement est
égal à ce préjudice, avec un maxi- Vous avez droit à une indemnisation
mum de 80 UOA* par kilo ou de équivalente à la dépréciation du bagage
1200 UOA* par pièce de bagage. endommagé .
Vous ne pouvez pas prouver le préju-
dice : le dédommagement est limité
à 20 UOA* par kilo ou à 300 UOA*
par pièce de bagage.
Vous voulez enregistrer des bagages précieux et vous trouvez que
les dédommagements prévus sont insuffisants ? Souscrivez une
assurance bagages auprès d’une compagnie d’assurances ou du tour-
CONSEIL
opérateur. Les personnes qui partent souvent en voyage peuvent
conclure une police sur une base annuelle. Informez-vous sur les
exclusions et la franchise appliquée.
Organisme de contrôle vous pouvez vous adresser en Belgique
au Médiateur des chemins de fer
(tél. : 02 525 40 01 - www.ombudsman-
S
i vous êtes insatisfait du trai-
tement de votre réclamation rail.be) ou à l’organisme public qui doit
par la compagnie ferroviaire, contrôler l’application de cette législa-
tion européenne (tél. : 02 277 48 90 –
www.mobilit.fgov.be).
Le CEC dispose d’une brochure pratique “Vos droits en tant que
CONSEIL passager ferroviaire en Europe”, que vous pouvez télécharger ou
commander sur le site www.cecbelgique.be.
* UOA signifie « Unit of Account » ou « Unité de compte » et est exprimé dans une devise spéciale dont la valeur est fixée
quotidiennement. 1 UOA = 1,13 € au 23/05/11.
LE TRANSPORT 15

16. 3 En bateau
A
partir du 18 décembre 2012, les
passagers qui voyagent en mer ou
dans les eaux intérieures bénéfi-
cieront d’une meilleure protection grâce
à un règlement européen.
Annulation ou retard
V
ous avez droit à des informations Indemnisation = au minimum 25% du
sur la situation et les heures de prix du titre de transport.
départ et d’arrivée prévues dans
les 30 minutes suivant l’heure de départ
prévue. Si vous ratez une correspon-
dance à cause de cela, le transporteur Retard à l’arrivée Durée du voyage
doit vous informer des correspondances
alternatives. 1 heure 4 heures
En cas d’annulation ou de retard de plus
de 90 minutes, vous avez droit à une as- 2 heures 4 à 8 heures
sistance :
des rafraîchissements, des collations 3 heures 8 à 24 heures
et des repas gratuits (proportionnel-
lement au délai d’attente). 4 heures plus de 24 heures
un hébergement gratuit à bord ou
à quai et le transport entre le lieu
d’hébergement et le bateau, sauf Indemnisation = 50% du prix du titre de
en cas de force majeure suite à des transport si le retard dure deux fois plus
conditions météorologiques com- longtemps.
promettant la sécurité (Ces frais En cas de force majeure, aucune indem-
peuvent être limités à 80 € par nuit nisation n’est due.
durant 3 nuits maximum) ,
le transport via une route alternative Organisme de contrôle
jusqu’à la destination finale ou le
remboursement du titre de transport
S
i vous êtes insatisfait de la réponse
et le transport jusqu’au point de du transporteur, vous pouvez con-
départ. tacter l’instance de contrôle qui sera
Vous avez droit à une indemnisation désignée par les autorités belges au plus
financière qui dépend de l’ampleur tard le 18 décembre 2012.
du retard à l’arrivée et de la durée du
voyage :
16 LE TRANSPORT

