Innovation dans l assurance

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Innovation dans l assurance

  1. 1. EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Marketing et innovation dans l’assurance Quelles en sont les clés du succès ? EFMA, le 8 octobre 2008
  2. 2. L’assurance, un secteur condamné à l’inertie ? EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Un métier: couvrir des risques Culture d’entreprise basée sur l’appréhension, la mesure et la prévention du risque: favorise la prudence et non l’innovation Un secteur très réglementé Code des assurance, de la mutualité ou de la sécurité sociale. Lois, directives européennes, conventions… Constat : obstacles réglementaires, réticences internes et difficultés de mise en place du changement L’assurance, un secteur intrinsèquement incompatible avec l’innovation? Un marché dominé par de grands groupes Manque de réactivité, conservatisme, lenteur et poids de la taille. Tendance actuelle: fusions, regroupements et alliances.
  3. 3. Un environnement qui pousse à l’innovation EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance <ul><li>Développement et généralisation très rapide de leur usage </li></ul><ul><li>Internet, web 2.0 </li></ul><ul><li>Omniprésence et multi-usage des GSM </li></ul><ul><li>Géolocalisation </li></ul>Réglementation Société Concurrence Technologie Intensification: Acteurs traditionnels, assureurs étrangers, bancassureurs, outsiders (sociétés de courtage, grande distribution). Comparateurs Secteur très encadré mais réglementation en évolution: opportunités à saisir et contraintes catalyseuses d’innovation <ul><li>Problématiques contemporaines </li></ul><ul><li>Vieillissement de la population </li></ul><ul><li>Développement durable </li></ul><ul><li>Évolution sociétale </li></ul><ul><li>Tertiarisation </li></ul>Nécessaire différenciation Nouveaux besoins et demande Nouveaux outils
  4. 4. Quels leviers d’innovation dans un secteur très réglementé? EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Réglementation & législation Problématiques de Société Intensification de la concurrence Nouvelles technologies Nouveaux risques Nouveaux besoins INNOVATION Nouvelle demande Nouveaux outils Produit Communication Distribution Extra-métier
  5. 5. Le levier produit EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Le positionnement de niche, adaptation socio-culturelle Mettre l’assurance là où on ne l’attend pas forcément Faire payer selon les moyens ou les besoins Faire payer selon la consommation ou la sinistralité <ul><li>L’assurance islamique Takaful Principle insurance UK </li></ul><ul><li>  Assurance Frontaliers April, Frontaliers Suisses </li></ul><ul><li>Assurance pour homosexuels solidaris (April Group) </li></ul><ul><li>Le Pay As You Drive « Easy-Drive » de Sollyazar </li></ul><ul><li>La Franchise Cautionnée France Mutuelle </li></ul><ul><li>Assurance intégrée à la carte bancaire Visa Premier Assurance voyage complète, familiale et annuelle </li></ul><ul><li>La micro-assurance Entrepreneurs de la cité IDRA (Macif + Axa + Adie) </li></ul><ul><li>L’assurance personnalisée Allstate cf. Capital One Card Lab </li></ul>
  6. 6. Le levier extra-métier EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Les packs avec assistance et services Les services avant l’assurance Le marketing relationnel Les services à la personne « Un autre visage de l’assurance » <ul><li>Assurance automobile Axa, formule « auto sans soucis » </li></ul><ul><li>Assurance habitation Groupama Gan, « Privatis » </li></ul><ul><li>Services intégrés à l’assurance AG2R Fléxéo +55 ans </li></ul><ul><li>Services proposés indépendamment Âge d’ Or Services (CNP) </li></ul><ul><li>Remplacement d’objets IFEBO « TechNOrisk » Bouygues Télécom </li></ul><ul><li>Intégration de la filière de soins Health Maintenance Organizations (USA) </li></ul><ul><li>Portail dédié donnant accès à des primes et des avantages aux assurés Axa Axa Plus </li></ul>
