La gestion de criseNous ne sommes jamais assez prêts !Présenté par Stéphane Prud’homme, M.A.UQTR - 16 novembre 2004
Notes biographiques• Maîtrise en communication  (Crédibilité des porte-parole en situation durgence)• Attaché de presse pe...
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« La crise est un événement inattendu        mettant en péril la réputation et le        fonctionnement dune organisation ...
Situation durgence   « Une situation durgence peut se caractériser   par la survenue, pour une population, dune   menace o...
Typologie des crises (Libaert)       • Quatre types :            – Sphère économique            – Sphère technique        ...
Sphère économique• économique : difficultés économiques,  récession• financière : OPA, effondrement boursier ou  sociale, ...
Sphère technique          • technique : défaillance de produits,            rappel, service à la clientèle          • sani...
Sphère politique              • politique : corruption, scandale              • judirique : imposition d’une              ...
Sphère « corporate »         • vient de l’interne (scandale, scandale           financier, corruption), ça affecte        ...
Crise ou urgence …         Nous ne sommes        jamais assez prêts !!16 novembre 2004       Stéphane Prudhomme, M.A.
Pour être prêts•     Il faut se rappeler de huit principes :          1.   Le continuum temps est accéléré          2.   L...
La transparence                    (Libaert ; Prud’homme) • La gestion des enjeux et le jugement sont les   clés de la ges...
Crédibilité : mythe ou réalité ?                          (Prud’homme)   • Pas seulement reliée à linfluence et à la persu...
Crédibilité : mythe ou réalité ?                        (Prud’homme)• Le porte-parole crédible tient sincèrement à établir...
Facteurs de crédibilité (Prud’homme)  1.     Assurance et aisance (préparation)  2.     Ouverture desprit et respect  3.  ...
Conduite d’une crise (Lagadec)Trois phases dans la conduite d’une crise :1.     La phase réflexe – Elle prend les organisa...
Phase réflexe             1. Alerter et mobiliser             2. Prendre en charge             3. Communiquer avec ses pub...
Phase de réflexion      • Questionnement, ouverture, souplesse,        ancrage et positionnement16 novembre 2004       Sté...
Phase de réflexion• Audience – Identifier les publics avant la crise, les segmenter, savoir qui va  leur parler et savoir ...
Phase de conduite              •    Centre de crise ou d’urgence              •    Être prêt du centre de décision        ...
Avant la crise ou lurgence• Se préparer et faire valider le plan de crise et  durgence par la direction• Sassurer davoir u...
Pendant la crise ou lurgence  • Activer la structure durgence  • Mobiliser les ressources internes et externes  • Sassurer...
(…suite)       Pendant la crise ou lurgence • Ne jamais négliger la communication interne • Ne jamais nier quil se passe q...
Les médias • Toujours considérer les journalistes comme   des partenaires indispensables16 novembre 2004   Stéphane Prudho...
Choix des médias (Fournier in Flanagan)     Média                               Caractéristiques  Télévision       Émotivi...
Après la crise ou lurgence          • Retour à la normale               –   Démobilisation               –   Rétroinformat...
P-L-A-C-E-R (Flanagan)• Il faut « placer » ses facteurs de réussite :             P – plan de communication             ...
Les clés (Libaert)         • Adaptation /                •   Transparence           préparation                           ...
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Gestion de crise - UQTR 2004

  1. 1. La gestion de criseNous ne sommes jamais assez prêts !Présenté par Stéphane Prud’homme, M.A.UQTR - 16 novembre 2004
  2. 2. Notes biographiques• Maîtrise en communication (Crédibilité des porte-parole en situation durgence)• Attaché de presse pendant plus de 5 ans à Hydro-Québec et responsable de la CICE• Directeur du Centre détudes CNW Telbec sur les relations de presse (Chaire en RP de lUQÀM)• 3e vice-président de la SRQ• Chargé de cours à l’Université de Montréal Stéphane Prudhomme, M.A.
