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Institut des Sciences de la Communication (ISCC)
Dr Jan-Cedric Hansen
Légitimité de l’orateur
  Dr Jan-Cédric Hansen
–  Docteur en Médecine
•  Médecin Coordonnateur en EHPAD Hospitalier Public...
Plan de la Présentation
  Clarification contextuelle
  Percevoir les déterminants implicites
  Comprendre les déterminants...
Clarification contextuelle
Le concept de Crise/Catastrophe
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 4
Quelques définitions clés 1/3
Danger
  qualité intrinsèque
–  d’une chose, d’une structure,
d’un être vivant, d’une situat...
Quelques définitions clés 2/3
Tension Critique
  Correspond à une situation
d'équilibre apparent
–  mais précaire d’un sys...
Quelques définitions clés 3/3
Crise
  Manifestation brusque et
intense de certains
phénomènes
–  marquant une rupture
  Ma...
Différences entre crise et catastrophe
Crise
  Les signaux d’alarme
–  n’apparaissent pas à tout le monde en
même temps, n...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 9
Le concept de crise/catastrophe
  On le voit, la différenc...
Percevoir les déterminants implicites
Le concept d’Acteur/Décideur
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric ...
Notions essentielles sur les acteurs/
décideurs
  L’acteur/décideur
–  comme tous les acteurs ayant une maîtrise reconnue ...
Effet du Stress sur les Acteurs/Décideurs
Selye, Laborit, Lazarus
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric H...
Les choix Laboriciens
  « face à une épreuve [telle qu’une Crise/Catastrophe]
l'homme ne dispose que de trois choix :
1) c...
Comprendre les déterminants essentiels
Quelques notions de Cindyniques
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Ced...
5 dimensions de l’espace Cindynique
  un axe épistémique :
–  axe de l’analyse empirique des postulats, conclusions et mét...
10 Déficits Systémiques Cindyniques (DSC)
  Culture d’infaillibilité
  Culture de simplisme
  Culture de nombrilisme
  Cul...
4 Déficits Individuels Cindynogènes (DIC)
  Les lacunes
–  au niveau des connaissances, de la formation au pilotage des
cr...
Les dissonances
  Divergences de points de vue entre les Acteurs/
Décideurs
–  n’est pas un « déficit », qu’il faut combat...
Les dissonances en pratique
  "Entre
ce que je pense,
ce que je veux dire,
ce que je crois dire,
ce que je dis,
ce que vou...
Apports des modèles Médical & Tragique
Répondre aux attentes des Victimes/Impiqués
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Les mécanismes de régulation
• Ruine	
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  repères	
  
temporo-­‐spa2aux	
  
• Ruine	
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  repères	
  
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L’intérêt du modèle médical
  Les médecins raisonnent en permanence en situation de
crise
–  Prendre la décision de prescr...
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L’intérêt du modèle tragique
  La catastrophe est aussi l...
Communiquer en Pratique
La communication en situation de Crise/Catastrophe
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L’impact de la Crise/Catastrophe
  Il n’y a plus de disti...
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Repérer les pièges de cette
communication 1/2
  Les mythe...
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Repérer les pièges de cette
communication 2/2
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Bien comprendre la dynamique des
médias (Pro ou GP)
  Ils...
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Une démarche nécessairement réfléchie
  La communication ...
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L’intérêt d’une approche
« non préméditée »
  Permet d’id...
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L’intérêt d’une organisation adaptée 1/2
  Permet l’appli...
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L’intérêt d’une organisation adaptée 2/2
  Le GGI est con...
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 33
L’intérêt de maîtriser les vecteurs
  Les vecteurs de la ...
De la stratégie à la tactique 1/3
  La stratégie doit emprunter un concept global de
communication qui répond à un schéma ...
De la stratégie à la tactique 2/3
Acteurs/