  7. 7. Le levier distribution EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance L’assurance en ligne: Information, devis, souscription Les nouveaux entrants: la distri-assurance Comparateurs et courtiers online, des accélérateurs de churn Les assurance pour super-riches <ul><li>Information en ligne grâce au rich media Maaf santé </li></ul><ul><li>Devis en ligne All State </li></ul><ul><li>Souscription Avivadirect, Amaguiz </li></ul><ul><li> «  Private insurance » Swiss Life </li></ul><ul><li>Les Multi Family Office </li></ul><ul><li>Grande distribution Carma (Carrefour), FNAC… </li></ul><ul><li>« Mall Insurance » Assurances vendues dans les centres commerciaux pour capter les population non-assurées </li></ul><ul><li>Les comparateurs Assurland </li></ul><ul><li>Les coutiers en ligne </li></ul>
  8. 8. Le levier communication EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Les discounter, L’assurance low-cost Les nouveaux medias, réseaux sociaux et univers virtuels Les assureurs citoyens Les « full-service » <ul><li>Communication « fun » MAAF« efficace et pas cher, c’est la Maaf que j’préfère », MATMUT : comiques Chevalier & Laspales </li></ul><ul><li> Annulation » du risque et du désagrément occasionné « Zéro tracas, zéro blabla » </li></ul><ul><li>Accompagnement permanent Groupama, « Toujours là pour moi » </li></ul><ul><li>Youtube Allstate « Les vrais gens qui parlent de vrais problèmes » </li></ul><ul><li>Les univers virtuels ABN Amro sur SecondLife Unitrin Insurance sur SecondLife </li></ul><ul><li>Assureur solidaire MAIF « Assureur militant » MACIF « la solidarité est une force GMF « assurément humain » Generali « génération responsable » </li></ul><ul><li>Assureur écologique The Green insurance company </li></ul>
  9. 9. L’exemple de l’assurance automobile EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance <ul><li>Le marché de l’assurance automobile est précurseur en termes d’innovation </li></ul><ul><ul><li>Canal de recrutement majeur, notamment pour les jeunes (voie d’entrée dans l’assurance) </li></ul></ul><ul><ul><li>Risque moindre pour « expérimenter » sur le marché </li></ul></ul><ul><ul><li>Plus de liberté vis-à-vis de la réglementation </li></ul></ul><ul><ul><li>Concurrence intense, acteurs multiples </li></ul></ul>Distribution Devis, souscription et déclarations en ligne, souscription par GSM Extra-métier Services complémentaires avant, pendant et après avec prévention, assistance et compensation du risque Produit Assurances spéciale femmes, Pay-As-You-Drive, offre écologique … Communication Responsable, développement durable, discount
  10. 10. L’exemple de l’assurance santé EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance <ul><li>Le marché de l’assurance santé en pleine phase de reconfiguration </li></ul><ul><li>Concentration, renforcement des réseaux, rapprochements </li></ul><ul><li>Nouvelles exigences réglementaires, réforme de l’assurance maladie (2009-2010) </li></ul><ul><li>Perte des avantages historiques (disparition des monopoles, harmonisation fiscale) pour les mutuelles et institutions de prévoyances </li></ul>Extra-métier Prévention (jeux éducatifs, coaching, conférences), aide à l’automédication Distribution Simulations, devis et souscription en ligne « Espaces santé » Communication Rich medias Participation à des événements Produit Franchise cautionnée, pathologies lourdes, protection à la carte
  11. 11. Réussir par l’innovation EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance INNOVATION CA Rentabilité Image Renommée CNN Money, 2008 « Most Admired  Companies» CNN Money, 2008 « Fortune Global 500 » BusinessWeek & BCG, 2008 « Most Innovative Companies » Comparaison de classements internationaux. Les entreprises les plus importantes en terme de CA et d’image sont également parmi les plus innovantes.
  12. 12. Focus sur les innovateurs de l’univers financier EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance 68 ING Groep <ul><li>Banque en ligne « ING Direct » </li></ul><ul><li>Management de l’innovation: « Innovation pipeline » </li></ul><ul><li>Virgin Money : gestion de prêts familiaux ou entre amis </li></ul><ul><li>Virgin Healthcare : gestion de centre médicaux en partenariat avec des médecins généralistes </li></ul><ul><li>Virgin Lifecare : encourager les comportements sains par le biais de « Healthmiles » </li></ul>1 Apple 2 Google 3 Toyota Motors Capital One <ul><li>Utilisation des nouveaux medias et technologies de l’information (notamment récompensé pour son « web-based customer experience ») </li></ul><ul><li>Services financiers innovants </li></ul>37 Capital One 11 Virgin Group 38 Tesco 62 Macquarie Bank 64 Harley Davidson 65 Progressive Insurance 39 Danone 61 Yahoo!