  3. 3. RACE • Où se situe la gestion de crise dans la démarche de planification stratégique de la communication ?16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  4. 4. Situation de crise « Une situation où de multiples organisations, aux prises avec des problèmes critiques, soumises à de fortes pressions externes, dâpres tensions internes, se trouvent projetées brutalement et pour une longue durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les unes contre les autres… le tout dans une société de communication de masse, cest-à-dire « en direct », avec lassurance de faire la « une » des informations radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue période. » (Lagadec)16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  5. 5. « La crise est un événement inattendu mettant en péril la réputation et le fonctionnement dune organisation » (Libaert) « … la crise comme un processus qui, sous leffet dun événement déclencheur, met en éveil une série de dysfonctionnement. » (Roux-Dufort)16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  6. 6. Situation durgence « Une situation durgence peut se caractériser par la survenue, pour une population, dune menace objective, ou seulement éventuelle, mais qui réclame en tous les cas une réponse rapide, Lurgence est de type catastrophique lorsquest présente « une inadéquation entre les besoins et les moyens disponibles. » (OMS)16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  7. 7. Typologie des crises (Libaert) • Quatre types : – Sphère économique – Sphère technique – Sphère politique – Sphère « corporate » • La crise peut être endogène ou exogène16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  8. 8. Sphère économique• économique : difficultés économiques, récession• financière : OPA, effondrement boursier ou sociale, scandale financier• sociale : grève, problèmes ressources humaines, harcèlement, secte16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  9. 9. Sphère technique • technique : défaillance de produits, rappel, service à la clientèle • sanitaire : suspicion ou intoxication • accident : explosion, naufrage, pollution16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  10. 10. Sphère politique • politique : corruption, scandale • judirique : imposition d’une nouvelle réglementation, amende16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  11. 11. Sphère « corporate » • vient de l’interne (scandale, scandale financier, corruption), ça affecte surtout l’organisation, sa réputation, son image • action non acceptable socialement • rumeur16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  12. 12. Crise ou urgence … Nous ne sommes jamais assez prêts !!16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  13. 13. Pour être prêts• Il faut se rappeler de huit principes : 1. Le continuum temps est accéléré 2. Lorganisation touchée est LA source dinformation 3. Lincertitude et le mensonge tuent 4. Limage de lorganisation est très vulnérable 5. Ne jamais surestimer la crédibilité 6. Favoriser la circulation de linformation à linterne 7. Être flexible 8. Réaliser des simulations périodiquement16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  14. 14. La transparence (Libaert ; Prud’homme) • La gestion des enjeux et le jugement sont les clés de la gestion de la transparence • Faire attention à la transparence à l’extrême – Diffuser quoi, comment et quand16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  15. 15. Crédibilité : mythe ou réalité ? (Prud’homme) • Pas seulement reliée à linfluence et à la persuasion mais plutôt à laction dinformer et de communiquer • Elle nexiste quen fonction dun regard, dune réflexion, elle nexiste pas toute seule • Les publics doivent avoir confiance en lui et se sentir respectés • La crédibilité négale pas efficacité16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  16. 16. Crédibilité : mythe ou réalité ? (Prud’homme)• Le porte-parole crédible tient sincèrement à établir et à maintenir une relation de confiance et de compréhension mutuelles avec ses publics plutôt quà être efficace• Il doit connaître ses forces et ses faiblesses• Comprendre que la crédibilité est construite, gérée et peut être consolidée, mais surtout pas gagnée16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  17. 17. Facteurs de crédibilité (Prud’homme) 1. Assurance et aisance (préparation) 2. Ouverture desprit et respect 3. Contrôle de soi (maintien) 4. Authenticité (conviction) 5. Expertise (réputation) 6. Véracité (transparence, exactitude, cohérence) 7. Charisme et proximité (identification) 8. Clarté du message 9. Honnêteté (sincérité, franchise, intégrité) 10. Contenu du message (contenu intéressant)16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  18. 