Le commerce est multicanal, le client est consomacteur, internet est un canal de vente ouvert 7 / 7 et 24 / 24.... Les commerçants doivent évoluer ou murir. Internet a tout changé. 10 solutions simples et pratiques pour utiliser les outils digitaux et les réseaux sociaux pour générer du trafic en magasin.

1. Le marketing relationnel
Un Nouveau marketing pour un
nouveau client
Une histoire d’amour toujours compliqué mais intemporel
Erick Bourriot @rickclic 1

2. Une conjoncture exigeante
• Dans Une conjoncture de crise
• Face à Un client de plus en plus exigeant
• IL faut attirer Le consom’acteur zappeur
• Lui parler dans sa poche et à sa demande
• Déclencher Une communication multicanal
• Car la concurrence est à un clic
IL FAUT RELEVER DE NOUVEAUX DEFIS
LES TEMPS CHANGENT
Erick Bourriot @rickclic 2

3. Erick Bourriot @rickclic 3

4. 76% des entreprises pensent savoir ce que
leurs consommateurs veulent,
34% seulement le leur ont effectivement
demandé.
ET VOUS ? Erick Bourriot @rickclic 4

5. Le nouveau consom’acteur
Quand les clients prennent le pouvoir
Erick Bourriot @rickclic 5

6. Erick Bourriot @rickclic 6

7. 84% des consommateurs considèrent
que le service client a un impact sur
l'image globale de l'entreprise.
80% envisageraient d'abandonner
un achat ou de rompre
un contrat en cas de déception.
Erick Bourriot @rickclic 7

8. On ne regarde plus le monde comme avant
Erick Bourriot @rickclic 8

9. Erick Bourriot @rickclic 9
Digital Natives…. Il faut s’adapter….ou mourir

10. Erick Bourriot @rickclic 10

11. Erick Bourriot @rickclic 11

12. Pourquoi le marketing relationnel ?
• Est-ce un nouveau marketing ? Un new buzzword ?
• Quelle relation avec le prospects ? Le client ?
• Une approche « customercentrics » le client au cœur de
la stratégie commerciale
• Une nouvelle forme de fidélité
• La fidélité existe t’elle encore (dans le commerce) ?
• Pour vendre il faut d’abord discuter
• On ne conclue pas sans un minimum de tact
• Vendre ne doit plus être votre unique soucis
• Parce qu’un client acquis vaut plus qu’un nouveau client
• Parce que votre client est un ambassadeur viral
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13. La guerre des Like a commencé….
Erick Bourriot @rickclic 13

14. Pourquoi créer sa page facebook ?
1. C’est gratuit
2. C’est simple à gérer
3. Parce que vos clients y sont
4. Pour instaurer un dialogue fluide et rapide
5. Pour annoncer vos opérations
6. Pour montrer vos dernières nouveauté
7. Parce que c’est LE lieu du « bouche à oreille »
Erick Bourriot @rickclic 14

15. Réseaux : Chiffres Clefs

16. Réseaux : Chiffres Clefs
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17. Facebook : Bientôt un milliard de comptes
Erick Bourriot @rickclic 17

18. Facebook: Les fans ne cliquent pas sur les pub
Oui mais les fans likent et viralisent
Les offres spéciales rencontrent toujours un franc succès
Une offre spéciale peut se propager comme une traînée
de poudre.
C'est aussi là où se trouvent leurs ambassadeurs et
leurs détracteurs les plus virulents.
C’est donc le lieu de la connaissance client et de
l’interaction la plus directe.

19. La relation client évolue
On est passé du marchand roi, au client roi prescripteur

20. Les outils de la relations client
• La base de données clients (le fichier client)
• La bonne vieille carte de fidélité
• Le trigger marketing (l’e-mail marketing)
• Le sms
• La page Facebook et le phénomène Like
• La page Pinterrest, Google +, Viadeo, Youtube…
• La vente privée, la privatisation du pdv
• Les pré-soldes
• Pré-requis>> identifier les points de contacts
Erick Bourriot @rickclic 20

21. 10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
MR 1 : Le SMS anniversaire :
100% de taux d’ouverture
100% gentil
Préparation 2 minutes
Coût : environ 8 cts le sms
Erick Bourriot @rickclic 21

22. 10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
MR 2 : Créer sa page facebook
Préparation 30 minutes
Réalisation : 1 heure
Maintenance : 10 minutes par jour
Coût : GRATUIT
Erick Bourriot @rickclic 22

