Les Françaises
et les services
8 Mars 2014

Fondée en 2003, l’Académie du Service adapte à vos objectifs cette expertise u...
Présentation
Contexte et objectifs :
Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entrepri...
CONNAÎTRE

AGIR

COMPRENDRE

RÉUSSIR

Résultats de l’étude
Une bonne satisfaction globale des services

7 Françaises
sur 10

satisfaites des services
rendus par les
entreprises en F...
Les femmes presque deux fois moins « enchantées »
REPONSE DES HOMMES

Etes-vous satisfaite des services
rendus par les ent...
Une vision très critique des femmes sur l’évolution de la qualité
TAUX D’ACCORD DES FEMMES

POUR LES
FEMMES,
LA QUALITÉ DE...
Les femmes font un bilan négatif de l’évolution de la qualité de service
5,10%

LA QUALITÉ DE
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3 DERNIÈRES
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Culture du service : les femmes doutent davantage
LES
FRANÇAIS
O N T- I L S L A
C U LT U R E D U
S E RV I C E ?

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Les services, un métier d’avenir selon les femmes

LES MÉTIERS
D E S E RV I C E ,
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D ’ AV E N I R ?

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Les femmes « productrices de services »
Sachant que 70,9% des femmes travaillent dans les métiers de service (source INSEE...
Les femmes « productrices de services »

PA R M I L E S
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C O N TA C T
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Témoignage

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L’étude montre que les femmes

sont plus exigeantes sur la qualité de
la relation de service et voient moin...
Le Baromètre Cultures Services
Cette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures Services,
outil de mesu...
L’Académie du Service
Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services

Quatre piliers : le conseil en ...
Demandez les résultats complets et l’analyse
détaillée de votre secteur d’activité

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A l’occasion de la journée de la Femme, l’Académie du Service s’est penché sur l’opinion des Françaises vis-à-vis des services. Et les résultats peuvent surprendre si on les compare avec ceux des hommes.

On découvre dans l’étude en outre que les Françaises sont beaucoup plus exigeantes et plus critiques quant à la qualité des services délivrés, mais qu’à contrario, elles sont 90% à croire que les métiers de service sont porteurs d’avenir…

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Les francaises et les services

