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Les relations collectives du travail :        Instances représentatives du personnel (IRP)        Prérogatives et moyens d...
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La pratique       Auto-positionnement par la passation du questionnaire MBTI-CCTI       Auto-positionnement – utilisation ...
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7. Mise en situation, jeux de rôle :Simulations vidéo : entraînement, film et débriefingModule 2 : L’évaluation du Personn...
Zoom sur :       L’intéressement       Le PEE et le PERCO       Les tickets restaurant       Les chèques cadeauxModule 3 "...
La base de calcul des cotisations sociales :        L’assiette des cotisations        Le plafond de la Sécurité Sociale   ...
Impact de la rupture du contrat sur l’assiette et calcul des cotisations :       Calcul des charges sur les indemnités de ...
4. Gestion du contrat durant la vie du salarié :Formalités à respecter pour les différents types d’absences etobligations ...
LES IRPLes Délégués du Personnel (DP) :        Définition        Elections        AttributionsLe Comité d’Entreprise (CE) ...
Les différents dispositifs d’accès à la FPC :       Le plan de formation        Le contrat de professionnalisation et la p...
Détecter nos potentialités et nos besoins de développement       Utiliser les différences de manière complémentaire et non...
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Nos formations "Cycles Qualifiants"

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Nos formations « Cycles Qualifiants » vous permettent, dans un délai imparti, de vous spécialiser et d’acquérir les connaissances théoriques et surtout pratiques pour occupper les postes d’assistant(s) en tant que fonction support.

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Nos formations "Cycles Qualifiants"

  1. 1. FormationASSISTANT(E) COMMERCIAL(E)/ TELE-COMMERCIAL(E) Votre interlocuteur EGB-learning Mme Hind BRUNEL Directrice hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55
  2. 2. Assistant(e) Commercial(e)/ Télécommercial(e)OBJECTIFS :• Etre capable d’assister efficacement les responsables MOYENS ET METHODES d’entreprises PEDAGOGIQUES• Etre polyvalent(e) et capable de s’adapter à toutes les Formation théorique suivie d’un stage pratique en entreprise situations rencontrées• Etre opérationnel(le) immédiatement sur ce type de Cours théoriques Exercices pratiques poste grâce à une formation théorique et pratiquePROGRAMME * :Module 1 : La Relation Commerciale et La Relation Client 1. La Fonction d’Assistant(e) Commercial(e)/Télé-Commercial(e) : un rôle d’interface communicante DUREE 260 heures de formation théoriqueIdentification des besoins et motivations de ses différents 140 heures de pratique en entrepriseinterlocuteursDéfinition de ses priorités de communication en fonction desdemandes et des interlocuteursLa communication oraleLa communication écriteMieux se connaître : référencer son profil de communication 2. Approche Commerciale /renforcer la Relation Client et contribuer à la Conquête DATES ET LIEUXLes bases de la vente Date : nous consulterLes acteurs de la venteStratégie commerciale et objectifs Centre de formation :Le marketing direct : ses principes, ses applications 76, allées Jean Jaurès - 31000 ToulouseLa segmentation des ciblesLes informations utiles à collecter /suivre l’actualité du marché, de laconcurrence Le savoir technique : fiches produit, fiches techniques,notions de caractéristiques, avantagesL’argumentation en réponse aux besoins et motivations du client Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 2
  3. 3. Module 2 : La Stratégie Commerciale : Accueil/Conseil/Vente 1. La Gestion de la Relation Client par téléphone : Techniques de négociation à distance1/ Les règles de bases d’une communication téléphonique:Utilisation des appuis physiquesConfiance en soi, image de soiCapacité d’écoute, capacité de réponsePersistance et résistance à l’échecClarté, concisionLa voix : intonation, articulation, rythme, débit, le sourire2/ Conditions et organisation matérielle de son poste de travailLe couplage téléphonie/informatique et nouvelles technologiesLa gestion des priorités et des mises en attenteLa préparation psychologique en vente3/ Elaboration des argumentairesConstruction d’un schéma adapté à l’interlocuteur au produit à l’objectifLes techniques de ventes/conseil et/ou service Prise de contact Comment saluer Comment se présenter Comment justifier l’appel Comment attirer l’attention Comment capter l’intérêt L’entretien téléphonique Les formules à employer, à éviter La mise en valeur du message La promotion du produit et/ou du service Traitement des objections La prise de congé: savoir conclure positivement4/ Applications spécifiques en réception et émission d’appels Le téléphone et traitement des réclamations Relance et traitement des impayés5/ Le suivi et la fidélisation Les attentes du client L’optimisation des mises en relation du client dans l’entreprise La fidélisation: moyens et outils Le suivi et la relance L’insatisfaction du client et le traitement des réclamations: une priorité Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 3
  4. 4. 2. L’image de l’entreprise1/ La connaissance de l’Entreprise Son marché Ses produits Ses prospects Ses clients Sa concurrence Sa stratégie commerciale2/ Positionnement de l’image de l’entrepriseRappel du contexte économique (et de soi)Les éléments influençant la qualité de l’entretien téléphonique: Environnement externe et interne Le pouvoir de communication de l’entreprise L’ambiance de l’entreprise Les relations hiérarchiques internes et externes Le contexte matériel du lieu de travail La fierté (ou non) d’appartenance La collecte des informations et leur mise à jour Les types de clientèleNotions de devoir et de pouvoirLes éléments constitutifs de la stratégie de différenciation3/ Techniques de Négociation Commerciale en face à faceApproche générale de la vente Les bases de la vente Les différents acteurs de la vente Leur place dans le circuit commercial Le savoir technique et les Techniques de vente Les argumentaires: élaboration Les arguments4/ La relance des impayésL’argent qui dort chez vos clients coûte cher à votre société Les signes précurseurs S’adapter aux typologies d’interlocuteurs Gérer les situations difficiles et/ou d’agressivitéMotifs de non-paiement Litiges techniques Litiges financiers Litiges commerciaux Les autres objections Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 4