23. 10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
MR 3 : Proposer une carte fid
« maison »
Préparation 30 minutes
Réalisation : 1 heure
Maintenance : Demande à chaque passage
en caisse
Coût : Un bout de carton et 10% de marge
…proposez de garder la carte au magasin
Erick Bourriot @rickclic 23

24. 10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
MR 4 : Enregistrez votre magasin
dans Google Map
Préparation 15 minutes
Réalisation : 15 minutes
Maintenance : Aucune
Coût : GRATUIT
Erick Bourriot @rickclic 24

25. MR 6: Devenez MULTICANAL
Erick Bourriot @rickclic 25

26. MR 7 : Demandez l’avis de vos clients, posez
des questions ?
Erick Bourriot @rickclic 26

27. 10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
MR 8 :
Transformez Votre vitrine
est un point de contact
- QR code
- Facebook
Préparation : 2 heures
Réalisation : 2 heures
Maintenance : Aucune
Pré-requis : Avoir ouvert son site ou
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28. Erick Bourriot @rickclic 28

29. 10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
MR 9 :
Serrez la main de vos
clients
Préparation : 10 secondes
Réalisation : 10 secondes
Maintenance : Aucune
Prix : OFFERT
Erick Bourriot @rickclic 29

30. 10 opérations de Marketing relationnel pas
chères et rapides à mettre en place
MR 10 :
Exposez vos clients à la même
enseigne que vos égéries et
héros
Préparation : Un cadre
Réalisation : Selon vos compétences
Maintenance : Dépoussiérez les cadres
Prix : 3€ par portrait
Erick Bourriot @rickclic 30

31. Et demain…. Le VRM
Erick Bourriot @rickclic 31

32. LE MARKETING DE LA RELATION
Quand le client gère la relation et la pression
Marketing
<< le VRM, nous allons passer
d’une « économie de
l’attention » à une « économie
de l’intention ». >>
Dans la première, les marques
cherchent à capter l’attention des
consommateurs pour les séduire et
vendre leurs produits.
Dans la seconde, ce sont les
consommateurs qui vont expliciter leurs
intentions d’achat et les items (passions,
hobbies, centres d’intérêts, etc.) sur
lesquels ils veulent bien être interpellés
par les marques. Erick Bourriot @rickclic 32

33. Au lieu de faire des
plans sur la comète
ou de remettre à
demain un
programme de
fidélité aussi
ambitieux
qu’irréalisable
Restez à l’écoute.
DEVENEZ
MULTICANAL
En toute simplicité
Erick Bourriot @rickclic 33

34. Conclusion en 4 pages
Erick Bourriot @rickclic 34

35. Comment mieux connaître son client ?
• L’observer, lui parler, l’écouter
• Créer son fichier client (ne pas louer d’adresses)
• 1000 clients ou 1 million, approche différente
• Gérer votre de base client
• Segmenter, identifier, personnaliser
• Les sondages quizz Facebook
• La boite à idées
• Pour Générer de L’empathie, de la surprise, de
la séduction
Erick Bourriot @rickclic 35

36. Quelques outils de la relation client
• La bonne vieille carte de fidélité
• Le trigger marketing (marketing de l’événement)
• Le sms
• La page Facebook
• La page Pinterrest, Google +, Youtube, Twitter…
• La vente privée et le magasin privatisé
• Les pré-soldes et les invitations VIP
• VOUS l’humain 
Erick Bourriot @rickclic 36

37. Le marketing relationnel
« spécial petit budget »
• Pour Offrir sans dégrader sa marge ; Offrez du temps et du
service (pas forcément du prix)
• Offrez de la personnalisation
• Animez votre page de Fan
• Personnifiez votre marque ou votre enseigne, Restez devant
votre magasin, mettez vous en scène, filmez vous pour
Youtube
• Je like donc je suis, parlez sur les réseaux sociaux
• Organisez des Ventes privées via Facebook
• Faites une page de l’union des commerçants agiles
• Les amis de vos clients sont vos amis, sollicitez par rebond
• Géolocalisez votre activité Google Map / + Google shopping
Erick Bourriot @rickclic 37

38. Pour progresser mesurez la
performance
• Selon Le principe du Kaizen (amélioration continue)
• Google analytics sur les sites marchand
• Le code barre pour les op sms
• Les like pour Facebook (ils parlent de moi)
• Le TT dans vos magasins
• Le PM dans vos magasins
• Nouveaux clients vs Clients fidèles
• On ne reconduit que ce qui a un ROI > à 1
• La logique du test
Erick Bourriot @rickclic 38

39. MERCI
erick@cometvad.com
erickbourriot@gmail.com
@rickclic
http://www.linkedin.com/in/erickb
06 77 58 42 09
Erick Bourriot @rickclic 39