Lévaluation des meilleures pratiques      Web au gouvernement du Québec Partenariat entre la chaire de commerce électroniq...
Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier   2HEC Montréal
Sol Tanguay     1.              Éducation            1.              M.Sc. en commerce électronique (UdeM)            2.  ...
Plan de la présentation     1. Objectif de la présentation     2. Mandat du MSG     3-Phase 1: Évaluation quantitative de ...
Objectif de la présentation     • Présenter le mandat attribué par Service       Québec et le Ministère des Services      ...
2. OBJECTIF ET MANDAT                        6
Objectif général     • Développer des meilleurs       pratiques relatives       développement des sites Web       gouverne...
Mandat du MSG     • Mandat échelonné sur 3 ans (2007-2010)     • Mandat en trois phases:             Phase 1: Évaluation ...
3-PHASE 1: ÉVALUATION QUANTITATIVEDE 10 SITES                                     9
Phase 1_Objectifs     • Évaluer l’efficacité de dix sites Web du       Gouvernement du Québec en terme de perception      ...
Phase 1_Objectifs     • Les 10 sites gouvernementaux étudiés:        1. Ministère de léducation        2. Ministère de la ...
Phase 1_Méthodologie     • Recrutement:             – Partenariat avec Léger Marketing             – Panel québécois NetTe...
Phase 1_WebPerform     • Léger Marketing, en collaboration avec Jacques Nantel, Ph.D. et       Sylvain Sénécal Ph.D., titu...
Phase 1_WebPerform     • 5 dimensions spécifiques de WebPerform:             1. Esthétique: Le site est beau, créatif, att...
Phase 1_Résultats     • Résultats du WebPerform pour chaque site Web                                                      ...
Phase 1_Résultats     • Classification des meilleurs sites par dimension du       WebPerform                 Qualité de   ...
4-PHASE 2: ÉVALUATIONQUALITATIVE DE 4 SITES                         17
Phase 2_Objectifs     • Évaluation de sites:        – Comprendre les forces et les faiblesses liées à la          navigati...
Phase 2_Objectifs     • Les 4 sites gouvernementaux étudiés:        – Portail gouvernemental de services        – Société ...
Phase 2_Méthodologie     • Recrutement:             – Partenariat avec Léger Marketing             – Panel québécois NetTe...
Phase 2_Méthodologie     • 2 de 3 tâches à réaliser:             – Tâche 1: Régie des rentes du Québec : Trouver les critè...
Phase 2_Morae  Créer une étude dans Morae           RecorderObserver les utilisateurs grâce          à Morae ObserverAnaly...
Ex: observationChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier                 23HEC Montréal
Résultats_WebPerform                 Site                            Taux de réussite         Esthétique * Qualité        ...
Résultats_portail     Avec moteur:                                                Sans moteur:     Taux de réussite: 10%  ...
Recommandations générales     • ESTHÉTIQUE ET DESIGN :             1- Présenter l’information de manière aérée            ...
Recommandations générales     • MOTEUR DE RECHERCHE (suite):             7- Revoir la pertinence et le nombre de résultats...
5-PHASE 3: EXPLORATION ENPROFONDEUR D’UNE OU PLUSIEURSFONCTIONNALITÉS                                28
Propositions de recherche     • Rédaction d’un guide des meilleures       pratiques;     • Explorer une fonctionnalité int...
6. CONCLUSION                30
Conclusion     • L’approche préconisée (quantitative et       qualitative) nous permet de comprendre       précisément ce ...
Merci!                                 Courriel:chairerbc.2@hec.ca                            Adresse postale : HEC Montré...
ANNEXES
Résultats RRQ_Morae   Avec moteur:                                              Sans moteur:   Taux de réussite: 25%      ...
Résultats MICC_ Morae   Avec moteur:                                            Sans moteur:   Taux de réussite: 14,2%    ...
Résultats SAAQ_Morae   Avec moteur:                                               Sans moteur:   Taux de réussite: 50%    ...
Résultats PORTAIL_Morae   Avec moteur:                                               Sans moteur:   Taux de réussite: 10% ...
Résultats_Esthétique et Design             7                        6.14             6                                    ...
Rétultats_Facilité d’utilisation           8           7                                                              6.86...
Résultats_Qualité de l’information             6                                                                    5.64  ...
Résultats_Portail et WebPerform (2007 vs 2008)     6            4.98                                                      ...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

3 webeducation 24sep09-sol_tanguay

221 vues

Publié le

eCommer

0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
221
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
2
Actions
Partages
0
Téléchargements
4
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

