témoignage ACADéMIE DU SERVICE - ERDF Sud-Ouest 1ERDF Sud-Ouest veut Redonner le choixAU CLIENT PAR LE serviceL’Académie d...
témoignage ACADéMIE DU SERVICE - ERDF Sud-Ouest 2Restait à lancer le déploiement de ce processus pilote, àmettre en œuvre ...
témoignage aCaDémie DU SeRViCe - eRDF Sud-ouest 3défini de nouveaux (cf. encadré). «En accordant beaucoupd’importance à ce...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Expérience ERDF Sud-Ouest : Redonner le choix au client par le service

3 011 vues

Publié le

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
3 011
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
1 395
Actions
Partages
0
Téléchargements
7
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Expérience ERDF Sud-Ouest : Redonner le choix au client par le service

  1. 1. témoignage ACADéMIE DU SERVICE - ERDF Sud-Ouest 1ERDF Sud-Ouest veut Redonner le choixAU CLIENT PAR LE serviceL’Académie du Service ac-compagne la grande régionSud-Ouest d’ERDF dans sastratégie de reconquête deses clients. Paradoxalement,sa situation de monopoleaugmente l’exigence de sesclients, en manque de repères. Fort d’un projet glo-bal et transversal, ERDF relève le défi.1. CALLIGARO Martine, GRESSIER Jean-Jacques, « Servir ou Disparaître », Editions Vuibert, janvier 2012L’ouverture à la concurrence du marché de l’électricitéa conduit à la création en 2008 d’ERDF, filiale à 100%d’EDF. Sa vocation : distribuer cette énergie aux clientsd’EDF, de GDF-Suez, Poweo et tout autre fournisseur. Afinde garantir une concurrence loyale entre tous, ERDF s’estvu imposer par la Commission de Régulation de l’Energiedes règles de séparation strictes. De ce fait, elle s’étaitalors contrainte à restreindre sa marge de manœuvre etsa capacité à s’adapter sur le terrain aux besoins de sesclients.Deux ans plus tard, l’entreprise ayant fait la preuve desa capacité à remplir sa mission en toute transparenceet sans discrimination, la nouvelle présidente du direc-toire d’ERDF, Michèle Bellon, faisait accepter un projetd’entreprise permettant de redonner toute sa dimension àla relation client en associant la notion de service public,LeSENJEUXprofondément ancrée dansla culture d’entreprise, à lapro-activité.Dans ce contexte natio-nal, le projet de la régionsud-ouest mettant « l’orien-tation client « comme axeprioritaire de sa stratégiea naturellement trouvétoute sa place. «Le dia-gnostic réalisé à la suitede plusieurs crises auprèsde l’ensemble des partiesprenantes (clients, syn-dicats intercommunaux,etc.) montrait une perte deconfiance généralisée etun taux de satisfaction client dégradé. Une situation dontles équipes souffraient» se rappelle Céline Vautrelle, Di-recteur de Cabinet de ERDF Sud-Ouest. Sans plus tarder,dès mai 2010, la région travaille sur son projet client.En mars 2011, à la recherche d’un intervenant exté-rieur sur cette thématique pour sa convention interne an-nuelle, elle prend un premier contact avec Jean-JacquesGressier, Président Directeur Général de l’Académie duService. Celui-ci, intéressé par la problématique de cetteentreprise, «en situation de monopole, suspendant bruta-lement sa relation client», sollicite alors son témoignagepour son livre «Servir ou disparaître1». «Cela nous a per-mis de raconter notre histoire et d’expliquer la façon dontnous entendions renouer la relation avec nos clients encohérence avec les aspirations des agents» analyse Cé-line Vautrelle. Et, poursuit-elle «très vite, nous avons faitappel à l’Académie du Service pour nous accompagnerdans notre réflexion et sur différentes facettes de notreprojet».« Définir de nouveaux référentiels etprocessus marketing, de les porterauprès des opérationnels chargésde les mettre en œuvre. »Une entreprise lancée à la reconquête d’unequalité de relation clients.Des équipes très impliquées et ouvertes àdes méthodes nouvelles.Une démarche très complète, transversale,impliquant 3 niveaux de management et unprocess de déploiement avec transfert decompétences.Des moyens d’accompagnement et de me-sure, capables de pérenniser la dynamiqueà long terme.••••LESPOINTS CLéS