  5. 5. Le déroulement Avant l’appel L’appel Conclusion de l’appel Après l’appel 2ème et 3ème relances Le précontentieux Mise en demeure et sommationModule 3 : Les outils bureautiques et commerciauxOutils bureautiques et leur périphérie Le traitement de texte : le logiciel WORD et les applications spécifiques Outlook et les fonctionnalités pour lorganisation du poste de travailOutils bureautiques de gestion Excel Les calculs automatisésL’utilisation d’Internet : Les règles de bases L’utilisation courante d’Internet et les liens avec les différents sites et extranets : cotisations sociales, déclarations diverses auprès des organismes fiscaux ou sociauxModule 4 : Communication interpersonnelle 1. Communication et types de personnalitésLes principes Mieux se connaître et mieux comprendre ce qui nous plaît et nous agace chez les autres Améliorer nos relations interpersonnelles (professionnelles et personnelles) Repérer nos modes préférés Découvrir son type de personnalité Détecter nos potentialités et nos besoins de développement Utiliser les différences de manière complémentaire et non opposée Connaître notre relation au temps Reconnaître le style de personnalité de nos interlocuteurs Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 5
  6. 6. La pratique Auto-positionnement par la passation du questionnaire MBTI-CCTI Auto-positionnement – utilisation de la démarche typologique jungienne pour découvrir son type de personnalité Validation typologique appui de la thématique par les « feuillets des typologies de personnalité » 2. La communication interpersonnelleLiens avec les autres : « Les techniques de communication orale et écrite » Les facteurs influents de la communication Les différents types de personnalités Quelques notions de PNL appliquée à la communication La communication verbale et non-verbale La réception et la transmission de l’information La communication « physique » et « téléphonique »Module 5 : Accompagnement à la recherche de stageTechniques de rédaction du mail de candidature Le corps du mail La lettre de motivation et le CV : adapter à l’entreprise et au secteur d’activitéLa recherche autour de l’entrepriseTechniques de communication Interpersonnelle et relations téléphoniques : La prise de contact Cibler et contacter le bon interlocuteur La relance La confirmation de rendez-vousL’entretien et son déroulement Cas pratiques EntraînementModule 6 : Validation des apports théoriques : Mise en applicationdans l’entreprise1/ La pratique en entrepriseMise en situation, en entreprise, à un poste d’assistant(e) ressourceshumaines pendant 168 heuresAccompagnement au poste de travail par le formateur référent (enaccord avec le tuteur de l’entreprise)Plan d’action : évaluation et fixation d’objectifs personnalisésSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 6
  7. 7. 2/ Le suivi individualiséSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise dont l’objectif est : D’apporter des éléments pratiques aux connaissances théoriques acquises en centre de formation Former le stagiaire en situation en s’adaptant aux spécificités de l’entreprise Répondre aux différents questionnements individuels du stagiaire Valider les missions de stageModule 7 : BilanValider les acquis de la formationEchanger sur les opportunités d’emploiRetours d’expérience et débriefing et Quizz d’évaluationPUBLIC :Tout public Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 7
  8. 8. Informations pratiques260 heures de Formation :140 heures de stage pratique en entrepriseDossier de candidature à retirer et à déposer auprès de : EGB Jacqueline CARRIERE jacquelinec@egb-consultants.com Assistante – Tél : 05.61.63.51.51 76, Allées Jean Jaurès 31000 TOULOUSEContact : Mme Hind BRUNEL hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 8
  9. 9. FormationASSISTANT(E) DE GESTION Votre interlocuteur EGB-learning Mme Hind BRUNEL Directrice hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 1
  10. 10. Assistant(e) de GestionOBJECTIFS :• Etre capable d’assister efficacement les responsables du domaine MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES• Etre polyvalent(e) et capable de s’adapter à toutes les Formation théorique suivie d’un stage situations rencontrées pratique en entreprise• Etre opérationnel(le) immédiatement sur ce type de Cours théoriques poste grâce à une formation théorique et pratique Exercices pratiquesPROGRAMME * :Module 1 : La comptabilité générale 1. Les cycles ventes-facturation/clients DUREE 372 heures de formation théoriqueLe processus de facturation 168 heures de pratique en entreprise L’établissement de la facturation : les règles indispensables Du bon de commande au bon de livraison La facturation Traitement des écartsEnregistrement et révision des flux DATES ET LIEUX Enregistrement des ventes Date : nous consulter Suivi des comptes de ventes et pointages des clients Centre de formation : Les grands principes de collecte de TVALes liens gestion comptabilité 76, allées Jean Jaures - 31000 Toulouse Les contrôles obligatoires Les délais de paiement et l’élaboration de balances Agées 2. Les cycles achats/fournisseurs et immobilisationLes cycles fournisseurs L’enregistrement des achats Suivi des comptes fournisseurs Révision des comptes de frais généraux et pointage des fournisseurs Les grands principes de déduction de la TVA Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 2
  11. 11. Le suivi des immobilisations Les investissements : distinction entre les achats et les immobilisations Le suivi des investissements, les amortissements Les cessions ou mises au rebut d’immobilisations 3. Les principes de gestion du stockDéfinition du stock et différence entre investissements, stocks et achatsLes principes de gestion du stockLe dénombrement physiqueLa valorisationLes ratiosModule 2 : La comptabilité financière 1. Les documents financiersL’élaboration des documents de la comptabilité Le principe de balance Les grands livresPrésentation des documents comptables annuels Bilan et comptes de résultats Le tableau de flux 2. Notions de gestion de trésorerie et de fiscalitéDéfinition et commentaire des grands principes de gestion comptable de la trésorerieLes emprunts et les crédits bauxLes différents impôts français : IS et TVAModule 3 : Administration et gestion du personnel 1. Pratique de la paieLa structure de la rémunération L’environnement légal, réglementaire et conventionnel de la paye Le bulletin de paye Le calcul du salaire brutLes règles propres aux tranches de cotisations et leur contrôle Les notions de plafonds, cumul, neutralisation et réduction de plafonds La base des cotisations sociales Le calcul des cotisations patronales et salariales L’impact de la rupture du contrat sur l’assiette et le calcul des cotisations Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 3