17. 4 En autocar
L
e règlement européen qui offrira
une plus grande protection aux
passagers des bus et des autocars
entrera en vigueur le 1er mars 2013.
Quelle que soit la distance du voyage,
tous les passagers des bus et des autocars
ont droit à des informations de voyage
avant et pendant le voyage ainsi qu’à
des informations sur leurs droits en tant Si le transporteur ne vous laisse pas ce
que passagers. choix, vous avez droit à une indemnisa-
tion équivalente à 50% de votre titre de
Cette législation européenne vise cepen- transport.
dant surtout les voyages en autocar de
250 km ou plus. Vous avez droit à des informations
sur l’heure de départ prévue ainsi que
sur d’éventuelles correspondances
Accidents alternatives.
Vous avez droit à :
En cas d’annulation ou de retard d’au
une indemnisation financière de moins 90 minutes d’un voyage d’une
maximum 220 000 € par passager et durée prévue de plus de 3 heures
1 200 € par pièce de bagage (sauf
si les Etats membres ont revu ces Vous avez droit à une assistance :
plafonds à la hausse) ; des collations, des repas et des rafraî-
une assistance sous la forme d’un chissements proportionnellement au
hébergement, de nourriture, de délai d’attente, et
vêtements, de transport et de fa- si nécessaire un hébergement et le
cilitation des premiers secours. Les transport vers celui-ci, sauf en cas de
frais d’hébergement peuvent être force majeure suite à des conditions
limités à 80 € par nuit par passager, météorologiques compromettant
pendant 2 nuits. la sécurité. Les frais d’hébergement
peuvent être limités à 80 € par nuit
Annulation ou retard par passager, pendant 2 nuits.
En cas de surréservation, d’annulation Organisme de contrôle
ou de retard de plus de 2 heures
S
i vous êtes insatisfait du traitement
de votre réclamation par le trans-
Vous avez le choix entre : porteur, vous pouvez contacter
la poursuite de votre voyage via un l’instance de contrôle qui sera désignée
autre itinéraire et par les autorités belges au plus tard le
le remboursement de votre titre de 1er mars 2013.
transport et un voyage de retour
gratuit à votre point de départ.
LE TRANSPORT 17

18. 5 En voiture
V
otre permis belge est valable si
vous partez en voyage dans l’UE en
voiture.
Votre assurance automobile responsa-
bilité civile est également valable dans
tous les pays de l’UE, en Norvège et en
Islande. Veillez aussi à avoir un exem-
plaire de constat amiable européen dans
votre voiture.
En cas d’infraction routière à l’étranger,
l’amende vous sera adressée à votre do-
micile, parfois tardivement (un ou deux Etant donné que les Etats membres
ans plus tard). Tout comme dans votre n’appliquent pas toujours les mêmes
propre pays, vous avez le choix de payer règles en matière de circulation, le ta-
l’amende ou de la contester. S’il s’agit bleau ci-dessous vous fournit un aperçu*
d’un véhicule loué, la société de location de la situation en vigueur en avril 2011.
vous comptera des frais administratifs.
Limitation Gilet Limite Phares Pneus hiver Péage pour Montant du péage Casque
de vi- fluo- max. allumés voitures et gilet
tesse sur rescent d'alcool en fluorescent
autoroute dans la dans le journée pour des
voiture sang (pour cyclistes
mille)
Allemagne pas de limite obliga- 0,5 pas obli- obligatoire si non pas
mais recom- toire gatoire temps hivernal obligatoire
mandation à
130 km/h
Autriche 130 km/h obliga- 0,5 pas obli- obligatoire si sur les vignette 7,90 €/10 jours pas
toire gatoire temps hivernal autoroutes (http://www.asfinag. obligatoire
entre 01/11 et at/péagel-stickers-and-
15/04 rates)
Belgique 120 km/h obliga- 0,5 pas obli- pas obligatoire seulement Liefkenshoektunnel: pas
toire gatoire le tunnel à 4,60 € - 5,50 € selon la obligatoire
Anvers méthode de paiement
Bulgarie 130 km/h obliga- 0,5 obligatoi- pas obligatoire oui 67 leva (± 34 €) pas
toire re entre obligatoire
01/11 et
01/03
* Ces règles générales peuvent être complétées par des règles spécifiques. Informez-vous au préalable avant de voyager dans
un autre Etat membre.
18 LE TRANSPORT