  1. 1. Les Françaises et les services 8 Mars 2014 Fondée en 2003, l’Académie du Service adapte à vos objectifs cette expertise unique en industrialisation du service. Elle réunit ainsi management et marketing des services pour aider votre organisation à gagner la bataille du service.
  2. 2. Présentation Contexte et objectifs : Fondée en 2003, l’Académie du Service est le leader en France du conseil aux entreprises pour le développement de la culture du service et l'amélioration de la relation client. Partenaire de la Fête des Services, l’Académie du Service a souhaité réaliser une enquête de satisfaction auprès du grand public, afin de mesurer la satisfaction des français pour les services proposés par différents secteurs d’activité. Cette étude a pour but de : •Mesurer la satisfaction des français envers les prestations de service •Comparer les perceptions des différents secteurs d’activités mesurés •Evaluer l’opinion des français en tant que producteur de services Il s’agit de la première vague d’un baromètre qui sera mis en place afin de mesurer l’évolution des opinions dans le temps. L’étude : Elle s’est déroulée du 12 au 14/10/13. Panel représentatif de la population française : 1011 répondants. Etude réalisée pour l’Académie du service, par la société d’études INIT. Extrait de l’étude complète disponible sur demande
  3. 3. CONNAÎTRE AGIR COMPRENDRE RÉUSSIR Résultats de l’étude
  4. 4. Une bonne satisfaction globale des services 7 Françaises sur 10 satisfaites des services rendus par les entreprises en France (sensiblement moins que les hommes) Différence jugée significative avec les réponses des hommes au global (hommes : 73,9% - Femmes : 70,6%) Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
  5. 5. Les femmes presque deux fois moins « enchantées » REPONSE DES HOMMES Etes-vous satisfaite des services rendus par les entreprises en France ? « Tout à fait satisfaits » 6,8% Non plutôt pas 28% Non pas du tout 1% REPONSE DES FEMMES « Tout à fait satisfaites » 3,6% Oui plutôt 67% Différence jugée très significative avec les réponses des hommes. Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
  6. 6. Une vision très critique des femmes sur l’évolution de la qualité TAUX D’ACCORD DES FEMMES POUR LES FEMMES, LA QUALITÉ DE SERVICE CES 3 DERNIÈRES ANNÉES… 60% …S’EST DÉGRADÉE Différence significative avec les réponses des hommes (voir page suivante). Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
  7. 7. Les femmes font un bilan négatif de l’évolution de la qualité de service 5,10% LA QUALITÉ DE SERVICE CES 3 DERNIÈRES ANNÉES… 0,60% 0% 5,80% 33,60% 39,90% + 6,1 points d’écart S'est beaucoup dégradée S'est dégradée Est restée stable S'est améliorée 51,10% S'est beaucoup améliorée 60,6% 47,70% 9,50% 6,80% HOMMES FEMMES Différence très significative avec les réponses des hommes. Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
  8. 8. Culture du service : les femmes doutent davantage LES FRANÇAIS O N T- I L S L A C U LT U R E D U S E RV I C E ? OUI 44% Réponse des femmes OUI 49% Réponse des hommes Différence jugée très significative avec les réponses des hommes (43,9% vs 48,8%) Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
  9. 9. Les services, un métier d’avenir selon les femmes LES MÉTIERS D E S E RV I C E , PORTEURS D ’ AV E N I R ? 9 Françaises sur 10 sont d’accord Différence non significative avec les réponses des hommes (Femmes : 89,7% vs Hommes : 88,5%). Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
  10. 10. Les femmes « productrices de services » Sachant que 70,9% des femmes travaillent dans les métiers de service (source INSEE DARES)… 1 FRANÇAISE SUR 2 EST EN C O N TA C T AV E C L E PUBLIC Une proportion identique chez les hommes (CLIENT, PATIENT, USAGER) Différence non significative avec les réponses des hommes (51,3% des femmes vs 49,8% des hommes) Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
  11. 11. Les femmes « productrices de services » PA R M I L E S FEMMES EN C O N TA C T AV E C L E S CLIENTS… LA MOITIE PASSE 51% DE SON TEMPS DE TRAVAIL AVEC LES CLIENTS (vs 49% POUR LES HOMMES) Part du temps passé avec les clients Différence significative avec les réponses des hommes. Cette présentation est un extrait de l’étude dont la version complète est disponible sur demande
  12. 12. Témoignage « L’étude montre que les femmes sont plus exigeantes sur la qualité de la relation de service et voient moins de Claire Bonniol Directrice Associée de l’Académie du service Directrice de la rédaction du magazine Cultures Services progrès que les hommes. On prétend parfois en effet que la relation humaine correspond au côté féminin de l’être humain. Les hommes voient-ils dans les avancées technologiques une amélioration de la culture service, tandis que les femmes resteraient plus sensibles à l’authenticité de la relation ? Ceci pourrait expliquer les différences d’appréciation. Je vois dans ces résultats un signe d’espoir car croire au devenir du service selon moi, c’est aussi savoir être exigeant(e) et continuer à se renouveler ! » Retrouvez le point de vue complet de Claire Bonniol sur notre blog www.blog-cultures-services.com/
  13. 13. Le Baromètre Cultures Services Cette étude est la première édition nationale du Baromètre Cultures Services, outil de mesure de la perception client et de la culture de service chez les collaborateurs réalisé par l’Académie du Service avec la société d’études INIT. Contact Thierry SPENCER Directeur Associé 01 80 05 18 07 06 19 57 96 68 thierry.spencer@academieduservice.com Contact presse Francis TEMMAN Bridge Communication 04 71 35 44 21 06 50 92 21 56 francis.temman@bridge-communication.com www.lafetedesservices.fr/
  14. 14. L’Académie du Service Auteur de cette étude inédite et Partenaire de la Fête des services Quatre piliers : le conseil en stratégie de service, la formation aux comportements de management et de relation client et la conduite de projets opérationnels (déploiement) visant à installer durablement une culture de service et ses outils de pilotage. En support, une activité de Recherche et développement et de publications. PENSER, STRUCTURER ET PORTER UN PROJET DE SERVICE ACCOMPAGNER LES CHANGEMENTS DE COMPORTEMENTS SERVICELAB© R&D Publications Club de la Relation Clients PILOTER ET MESURER LES ACTIONS DANS LA DUREE
  15. 15. Demandez les résultats complets et l’analyse détaillée de votre secteur d’activité www.academieduservice.com 15

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