  12. 12. 2. La réglementation du travail en lien avec la paie et les cotisations socialesLa réglementation Le Droit du Travail La convention collective La jurisprudence Les repos compensateurs Les récupérationsL’organisation du temps de travail Les obligations de l’employeur Les risques de contentieux Le travail par équipe, le travail posté, semi-posté et continu Les heures de nuit Les heures de dimanche Les congés payés négociéesLe contentieux salarié et les ruptures La démission Les sanctions disciplinaires Le licenciement (hors économique) Les ruptures 3. Actualités socialesLes impacts de la loi de financement de la Sécurité Sociale et de la loi de finances sur le traitementde la paie et des cotisations Les indemnités journalières de Sécurité Sociale Les indemnités de départ Les retraites surcomplémentaires La prévention des risques professionnelsActualités des dernières jurisprudences et les récentes lois: impact sur le traitement de la paie etdes cotisations Les cotisations sociales La portabilité Les mesures pour l’emploi Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 4
  13. 13. Module 4 : Les outils de gestion et bureautiquesOutils bureautiques et leur périphérie Le traitement de texte : le logiciel WORD et les applications spécifiques Outlook et les fonctionnalités pour lorganisation du poste de travailOutils bureautiques de gestion Excel Les calculs automatisésL’utilisation d’Internet : Les règles de bases L’utilisation courante d’Internet et les liens avec les différents sites et extranets : cotisations sociales, déclarations diverses auprès des organismes fiscaux ou sociauxModule 5 : Communication interpersonnelle et relation client 1. Communication et types de personnalitésLes principes Mieux se connaître et mieux comprendre ce qui nous plaît et nous agace chez les autres Améliorer nos relations interpersonnelles (professionnelles et personnelles) Repérer nos modes préférés Découvrir son type de personnalité Détecter nos potentialités et nos besoins de développement Utiliser les différences de manière complémentaire et non opposée Connaître notre relation au temps Reconnaître le style de personnalité de nos interlocuteursLa pratique Auto-positionnement par la passation du questionnaire MBTI-CCTI Auto-positionnement – utilisation de la démarche typologique jungienne pour découvrir son type de personnalité Validation typologique appui de la thématique par les « feuillets des typologies de personnalité » Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 5
  14. 14. 2. La communication interpersonnelleLiens avec les autres : « Les techniques de communication orale et écrite » Les facteurs influents de la communication Les différents types de personnalités Quelques notions de PNL appliquée à la communication La communication verbale et non-verbale La réception et la transmission de l’information La communication « physique » et « téléphonique » 3. Laccueil physique et téléphoniqueLes éléments clés de l’accueil La notion d’accueil comme indicateur de la satisfaction du client Principes de communication et facteurs positifs La prise en compte et le traitement de la demande : accueil, diagnostic, solution et conclusion Le langage positif et accueillantL’accueil téléphonique Les composantes de la voix Les spécificités de l’accueil téléphonique : gestion du transfert d’appels, de la mise en attente, du double appel, de la prise de message…. Prendre en compte les réclamations et objections et définir un plan d’actionL’accueil physique Le langage non verbal : rassurer lors des premiers instants, prendre en charge et convaincre S’adapter aux typologies d’interlocuteurs Gérer les situations difficiles et/ou d’agressivitéLes relations avec les partenaires et prestataires de l’entreprise 4. La relance des impayésL’argent qui dort chez vos clients coûte cher à votre société Les signes précurseurs S’adapter aux typologies d’interlocuteurs Gérer les situations difficiles et/ou d’agressivité Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 6
  15. 15. Motifs de non-paiement Litiges techniques Litiges financiers Litiges commerciaux Les autres objectionsLe déroulement Avant l’appel L’appel Conclusion de l’appel Après l’appel 2ème et 3ème relances Le précontentieux Mise en demeure et sommationModule 6 : Accompagnement à la recherche de stageTechniques de rédaction du mail de candidature Le corps du mail La lettre de motivation et le CV : adapter à l’entreprise et au secteur d’activitéLa recherche autour de l’entrepriseTechniques de communication Interpersonnelle et relations téléphoniques : La prise de contact Cibler et contacter le bon interlocuteur La relance La confirmation de rendez-vousL’entretien et son déroulement Cas pratiques EntraînementModule 7 : Validation des apports théoriques : Mise en applicationdans l’entreprise 1. La pratique en entrepriseMise en situation, en entreprise, à un poste d’assistant(e) de gestion pendant 168 heuresAccompagnement au poste de travail par le formateur référent (en accord avec le tuteur del’entreprise)Plan d’action : évaluation et fixation d’objectifs personnalisésSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 7
  16. 16. 2. Le suivi individualiséSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise dont l’objectif est : D’apporter des éléments pratiques aux connaissances théoriques acquises en centre de formation Former le stagiaire en situation en s’adaptant aux spécificités de l’entreprise Répondre aux différents questionnements individuels du stagiaire Valider les missions de stage 3. BilanValider les acquis de la formationEchanger sur les opportunités d’emploiRetours d’expérience et débriefing et Quizz d’évaluationPUBLIC :Tout public Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 8
  17. 17. Informations pratiques372 heures de Formation168 heures de stage pratique en entrepriseDossier de candidature à retirer et à déposer auprès de : EGB Jacqueline CARRIERE jacquelinec@egb-consultants.com Assistante – Tél : 05.61.63.51.51 76, Allées Jean Jaurès 31000 TOULOUSEContact : Mme Hind BRUNEL hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 9
  18. 18. FormationASSISTANT(E) JURIDIQUE Votre interlocuteur EGB-learning Mme Hind BRUNEL Directrice hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 1