3 webeducation 24sep09-sol_tanguay

  1. 1. Lévaluation des meilleures pratiques Web au gouvernement du Québec Partenariat entre la chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier etServices Québec / Ministère des services gouvernementaux Sol Tanguay Septembre 2009
  2. 2. Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 2HEC Montréal
  3. 3. Sol Tanguay 1. Éducation 1. M.Sc. en commerce électronique (UdeM) 2. MBA en GTI (uLaval) 3. Candidat Ph.D. en marketing (HEC Montréal) 2. Expérience 1. Directeur des partenariats de la chaire RBC 2. Chargé de cours à HEC Montréal depuis 6 ans (marketing, TI et commerce électronique) 3. 15 ans dans le domaine du marketing et des TIChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 3HEC Montréal
  4. 4. Plan de la présentation 1. Objectif de la présentation 2. Mandat du MSG 3-Phase 1: Évaluation quantitative de 10 sites – Objectifs du mandat – Méthodologie – WebPerform – Résultats 4-Phase 2: Évaluation qualitative de 4 sites – Objectifs du mandat – Méthodologie – Morae – Résultats – Recommandations générales 5-Exploration en profondeur d’une ou plusieurs fonctionnalités 6-ConclusionChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 4HEC Montréal
  5. 5. Objectif de la présentation • Présenter le mandat attribué par Service Québec et le Ministère des Services Gouvernementaux à la chaire de commerce électronique RBC groupe financier.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 5HEC Montréal
  6. 6. 2. OBJECTIF ET MANDAT 6
  7. 7. Objectif général • Développer des meilleurs pratiques relatives développement des sites Web gouvernementaux.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 7HEC Montréal
  8. 8. Mandat du MSG • Mandat échelonné sur 3 ans (2007-2010) • Mandat en trois phases: Phase 1: Évaluation quantitative de 10 sites du Gouvernement du Québec Phase 2: Évaluation qualitative et quantitative de 4 sites du Gouvernement du Québec Phase 3: Exploration en profondeur d’une ou plusieurs fonctionnalitésChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 8HEC Montréal
  9. 9. 3-PHASE 1: ÉVALUATION QUANTITATIVEDE 10 SITES 9
  10. 10. Phase 1_Objectifs • Évaluer l’efficacité de dix sites Web du Gouvernement du Québec en terme de perception de la part d’usagers selon la méthodologie quantitative de la Chaire RBC (Webperform ™); • Établir une base de comparaison (« benchmarking ») entre différents sites Web du Gouvernement du Québec afin de préparer un travail qualitatif dans le but d’identifier les « meilleures et moins bonnes pratiques ».Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 10HEC Montréal
  11. 11. Phase 1_Objectifs • Les 10 sites gouvernementaux étudiés: 1. Ministère de léducation 2. Ministère de la justice 3. Ministère de la famille et des aînées 4. Ministère de lemploi et de la solidarité sociale 5. Portail gouvernemental de services 6. Régie de lassurance maladie du Québec 7. Société de lassurance automobile du Québec 8. Revenu Québec 9. Régie des rentes du Québec 10. Ministère de lImmigration et des Communautés culturellesChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 11HEC Montréal
  12. 12. Phase 1_Méthodologie • Recrutement: – Partenariat avec Léger Marketing – Panel québécois NetTendances • Échantillon: – N=1000 – Au total, chaque site a été évalué par 200 personnes • Méthodologie: – Sondage en ligne – Collecte et analyse de données liées à une tâche sur 2 sites Web (trouver le numéro de téléphone) – Questionnaire WebPerformChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 12HEC Montréal
  13. 13. Phase 1_WebPerform • Léger Marketing, en collaboration avec Jacques Nantel, Ph.D. et Sylvain Sénécal Ph.D., titulaire de la chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier, HEC Montréal, propose WebPerform, un outil diagnostic qui étudie les facteurs qui ont le plus d’impact sur la navigation des sites web. L’outil est constitué des 5 dimensions suivantes: 1. Qualité de l’information 2. Esthétisme 3. Sécurité 4. Interactivité 5. Facilité d’utilisation • Le WEBPERFORM permet de mesurer et de comparer votre site Web selon chacune de ces 5 dimensions ainsi que sur les 26 items qui les constituent.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 13HEC Montréal