18. Conduite d’une crise (Lagadec)Trois phases dans la conduite d’une crise :1. La phase réflexe – Elle prend les organisations au dépourvu et celles-ci subissent souvent d’emblée une disqualification définitive.2. La phase de réflexion – Elle a pour objet d’ancrer toute l’intervention en définissant un positionnement sur les questions les plus difficiles et en fixant les grandes logiques de réponse.3. La phase de conduite proprement dite – Elle repose sur le temps de la recherche de cohérence dans l’action, jusqu’à la fin de la crise.16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  19. 19. Phase réflexe 1. Alerter et mobiliser 2. Prendre en charge 3. Communiquer avec ses publics16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  20. 20. Phase de réflexion • Questionnement, ouverture, souplesse, ancrage et positionnement16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  21. 21. Phase de réflexion• Audience – Identifier les publics avant la crise, les segmenter, savoir qui va leur parler et savoir comment les joindre• But – Fixer un but pour chaque public de façon à prévenir les rumeurs• Message – Considérer trois variables : le ton du message, son contenu (fait, opinion ou les deux), le receveur (qu’est-ce qu’il sait déjà?)• Source – Définir qui sera le porte-parole : un généraliste ou un technicien spécialisé• Soutien et information – Évaluer ces deux mesures pour l’interne et pour l’externe• Rétroinformation – Mesurer les effets de la communication auprès des publics cibles 16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  22. 22. Phase de conduite • Centre de crise ou d’urgence • Être prêt du centre de décision • Communication intégrée • Ressources humaines16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  23. 23. Avant la crise ou lurgence• Se préparer et faire valider le plan de crise et durgence par la direction• Sassurer davoir un plan de contingence / « plan B »• Réaliser des simulations• Faire un suivi des recommandations• Préparer les porte-parole à prendre la parole devant les médias• Entretenir de bonnes relations avec les journalistes susceptibles de nous couvrir lors de situations difficiles16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  24. 24. Pendant la crise ou lurgence • Activer la structure durgence • Mobiliser les ressources internes et externes • Sassurer dêtre près des structures de décision • Identifier la crise ou lurgence • Chercher linformation et la faire valider • Se déplacer sur les lieux où l’urgence se déroule • « Être en contrôle » de la situation • Être une source dinformations fiable et disponible, être transparent et empathique • Transparence VS sécurité de la population16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  25. 25. (…suite) Pendant la crise ou lurgence • Ne jamais négliger la communication interne • Ne jamais nier quil se passe quelque chose danormal • Élaborer des messages clés • Superviser la prise de parole devant les médias, pour une cohérence des messages • Exercer un contrôle de la rumeur • Cibler les médias adéquats selon la situation • Rétroinformation16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  26. 26. Les médias • Toujours considérer les journalistes comme des partenaires indispensables16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  27. 27. Choix des médias (Fournier in Flanagan) Média Caractéristiques Télévision Émotivité de limage, explication sommaire, grand impact, rapidité de diffusion Presse écrite Média pédagogique, fait appel à la raison, lecture partielle et rapide Radio Média réactif, information initiale et fugitive, faits bruts, rapidité de diffusion16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  28. 28. Après la crise ou lurgence • Retour à la normale – Démobilisation – Rétroinformation – Rédaction de post mortem – Suivi des recommandations16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  29. 29. P-L-A-C-E-R (Flanagan)• Il faut « placer » ses facteurs de réussite :  P – plan de communication  L – lien avec la direction  A – atout de l’information que nous possédons  C – cohérence des communications  E – empathie envers les gens affectés  R – risques à considérer 16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  30. 30. Les clés (Libaert) • Adaptation / • Transparence préparation • Offensive • Ouverture • Coordination • Flexibilité • Fiabilité • Écoute • Retour dexpérience • Empathie16 novembre 2004 Stéphane Prudhomme, M.A.
  31. 31. Questions ou commentaires ?www.stephaneprudhomme.com(Hyperliens sur la gestion des crises et des urgences)

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