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Etude de Cas : Evolution et Optimisation de Mathias, Agent Virtuel d’Ethias<br />
Ethias : Assureur Belge<br />Ethias : créé en 1919, 4ème compagnie d’assurance Belge<br />Agent Virtuel : Mathias<br />Dat...
Avant l’Evolution d’Ethias<br />Principales problématiques<br />Peu de conversations engagées<br />Missions basiques de ré...
Attribuer à Mathias des missions à forte valeur ajoutée pour Ethias et pour ses clients
Mettre en place des indicateurs , mesurer et communiquer  sur les performances</li></li></ul><li>Evolution et Optimisation...
Evolution et Optimisation : Nos préconisations<br />2) Augmenter le taux de déflection<br /><ul><li>Intégration dans la pa...
Evolution et Optimisation : Nos préconisations<br />3) Exploiter les capacités d’un agent virtuel<br />Génération de leads...
Principaux Résultats<br />Une réelle valeur apportée par Mathias à Ethias et à l’Internaute<br />Nombre de conversation : ...
Communication mensuelle : performances, ROI, Evolution….<br />9<br />
VirtuOz Managed Services : Uneoffre de services clés en main<br />Une équipe d’Experts : Une extension de votre service cl...
VirtuOzManagedService de<br />
Déploiement maîtrisé et Optimisation continue des performances de l’agent<br />12<br />Les meilleures pratiques de dévelop...
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VirtuOz-ManagedService

  1. 1. Yves Lebreton, Director Professional Services, Europe<br /> Vers un Agent Virtuel comme unique point de contact web : Meilleures pratiques et présentations d'un cas client <br />
  2. 2. Etude de Cas : Evolution et Optimisation de Mathias, Agent Virtuel d’Ethias<br />
  3. 3. Ethias : Assureur Belge<br />Ethias : créé en 1919, 4ème compagnie d’assurance Belge<br />Agent Virtuel : Mathias<br />Date de Déploiement : 2007 <br />Mission initiale : Aide en ligne basique et co-navigation<br />Langues traitées : Français et Néerlandais<br />3<br />
  4. 4. Avant l’Evolution d’Ethias<br />Principales problématiques<br />Peu de conversations engagées<br />Missions basiques de réponse et de co-navigation<br />Pas d’économie de contacts malgré un site riche en contenu<br />Pas de transformation en ligne<br />Positionnement peu optimisé<br />Objectif de Ethias<br />4<br /><ul><li>Exploiter toute l’intelligence et les capacités d’un agent virtuel
  5. 5. Attribuer à Mathias des missions à forte valeur ajoutée pour Ethias et pour ses clients
  6. 6. Mettre en place des indicateurs , mesurer et communiquer sur les performances</li></li></ul><li>Evolution et Optimisation: Nos préconisations<br />1) Améliorer le taux d’engagement<br /><ul><li>Evolution de l’Interface Utilisateurs: Bannière et mode Pop in (vs mode Pop up), l’Internaute est libre de solliciter l’agent à tout moment de sa navigation</li></ul>5<br />Intégration en mode bannière<br />Interface en mode Pop in<br />
  7. 7. Evolution et Optimisation : Nos préconisations<br />2) Augmenter le taux de déflection<br /><ul><li>Intégration dans la page contact : Visibilité maximum avec un objectif d’engagement à 100%</li></ul>6<br />
  8. 8. Evolution et Optimisation : Nos préconisations<br />3) Exploiter les capacités d’un agent virtuel<br />Génération de leads<br /><ul><li>Qualification des demandes et transfert aux conseillers des coordonnées pour envoi de devis</li></ul>Rétention Client <br /><ul><li>Interception des demandes de résiliations et transfert des coordonnées aux conseillers pour rappel</li></ul>Support personnalisé<br /><ul><li>Gestion en direct des changements d’adresse: récupération des données et transfert aux conseillers du service client</li></ul>7<br />
  9. 9. Principaux Résultats<br />Une réelle valeur apportée par Mathias à Ethias et à l’Internaute<br />Nombre de conversation : x 2<br />Taux de déflection : Page contact, 90% des conversations aboutissant à une réponse finale ne génèrent pas de contact<br />Résultats prouvés et valorisés pour chaque mission d’agent<br />8<br />
  10. 10. Communication mensuelle : performances, ROI, Evolution….<br />9<br />
  11. 11. VirtuOz Managed Services : Uneoffre de services clés en main<br />Une équipe d’Experts : Une extension de votre service client composée de linguistes, d’experts en interface utilisateurs et de spécialistes de contenu conversationnel<br />Les Meilleures Pratiques développées au sein des sites web stratégiques des plus grandes entreprises internationales<br />“Virtual Agent Optimization” pour garantir un suivi et une optimisation continue des performances de l’agent<br />10<br />
  12. 12. VirtuOzManagedService de<br />
  13. 13. Déploiement maîtrisé et Optimisation continue des performances de l’agent<br />12<br />Les meilleures pratiques de développement <br />Bibliothèque d’Interfaces Utilisateurs, méthodologie et expertise pour un meilleur taux d’engagement<br />Architecture de contenu et de dialogue standardisés pour des agents performants dès leur lancement<br />Des outils pour la création rapide de base de connaissances pertinente <br />Les meilleures pratiques de déploiement<br />Méthodologies pour un agent rapidement opérationnel<br />A/B testing pour aligner l’agent avec les attentes des utilisateurs<br />Stratégie de déploiement par phase pour des agents évolutifs, dans un but d’engagement global<br />Les meilleures pratiques d’optimisation<br />Suivi et optimisation de l’agent pour une amélioration continue de sa pertinence<br />Rapport de ROI mensuel pour piloter la valeur de l’agent<br />Etudes transversales sur nos agents pour des préconisations d’évolution<br />
  14. 14. Echanges / Débats<br />13<br />@twitter/virtuozfr<br />Facebook.com/virtuozfr<br />13<br />

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