  2. 2. témoignage ACADéMIE DU SERVICE - ERDF Sud-Ouest 2Restait à lancer le déploiement de ce processus pilote, àmettre en œuvre les moyens de son accompagnement dansla durée avant de s’attaquer, selon la même logique, auxautres processus.Pour lancer et ancrer la démarche, ERDF a été à l’écoutede l’expertise de l’Académie du Service.» A été retenu unmode de mise en œuvre que nous avons testé et qui a prou-vé son efficacité» commente Jean-Jacques Gressier. (cfencadré)«Les formations aux managers sur la pédagogie descomportements comportent un tronc commun valable pourl’ensemble des processus plus un jour de formation supplé-mentaire spécifique à chaque nouveau processus» détailleCéline Vautrelle.Chaque équipe traduira concrètement le projet en servicesapportés au quotidien aux clients et/ou aux autres équipespour générer leur satisfaction globale. Ces journées de tra-vail seront animées par des membres de l’encadrement, dèslors que l’Académie du Service leur aura progressivementtransféré ses méthodes.En point d’orgue : une communication auprès des clientsest prévue en juillet, s’appuyant sur ce travail d’équipe trèsconcret.Dernier pan du dispositif : l’évaluation. Pour juger l’effi-cacité de la démarche, en parallèle de la conception desréférentiels, ERDF a intégré les outils de mesure de la satis-faction des clients et des collaborateurs existants et en a«Nous avons fait le choix du raccordement car l’enjeu dece premier contact avec un client est crucial : il porte pourlongtemps sa satisfaction ou son insatisfaction. Et nousavons donné la priorité à la cible du « marché d’affaires »(les entreprises) aux exigences fortes, au niveau de satis-faction le plus dégradé et à la large capacité d’influence»indique-t-elle.«Grâce aux enquêtes internes, le groupe de travailconnaissait déjà parfaitement les motifs d’insatisfactionsdes clients et les points clés de leur parcours. Il était arrivéau bout de l’analyse organisationnelle pour l’améliorer.Notre expertise du marketing des services les a aidé àaller plus loin, à sortir d’une approche administrative pouradopter une approche de satisfaction client « témoigneJean-Jacques Gressier.Exemple emblématique: le raccordement se faisait,compte tenu de contraintes administratives et techniques,sans distinction des besoins du client. Il se fera désormaisen offrant plusieurs options de délai à chaque client. Cé-line Vautrelle rebondit : «l’Académie du Service nous aapporté une méthodologie originale, sa capacité à ani-mer des ateliers, à recadrer les débats avec neutralité, àfaire émerger l’essentiel ainsi que son regard extérieur etson pouvoir d’interpellation, sans oublier son expérienceacquise auprès d’autres entreprises et sa légitimité. Sonsavoir-faire a enfin été essentiel sur les comportementsmanagériaux. Nous avions déjà lancé des démarchesvisant l’excellence dès 2009. Nous les avons enrichiesde postures managériales avec des illustrations en situa-tions concrètes. Elles ont gagné en impact par la mise enexergue de la transversalité et de la coopération entre leséquipes, indispensable à la réussite. Les engagements,postures, rituels associés aux moments de vérité... ont étéDéploiement dEla démarcheLESRESULTATSUn RéférenCiel de Service© et trois Référentiels demanagement© ont été définis lors d’ateliers trans-versaux impliquant l’ensemble des acteurs concer-nés par ce processus.ERDF redéfinit le traitement des réclamations clients.L’Académie du Service collabore à son amélioration.ERDF souhaite créer en interne une «Académie des mé-tiers et de la relation client», «dont la vocation globale est- comme le précise Céline Vautrelle - de définir de nou-veaux référentiels et processus marketing, de les porterauprès des opérationnels chargés