19. Limitation Gilet Limite Phares Pneus hiver Péage pour Montant du Casque et
de vi- fluo- max. allumés voitures péage gilet fluo-
tesse sur rescent d'alcool en rescent pour
autoroute dans la dans le journée des cyclistes
voiture sang (pour
mille)
Chypre 100 km/h pas obli- 0,5 pas obli- pas obligatoire non pas obligatoire
gatoire gatoire
Danemark 130 km/h pas obli- 0,5 obliga- pas obligatoire péage sur Storebælts– pas obligatoire
gatoire toire "Storebælts– broen: 220
broen" et DKK (± 35 €)
"Øresunds– Øresunds–
broen" broen: 295
DKK (± 40 €)
Espagne 120km/h obliga- 0,25 pas obli- pas obligatoire sur certaines dépend de la casque
toire gatoire autoroutes distance et obligatoire
l'autoroute sur les routes
principales,
pas en ville
Estonie 90 km/h pas obli- 0,2 obliga- obligatoire non pas obligatoire
(120 km/h gatoire toire entre 01/12 et
sur certaines 29/02
autoroutes
en été)
Finlande 100 - 120 pas obli- 0,5 pas obli- obligatoire non pas obligatoire
km/h (selon gatoire gatoire entre 1/12 et
l’autoroute et 28/02
la saison)
France 130 km/h obliga- 0,5 pas obli- pas obligatoire oui voir http:// gilet
toire gatoire www.aprr.fr/ fluorescent
PDF/tarifs_ obligatoire
aprr.pdf
Grèce 110 - 130 km/h pas obli- 0,5 pas obli- pas obligatoire oui 0,50 € - 3,10 € casque et gilet
gatoire gatoire fluorescent
obligatoires
Hongrie 130 km/h obliga- 0 obliga- pas obligatoire oui environ pas obligatoire
toire toire hors 10 € par
ville semaine
http://www.
autopalya.hu
/02Ematrica
/00Dijtablaz
at2011
Irlande 120 km/h recom- 0,5 (0,2 pas obli- pas obligatoire oui autoroutes: pas obligatoire
mandé pour les gatoire 1,80 € - 3 €
nouveaux ponts et
conducteurs tunnels:
et les jeunes 1,70 € - 10 €
jusqu’à 21
ans)
Islande 90 km/h pas obli- 0,5 obliga- pas obligatoire seulement par trajet: casque obli-
gatoire toire pour un tunnel 900 ISK (± 6 €) gatoire pour
sous-marin les enfants
jusqu'à 15 ans
LE TRANSPORT 19

20. Limitation Gilet Limite max. Phares Pneus hiver Péage Montant du péage Casque et
de vi- fluo- d'alcool dans allumés pour gilet fluo-
tesse sur rescent le sang (pour en voitures rescent pour
autoroute dans la mille) journée des cyclistes
voiture
Italie 130 km/h obliga- 0,5 obliga- entre 15/11 oui voir http://www. gilet fluores-
toire (0 nouveaux toire sur et 31/03 dans autostrade.it/pop_ta- cent obliga-
conducteurs et les auto- certaines ré- riffa_1.html souvent toire à.p.d.
jeunes jusqu’à routes, gions comme ± 0,10 €/km 30 min après
21 ans) interdit la province de le coucher du
en ville Milan, le Tirol soleil jusqu’à
du Sud, cer- 30 min avant
tains endroits le lever du
de l'Ombrie, soleil hors
etc. agglomération
et dans les
tunnels
Lettonie 90 km/h obliga- 0,5 (0,2 si obliga- obligatoire entrée Jurmala: pas obligatoire
toire moins de 2 ans toire entre 01/12 et 1 LVL (± 0,70 €)
d’expérience 01/03
de la conduite)
Lituanie 110 km/h obliga- 0,4 (0,2 si obliga- obligatoire non casque obliga-
(1/11 - 31/03) toire moins de 2 ans toire entre 10/11 toire jusqu'à
130 km/h d’expérience) et 1/04 18 ans
(1/04 - 31/10)
Luxembourg 130 km/h obliga- 0,5 (0,2 pour pas obli- pas obligatoire non pas obligatoire
toire des jeunes gatoire
conducteurs)
Malte 80 km/h pas obli- 0,5 pas obli- pas obligatoire non casque
gatoire gatoire obligatoire
Norvège 100 km/h si obliga- 0,2 obliga- les pneus oui environ 30 NOK pas obligatoire
indiqué toire toire doivent être (± 3,86 €)
80 km/h adaptés aux
si pas circonstances
d’indication météorologi-
ques
Pays-Bas 120 km/h pas obli- 0,5 pas obli- pas obligatoire seule- Waterscheldetunnel: pas obligatoire
gatoire gatoire ment 3,80 € - 4,90 €
dans 2 Kiltunnel:
tunnels 1,45 € - 2,00 €
Pologne 140 km/h pas obli- 0,2 obliga- parfois autoroute A1: pas obligatoire
gatoire toire sur les 17,50 PLN/90 km
autorou- (± 4,50 €)
tes autoroute A2 :
13 PLN/50 km
(± 3,30 €)
autoroute A4:
8 PLN/60 km (± 2 €)
20 LE TRANSPORT

