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Une conjoncture exigeante•   Dans Une conjoncture de crise•   Face à Un client de plus en plus exigeant•   IL faut attirer...
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76% des entreprises pensent savoir ce queleurs consommateurs veulent,34% seulement le leur ont effectivementdemandé.ET VOU...
Le nouveau consom’acteur    Quand les clients prennent le pouvoir               Erick Bourriot @rickclic     5
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84% des consommateurs considèrent que le service client a un impact sur   limage globale de lentreprise.       80% envisag...
On ne regarde plus le monde comme avant            Erick Bourriot @rickclic      8
Erick Bourriot @rickclic         9Digital Natives…. Il faut s’adapter….ou mourir
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Pourquoi le marketing relationnel ?• Est-ce un nouveau marketing ? Un new buzzword ?• Quelle relation avec le prospects ? ...
La guerre des Like a commencé….            Erick Bourriot @rickclic   13
Pourquoi créer sa page facebook ?1.   C’est gratuit2.   C’est simple à gérer3.   Parce que vos clients y sont4.   Pour ins...
Réseaux : Chiffres Clefs
Réseaux : Chiffres Clefs                   Erick Bourriot @rickclic   16
Facebook : Bientôt un milliard de comptes                   Erick Bourriot @rickclic   17
Facebook: Les fans ne cliquent pas sur les pubOui mais les fans likent et viralisentLes offres spéciales rencontrent toujo...
La relation client évolueOn est passé du marchand roi, au client roi prescripteur
Les outils de la relations client•   La base de données clients (le fichier client)•   La bonne vieille carte de fidélité•...
10 opérations de Marketing relationnel paschères et rapides à mettre en place                        MR 1 : Le SMS anniver...
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Et demain…. Le VRM      Erick Bourriot @rickclic   31
LE MARKETING DE LA RELATIONQuand le client gère la relation et la pressionMarketing<< le VRM, nous allons passerd’une « éc...
Au lieu de faire des                                                 plans sur la comète                                  ...
Conclusion en 4 pages       Erick Bourriot @rickclic   34
Comment mieux connaître son client ?•   L’observer, lui parler, l’écouter•   Créer son fichier client (ne pas louer d’adre...
Quelques outils de la relation client•   La bonne vieille carte de fidélité•   Le trigger marketing (marketing de l’événem...
Le marketing relationnel« spécial petit budget »• Pour Offrir sans dégrader sa marge ; Offrez du temps et du  service (pas...
Pour progresser mesurez laperformance•   Selon Le principe du Kaizen (amélioration continue)•   Google analytics sur les s...
MERCI       erick@cometvad.com     erickbourriot@gmail.com            @rickclichttp://www.linkedin.com/in/erickb         0...
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10 opérations de marketing relationnel pour le commerce de proximité

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Le commerce est multicanal, le client est consomacteur, internet est un canal de vente ouvert 7 / 7 et 24 / 24.... Les commerçants doivent évoluer ou murir. Internet a tout changé. 10 solutions simples et pratiques pour utiliser les outils digitaux et les réseaux sociaux pour générer du trafic en magasin.