de les mettre en œuvrevia un volet formation et de développer notre culture ser-vice par partage d’expérience entre les différents acteursau sein d’ERDF et en interentreprises». L’Académie duService participe à la réflexion et à la structuration duprojet. «Cela nous a conduit à décider de réinventer nosprocessus en les tournant vers les clients et à définir encorrélation les formations nécessaires» se souvient-elle.Un premier processus opérationnel est alors choisi : celuidu raccordement des entreprises. Il devra servir de pilotepour les suivants. Le groupe de travail constitué est accom-pagné par l’Académie du Service.« Le raccordement électrique d’uneentreprise : 1erprocessus opération-nel redessiné. »déclinés du Responsable d’équipe de proximité au Direc-teur d’unité régional. Pour que la démarche soit efficace,la précision est importante.»« Quand ERDF décide de remettre leclient au cœur de son projet d’entre-prise,sonprojet,globalettransversal,ouvre de nouvelles perspectives... »
  3. 3. témoignage aCaDémie DU SeRViCe - eRDF Sud-ouest 3défini de nouveaux (cf. encadré). «En accordant beaucoupd’importance à ces outils de mesure, ERDF s’est donné lesmoyens de soutenir sa démarche à long terme» constateJean-Jacques Gressier.Les résultats obtenus permettront aux équipes de suivi,comme le souligne Céline Vautrelle «de féliciter les équipeset/ou, en cas de besoin, de faire des rappels ou de ren-voyer des coachs pour les aider à repartir de l’avant».Prochain processus à l’ouvrage à partir de septembre2013 : la «qualité de la fourniture» de l’électricité. Les ate-liers pour définir les RéférenCiels© seront animés par desresponsables de l’amélioration des processus, formés parl’Académie du Service lors de l’élaboration de celui lié auraccordement.Le planning prévoit de finaliser les cinq processus clésd’ici 2015.Quand ERDF décide de remettre le client au cœur de sonprojet d’entreprise, son projet, global et transversal, ouvrede nouvelles perspectives. Quoi qu’il arrive - sa situation demonopole, atypique en Europe, pouvant un jour évoluer,ERDF entend faire en sorte que ses clients soient satisfaitsde son intervention, non pas par obligation mais par choix.inFoRmeR, FoRmeR et imPLiQUeRPour déployer la démarche :• Des conventions auprès des managers à tousles niveaux hiérarchiques pour donner du sens àla démarche, les informer du contenu des Référen-Ciels©, créer l’adhésion et marquer le lancement dudéploiement. La première a eu lieu en février et vaêtre suivie de conventions dédiées aux managersintermédiaires, puis aux opérationnels, tous concer-nés par le raccordement.• Des formations aux managers et aux collabora-teurs pour leur donner les compétences nécessaires.Avec une piqûre de rappel 3 à 6 mois plus tardpour revenir sur les freins et partager les bonnespratiques. D’avril à juin, les managers acquerrontles compétences pour animer la démarche dans ladurée.• Des journées de travail par équipes encadrées pardes animateurs pour que chacune écrive son propreprojet et ainsi se l’approprie.meSUReRPour pérenniser la dynamique de progrès,ERDF a :pour l’externe :• intégré dans la démarche le baromètre existant :il mesure à la fin du processus de raccordement lasatisfaction globale du client et qualifie sa percep-tion des postures et du service adopté à chaqueétape clé,• construit un outil complémentaire pour s’assu-rer de l’efficacité de la démarche et du nouveauréférentiel. Les managers et le pôle «écoute client»seront ainsi mobilisés pour mesurer ponctuellementla bonne mise en œuvre des nouveaux rituels deservice.pour l’interne :• créé un outil d’écoute des agents sur l’accompa-gnement des managers en complément du baro-mètre social générique,• adapté son dispositif d’évaluation annuel desmanagers.12LES CLÉS D’UNEDémARchE PéREnnEERDF s’est donné tous les moyens pour améliorer lasatisfaction dans une perspective de long terme endeux temps (voir ci-contre).

×