21. Limitation Gilet Limite Phares Pneus Péage pour Montant du péage Casque et
de vi- fluo- max. allumés hiver voitures gilet fluo-
tesse sur rescent d'alcool en rescent pour
autoroute dans la dans le journée des cyclistes
voiture sang (pour
mille)
Portugal 120 km/h obliga- 0,5 pas obli- seulement oui voir http:// casque
toire gatoire pour les www.brisa.pt/ obligatoire
caravanes PresentationLayer/
conteudo.aspx?menu
id=121&exmenuid=1
22aspx?menuid=121
&exmenuid=122
République 130 km/h obliga- 0 obliga- si indiqué oui 250 CZK obligatoire
tchèque toire toire entre 01/11 (± 10 €)/10 jours pour les en-
et 31/03 fants jusqu'à
15 ans
Roumanie 120 km/h obliga- 0 obliga- obligatoire non casque
toire toire sur entre 1/11 et obligatoire
les auto- 31/03
routes et
les routes
nationales
Royaume- 112 km/h pas obli- 0,8 pas obli- pas seulement 10 £ pas obligatoire
Uni (70 mph) gatoire gatoire obligatoire à Londres (± 11,32 €) par jour
(London par véhicule entre 7h
Congestion et 18h du lundi au
Charge) vendredi
Slovaquie 130 km/h obliga- 0 obliga- obligatoire oui 7 €/semaine casque obliga-
toire toire en temps toire pour les
hivernal adultes hors
villes et pour
les enfants
jusqu'à 15
ans. Gilet
fluorescent
obligatoire
si mauvaise
visibilité
Slovénie 130 km/h obliga- 0,5 obliga- obligatoire oui 15 €/semaine pas obligatoire
toire toire entre 15/11
et 15/03
Suède 90-120 pas obli- 0,2 obliga- obligatoire seulement 10, 15 ou 20 SEK pas obligatoire
km/h (selon gatoire toire entre 1/12 et dans le centre (± 1,12-1,67-2,23 €)
l'endroit) 31/03 de Stockholm par entrée ou sortie
(Gothenborg selon l'heure
dès 2013)
LE TRANSPORT 21

22. « Umweltzones » en Allemagne Les personnes qui roulent dans ces zones
sans cette vignette peuvent faire l’objet
d’une amende. Cela vaut aussi pour les
C
ertaines villes allemandes, comme
Berlin, Cologne et Hanovre sont dé- véhicules étrangers.
limitées par un panneau de signali- L’Umweltplakette est facile à obtenir en
sation “Umweltzone”. Les véhicules qui Allemagne dans les garages agréés, les
veulent entrer dans ces “Umweltzones” stations-service habilitées et les bureaux
doivent être munis d’une vignette en- TÜV (contrôle technique).
vironnementale ou “Umweltplakette”.
Vous pouvez commander la vignette environnementale avant le
départ. Consultez le site Internet du CEC http://www.cecbelgique.
CONSEIL be/certaines-villes-allemandes-n-autorisent-que-les-voitures-avec-
vignette-environnementale-s50771.htm ou le site Internet du VAB
http://www.vab.be/fr/actuel/dossiers/article.aspx?Id=272.
« Zona a traffico limitato » en La circulation routière dans ces zones est
interdite aux non-résidents pendant cer-
Italie taines heures de la journée, sous peine
d’amende.
L
es ‘zona a traffico limitato’ (ZTL) se
situent généralement dans des villes Pour une liste détaillée de ces ZTL, veuil-
italiennes qui ont un centre histori- lez consulter le site Internet suivant :
que. Des panneaux de signalisation spé- http://ztl-italia.blogspot.com/
cifiques annoncent ces zones.
Si vous séjournez dans un hôtel qui se trouve dans une ZTL, vous
CONSEIL pouvez parfois obtenir l’autorisation de rouler au centre-ville.
Informez-vous auprès de l’hôtel.
Barrière ouverte en Italie, même Vérifiez toujours le ticket que vous rece-
vez sur la route à péage. S’il y a un R sous
si vous n’avez pas payé « Modalità di Pagamento » (mode de
paiement), cela signifie que vous n’avez
E
n Italie, il peut arriver que les bar-
rières du péage s’ouvrent après que pas payé. Dans ce cas, il vaut mieux vous
vous ayez introduit votre carte de rendre au bureau de péage ou à un
crédit, toutefois sans que le paiement « Punto Blu » (bureau des routes à pé-
n’ait été effectué. Dans ce cas, votre vé- age) pour vous acquitter du péage. Vous
hicule est photographié et vous pouvez pouvez également le faire sur le site
recevoir une amende, même jusqu’à www.autostrade.it/it/rmpp/index.html.
10 ans après les faits. Pour éviter des frais supplémentaires,
vous devez payer dans les 15 jours.
22 LE TRANSPORT