  14. 14. Phase 1_WebPerform • 5 dimensions spécifiques de WebPerform: 1. Esthétique: Le site est beau, créatif, attirant, épuré, simple et clair 2. Qualité de l’information: Informations complètes, pertinentes et précises 3. Utilisation: Le site est facile à utiliser et il est facile de trouver l’information 4. Interactivité: Présence de fonctions interactives et personnalisées 5. Sécurité: Respect de la vie privée et des informations personnelles *Dimensions du WebPerform évaluées sur une échelle de 1 à 7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 14HEC Montréal
  15. 15. Phase 1_Résultats • Résultats du WebPerform pour chaque site Web Qualité de SITE linformation Utilisation Esthétisme Sécurité Interactivité Éducation 4,93 4,56 4,51 4,90 4,43 Justice 5,01 4,69 4,57 4,81 4,39 Famille et ainés 4,93 4,65 4,61 5,07 4,44 Emploi 4,76 4,39 4,25 5,22 4,36 Portail 4,42 4,19 4,41 4,87 4,14 RAMQ 5,16 4,78 4,58 5,14 4,39 SAAQ 4,74 4,47 4,63 4,88 4,20 Revenus 5,00 4,46 4,17 5,17 4,26 RRQ 5,14 4,95 5,01 5,13 4,84 Immigration et comm. 5,20 4,54 4,97 4,64 culturelles 5,11 Total 4,93 4,57 4,57 5,03 4,41 *Dimensions du WebPerform évaluées sur une échelle de 1 à 7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 15HEC Montréal
  16. 16. Phase 1_Résultats • Classification des meilleurs sites par dimension du WebPerform Qualité de Utilisation Esthétisme Sécurité Interactivité linformation Emploi / MICC RRQ RRQ solidarité sociale RRQ RAMQ RAMQ MICC Revenu MICC RRQ Justice RAMQ Justice RRQ Revenu MICC Famille et aînésChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 16HEC Montréal
  17. 17. 4-PHASE 2: ÉVALUATIONQUALITATIVE DE 4 SITES 17
  18. 18. Phase 2_Objectifs • Évaluation de sites: – Comprendre les forces et les faiblesses liées à la navigation sur 4 sites gouvernementaux – Comprendre les lacunes du moteur de recherche – Comprendre le rôle des bannières – Comprendre la navigation sur le PortailChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 18HEC Montréal
  19. 19. Phase 2_Objectifs • Les 4 sites gouvernementaux étudiés: – Portail gouvernemental de services – Société de lassurance automobile du Québec (SAAQ) – Régie des rentes du Québec (RRQ) – Ministère de lImmigration et des Communautés culturelles (MICC)Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 19HEC Montréal
  20. 20. Phase 2_Méthodologie • Recrutement: – Partenariat avec Léger Marketing – Panel québécois NetTendances • Échantillon: – N=20 • Méthodologie: – Collecte et analyse de données liées à des tâches sur les sites Web; – Protocoles verbaux; – Questionnaires WebPerform; – Analyse qualitative réalisée grâce au logiciel Morae; – Idéalement une approche de triangulation (logs, protocoles verbaux et questionnaires) nous donne une rigueur et des conclusions solides.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 20HEC Montréal
  21. 21. Phase 2_Méthodologie • 2 de 3 tâches à réaliser: – Tâche 1: Régie des rentes du Québec : Trouver les critères d’admissibilité au Programme de soutien aux enfants. – Tâche 2: Immigration et communautés culturelles: Trouver les critères d’admissibilité au Programme daide financière pour lintégration linguistique des immigrants. – Tâche 3: Société de l’assurance automobile du Québec: Trouver les critères d’admissibilité au Programme de soins personnalisés des entorses et des blessures musculaires. • Tâche commune à tous les participants: – Tâche 4: Portail gouvernemental de services: Trouver les critères d’admissibilité au Programme daide au transport en commun.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 21HEC Montréal
  22. 22. Phase 2_Morae Créer une étude dans Morae RecorderObserver les utilisateurs grâce à Morae ObserverAnalyser les entrevues grâce à Morae Manager Présenter les résultats et les recommandations Images: http://www.techsmith.fr/morae.aspChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 22HEC Montréal
  23. 23. Ex: observationChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 23HEC Montréal
  24. 24. Résultats_WebPerform Site Taux de réussite Esthétique * Qualité Facilité utilisation* Info.* Avec Sans Avec Sans moteur moteur moteur moteur MICC 14% 100% 5.5 5.6 4.4 6.9 (10 min) (5 min) RRQ 25% 16% 6.1 4.9 5.5 4.2 SAAQ 50% 83% 5.0 4.2 5.2 5.2 Portail 10% 50% 5.5 4.4 3.4 4.6 *Dimensions du WebPerform évaluées sur une échelle de 1 à 7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 24HEC Montréal
  25. 25. Résultats_portail Avec moteur: Sans moteur: Taux de réussite: 10% Taux de réussite: 50% Temps moyen: 11,9 min Temps moyen: 12,63 min Légende: 0: Réussite 1 Réussite avec difficulté 2: ÉchecChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 25HEC Montréal