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10 opérations de marketing relationnel pour le commerce de proximité

  1. 1. Le marketing relationnel Un Nouveau marketing pour un nouveau clientUne histoire d’amour toujours compliqué mais intemporel Erick Bourriot @rickclic 1
  2. 2. Une conjoncture exigeante• Dans Une conjoncture de crise• Face à Un client de plus en plus exigeant• IL faut attirer Le consom’acteur zappeur• Lui parler dans sa poche et à sa demande• Déclencher Une communication multicanal• Car la concurrence est à un clic IL FAUT RELEVER DE NOUVEAUX DEFIS LES TEMPS CHANGENT Erick Bourriot @rickclic 2
  3. 3. Erick Bourriot @rickclic 3
  4. 4. 76% des entreprises pensent savoir ce queleurs consommateurs veulent,34% seulement le leur ont effectivementdemandé.ET VOUS ? Erick Bourriot @rickclic 4
  5. 5. Le nouveau consom’acteur Quand les clients prennent le pouvoir Erick Bourriot @rickclic 5
  6. 6. Erick Bourriot @rickclic 6
  7. 7. 84% des consommateurs considèrent que le service client a un impact sur limage globale de lentreprise. 80% envisageraient dabandonner un achat ou de rompre un contrat en cas de déception. Erick Bourriot @rickclic 7
  8. 8. On ne regarde plus le monde comme avant Erick Bourriot @rickclic 8
  9. 9. Erick Bourriot @rickclic 9Digital Natives…. Il faut s’adapter….ou mourir
  10. 10. Erick Bourriot @rickclic 10
  11. 11. Erick Bourriot @rickclic 11
  12. 12. Pourquoi le marketing relationnel ?• Est-ce un nouveau marketing ? Un new buzzword ?• Quelle relation avec le prospects ? Le client ?• Une approche « customercentrics » le client au cœur de la stratégie commerciale• Une nouvelle forme de fidélité• La fidélité existe t’elle encore (dans le commerce) ?• Pour vendre il faut d’abord discuter• On ne conclue pas sans un minimum de tact• Vendre ne doit plus être votre unique soucis• Parce qu’un client acquis vaut plus qu’un nouveau client• Parce que votre client est un ambassadeur viral Erick Bourriot @rickclic 12
  13. 13. La guerre des Like a commencé…. Erick Bourriot @rickclic 13
  14. 14. Pourquoi créer sa page facebook ?1. C’est gratuit2. C’est simple à gérer3. Parce que vos clients y sont4. Pour instaurer un dialogue fluide et rapide5. Pour annoncer vos opérations6. Pour montrer vos dernières nouveauté7. Parce que c’est LE lieu du « bouche à oreille » Erick Bourriot @rickclic 14
  15. 15. Réseaux : Chiffres Clefs
  16. 16. Réseaux : Chiffres Clefs Erick Bourriot @rickclic 16
  17. 17. Facebook : Bientôt un milliard de comptes Erick Bourriot @rickclic 17
  18. 18. Facebook: Les fans ne cliquent pas sur les pubOui mais les fans likent et viralisentLes offres spéciales rencontrent toujours un franc succèsUne offre spéciale peut se propager comme une traînéede poudre.Cest aussi là où se trouvent leurs ambassadeurs etleurs détracteurs les plus virulents.C’est donc le lieu de la connaissance client et del’interaction la plus directe.
  19. 19. La relation client évolueOn est passé du marchand roi, au client roi prescripteur
  20. 20. Les outils de la relations client• La base de données clients (le fichier client)• La bonne vieille carte de fidélité• Le trigger marketing (l’e-mail marketing)• Le sms• La page Facebook et le phénomène Like• La page Pinterrest, Google +, Viadeo, Youtube…• La vente privée, la privatisation du pdv• Les pré-soldes• Pré-requis>> identifier les points de contacts Erick Bourriot @rickclic 20
  21. 21. 10 opérations de Marketing relationnel paschères et rapides à mettre en place MR 1 : Le SMS anniversaire : 100% de taux d’ouverture 100% gentil Préparation 2 minutes Coût : environ 8 cts le sms Erick Bourriot @rickclic 21
  22. 22. 10 opérations de Marketing relationnel paschères et rapides à mettre en place MR 2 : Créer sa page facebook Préparation 30 minutes Réalisation : 1 heure Maintenance : 10 minutes par jour Coût : GRATUIT Erick Bourriot @rickclic 22
  23. 23. 10 opérations de Marketing relationnel paschères et rapides à mettre en place MR 3 : Proposer une carte fid « maison » Préparation 30 minutes Réalisation : 1 heure Maintenance : Demande à chaque passage en caisse Coût : Un bout de carton et 10% de marge …proposez de garder la carte au magasin Erick Bourriot @rickclic 23