23. 6 Voyager avec des animaux
Identification et preuve de
vaccination
P
our voyager dans l’UE, votre animal
de compagnie doit disposer d’une
identification et d’un passeport
fournissant la preuve de vaccination con-
tre la rage.
L’identification se fait au moyen d’un
tatouage (jusqu’au 3 juillet 2011) ou
d’une puce électronique. Un passeport
UE (“animal health certificate”), remis
par un vétérinaire agréé, est également
requis. Actuellement, il y a en Belgique
2 organisations (ABIEC et ID-Chips) en voyage, vous devez faire vacciner
qui sont agréées pour la délivrance votre animal de compagnie en temps
de passeports UE belges. Ce passe- utile ou fournir la preuve d’une vaccina-
port est valable pendant toute la vie tion antérieure qui est encore valable.
de l’animal et contient au minimum Certains pays posent des exigences sup-
les informations concernant la vacci- plémentaires, comme un traitement con-
nation contre la rage. Si vous partez tre le ténia ou les tiques.
Sur le site web du SPF Santé publique, vous trouvez pour chaque pays
CONSEIL
des informations sur le délai pour chaque vaccination.
http://www.health.belgium.be/eportal/AnimalsandPlants/travellingwit-
hyourpets/moredetailledinformation/index.htm?fodnlang=fr
Transport
I
l n’existe pas encore de règles européennes pour le transport des animaux.
Le droit national est d’application, il est complété par les règles et conditions qui
figurent dans le contrat avec le transporteur. Il est donc très important de bien
s’informer au préalable.
Il existe quelques règles pratiques pour le transport par avion. Vous les
CONSEIL trouverez sur le site Internet de IATA
http://www.iata.org/whatwedo/cargo/live_animals/Pages/pets.aspx.
LE TRANSPORT 23

24. Personnes à
7 mobilité réduite
L
e législateur européen veut
s’assurer que les personnes avec
un handicap ou une mobilité ré-
duite jouissent des mêmes opportuni-
tés de transport que les autres citoyens.
Pour éviter que les personnes à mobi-
lité réduite soient discriminées et pour
leur garantir l’assistance requise, diffé-
rentes législations européennes ont été
adoptées.
Les transporteurs et les vendeurs l’équipement de mobilité ou de tout
de billets ne peuvent pas refuser autre équipement spécifique ainsi
des personnes sur la base de leur qu’à une indemnisation équivalant
mobilité réduite, sauf si les exi- au remplacement de l’équipement
gences en matière de sécurité sont ou aux coûts de réparation, sauf si
compromises, ou si la conception du cela n’est pas dû à la faute ou à la
véhicule ou de l’infrastructure et de négligence du transporteur.
l’équipement des lieux de départs et Si un transporteur refuse l’accès à
d’arrivée est inappropriée. une personne à mobilité réduite, il
Ils ne peuvent pas facturer de doit faire tous les efforts raisonna-
supplément. bles pour proposer une alternative
Le transporteur peut exiger la pré- acceptable à l’intéressé. Si cela n’est
sence d’un accompagnateur unique- pas possible, il doit rembourser le
ment lorsque cela s’avère stricte- titre de transport.
ment nécessaire. Dans certains cas,
le transport de l’accompagnateur est Ces règles générales sont parfois complé-
gratuit. tées par des règles spécifiques en fonc-
Les personnes à mobilité réduite ont tion du moyen de transport. Ainsi, les
droit à une assistance gratuite pour passagers à mobilité réduite des avions
monter et descendre du moyen de peuvent emporter, outre leur équipe-
transport ainsi qu’à bord de celui-ci ment médical, deux pièces d’équipement
à condition que la demande en ait de mobilité au maximum à bord ainsi
été faite avant le départ. qu’un chien d’accompagnement à condi-
Elles ont aussi droit à un équipement tion que la réglementation nationale le
de remplacement temporaire en permette.
cas de perte ou de détérioration de
Vous trouverez plus d’informations spécifiques sur les mesures obli-
gatoires à l’égard des personnes handicapées ou à mobilité réduite
CONSEIL
par type de moyen de transport sur le site du CEC sous le thème
“Voyages” http://www.cecbelgique.be/voyages-s10972.htm.
24 LE TRANSPORT