Décideurs
Réseaux
Relations/

entourage
Documents

spécifiques
Médias
Victimes/...
De la stratégie à la tactique 3/3
  La tactique doit respecter les trois clés de la
communication
–  La légitimité
•  La l...
10/03/16les média dans la crise 37
Le risque de crise des messages
  Les messages véhiculant l’information peuvent, au mom...
L’intérêt des paramètres de communication
  Permettent de construire le contenu et à assurer la reconnaissance
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L’intérêt des paramètres d’adhésion
  Permettent de renforcer la probabilité que le message sera compris et
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Un exemple concret
16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 40
Ce que ça représente pour nous
  Une menace fantasmée
  Une opportunité
–  de tester nos système de santé
–  de développer...
Ce que ça représente pour eux
  Une menace fantasmée
  Un problème de santé publique dépassant les capacités
du système
– ...
Les messages que nous véhiculons
  Les soignants « Européens » ou « Nord-Américains »
contaminés doivent être rapatriés (p...
Que devrions-nous dire ?
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Pour conclure
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Conclusion 1/2
  La gestion de la crise/catastrophe et sa...
Conclusion 2/2
  Toute information destinée aux médias doit répondre aux
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Présentation faite à l'ISCC sur :
Clarification contextuelle
Percevoir les déterminants implicites
Comprendre les déterminants essentiels
Apports des modèles Médical & Tragique
Communiquer en Pratique
apporte un regard different qui exclu un rapport conflictuel avec les media mais au contraire explique leur logique pour proposer une approche relationnelle basée sur la clarification plutôt que la défiance

Publié dans : Direction et management
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Les media dans la crise ISCC-StratAdviser

