Médias sociaux et gestion de crise :
le cas de la tragédie de Lac-Mégantic
Présenté par
Jérôme Thibaudeau
Membre expert
Di...
Plan de la présentation
• 1- Les communications en situation d’urgence :
le contexte du gouvernement du Québec
• 2- Le cas...
Médias sociaux et gestion de crise :
le cas de la tragédie de Lac-Mégantic
La Loi sur la sécurité civile
À la fin des anné...
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La Loi sur la sécurité civile
En 2006, le Plan ...
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La Loi sur la sécurité civile
L'organisation de...
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La Loi sur la sécurité civile
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État des lieux au 6 juillet 2013
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Rappel des événements
Dans la nuit du 6 au 7 ju...
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Chronologie
 1 h 14 : accident ferroviaire sur...
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Premières communications officielles
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Premières communications officielles
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Quelques constats
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Pistes de réflexion
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Pistes de réflexion
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Remerciements
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  1. 1. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Présenté par Jérôme Thibaudeau Membre expert Directeur général adjoint du Secrétariat à la communication gouvernementale
  2. 2. Plan de la présentation • 1- Les communications en situation d’urgence : le contexte du gouvernement du Québec • 2- Le cas de la tragédie de Lac-Mégantic • Retour sur les événements • Chronologie • Les premières communications • Quelques constats • 3- Pistes de réflexion 2
  3. 3. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic La Loi sur la sécurité civile À la fin des années 1990, le Québec a fait face à des sinistres importants. On n’a qu’à se rappeler les pluies diluviennes au Saguenay et sur la Côte-Nord en 1996 et la tempête de verglas en 1998. Fort des apprentissages réalisés et des recommandations de la Commission Nicolet, le gouvernement adoptera en 2001 la Loi sur la sécurité civile. Cette loi remplace la Loi sur la protection des personnes et des biens en cas de sinistre. 3
  4. 4. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic La Loi sur la sécurité civile En 2006, le Plan national de sécurité civile est approuvé par le Comité de sécurité civile du Québec et l’Organisation de la sécurité civile du Québec. Les objectifs de ce plan sont de :  Prévenir les sinistres majeurs ou tenter d’en atténuer les conséquences.  Être mieux préparé à y faire face.  Favoriser la concertation en cas d’intervention et accélérer le rétablissement. 4
  5. 5. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic La Loi sur la sécurité civile L'organisation des actions en sécurité civile au Québec repose sur la réponse à 15 besoins susceptibles de se manifester lors d'un sinistre, lesquels sont désignés dans le plan par la notion de « mission ». L’une de celles-ci est la mission « Communication ». Une mission chargée de « (…) coordonner les communications gouvernementales publiques afin d’assurer une diffusion rapide et appropriée d’informations précises, cohérentes, adaptée et validées ». 5
  6. 6. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic La Loi sur la sécurité civile Cette mission est exercée par le Bureau de l’information d’urgence de la Direction des communication du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale. Le Bureau de l’information d’urgence est une équipe active et spécialisée. Une unité active en permanence dans les quatre dimensions de la sécurité civile Une équipe spécialisée composée de six personnes, répartie sur le territoire du Québec. 6
  7. 7. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic La Loi sur la sécurité civile En cas de sinistre et à la demande d’une organisation régionale de sécurité civile ou de l’organisation de sécurité civile du Québec, cette équipe :  planifie la communication gouvernementale relative au sinistre;  coordonne les communications des MO en vue de produire et de rendre disponible une information consolidée;  exerce la communication gouvernementale en déployant des moyens qui lui sont propres. 7
  8. 8. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Le Bureau de l’information d’urgence Trois principales actions : 1. Coordonner 2. Soutenir 3. Déployer 8
  9. 9. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Le Bureau de l’information d’urgence 1. Coordonner les communications des MO appelés à s’exprimer, sans se substituer à eux, à l’aide de :  Plan de communication.  Lignes de presse gouvernementales consolidées.  Veille et analyse de l’espace public. 9
  10. 10. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Le Bureau de l’information d’urgence 2. Soutenir les partenaires :  Activités de presse  Lignes médias  Séances publiques d’information 10
  11. 11. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Le Bureau de l’information d’urgence 3. Déployer des moyens qui lui sont propres :  Site Web Urgence Québec.  Médias sociaux  Matériel d’information  Renseignement téléphonique 11
  12. 12. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic État des lieux au 6 juillet 2013 - Loi sur la sécurité civile - Plan national de sécurité civile - Bureau de l’information d’urgence - Site Internet : urgencesquebec.gouv.qc.ca - Compte Twitter - Compte Facebook - Centre de renseignements (peut être déployé au besoin) 12
  13. 13. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Rappel des événements Dans la nuit du 6 au 7 juillet 2013, vers 1 h 14, un train de 13 72 wagons-citernes transportant du pétrole brut déraille dans le centre-ville de Lac-Mégantic. Plusieurs wagons-citernes explosent et un incendie ravage une partie du centre-ville, forçant l'évacuation d'environ 2 000 personnes. 47 personnes perdront la vie.