25. 3
UNE FOIS SUR PLACE
1 Louer un véhicule
A l’avance ou sur place La réservation sur place
offre aussi des avantages :
La réservation à l’avance Vous évaluez mieux la fiabilité de la
offre plusieurs avantages : société.
Les petites entreprises de location
Vous pouvez comparer l’offre et les locales sont rarement sur Internet,
prix à votre aise. mais elles sont souvent plus
Vous pouvez faire les recherches avantageuses.
dans votre propre langue. Il y a un contact personnel, donc la
Le véhicule est prêt à l’arrivée. possibilité de négocier.
Vous pouvez examiner le contrat et
demander des explications.
Vérifiez ce qui est compris dans le prix. Faites attention aux as-
surances, à l’indemnité kilométrique, au nombre de conducteurs
CONSEIL autorisés, aux limitations géographiques, au supplément pour la
restitution à un autre endroit, aux frais de réservation, à la location
d’un siège-enfant, à l’assurance annulation, ...
UNE FOIS SUR PLACE 25

26. L’enlèvement du véhicule La restitution du véhicule
Lisez attentivement le contrat et Demandez à l’entreprise de location
demandez des explications sur les de contrôler l’état du véhicule et de
points qui ne sont pas parfaitement signer.
clairs. Evitez de restituer le véhicule en
Lisez surtout les petits caractères. dehors des heures d’ouverture et
Vérifiez ce qui est compris dans le prenez éventuellement des photos.
prix. Remplissez vous-même le réservoir
Vérifiez quelles assurances sont com- de carburant si prévu comme tel
prises et quelle est la part person- dans le contrat, afin d’éviter une
nelle en cas de sinistre. facturation élevée.
Informez-vous quant à la procédure
en cas d’accident.
Contrôlez l’état du véhicule, notez
les rayures, les bosses et les défauts,
et faites signer par l’employé.
Dans la brochure du CEC “Louer un véhicule en Europe”, outre des
informations utiles, vous trouverez également un lexique en anglais
CONSEIL d’abréviations couramment utilisées. A télécharger ou à commander
sur www.cecbelgique.be.
2 Faire du shopping
Paiement qu’avec une carte bancaire. Si vous pay-
ez en euros, il n’y a généralement pas de
frais supplémentaires. Votre banque fixe
V
ous pouvez utiliser votre carte de
crédit et votre carte bancaire (car- les tarifs, que vous trouverez en principe
te de débit) dans tous les pays de sur son site Internet.
l’UE. Les frais pour l’utilisation de ces car- Attention, si vous sortez d’Europe, de-
tes ne peuvent pas être supérieurs dans mandez à votre banque si votre carte ban-
un autre Etat membre que dans votre caire doit être activée pour l’utilisation
propre pays si vous payez en euros ou si dans tous les pays où vous voyagez.
vous retirez de l’argent en euros. Dans la Des chèques de voyage sont parfois
plupart des banques, vous payez plus de encore achetés pour des voyages loin-
frais pour retirer de l’argent à un distri- tains, mais ils ne sont certainement plus
buteur de billets avec une carte de crédit d’usage en Europe.
Le CEC a publié une brochure “Paiements en Europe”, qui contient en
CONSEIL outre des informations sur le transfert d’argent au sein de l’UE et sur
les paiements sur Internet. Vous la trouverez sur www.cecbelgique.be.
26 UNE FOIS SUR PLACE