  19. 19. Assistant(e) JuridiqueOBJECTIFS :• Etre capable d’assister efficacement les praticiens des métiers juridiques MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES• Etre polyvalent(e) et capable de s’adapter à toutes les Formation théorique suivie d’un stage situations rencontrées pratique en entreprise• Etre opérationnel(le) immédiatement sur ce type de Cours théoriques poste grâce à une formation théorique et pratique Exercices pratiquesPROGRAMME * :Module 1 : Le Droit Processuel 1. Lorganisation judiciaire en FranceLes différentes juridictions DUREE Ordre administratif 260 heures de formation théorique Ordre judiciaire (civil et pénal) 140 heures de pratiqueLes auxiliaires de justice Avocats Huissiers NotairesLes magistrats 2. La compétence juridictionnelle DATES ET LIEUXLa compétence d’attribution Date : nous consulterLa compétence territorialeLes limites et sanctions des règles de compétence Centre de formation : 76, allées Jean Jaures - 31000 Toulouse 3. Le déroulement de laction en justice : le procèsLes différentes formes de l’action en justice et leurs caractéristiquesLe déroulement du procèsLes spécificités des règles de procès en fonction de la juridictioncompétenteLe jugementLes frais de justiceLes incidents d’instance Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 2
  20. 20. 4. Les voies de recoursLa contestation d’une décision de justiceLes juridictions de second degréTypologie des voies de recours et leurs spécificités L’appel Le pourvoi en cassation L’opposition La révisionModule 2 : Le Droit Général 1. Les fondamentaux du droitLe raisonnement juridiqueLes notions juridiques de base Personnes Biens Actes Faits juridiques Droits fondamentauxLes sources du droit et la pyramide des normes 2. Le droit civilLe contratLa venteLe louage et le contrat de locationLa transactionLa personnalité juridiqueLa notion de personne physiqueLa notion de personne moraleLa famille : Naissance Mariage Divorce Etc.Les incapacités et leurs conséquences Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 3
  21. 21. 3. Le droit des sociétésLe contrat de société et les statutsLa personnalité morale, la capacité juridique et la responsabilitéComparatif des différents types de sociétés : Sociétés civiles/commerciales Sociétés de capitaux/de personnes Sociétés à responsabilité limitée Sociétés par actions à l’objectifLes règles générales des assemblées : Compétences Pouvoirs Déroulement des réunions et délibérationsLes événements dans la vie des sociétés Fusion, scission, cession de parts ou d’actions Évolution de capital Dissolution 4. Le droit commercialLes règles générales applicables aux commerçantsLes effets de commerceLes effets financiersLes contrats commerciauxLes entreprises en difficulté : prévention et solutions 5. Le droit du travail et de Sécurité SocialeLes bases de la réglementation du travailLa relation individuelle du travail : Pouvoirs de l’employeur Contrat Durée du travail Rémunération Exécution du contrat Modes de rupture du contrat Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 4
  22. 22. Les relations collectives du travail : Instances représentatives du personnel (IRP) Prérogatives et moyens d’action Protection Conflits collectifsLa formation professionnelleLa protection socialeModule 3 : Communication et relation client 1. Communication et types de personnalitésLes principes Mieux se connaître et mieux comprendre ce qui nous plaît et nous agace chez les autres Améliorer nos relations interpersonnelles (professionnelles et personnelles) Repérer nos modes préférés Découvrir son type de personnalité Détecter nos potentialités et nos besoins de développement Utiliser les différences de manière complémentaire et non opposée Connaître notre relation au temps Reconnaître le style de personnalité de nos interlocuteursLa pratique Auto-positionnement par la passation du questionnaire MBTI-CCTI Auto-positionnement – utilisation de la démarche typologique jungienne pour découvrir son type de personnalité Validation typologique appui de la thématique par les « feuillets des typologies de personnalité » 2. La communication interpersonnelleLiens avec les autres : « Les techniques de communication orale et écrite » Les facteurs influents de la communication Les différents types de personnalités Quelques notions de PNL appliquée à la communication La communication verbale et non-verbale La réception et la transmission de l’information La communication « physique » et « téléphonique » Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 5
  23. 23. 3. Laccueil physique et téléphoniqueLes éléments clés de l’accueil La notion d’accueil comme indicateur de la satisfaction du client Principes de communication et facteurs positifs La prise en compte et le traitement de la demande : accueil, diagnostic, solution et conclusion Le langage positif et accueillantL’accueil téléphonique Les composantes de la voix Les spécificités de l’accueil téléphonique : gestion du transfert d’appels, de la mise en attente, du double appel, de la prise de message…. Prendre en compte les réclamations et objections et définir un plan d’actionL’accueil physique Le langage non verbal : rassurer lors des premiers instants, prendre en charge et convaincre S’adapter aux typologies d’interlocuteurs Gérer les situations difficiles et/ou d’agressivitéLes relations avec les partenaires et prestataires de l’entreprise 4. La relance des impayésL’argent qui dort chez vos clients coûte cher à votre société Les signes précurseurs S’adapter aux typologies d’interlocuteurs Gérer les situations difficiles et/ou d’agressivitéMotifs de non-paiement Litiges techniques Litiges financiers Litiges commerciaux Les autres objections Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 6
  24. 24. Le déroulement Avant l’appel L’appel Conclusion de l’appel Après l’appel 2ème et 3ème relances Le précontentieux Mise en demeure et sommationModule 4 : BureautiqueLe traitement de texte - Niveau avancé (Word)La rédaction des courriers en fonction des interlocuteurs (Word) Notes internes Résumés Comptes-rendus Procès-verbaux et rapportsLe tableur - ExcelLa présentation d’information – PowerpointLes mails et les outils de gestion de planning – OutlookL’utilisation d’Internet : règles de base, utilisation des moteurs de recherche, les sites web,…Module 5 : Organisation 1. La gestion du tempsConcepts préliminaires Notions de passé/présent/futur Cycle du temps Objectifs de la gestion du tempsLes clés de la gestion du temps Prévoir, hiérarchiser, planifier Chasser les « voleurs de temps » Bien gérer les messages et les mails Etre un stratège du temps Notion de lâcher-prise : prendre du recul Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 7