  26. 26. Recommandations générales • ESTHÉTIQUE ET DESIGN : 1- Présenter l’information de manière aérée 2- Utiliser de courtes phrases • NAVIGATION PAR UN MENU: 3- Favoriser la navigation par les hyperliens 4- Repenser la navigation en fonction d’un menu central comme celui du MICC • MOTEUR DE RECHERCHE: 5- Offrir un moteur de recherche qui offrent plus d’options de recherche dès la page d’accueil 6- Offrir une description plus complète des résultats du moteurChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 26HEC Montréal
  27. 27. Recommandations générales • MOTEUR DE RECHERCHE (suite): 7- Revoir la pertinence et le nombre de résultats 8- Revoir le format des résultats (PDF vers HTML) • BANNIÈRES: 9- Les bannières doivent diriger vers d’autres sites du gouvernement et être en lien avec l’actualité 10- Pour être remarquées, les bannières doivent être en mouvement • PORTAIL: 11- Revoir le moteur de recherche 12- Dans la section Accès rapide, l’option Programmes et Services doit mener à une liste complète des programmes offerts 13- Présenter tous les ministères en lien avec les citoyens dans la section Service Québec CitoyenChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 27HEC Montréal
  28. 28. 5-PHASE 3: EXPLORATION ENPROFONDEUR D’UNE OU PLUSIEURSFONCTIONNALITÉS 28
  29. 29. Propositions de recherche • Rédaction d’un guide des meilleures pratiques; • Explorer une fonctionnalité interactive dans le portail Entreprises; • Explorer les meilleures pratiques quant aux moteurs de recherche.Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 29HEC Montréal
  30. 30. 6. CONCLUSION 30
  31. 31. Conclusion • L’approche préconisée (quantitative et qualitative) nous permet de comprendre précisément ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas bien. • Nous sommes toujours surpris des commentaires et comportements des utilisateurs, même si nous pensons utiliser les heuristiques de conceptions Web. Rien ne vaut un vrai test usager!Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 31HEC Montréal
  32. 32. Merci! Courriel:chairerbc.2@hec.ca Adresse postale : HEC Montréal 3000, chemin de la Côte-Sainte-Catherine Bureau: RJ 111 Montréal (Québec) Canada H3T 2A7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 32HEC Montréal
  33. 33. ANNEXES
  34. 34. Résultats RRQ_Morae Avec moteur: Sans moteur: Taux de réussite: 25% Taux de réussite: 16,6% Temps moyen: Non disponible Temps moyen: Non disponible Légende: 0: Réussite 1: Réussite avec difficulté 2: ÉchecChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 34 34HEC Montréal
  35. 35. Résultats MICC_ Morae Avec moteur: Sans moteur: Taux de réussite: 14,2% Taux de réussite: 100% Temps moyen: 10,62 min Temps moyen: 4,71 min Légende: 0: Réussite 1: Réussite avec difficulté 2: ÉchecChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 35 35HEC Montréal
  36. 36. Résultats SAAQ_Morae Avec moteur: Sans moteur: Taux de réussite: 50% Taux de réussite: 83,3% Temps moyen: 12,74 min Temps moyen: 10,55 min Légende: 0: Réussite 1: Réussite avec difficulté 2: ÉchecChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 36 36HEC Montréal
  37. 37. Résultats PORTAIL_Morae Avec moteur: Sans moteur: Taux de réussite: 10% Taux de réussite: 50% Temps moyen: 11,9 min Temps moyen: 12,63 min Légende: 0: Réussite 1 Réussite avec difficulté 2: ÉchecChaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 37 37HEC Montréal
  38. 38. Résultats_Esthétique et Design 7 6.14 6 5.50 5.00 5.10 5 4 3 2 1 0 RRQ SAAQ MICC PORTAIL *Dimensions du WebPerform évaluées sur une échelle de 1 à 7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 38 38HEC Montréal
  39. 39. Rétultats_Facilité d’utilisation 8 7 6.86 6 5.50 5.17 5.17 5 4.43 4.57 4.17 4 Avec moteur 3.37 Sans moteur 3 2 1 0 RRQ SAAQ MICC PORTAIL *Dimensions du WebPerform évaluées sur une échelle de 1 à 7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 39 39HEC Montréal
  40. 40. Résultats_Qualité de l’information 6 5.64 4.93 5 4.38 4.23 4 3 2 1 0 RRQ SAAQ MICC PORTAIL *Dimensions du WebPerform évaluées sur une échelle de 1 à 7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 40 40HEC Montréal
  41. 41. Résultats_Portail et WebPerform (2007 vs 2008) 6 4.98 4.87 5 4.41 4.38 4.42 4.19 4.14 3.97 4 3.71 3.83 3 2008 2007 2 1 0 Esthétique Utilisation Qualité de Sécurité Interactivité linformation *Dimensions du WebPerform évaluées sur une échelle de 1 à 7Chaire de commerce électronique RBC Groupe Financier 41 41HEC Montréal

×