27. Garantie Après 6 mois, il peut exiger que vous
prouviez que le défaut existait déjà à la
livraison. Outre cette garantie légale, de
S
i vous achetez un produit dans l’UE,
le vendeur doit vous donner une ga- nombreux vendeurs ou fabricants pro-
rantie légale de 2 ans. Les 6 premiers posent une garantie commerciale, dont
mois sont les plus importants. Le ven- ils doivent vous communiquer les condi-
deur doit réparer ou échanger le produit tions et qui ne peuvent pas porter préju-
défectueux sauf s’il prouve que le prob- dice à la garantie légale.
lème a été causé par vous.
Vous trouverez tous les détails sur la garantie dans la brochure du
CONSEIL CEC : “La nouvelle loi sur les garanties”, que vous pouvez comman-
der ou télécharger sur www.cecbelgique.be.
TVA Au 1er janvier 2011, le Luxembourg et
Chypre étaient les pays de l’UE ayant le
taux de TVA le plus bas (15%).
D
ans l’UE, vous payez la TVA sur les
marchandises à l’endroit où vous Vous payez la TVA dans votre propre
les achetez. La Commission euro- pays uniquement à l’achat d’une voiture
péenne publie sur son site une liste des neuve.
taux de TVA en vigueur en Europe.
(http://ec.europa.eu/taxation_customs/
taxation/vat/consumers/vat_rates/
index_en.htm).
Vous trouverez toutes les informations sur l’achat d’une voiture
CONSEIL
dans un autre Etat membre dans la brochure CEC “Acheter une
voiture dans l’Union européenne”, à commander ou télécharger sur
www.cecbelgique.be.
3 Roaming
Appeler et envoyer des SMS
dans l’UE
G
râce aux autorités européennes,
les tarifs du roaming (frais fac- envoyer un recevoir un
turés pour l’utilisation du GSM à appeler être appelé
SMS SMS
l’étranger) pour la téléphonie mobile
et les SMS ne peuvent plus être supéri- 35 cents 11 cents 11 cents gratuit
eurs aux montants suivants, à partir du
1er juillet 2011 :
UNE FOIS SUR PLACE 27

28. Utiliser Internet depuis l’étranger ou si vous téléchargez des fichiers avec
votre GSM à l’étranger.
L
e tarif du roaming pour le trafic Depuis juillet 2010, les opérateurs télé-
de données dans l’UE s’élève au com doivent vous informer de la possibi-
maximum à 50 cents par mégaoc- lité d’interrompre la communication dès
tet à partir de juillet 2011. Ce tarif est que la facture s’élève à 50 € (ou plus si
d’application si vous surfez sur Internet vous optez pour un montant plus élevé).
Sur le site Internet de la Commission européenne http://ec.europa.eu/
CONSEIL information_society/activities/roaming/index_en.htm, vous trouverez
des exemples de tarifs de roaming pour tous les Etats membres de l’UE.
4 Time-sharing et autres :
attention !
A
votre destination de vacances, il Le time-sharing et autres ne sont
est possible que vous vous fassiez pas de bons investissements, con-
aborder par des vendeurs de va- trairement à ce que des vendeurs
cances à long terme, comme le time-sha- rusés essaient de vous faire croire :
ring, les clubs de vacances, les systèmes la revente est très difficile, voire
à points, qui vous proposent souvent un impossible.
billet à gratter. Vous gagnez un prix à Les frais d’entretien augmentent
coup sûr : vous devez assister à une lon- souvent fortement, la résidence peut
gue session d’informations qui n’a qu’un être mal gérée ou peut faire faillite.
seul but, notamment vous lier pendant Un changement dans la vie privée de
longtemps à un contrat. l’acheteur peut empêcher ce dernier
de continuer à en profiter.
De tels contrats de vacances à long ter- Les contrats de time-sharing ne
me présentent des inconvénients impor- prévoient jamais une clause pour
tants : le remboursement total ou partiel
En plus du prix d’achat initial, du prix versé en cas de résiliation
l’acheteur doit payer des frais anticipée.
annuels.
Une législation européenne encadre à présent ces contrats. Elle vous accor-
de par exemple un droit de rétractation de 14 jours. Consultez le site du CEC
(www.cecbelgium.be, rubrique Timesharing) pour en savoir plus.
Ne signez jamais un contrat pendant une telle session d‘information.
CONSEIL Pesez le pour et le contre tranquillement, chez vous. Surtout, ne payez
jamais sur place. Cela est d’ailleurs interdit par la loi.
28 UNE FOIS SUR PLACE

29. En cas de maladie ou
5 d’accident
T
out le monde est tenu d’être en
règle avec l’assurance maladie et
invalidité obligatoire. A l’étranger,
vous prouvez que vous êtes en or-
dre au moyen de la carte européenne
d’assurance, que vous recevez gratuite-
ment de votre mutualité sur demande.
Cette carte vous garantit le rembour-
sement des soins urgents dans les Etats
membres de l’UE, en Islande, en Norvège,
au Liechtenstein et en Suisse. On ne vous
facture parfois rien sur place, voire uni- Si vous planifiez une hospitalisation à
quement le ticket modérateur. Parfois, l’étranger, vous devez toujours deman-
vous devez tout payer sur place. Après la der l’autorisation de votre mutualité au
remise des certificats et des factures, vo- préalable.
tre mutualité vous remboursera le mon-
tant au-dessus du ticket modérateur.
CONSEIL Vous trouverez plus d’informations à ce sujet dans la brochure du
CEC “Soins de santé en Europe”, disponible sur www.cecbelgique.be.
A retenir:
le numéro d’urgence européen 112.
UNE FOIS SUR PLACE 29