  14. 14. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Chronologie  1 h 14 : accident ferroviaire survenu à Lac-Mégantic.  3 h 01 : la Direction régionale de la sécurité civile et de la sécurité incendie appelle un membre de l’équipe du BIU afin de solliciter leur soutien  3 h 07 : le responsable de la mission Communication, coordonnateur du BIU, est contacté.  3 h 16 : le responsable de la mission envoie un premier courriel à l’équipe BIU demandant à ses membres de se tenir disponibles.  3 h 40 : conférence téléphonique avec les conseillers en sécurité civile de la Direction générale de la sécurité civile et sécurité incendie du MSP.  3 h 17 à 04 h 00 : le responsable de la mission appelle un à un les membres de l’équipe du BIU et assigne des tâches. La mission Communication est entièrement mobilisée.  4 h 14 : premier survol médiatique pour le BIU. 14
  15. 15. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Premières communications officielles  La première communication officielle du gouvernement du Québec et des autorités publiques est un message Twitter.  Le message est diffusé à 4 h 18 sur le compte d’Urgence Québec. 15
  16. 16. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic 16 Premières communications officielles  Le compte Urgence Québec existe depuis le 13 novembre 2011.  En date des événements, il comptait un peu moins de 4000 abonnés.  Bien que le compte était établi depuis un peu moins de 2 ans, il est vite devenu une référence incontournable d’information sur les événements.
  17. 17. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Premières communications officielles  Dans cette première communication officielle, on remarque le recours à un mot-clic (#hashtag), soit #Lac-Mégantic  Malheureusement, le gestionnaire du compte semble avoir oublié qu’on ne peut utiliser le trait d’union dans un mot-clic.  Néanmoins, c’était la bonne chose à faire dans le contexte. 17
  18. 18. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Premières communications officielles  Près de 3 heures se sont écoulées entre l’accident et la première communication officielle  Durant cette période, plusieurs échos se sont fait entendre sur Internet, notamment sur Twitter  Rapidement, le mot-clic #LacMégantic s’impose.  Le premier Tweet utilisant ce mot-clic est diffusé à 2 h 36. 18
  19. 19. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Premières communications officielles  Les premières critiques se font principalement à l’endroit des réseaux d’information en continu 19
  20. 20. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Premières communications officielles  L’absence de communications officielles nourrit également certaines rumeurs et de l’information douteuse circule. Il devient difficile de distinguer ce qui est vrai. 20
  21. 21. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Premières communications officielles  L’absence de communications officielles nourrit également certaines rumeurs et de l’information douteuse circule. Il devient difficile de distinguer ce qui est vrai. 21
  22. 22. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Premières communications officielles  Par ailleurs, les médias n’utilisent pas tous le mot-clic dans les premières heures de la tragédie. Des internautes relaient cependant l’information en utilisant le mot-clic. 22
  23. 23. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Communications officielles  Dans les jours suivant la tragédie, plusieurs politiciens et ministres interviendront sur la place publique, notamment sur Twitter. Dans certaines occasions, ceux-ci véhiculent des renseignements officiels habituellement diffusés par leur ministère. Dans certains cas, les ministères concernés repartageront ces messages. 23
  24. 24. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Communications officielles  Dès les premières heures suivant la tragédie, des photos du sinistre sont diffusées par les autorités, notamment par la Sûreté du Québec. 24
  25. 25. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Communications officielles  Trois paliers de gouvernement sont interpellés par les événements. Dans certaines situations, des points de presse sont annoncés en parallèle. 25
  26. 26. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Communications officielles  Certains messages permettent à des acteurs publics de se positionner par rapport aux événements. C’est le cas de ce message du premier ministre Harper. D’autres ne se traduisent que par des messages de sympathie. 26