  25. 25. 2. Lorganisation et le classement efficacesClassifier et qualifier les informations reçues ou émisesLe degré d’utilité des informations et leur durée de conservationLa structuration des dossiers et fichiersL’actualisation et/ou l’archivage des dossiersLes obligations légales autour des règles de conservation et des délais de prescriptionLe classement et l’informatique 3. L’organisation de réunions et d’assembléesRéunir tous les éléments essentiels relatifs à l’événementBien choisir et réserver une salle de réunion : démarcheChoisir et réserver un restaurant/un hôtel pour les participantsCommuniquer sur l’événement : convocations/invitations/informationsModule 6 : Accompagnement à la recherche de stageTechniques de rédaction du mail de candidature Le corps du mail La lettre de motivation et le CV : adapter à l’entreprise et au secteur d’activitéLa recherche autour de l’entrepriseTechniques de communication Interpersonnelle et relations téléphoniques : La prise de contact Cibler et contacter le bon interlocuteur La relance La confirmation de rendez-vousL’entretien et son déroulement Cas pratiques EntraînementModule 7 : Validation des apports théoriques : Mise en applicationdans l’entreprise 1/ La pratique en entrepriseMise en situation, en entreprise, à un poste d’assistant(e) juridique pendant 168 heuresAccompagnement au poste de travail par le formateur référent (en accord avec le tuteur del’entreprise)Plan d’action : évaluation et fixation d’objectifs personnalisésSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 8
  26. 26. 2/ Le suivi individualiséSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise dont l’objectif est : D’apporter des éléments pratiques aux connaissances théoriques acquises en centre de formation Former le stagiaire en situation en s’adaptant aux spécificités de l’entreprise Répondre aux différents questionnements individuels du stagiaire Valider les missions de stageModule 8 : BilanValider les acquis de la formationEchanger sur les opportunités d’emploiRetours d’expérience et débriefing et Quizz d’évaluationPUBLIC :Tout public Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 9
  27. 27. Informations pratiques260 heures de Formation :140 heures de stage pratique en entrepriseDossier de candidature à retirer et à déposer auprès de : EGB Jacqueline CARRIERE jacquelinec@egb-consultants.com Assistante – Tél : 05.61.63.51.51 76, Allées Jean Jaurès 31000 TOULOUSEContact : Mme Hind BRUNEL hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 10
  28. 28. FormationASSISTANT(E) PAIE Votre interlocuteur EGB-learning Mme Hind BRUNEL Directrice hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 1
  29. 29. Assistant(e) PaieOBJECTIFS :• Connaître l’environnement juridique du travail et son impact sur la paie MOYENS ET METHODES PEDAGOGIQUES• Maîtriser les règles et les techniques de la paie, jusqu’à Formation théorique suivie d’un stage l’élaboration des bulletins pratique en entreprise• Assurer la gestion administrative des salariés Cours théoriques Exercices pratiques• Respecter et mettre en œuvre le processus paie• Intégrer la démarche qualité dans l’activité de gestion administrative• Connaître et appliquer les règles de calcul des principales cotisations sociales du bulletinPROGRAMME * : DUREEModule 1 : La paie 260 heures de formation théorique 140 heures de pratique en entreprise 1. Les éléments constitutifs des bases de la paieLes principes fondamentaux : Les règles des conditions du travail Double source d’information Le principe de mensualisation La fixation du salaire DATES ET LIEUXStructure et organisation de la paie : Date : Nous consulter Les rubriques de paie Centre de formation : Le bulletin de paie 76, allées Jean Jaures - 31000 Toulouse Le contenu du bulletin de paieLa rémunération brute : Les éléments de base de la rémunération : - Le salaire de base - Les heures supplémentaires - Les heures complémentaires - Le repos compensateur - Les avantages en nature Les primes Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 2
  30. 30. L’absentéisme Notion de temps de travail effectif et incidences sur le calcul de la paie Rémunération des temps non travaillés et des différents types d’absencesContrats de travail, cas particuliers et impacts sur la paie : Contrat de travail à temps partiel : modes de paiements et heures complémentaires Cadres : le forfait annuel Contrat à durée déterminée : calculs de la paie et indemnités Entrée et Sortie d’un salarié en cours de mois 2. Les cotisations socialesLes obligations liées aux cotisations sociales : Les différentes cotisations et leur mode de calcul : URSSAF, CSG, CRDS, POLE EMPLOI, ARRCO, etc. Règles relatives aux assiettes plafonnées : proratisation, réduction et régularisation progressiveLa base de calcul des cotisations sociales : L’assiette des cotisations Le plafond de la Sécurité Sociale Le principe de régularisation des cotisationsLes cotisations recouvrées par les URSSAF : La réduction dite FILLON La réduction dite TEPA La réduction des avantages en nature (secteur HCR) Le forfait social Principaux seuils d’effectifs en Sécurité SocialeLes cotisations recouvrées par le POLE EMPLOI : L’indemnisation du chômage partiel L’indemnisation du chômage total L’AGSLes régimes complémentaires : Le régime des cadres Le régime des non-cadresLes tableaux de contrôles Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 3
  31. 31. 3. Le dernier bulletin de paie et le solde de tout compte :Le dernier salaire : Calculs des indemnités selon le type de rupture du contrat de travail Documents obligatoires Solde de tout comptePaie et rupture du contrat : Les différents motifs de rupture de contrat et les indemnités à verser Contrôle des bases de cotisations lors de la rupture du contrat Le dernier bulletin et la clôture du dossier du collaborateur Prévoyance et Mutuelle après le départ de l’entrepriseImpact de la rupture du contrat sur l’assiette et calcul des cotisations : Calcul des charges sur les indemnités de départ : - Indemnités de départ volontaire à la retraite et de mise à la retraite - Indemnité de licenciement - Indemnité de rupture conventionnelle - Indemnité transactionnelle Rappels de salaire après la rupture du contratModule 2 : Volet juridique 1. Les bases de la réglementation du travail :L’embauche des salariés : Les formalités liées à l’embauche La rédaction du contrat de travail et de ses avenantsLa gestion de la durée du travail des salariés : Notion de travail effectif Durée maximale du travail Temps de repos 2. Les modes de rupture du contrat de travailRappel contrat de travail/clauses : Contenu du contrat de travail et des avenants Les clauses particulières Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 4