30. 4
RÉCLAMATIONS
1 Pendant votre voyage
E
ssayez toujours de résoudre votre Contactez éventuellement votre organi-
plainte sur place. C’est souvent la ma- sateur ou agence de voyages au numéro
nière la plus rapide et la plus efficace d’aide communiqué. Collectez des preu-
pour trouver une solution satisfaisante. ves supplémentaires et prenez des pho-
Si vous ne trouvez pas de solution, de- tos si nécessaire.
mandez le formulaire de réclamation
et gardez un double comme preuve. Une fois rentré, confirmez votre récla-
mation par écrit.
2 A votre retour
Vous avez une réclamation contre un différentes formes de résolution
professionnel belge : de litiges. Via Belmed, votre de-
Adressez-vous à une organisation de mande de médiation est introduite
consommateurs comme Test-Achats directement auprès de l’organisme
(www.test-achats.be) ou compétent.
Déposez une plainte via Belmed Vous avez une plainte contre un profes-
(www.belmed.fgov.be)qui est sionnel établi dans un autre Etat mem-
une plateforme de médiation en bre, en Islande ou en Norvège :
ligne gérée par le SPF Economie et Adressez-vous au Centre Européen
contenant des informations sur les des Consommateurs
(CEC www.cecbelgique.be).
30 RÉCLAMATIONS

31. Des juristes spécialisés du CEC don- Si une solution à l’amiable s’avère
nent des conseils juridiques gratuits impossible, ils cherchent une alterna-
aux consommateurs. Si nécessaire, il tive extrajudiciaire appropriée dans
est fait appel aux juristes du CEC du toute l’UE.
pays de la partie adverse. Ensemble,
ils cherchent un arrangement à
l’amiable.
3 Commission Litiges Voyages
L
a Commission Litiges Voyages est conditions générales de la Commission
compétente pour les conflits concer- Litiges Voyages. Cela est mentionné en
nant l’exécution d’un voyage entre principe dans les conditions générales du
un voyageur et un agent de voyages ou contrat de voyage.
un tour-opérateur belge. Elle est uni-
quement compétente si l’agent de voya- Site Internet : http://economie.fgov.
ges ou le tour-opérateur applique les be/fr/consommateurs/Voyages/
Commission_litige/
Procédure judiciaire européenne
4 pour les petits litiges
P
our tous les litiges transfrontaliers La procédure se déroule entièrement par
d’une valeur inférieure à 2000 €, il écrit, au moyen de formulaires standard.
existe une procédure judiciaire eu- Les parties ne sont pas tenues de se faire
ropéenne simplifiée. représenter par un avocat.
Vous trouverez plus d’informations dans la brochure du CEC : “La
CONSEIL procédure européenne pour les petits litiges de consommation”, que
vous pouvez commander ou télécharger sur www.cecbelgique.be
Vous souhaitez obtenir plus d’informations sur un thème évoqué dans ce guide ?
Visitez le site du CEC (www.cecbelgique.be) où vous pouvez télécharger et com-
mander de nombreuses brochures.
RÉCLAMATIONS 31

32. Le réseau des Centres Européens des Consommateurs a été mis en place par
la Commission européenne pour informer les consommateurs et leur fournir
une aide transfrontalière gratuite au sein de l’Union européenne.
CEC Belgique
Rue de Hollande 13
1060 Bruxelles
Tel . : 02 542 33 89
Fax : 02 542 32 43
info@cecbelgique.be
www.cecbelgique.be
Conseils juridiques gratuits, du lundi au jeudi de 9 h à 12 h 30 et de 13 h 30
à 17 h.
Cette publication émane du projet “réseau des Centres Européens des
Consommateurs – ECC-Net” qui est subsidié par la Commission européenne
dans le cadre du Programme d’action communautaire dans le domaine de
la politique des consommateurs pour 2007-2013, par le SPF Economie, PME,
Classes moyennes et Energie et par .
La Commission européenne ne peut être tenue responsable du contenu de
cette publication.
Editeur responsable : Edith Appelmans
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Juin 2011 - D/2011/1866/17