  27. 27. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  L’importance d’avoir une présence bien établie dans les médias sociaux prend tout son sens en situation de crise.  Plus votre compte est suivi, plus vous avez d’abonnés, plus vous favoriserez le partage de l’information que vous souhaitez véhiculer.  Dans le cas de Twitter, la qualité de vos abonnés influencera grandement la portée de votre message. La présence de journalistes et de médias parmi vos abonnés ou encore de personnalités ayant un large auditoire est un atout précieux, dans la mesure où ces personnes rediffusent votre message.  L’utilisation d’un mot-clic peut compenser largement la faible quantité d’abonnés à un compte. 27
  28. 28. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  Dans le cas de Facebook, il ressort de l’expérience vécue lors des événements de Lac-Mégantic que les gens sont moins portés à se diriger vers cette plate-forme pour consulter de l’information officielle. Ils vont s’y rendre davantage pour participer à des communautés informelles ou de pairs.  Ainsi, dans les premières heures suivants la tragédie, un groupe de soutien a vu le jour avec comme objectif de retracer les disparus.  De nombreuses conversations privées et semi-privées ont transitées par ce réseau et les pages de certaines des personnes manquantes ont été inondées de messages. 28
  29. 29. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  La rapidité d’intervention dans les réseaux sociaux lors d’une crise est un facteur clé afin d’éviter que ne circulent des informations erronées. Celle-ci doit cependant s’appuyer sur des éléments concrets à véhiculer et il faut surtout éviter les messages vides.  La première communication est cruciale. Elle marque le ton. Elle permet d’installer un mot-clic. Elle permet de démontrer le leadership de l’émetteur et de le positionner pour la suite des choses.  Une communication soutenue est essentielle durant la durée d’une crise et il est donc préférable de ne pas trop espacer les messages véhiculés. 29
  30. 30. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  La coordination des communications en situation d’urgence est essentielle surtout lorsque plusieurs acteurs interagissent. Trop de sources engendrent une confusion inutile.  Le fait que plusieurs entités différentes interviennent sur le même sujet n’est pas idéal mais si les messages sont complémentaires, cela passe beaucoup mieux.  Dans le cas de Lac-Mégantic, les différents acteurs publics (SQ, Urgence Québec, MDDEFP) rediffusaient les messages de leurs partenaires de manière systématique de sorte qu’on obtenait une visibilité beaucoup plus grande des messages importants adressés à la population. 30
  31. 31. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  La centralisation de l’information en un seul lieu a permis de faciliter la diffusion des messages à la population. Urgence Québec a commencé à diriger les citoyens sur son site Internet dès le 9 juillet.  Les médias sociaux ont des limites. Dans le cas de Twitter, bien que ce soit un formidable canal pour diffuser rapidement de l’information à un large auditoire, force est d’admettre qu’on ne peut y diffuser des contenus complexes. Le site Internet d’Urgence Québec est donc rapidement devenu un lieu incontournable de diffusion d’information. 31
  32. 32. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic 32
  33. 33. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  La pertinence de l’information diffusée lors d’une crise est cruciale. Les citoyens s’attendent à être informés de ce qui se passe, de ce qui est fait pour que la situation revienne à la normale et de ce qu’ils doivent et peuvent faire.  Exemple de message d’information sur l’état de la situation : 33
  34. 34. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  La pertinence de l’information diffusée lors d’une crise est cruciale. Les citoyens s’attendent à être informés de ce qui se passe, de ce qui est fait pour que la situation revienne à la normale et de ce qu’ils doivent et peuvent faire.  Exemple de message d’information sur ce qui est fait: 34
  35. 35. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  La pertinence de l’information diffusée lors d’une crise est cruciale. Les citoyens s’attendent à être informés de ce qui se passe, de ce qui est fait pour que la situation revienne à la normale et de ce qu’ils doivent et peuvent faire.  Exemple de message sur ce que les citoyens peuvent faire: 35