  13. 13. Comment innover? EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Copier les concurrents et acteurs étrangers Suiveurs «L’innovation » comme nécessité, pour garder sa place Créer Réunions de créativité, brainstorming… Meneurs, pionniers L’innovation radicale. Prise de risque mais réel avantage compétitif: qualité de l’offre, différenciation, visibilité. Améliorer les produits, services et procédés Conservateurs L’innovation incrémentale, perfectionnement et progression. Adapter les innovations d’autres secteurs Observateurs L’innovation sectorielle, aux aguets des tendances de la société et des secteurs les plus innovants
  14. 14. Les sources d’innovation en entreprise EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Structure du management Mode d’organisation Décloisonnement (Marketing + SI + R&D +…) direction de l’innovation avec budget alloué, objectifs de nouveauté … Les Hommes Innovation participative, formation des collaborateurs à la créativité, incitation à la prise de risque (acceptation d’un taux d’échec élevé), remontée des informations et suggestions… Relations avec l’extérieur Intégration des consommateurs, clients, fournisseurs… comme partenaires dans le processus d’innovation Coopération externe (par exemple avec des étudiants « testeurs ») ! ! + i
  15. 15. Quels outils pour innover? EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Intelligence artificielle Univers virtuels Wikis, blogs Réseaux sociaux d’entreprise Réunions de créativité Focus group inter-métiers Boîte à idées, concours, Brainstorming Veille économique Observatoire international, Benchmarking, best practice Cahier des tendances Des outils de veille spécialisés comme l’observatoire Finobserver (EFMA & Alténor) permettent de toujours être informé des innovations du secteur . L’intelligence artificielle vient ici remplacer les analyses statistiques traditionnelles afin d’apporter des solutions plus précises d’optimisation des performances (par exemple pour détecter des segments à risque) Des réunions de créativité conduites par Quintess avec des interlocuteurs de différents services et niveaux hiérarchiques du client permettent de dégager 20 à 30 idées. Les meilleures sont ensuite sélectionnées, puis décrites et évaluées par Quintess.
  16. 16. Le consommateur au cœur de l’innovation EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Quels sont les clés du succès des entreprises qui réussissent par l’innovation? <ul><li>Apple </li></ul><ul><li>Compréhension du consommateur </li></ul><ul><li>Union réussie de design & technologie: produits « user-friendly » </li></ul><ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>Google </li></ul><ul><li>« Customer orientation » </li></ul><ul><li>Offre large et variée, nouveautés fréquentes </li></ul><ul><li>Culture d’entreprise favorable à l’innovation </li></ul><ul><li>Toyota Motors </li></ul><ul><li>Identification des besoins futurs (ex: Prius ) </li></ul><ul><li>Processus industriels et logistiques de pointe </li></ul><ul><li>Qualité des produits </li></ul>Baser l’innovation sur (i) la connaissance approfondie du client/consommateur (ii) l’identification de ses besoins et envies en amont (avant même que celui-ci en soit conscient) Notre vision 3 exemples : en amont de l’innovation…
  17. 17. Conclusion EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance Constat 1 : malgré des a priori forts sur la capacité des compagnies d’assurance à innover, cela se révèle nécessaire pour garder sa place sur le marché. Constat 2 : l’innovation est un levier stratégique de croissance économique et de notoriété de la marque. Pour cela, il faut se placer en amont du changement en étant précurseur et meneur d’innovation. Notre vision : Il faut dépasser la tendance actuelle à la personnalisation (accompagnement et conseil) pour aller vers le personnel dans une relation client durable qui valorise le client et la marque. OBLIGATION MOTEUR DE REUSSITE INNOVATION DANS LA RELATION CLIENT
  18. 18. EFMA, 8 octobre 2008, Marketing et innovation dans l’assurance www.quintess.fr Pour en savoir plus

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