  1. 1. Institut des Sciences de la Communication (ISCC) Dr Jan-Cedric Hansen
  2. 2. Légitimité de l’orateur   Dr Jan-Cédric Hansen –  Docteur en Médecine •  Médecin Coordonnateur en EHPAD Hospitalier Public –  Consultant en stratégie de communication et pilotage de crise StratAdviser Ltd •  Industrie Pharma humaine et vétérinaire •  MINDEF/DCSSA, OOAS/WAHO (CEDEAO), Industrie Pharmaceutique (Sanofi, Biocodex, Basilea, …), Industrie (GE HealthCare, ALSTOM, …), acteurs institutionnels du monde de la santé (MGEN, MSA, MORNAY, ...), acteurs institutionnels de la prévention des risques et de la gestion de crise (IdMR, SFMC, …) –  Expert en simulation de crise et Cindynique •  Simulation du DESS "gestion globale des crises et des risques " partenariat Paris Sorbonne-Gendarmerie Nationale- Institut d'Etudes et de Recherches pour la Sécurité des Entreprises 1999 •  Dossier "Maîtrise des risques" dirigé par JL Deschanel 2003 pour AFNOR 2003 •  i-Crisis en partenariat avec ENMN, programme européen de simulation de crise depuis 2009 –  Enseignements et conférences •  Aspects psychologiques de la crise à l’École des Mines de Nancy •  Responsable du module NRBC du Master II gestion des risques de la SFMC •  Management et Communication du Master II management des établissements de soin et de santé à l’IAE de Lille •  Physiologie du Burnout et prévention des RPS pour le rectorat & l’Université de Rouen, Université du Havre –  Ancien chercheur •  En neuro-psycho-pharmacologie Faculté de médecine Pharmacie de Rouen •  En neurophysiologie à l’Université d’Alberta, Edmonton •  En radioprotection au CRSSA, la Tronche 05/12/14 2Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen
  3. 3. Plan de la Présentation   Clarification contextuelle   Percevoir les déterminants implicites   Comprendre les déterminants essentiels   Apports des modèles Médical & Tragique   Communiquer en Pratique 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 3
  4. 4. Clarification contextuelle Le concept de Crise/Catastrophe 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 4
  5. 5. Quelques définitions clés 1/3 Danger   qualité intrinsèque –  d’une chose, d’une structure, d’un être vivant, d’une situation   Qui confère la capacité –  de menacer l’intégrité des personnes, des biens, des organisations –  ou de bouleverser le cours normal des évènements   Du point de vue de l’observateur –  le « Danger » est d’ordre décisionnel et non graduable : •  « il y a danger ou non » Risque   représente l’éventualité, –  plus ou moins incertaine, ne dépendant pas de la volonté des victimes/impliqués, de la confrontation directe au « Danger » et aux dommages qu’il peut causer   Du point de vue de l’observateur, –  le « Risque » est d’ordre délibératif et graduable : •  « le risque s’estime comme plus ou moins grand ». 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 5
  6. 6. Quelques définitions clés 2/3 Tension Critique   Correspond à une situation d'équilibre apparent –  mais précaire d’un système, d’un organisme ou d’une organisation   Qui fait face à des contraintes contradictoires –  disqualifiant les mécanismes de régulation habituels   Pouvant se prolonger en dehors de toute régulation   Du point de vue de l’observateur –  cet équilibre précaire, du fait de sa pseudo stabilité, peut être piégeant et faussement rassurant Accident   se rapporte à un événement stochastique –  qui fait irruption dans le cours des choses   constitue un « point de non retour » –  d’un système, d’un organisme ou d’une organisation   Du point de vue de l’observateur –  constitue le « fait générateur » de la Crise/Catastrophe –  alors qu’il marque en fait la transition entre la « Tension Critique » et la « Crise/ Catastrophe » tout en constituant bien souvent un évènement indépendant •  « L’accident » en tant que tel possède la caractéristique de répondre particulièrement bien aux procédures et aux plans préétablis visant à en limiter l’impact temporo- spatial 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 6
  7. 7. Quelques définitions clés 3/3 Crise   Manifestation brusque et intense de certains phénomènes –  marquant une rupture   Manifestation brusque et intense, de durée limitée –  d'un état ou d'un comportement –  pouvant entraîner des conséquences néfastes   Situation de trouble, due à une rupture d'équilibre –  dont l'issue est déterminante pour l'individu ou la société Catastrophe   Accident de grande proportion   Événement brutal qui bouleverse le cours des choses –  en provoquant souvent la mort et/ou la destruction   Événement aux conséquences particulièrement graves –  voire irréparables 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 7
  8. 8. Différences entre crise et catastrophe Crise   Les signaux d’alarme –  n’apparaissent pas à tout le monde en même temps, ni avec la même intensité   Certains signaux d’alarme sont au rouge depuis déjà tellement longtemps –  que les acteurs ont fini par s’y habituer   Ceux qui s’en inquiètent –  n’ont pas l’impression d’être entendus par les décideurs   La régulation, toujours possible, n’est pas une priorité   Les plupart des acteurs raisonnent encore comme si la situation était toujours maîtrisée Catastrophe   Disparition/Destruction des cadres et des barrières –  La disparition des limites entre l’interne et l’externe – structurelles, territoriales, institutionnelles, administratives - va créer « l’événement »   La structure ne peut plus, de sa propre autorité/compétence, maîtriser la situation –  Les logiques commerciales ou administratives des acteurs se heurtent parfois violemment   L’information diffuse nécessairement –  c’est tout le domaine public qui se trouve concerné et impliqué 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 8