  32. 32. Le positionnement légal autour de la rupture du contrat : Le droit du travail La convention collective ou les accords d’entreprise La jurisprudenceLa démissionLa rupture anticipée du CDD et du CDILe licenciement : Conditions de validité Le licenciement pour motif personnel Le licenciement pour motif économique La procédure Le cas particulier de l’inaptitudeLa rupture conventionnelle du contrat de travail : Définition, références… La procédure Les entretiens L’indemnité spécifique de rupture conventionnelle Le recours juridictionnel Les conséquences de la rupture conventionnelle sur les allocations d’assurance chômageModule 3 : Communication et relation interpersonnelles 1. Communication et types de personnalitésLes principes Mieux se connaître et mieux comprendre ce qui nous plaît et nous agace chez les autres Améliorer nos relations interpersonnelles (professionnelles et personnelles) Repérer nos modes préférés Découvrir son type de personnalité Détecter nos potentialités et nos besoins de développement Utiliser les différences de manière complémentaire et non opposée Connaître notre relation au temps Reconnaître le style de personnalité de nos interlocuteurs Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 5
  33. 33. La pratique Auto-positionnement par la passation du questionnaire MBTI-CCTI Auto-positionnement – utilisation de la démarche typologique jungienne pour découvrir son type de personnalité Validation typologique appui de la thématique par les « feuillets des typologies de personnalité » 2. La communication interpersonnelleLiens avec les autres : « Les techniques de communication orale et écrite » Les facteurs influents de la communication Les différents types de personnalités Quelques notions de PNL appliquée à la communication La communication verbale et non-verbale La réception et la transmission de l’information La communication « physique » et « téléphonique » 3. Laccueil physique et téléphoniqueLes éléments clés de l’accueil La notion d’accueil comme indicateur de la satisfaction du client Principes de communication et facteurs positifs La prise en compte et le traitement de la demande : accueil, diagnostic, solution et conclusion Le langage positif et accueillantL’accueil téléphonique Les composantes de la voix Les spécificités de l’accueil téléphonique : gestion du transfert d’appels, de la mise en attente, du double appel, de la prise de message…. Prendre en compte les réclamations et objections et définir un plan d’actionL’accueil physique Le langage non verbal : rassurer lors des premiers instants, prendre en charge et convaincre S’adapter aux typologies d’interlocuteurs Gérer les situations difficiles et/ou d’agressivitéLes relations avec les partenaires et prestataires de l’entreprise Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 6
  34. 34. Module 4 : BureautiqueOutils bureautiques et leur périphérie Le traitement de texte : le logiciel WORD et les applications spécifiques Outlook et les fonctionnalités pour lorganisation du poste de travailOutils bureautiques de gestion Excel Les calculs automatisésL’utilisation d’Internet : Les règles de bases L’utilisation courante d’Internet et les liens avec les différents sites et extranets : cotisations sociales, déclarations diverses auprès des organismes fiscaux ou sociauxModule 5 : Accompagnement à la recherche de stageTechniques de rédaction du mail de candidature Le corps du mail La lettre de motivation et le CV : adapter à l’entreprise et au secteur d’activitéLa recherche autour de l’entrepriseTechniques de communication Interpersonnelle et relations téléphoniques : La prise de contact Cibler et contacter le bon interlocuteur La relance La confirmation de rendez-vousL’entretien et son déroulement Cas pratiques EntraînementModule 6 : Validation des apports théoriques : Mise en applicationdans l’entreprise1/ La pratique en entrepriseMise en situation, en entreprise, à un poste d’assistant(e) paie pendant 140 heuresAccompagnement au poste de travail par le formateur référent (en accord avec le tuteur del’entreprise)Plan d’action : évaluation et fixation d’objectifs personnalisésSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 7
  35. 35. 2/ Le suivi individualiséSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise dont l’objectif est : D’apporter des éléments pratiques aux connaissances théoriques acquises en centre de formation Former le stagiaire en situation en s’adaptant aux spécificités de l’entreprise Répondre aux différents questionnements individuels du stagiaire Valider les missions de stageModule 6 : BilanValider les acquis de la formationEchanger sur les opportunités d’emploiRetours d’expérience et débriefing et Quizz d’évaluationPUBLIC :Tout public Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 8
  36. 36. Informations pratiques260 heures de Formation140 heures de stage pratique en entrepriseDossier de candidature à retirer et à déposer auprès de : EGB Jacqueline CARRIERE jacquelinec@egb-consultants.com Assistante – Tél : 05.61.63.51.51 76, Allées Jean Jaurès 31000 TOULOUSEContact : Mme Hind BRUNEL hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 9
  37. 37. FormationASSISTANT(E) RESSOURCES HUMAINES Votre interlocuteur EGB-learning Mme Hind BRUNEL Directrice hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 1
  38. 38. Assistant(e) Ressources HumainesOBJECTIFS :• Etre capable d’assister efficacement les responsables du MOYENS ET METHODES domaine PEDAGOGIQUES• Etre polyvalent(e) et capable de s’adapter à toutes les Formation théorique suivie d’un stage situations rencontrées pratique en entreprise• Etre opérationnel(le) immédiatement sur ce type de Cours théoriques poste grâce à une formation théorique et pratique Exercices pratiquesPROGRAMME * :Module 1 : Le recrutement DUREE 1. L’encadrement juridique du recrutement 260 heures de formation théorique 140 heures de pratique en entreprise 2. Les huit phases du recrutement : de l’évaluation du besoin à l’intégration du candidat 3. Les clés pour fiabiliser son recrutementAccompagner l’intégration des candidatsEvaluation des performances et des compétencesLa formation d’adaptation à l’emploi DATES ET LIEUX 4. L’entretien de recrutement Date : nous consulterLes règles à respecter Centre de formation :La conduite d’entretienLa fin de l’entretien 76, allées Jean Jaures - 31000 Toulouse 5. L’après-entretien :Confirmation et promesse d’embaucheL’intégrationLe plan d’accompagnement / tutorat 6. Cas pratiques :Développement des outils supports : Rédaction d’offres d’emploi Réalisation d’une grille d’entretien…Tests pratiques : tri et sélection sur CV Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 2