  36. 36. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  La pertinence de l’information diffusée lors d’une crise est cruciale. Les citoyens s’attendent à être informés de ce qui se passe, de ce qui est fait pour que la situation revienne à la normale et de ce qu’ils doivent et peuvent faire.  Exemple de message sur ce que les citoyens peuvent faire: 36
  37. 37. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  La pertinence de l’information diffusée lors d’une crise est cruciale. Les citoyens s’attendent à être informés de ce qui se passe, de ce qui est fait pour que la situation revienne à la normale et de ce qu’ils doivent et peuvent faire.  Exemple de message sur ce que les citoyens doivent faire: 37
  38. 38. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  Les interactions sont au cœur de toute communication dans les médias sociaux lors d’une situation de gestion de crise. Bien que les autorités doivent exercer un leadership, elles doivent demeurer à l’écoute de ce qui est proposé par les citoyens et prendre le temps nécessaire pour expliquer les actions en cours.  La communication doit donc demeurer bidirectionnelle en tout temps. On ne peut se permettre de laisser des questionnements sans réponse.  Lors de situations délicates, le responsable du compte de l’organisation doit savoir trouver les bons mots. 38
  39. 39. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic 39
  40. 40. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Quelques constats  Le ministère du Développement durable, de l’Environnement, de la Faune et des Parcs a fait face à une situation inusitée lorsque des citoyens ont lancé une initiative visant à ramasser des cheveux et à les entasser dans des bas de nylon afin d’en faire des boudins absorbants pour récupérer le pétrole dans la rivière Chaudière.  Un message a été diffusé sur Twitter remerciant les citoyens pour l’initiative mais les informant que pour des raisons de santé et de sécurité, cette façon de faire ne pouvait être retenue. 40
  41. 41. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Pistes de réflexion  Selon les experts, les médias sociaux sont devenus un incontournable de toute situation de gestion de crise.  Or, les communications dans les médias sociaux lors d’une crise ne font- elles que traduire la gestion de la crise sur le terrain?  Peut-on compenser une improvisation sur le terrain par une bonne stratégie de médias sociaux?  À l’inverse, une mauvaise utilisation des médias sociaux lors d’une crise peut-elle laisser croire à une mauvaise gestion sur le terrain alors qu’il n’en est rien?  En période de crise, est-il nécessaire d’allouer plus de ressources à la gestion des médias sociaux de notre organisation? 41
  42. 42. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Pistes de réflexion  Twitter est-il un outil plus efficace que Facebook lors d’une crise où chacun vise-t-il des clientèles et des objectifs différents?  Les dirigeants d’organisations doivent-ils être présents personnellement dans les médias sociaux lors des crises ou doivent-ils céder la place aux comptes institutionnels?  En période de crise, devons-nous continuer de traiter des autres sujets habituels au travers de nos différentes communications?  Dans une crise comme celle de Lac-Mégantic, est-il judicieux pour les autorités de diffuser des photos de la tragédie?  Les autorités et entités publiques officielles doivent-elles partager l’information des groupes spontanés créés lors des crises?  Finalement, est-il si essentiel d’avoir une présence dans les médias sociaux pour bien gérer une crise, quand on sait que la Ville de Lac- Mégantic n’avait pas de compte Twitter, ni de page Facebook… 42
  43. 43. Médias sociaux et gestion de crise : le cas de la tragédie de Lac-Mégantic Remerciements  Je tiens à remercier l’équipe des communications d’urgence du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale.  Notamment, le directeur, M. Thierry Audin  et M. Vincent Vermandèle, conseiller en communication d’urgence et gestion de risque  Leurs écrits et leur gestion exemplaire de la crise de Lac-Mégantic ont inspiré en partie cette présentation.  Et je m’en voudrais de ne pas avoir une pensée pour les 47 victimes de cette tragédie et pour leurs proches. 43
  44. 44. Les communications en situation d’urgence 44

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