A l’occasion de la journée de la Femme, l’Académie du Service s’est penché sur l’opinion des Françaises vis-à-vis des services. Et les résultats peuvent surprendre si on les compare avec ceux des hommes. On découvre dans l’étude en outre que les Françaises sont beaucoup plus exigeantes et plus critiques quant à la qualité des services délivrés, mais qu’à contrario, elles sont 90% à croire que les métiers de service sont porteurs d’avenir…

1. Les Françaises
et les services
8 Mars 2014
Fondée en 2003, l’Académie du Service adapte à vos objectifs cette expertise unique en
industrialisation du service. Elle réunit ainsi management et marketing des services pour aider
votre organisation à gagner la bataille du service.

2. Présentation
Contexte et objectifs :
Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises
pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client.
Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de
satisfaction auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les
services proposés par différents secteurs d’activité.
Cette étude a pour but de :
•Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service
•Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés
•Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services
Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en
place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps.
L’étude :
Elle s’est déroulée du 12 au 14/10/13. Panel représentatif de la population française :
1011 répondants. Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT.
Extrait de l’étude complète disponible sur demande

3. CONNAÎTRE
AGIR
COMPRENDRE
RÉUSSIR
Résultats de l’étude

4. Une bonne satisfaction globale des services
7 Françaises
sur 10
satisfaites des services
rendus par les
entreprises en France
(sensiblement moins que les hommes)
Différence jugée significative avec les réponses des hommes au global (hommes : 73,9% - Femmes : 70,6%)
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande

5. Les femmes presque deux fois moins « enchantées »
REPONSE DES HOMMES
Etes-vous satisfaite des services
rendus par les entreprises en France ?
« Tout à fait satisfaits »
6,8%
Non plutôt
pas
28%
Non pas du
tout
1%
REPONSE DES FEMMES
« Tout à fait satisfaites »
3,6%
Oui plutôt
67%
Différence jugée très significative avec les réponses des hommes.
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande

6. Une vision très critique des femmes sur l’évolution de la qualité
TAUX D’ACCORD DES FEMMES
POUR LES
FEMMES,
LA QUALITÉ DE
SERVICE CES
3 DERNIÈRES
ANNÉES…
60%
…S’EST
DÉGRADÉE
Différence significative avec les réponses des hommes (voir page suivante).
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande

7. Les femmes font un bilan négatif de l’évolution de la qualité de service
5,10%
LA QUALITÉ DE
SERVICE CES
3 DERNIÈRES
ANNÉES…
0,60%
0%
5,80%
33,60%
39,90%
+ 6,1 points d’écart
S'est beaucoup dégradée
S'est dégradée
Est restée stable
S'est améliorée
51,10%
S'est beaucoup améliorée
60,6%
47,70%
9,50%
6,80%
HOMMES
FEMMES
Différence très significative avec les réponses des hommes.
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande

8. Culture du service : les femmes doutent davantage
LES
FRANÇAIS
O N T- I L S L A
C U LT U R E D U
S E RV I C E ?
OUI 44%
Réponse des femmes
OUI 49%
Réponse des hommes
Différence jugée très significative avec les réponses des hommes (43,9% vs 48,8%)
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande

9. Les services, un métier d’avenir selon les femmes
LES MÉTIERS
D E S E RV I C E ,
PORTEURS
D ’ AV E N I R ?
9 Françaises
sur 10 sont d’accord
Différence non significative avec les réponses des hommes (Femmes : 89,7% vs Hommes : 88,5%).
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande

10. Les femmes « productrices de services »
Sachant que 70,9% des femmes travaillent dans les métiers de service (source INSEE DARES)…
1 FRANÇAISE
SUR 2 EST EN
C O N TA C T
AV E C L E
PUBLIC
Une proportion
identique chez
les hommes
(CLIENT, PATIENT,
USAGER)
Différence non significative avec les réponses des hommes (51,3% des femmes vs 49,8% des hommes)
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande

11. Les femmes « productrices de services »
PA R M I L E S
FEMMES EN
C O N TA C T
AV E C L E S
CLIENTS…
LA MOITIE PASSE
51% DE SON TEMPS DE TRAVAIL
AVEC LES CLIENTS
(vs 49% POUR LES HOMMES)
Part du temps passé avec les clients
Différence significative avec les réponses des hommes.
Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande

12. Témoignage
«
L’étude montre que les femmes
sont plus exigeantes sur la qualité de
la relation de service et voient moins de
Claire Bonniol
Directrice Associée de l’Académie du service
Directrice de la rédaction du magazine
Cultures Services
progrès que les hommes. On prétend parfois
en effet que la relation humaine correspond au
côté féminin de l’être humain. Les hommes
voient-ils dans les avancées technologiques
une amélioration de la culture service, tandis
que les femmes resteraient plus sensibles à
l’authenticité de la relation ? Ceci pourrait
expliquer les différences d’appréciation.
Je vois dans ces résultats un signe
d’espoir car croire au devenir du service
selon moi, c’est aussi savoir être exigeant(e) et
continuer à se renouveler ! »
Retrouvez le point de vue complet de
Claire Bonniol sur notre blog
www.blog-cultures-services.com/

13. Le Baromètre Cultures Services
Cette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures Services,
outil de mesure de la perception client et de la culture de service chez les
collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société d’études INIT.
Contact
Thierry SPENCER
Directeur Associé
01 80 05 18 07
06 19 57 96 68
thierry.spencer@academieduservice.com
Contact presse
Francis TEMMAN
Bridge Communication
04 71 35 44 21
06 50 92 21 56
francis.temman@bridge-communication.com
www.lafetedesservices.fr/

14. L’Académie du Service
Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services
Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de
management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement)
visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage.
En support, une activité de Recherche et développement et de publications.
PENSER, STRUCTURER
ET PORTER UN PROJET
DE SERVICE
ACCOMPAGNER LES
CHANGEMENTS DE
COMPORTEMENTS
SERVICELAB©
R&D
Publications
Club de la Relation Clients
PILOTER ET MESURER
LES ACTIONS
DANS LA DUREE

15. Demandez les résultats complets et l’analyse
détaillée de votre secteur d’activité
www.academieduservice.com
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