  39. 39. 7. Mise en situation, jeux de rôle :Simulations vidéo : entraînement, film et débriefingModule 2 : L’évaluation du Personnel & la GPEC 1. Entretien Individuel : outil de pilotage Management et Formation :Obligation légaleOutil d’amélioration des conditions de travail, formation et de rémunérationFidélisation des collaborateurs 2. Les dispositions prévues dans le cadre de l’entretien « formation » 3. Les outils de conduite de l’entretien :Elaboration du canevas d’entretien réalisé en tenant compte des spécificitésLa conduite d’entretien, dans un cadre d’échange constructifLa fixation des objectifs 4. Difficultés et pièges à éviter 5. Communication et motivationModule 3 : La Gestion des Rémunérations 1. IntroductionConstruction d’une grille de salaires : les étapesLes contraintes relatives à la politique de rémunérationLa Pyramide de Maslow 2. Les outils de la politique de rémunérationLes principaux outils de la rémunération et leurs impactsLes outils financiersLes outils non financiersLa mesure de l’impact de la politique de rémunération 3. Exemples des différents composants de la rémunération et de leur constructionSalaire de baseCommissions et primesLes avantages en nature Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 3
  40. 40. Zoom sur : L’intéressement Le PEE et le PERCO Les tickets restaurant Les chèques cadeauxModule 3 "option" : La Paie, Cotisations et Composantes 1. Les éléments constitutifs des bases de la paieLes principes fondamentaux : Les règles des conditions du travail Double source d’information Le principe de mensualisation La fixation du salaireStructure et organisation de la paie : Les rubriques de paie Le bulletin de paie Le contenu du bulletin de paieLa rémunération brute : Les éléments de base de la rémunération : - Le salaire de base - Les heures supplémentaires - Les heures complémentaires - Le repos compensateur - Les avantages en nature Les primes - L’absentéisme - Notion de temps de travail effectif et incidences sur le calcul de la paie - Rémunération des temps non travaillés et des différents types d’absences 2. Les cotisations socialesLes obligations liées aux cotisations sociales : Les différentes cotisations et leur mode de calcul : URSSAF, CSG, CRDS, POLE EMPLOI, ARRCO, etc. Règles relatives aux assiettes plafonnées : proratisation, réduction et régularisation progressive Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 4
  41. 41. La base de calcul des cotisations sociales : L’assiette des cotisations Le plafond de la Sécurité Sociale Le principe de régularisation des cotisationsLes cotisations recouvrées par les URSSAF : La réduction dite FILLON La réduction dite TEPA La réduction des avantages en nature (secteur HCR) Le forfait social Principaux seuils d’effectifs en Sécurité SocialeLes cotisations recouvrées par le POLE EMPLOI : L’indemnisation du chômage partiel L’indemnisation du chômage total L’AGSLes régimes complémentaires : Le régime des cadres Le régime des non-cadresLes tableaux de contrôlesContrats de travail, cas particuliers et impacts sur la paie : Contrat de travail à temps partiel : modes de paiements et heures complémentaires Cadres : le forfait annuel Contrat à durée déterminée : calculs de la paie et indemnités Entrée et Sortie d’un salarié en cours de mois 3. Le dernier bulletin de paie et le solde de tout compte :Le dernier salaire : Calculs des indemnités selon le type de rupture du contrat de travail Documents obligatoires Solde de tout comptePaie et rupture du contrat : Les différents motifs de rupture de contrat et les indemnités à verser Contrôle des bases de cotisations lors de la rupture du contrat Le dernier bulletin et la clôture du dossier du collaborateur Prévoyance et Mutuelle après le départ de l’entreprise Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 5
  42. 42. Impact de la rupture du contrat sur l’assiette et calcul des cotisations : Calcul des charges sur les indemnités de départ : - Indemnités de départ volontaire à la retraite et de mise à la retraite - Indemnité de licenciement - Indemnité de rupture conventionnelle - Indemnité transactionnelle Rappels de salaire après la rupture du contratModule 4 : Le droit du travail et le juridique 1. Les bases de la réglementation du travail :L’embauche des salariés : Les formalités liées à l’embauche La rédaction du contrat de travail et de ses avenantsLa gestion de la durée du travail des salariés : Notion de travail effectif Durée maximale du travail Temps de repos 2. Le contrat de travail et ses avenants:Choix du contrat de travail le plus adapté : Définitions et spécificités des différents contrats : le CDI et les contrats atypiques (CDD, intérim, contrats d’insertion, etc.) Obligations légales et avantages de chaque contrat Avantages et inconvénient d’un écrit détailléRédaction du contrat de travail : Les clauses à ne pas oublier (obligatoires et celles conseillées) Rédaction et obligations liées aux clauses particulières : mobilité, non concurrence, essai, etc… Rédaction des contrats atypiques et des contrats à temps partiels 3. Modification du contrat de travail :Distinction entre modification du contrat et modification des conditionsde travailProcédures pour modifier un contratGestion du refus du salarié et conséquencesModification du contrat par le salarié Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 6
  43. 43. 4. Gestion du contrat durant la vie du salarié :Formalités à respecter pour les différents types d’absences etobligations (maladie, accident)Suspension du contrat de travail (maternité, congé particulier, faute,etc.) 5. La jurisprudence et ses impactsLE CONTENTIEUX SALARIES 1. Le droit disciplinaire :Définitions, références…Les différentes sanctionsUne procédure stricte obligatoire 2. Les modes de rupture du contrat de travail :La rupture anticipée du CDD et du CDILe positionnement légal autour de la rupture du contrat : Le droit du travail La convention collective ou les accords d’entrepriseLa démissionLa rupture anticipée du CDD et du CDILe licenciement, modalités et procédures : Le licenciement pour motif personnel Le cas particulier de l’inaptitude Le licenciement pour motif économiqueLa rupture conventionnelle du contrat de travail : Définition, références… La procédure Les entretiens L’indemnité spécifique de rupture conventionnelle Le recours juridictionnel Les conséquences de la rupture conventionnelle sur les allocations d’assurance chômageLa mise à la retraiteLa jurisprudence et ses impacts Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 7