  24. 24. 10 opérations de Marketing relationnel paschères et rapides à mettre en place MR 4 : Enregistrez votre magasin dans Google Map Préparation 15 minutes Réalisation : 15 minutes Maintenance : Aucune Coût : GRATUIT Erick Bourriot @rickclic 24
  25. 25. MR 6: Devenez MULTICANAL Erick Bourriot @rickclic 25
  26. 26. MR 7 : Demandez l’avis de vos clients, posez des questions ?Erick Bourriot @rickclic 26
  27. 27. 10 opérations de Marketing relationnel paschères et rapides à mettre en place MR 8 : Transformez Votre vitrine est un point de contact - QR code - Facebook Préparation : 2 heures Réalisation : 2 heures Maintenance : Aucune Pré-requis : Avoir ouvert son site ou Erick Bourriot @rickclic sa page 27
  28. 28. Erick Bourriot @rickclic 28
  29. 29. 10 opérations de Marketing relationnel paschères et rapides à mettre en place MR 9 : Serrez la main de vos clients Préparation : 10 secondes Réalisation : 10 secondes Maintenance : Aucune Prix : OFFERT Erick Bourriot @rickclic 29
  30. 30. 10 opérations de Marketing relationnel paschères et rapides à mettre en place MR 10 : Exposez vos clients à la même enseigne que vos égéries et héros Préparation : Un cadre Réalisation : Selon vos compétences Maintenance : Dépoussiérez les cadres Prix : 3€ par portrait Erick Bourriot @rickclic 30
  31. 31. Et demain…. Le VRM Erick Bourriot @rickclic 31
  32. 32. LE MARKETING DE LA RELATIONQuand le client gère la relation et la pressionMarketing<< le VRM, nous allons passerd’une « économie del’attention » à une « économiede l’intention ». >>Dans la première, les marquescherchent à capter l’attention desconsommateurs pour les séduire etvendre leurs produits.Dans la seconde, ce sont lesconsommateurs qui vont expliciter leursintentions d’achat et les items (passions,hobbies, centres d’intérêts, etc.) surlesquels ils veulent bien être interpelléspar les marques. Erick Bourriot @rickclic 32
  33. 33. Au lieu de faire des plans sur la comète ou de remettre à demain un programme de fidélité aussi ambitieux qu’irréalisableRestez à l’écoute.DEVENEZMULTICANALEn toute simplicité Erick Bourriot @rickclic 33
  34. 34. Conclusion en 4 pages Erick Bourriot @rickclic 34
  35. 35. Comment mieux connaître son client ?• L’observer, lui parler, l’écouter• Créer son fichier client (ne pas louer d’adresses)• 1000 clients ou 1 million, approche différente• Gérer votre de base client• Segmenter, identifier, personnaliser• Les sondages quizz Facebook• La boite à idées• Pour Générer de L’empathie, de la surprise, de la séduction Erick Bourriot @rickclic 35
  36. 36. Quelques outils de la relation client• La bonne vieille carte de fidélité• Le trigger marketing (marketing de l’événement)• Le sms• La page Facebook• La page Pinterrest, Google +, Youtube, Twitter…• La vente privée et le magasin privatisé• Les pré-soldes et les invitations VIP• VOUS l’humain  Erick Bourriot @rickclic 36
  37. 37. Le marketing relationnel« spécial petit budget »• Pour Offrir sans dégrader sa marge ; Offrez du temps et du service (pas forcément du prix)• Offrez de la personnalisation• Animez votre page de Fan• Personnifiez votre marque ou votre enseigne, Restez devant votre magasin, mettez vous en scène, filmez vous pour Youtube• Je like donc je suis, parlez sur les réseaux sociaux• Organisez des Ventes privées via Facebook• Faites une page de l’union des commerçants agiles• Les amis de vos clients sont vos amis, sollicitez par rebond• Géolocalisez votre activité Google Map / + Google shopping Erick Bourriot @rickclic 37
  38. 38. Pour progresser mesurez laperformance• Selon Le principe du Kaizen (amélioration continue)• Google analytics sur les sites marchand• Le code barre pour les op sms• Les like pour Facebook (ils parlent de moi)• Le TT dans vos magasins• Le PM dans vos magasins• Nouveaux clients vs Clients fidèles• On ne reconduit que ce qui a un ROI > à 1• La logique du test Erick Bourriot @rickclic 38
  39. 39. MERCI erick@cometvad.com erickbourriot@gmail.com @rickclichttp://www.linkedin.com/in/erickb 06 77 58 42 09 Erick Bourriot @rickclic 39

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