  44. 44. LES IRPLes Délégués du Personnel (DP) : Définition Elections AttributionsLe Comité d’Entreprise (CE) : Présentation Composition Suppression du CE Bureau Fonctionnement Protection des membres du CELe Comité d’Hygiène, de Sécurité et des Conditions de Travail (CHSCT) : Présentation Composition Notion de crédit d’heures Affichage de la liste des membres du CHSCT AttributionsLes Délégués Syndicaux (DS) : Présentation Les entreprises de plus de 50 salariés Auteur de la désignation Nombre de délégués Conditions pour être désigné Modalités de désignation MissionsModule 5 : La Formation des salariés 1. Les dispositifs de la formation professionnelle :Le dispositif général de formation professionnelle : Connaître les textes applicables en matière de formation professionnelle La contribution de l’employeur à la formation professionnelle continue (FPC) Les acteurs de la FPC Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 8
  45. 45. Les différents dispositifs d’accès à la FPC : Le plan de formation Le contrat de professionnalisation et la période de professionnalisation Le DIF Le CIF La VAE L’apprentissage La formation pendant ou hors temps de travail 2/ La réforme de la formation professionnelle 2010 et ses impactsPourquoi cette réforme ?Généralités et réflexion globale : une réforme différente des précédentesLe salarié davantage acteur de son parcours professionnel: Les droits du salarié Le passeport orientation et formation L’entretien professionnel Le bilan d’étape professionnelleImpacts de la réforme sur le DIFImpact de la réforme sur le PlanLes outils d’évaluation des besoins : L’entretien professionnel Le bilan de compétence Le passeport formationPréparation efficace des déclarations fiscales tout au long de l’année : Le dossier formation et liens avec les services concernés Les règles d’imputabilité La déclaration fiscale rattachée aux salaires (la 2483)Module 6 : Communication et relation interpersonnelles 1. Communication et types de personnalitésLes principes Mieux se connaître et mieux comprendre ce qui nous plaît et nous agace chez les autres Améliorer nos relations interpersonnelles (professionnelles et personnelles) Repérer nos modes préférés Découvrir son type de personnalité Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 9
  46. 46. Détecter nos potentialités et nos besoins de développement Utiliser les différences de manière complémentaire et non opposée Connaître notre relation au temps Reconnaître le style de personnalité de nos interlocuteursLa pratique Auto-positionnement par la passation du questionnaire MBTI-CCTI Auto-positionnement – utilisation de la démarche typologique jungienne pour découvrir son type de personnalité Validation typologique appui de la thématique par les « feuillets des typologies de personnalité » 2. La communication interpersonnelleLiens avec les autres : « Les techniques de communication orale et écrite » Les facteurs influents de la communication Les différents types de personnalités Quelques notions de PNL appliquée à la communication La communication verbale et non-verbale La réception et la transmission de l’information La communication « physique » et « téléphonique » 3. Laccueil physique et téléphoniqueLes éléments clés de l’accueil La notion d’accueil comme indicateur de la satisfaction du client Principes de communication et facteurs positifs La prise en compte et le traitement de la demande : accueil, diagnostic, solution et conclusion Le langage positif et accueillantL’accueil téléphonique Les composantes de la voix Les spécificités de l’accueil téléphonique : gestion du transfert d’appels, de la mise en attente, du double appel, de la prise de message…. Prendre en compte les réclamations et objections et définir un plan d’actionL’accueil physique Le langage non verbal : rassurer lors des premiers instants, prendre en charge et convaincre S’adapter aux typologies d’interlocuteurs Gérer les situations difficiles et/ou d’agressivitéLes relations avec les partenaires et prestataires de l’entreprise Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 10
  47. 47. Module 7 : La bureautiqueOutils bureautiques et leur périphérie Le traitement de texte : le logiciel WORD et les applications spécifiques Outlook et les fonctionnalités pour lorganisation du poste de travailOutils bureautiques de gestion Excel Les calculs automatisésL’utilisation d’Internet : Les règles de bases L’utilisation courante d’Internet et les liens avec les différents sites et extranets : cotisations sociales, déclarations diverses auprès des organismes fiscaux ou sociauxModule 8 : Validation des apports théoriques : Mise en applicationdans l’entreprise 1. La pratique en entrepriseMise en situation, en entreprise, à un poste d’assistant(e) ressources humaines pendant 140 heuresAccompagnement au poste de travail par le formateur référent (en accord avec le tuteur del’entreprise)Plan d’action : évaluation et fixation d’objectifs personnalisésSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise 2. Le suivi individualiséSuivi individualisé et soutien du tuteur en entreprise dont l’objectif est : D’apporter des éléments pratiques aux connaissances théoriques acquises en centre de formation Former le stagiaire en situation en s’adaptant aux spécificités de l’entreprise Répondre aux différents questionnements individuels du stagiaire Valider les missions de stage 3. BilanValider les acquis de la formationEchanger sur les opportunités d’emploiRetours d’expérience et débriefing et Quizz d’évaluationPUBLIC :Tout public Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 11
  48. 48. Informations pratiques260 heures de Formation :140 heures de stage pratique en entrepriseDossier de candidature à retirer et à déposer auprès de : EGB Jacqueline CARRIERE jacquelinec@egb-consultants.com Assistante – Tél : 05.61.63.51.51 76, Allées Jean Jaurès 31000 TOULOUSEContact : Mme Hind BRUNEL hindb@egb-consultants.com Tél : 05.61.63.51.51 Mob : 06.17.77.12.55 Renseignements et inscriptions – Tél : 05.61.63.51.51 – e-mail : hindb@egb-consultants.com 12

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