  9. 9. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 9 Le concept de crise/catastrophe   On le voit, la différence fondamentale entre la crise et la catastrophe c’est le franchissement du cadre de la structure concernée   Dès lors « crise » et « catastrophe » ne sont que des notions relatives à une structure donnée   En poussant ce raisonnement au bout de sa logique, ce qui est une « catastrophe » pour un service peu n’être qu’une « crise » pour le département concerné   L’intérêt de cette approche c’est qu’elle permet –  Une identification simple et pratique des deux situations –  Un choix simple pour les mesures essentielle de prévention et de gestion de la situation qui en découlent naturellement quel qu’en soit le contexte
  10. 10. Percevoir les déterminants implicites Le concept d’Acteur/Décideur 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 10
  11. 11. Notions essentielles sur les acteurs/ décideurs   L’acteur/décideur –  comme tous les acteurs ayant une maîtrise reconnue de leur compétences •  n’éprouve pas le besoin de réellement remettre en cause ses connaissances dans le cadre de son travail •  résout 100 % des problèmes qui lui sont soumis en appliquant ses recettes propres   Or, une donnée divergente/incongrue/inopinée –  Peut transformer sa pratique et/ou la perception de son environnement –  Elle doit, dans tous les cas, être identifiée et communiquée 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 11
  12. 12. Effet du Stress sur les Acteurs/Décideurs Selye, Laborit, Lazarus 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 12 Stress2Physiologique/Pathologique2 (Selye,2Laborit,2Lazarus)2 22/02/2012% Dr%JC%Hansen% 2% S1mulus#posi1f#ou#néga1f# AnCcipaCon2des2opportunités2 Stress#Physiologique# RéacCon2de2fuite2ou2 d’affrontement2 Stress#Pathologique# InhibiCon%de%l’action% Désordres2Neuro&psycho& immunologiques2
  13. 13. Les choix Laboriciens   « face à une épreuve [telle qu’une Crise/Catastrophe] l'homme ne dispose que de trois choix : 1) combattre ; 2) ne rien faire ; 3) fuir » –  « Combattre » •  oui mais comment ? Avec quel état d’esprit ? En suivant quelle stratégie ? –  « Ne rien faire » •  pourquoi pas, mais sur la base de quel rationnel ? Temporairement ou définitivement ? Pour quel bénéfice attendu ? –  « Fuir » •  peut-être mais quoi ? Ses responsabilités ? Le sentiment de toute puissance ? Pour prendre du recul et revenir avec des solutions plus pertinentes ?   Et avant tout, quels sont les déterminants de ce choix ? Est- ce un choix rationnel ? Un choix impulsif ? Peut-on éviter de le subir ? Peut-on le corriger au besoin ? 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 13
  14. 14. Comprendre les déterminants essentiels Quelques notions de Cindyniques 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 14
  15. 15. 5 dimensions de l’espace Cindynique   un axe épistémique : –  axe de l’analyse empirique des postulats, conclusions et méthodes,   un axe axiologique : –  axe de l’analyse séméiologique des valeurs philosophiques, esthétiques ou morales,   un axe statistique : –  axe de l’analyse de l’interrelation entre les phénomènes “microscopiques” et “macroscopiques”,   un axe déontologique : –  axe de l’analyse sociologique des règles ou principes de conduite, mœurs, coutumes, traditions et habitudes de vie, individuels ou collectifs,   un axe téléologique : –  axe de l’analyse systémique des finalités implicites ou explicites, partagées ou non. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 15
  16. 16. 10 Déficits Systémiques Cindyniques (DSC)   Culture d’infaillibilité   Culture de simplisme   Culture de nombrilisme   Culture de non-communication   Organisation priorisant les questions de production sur celles de sécurité   Organisation favorisant la dilution des responsabilités   Absence de procédure RETEX (retour d’expérience)   Absence de procédure à dimensions Cindyniques   Absence de formation aux concepts Cindyniques   Absence de préparation aux situations de crise 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 16
  17. 17. 4 Déficits Individuels Cindynogènes (DIC)   Les lacunes –  au niveau des connaissances, de la formation au pilotage des crises/catastrophes … par exemple   Les disjonctions –  incohérences entre l’application de règles en fonction des données statistiques … par exemple   Les dégénérescences –  de la capacité d’analyse, de la qualité des déductions, de la hiérarchisation des décisions … par exemple   Les blocages –  au niveau des échanges, des décisions, des arbitrages, … par exemple 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 17
  18. 18. Les dissonances   Divergences de points de vue entre les Acteurs/ Décideurs –  n’est pas un « déficit », qu’il faut combattre ou corriger –  mais une éventualité qu’il faut comprendre et accompagner –  pour éviter que les dissonances n’agissent comme des « réactions handicapantes » •  dépendent elles-mêmes des : –  logiques institutionnelles –  logiques propres aux acteurs, –  indicateurs d’aggravation ou de maîtrise de la crise 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 18
  19. 19. Les dissonances en pratique   "Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous avez envie d'entendre ce que vous croyez entendre, ce que vous entendez, ce que vous avez envie de comprendre, ce que vous comprenez, il y a dix possibilités qu'on ait des difficultés à communiquer, mais essayons quand même…" Encyclopédie du savoir relatif et absolu Citation attribuée à Edmond Wells, in Weber B, Le Père de nos pères, Albin Michel, Paris, 1998. 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 19
  20. 20. Apports des modèles Médical & Tragique Répondre aux attentes des Victimes/Impiqués 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 20
  21. 21. Les mécanismes de régulation • Ruine  des  repères   temporo-­‐spa2aux   • Ruine  des  repères   contextuels   La  perte  du   sens   • Rumeur  (espoir  ou   défiance)   • Mythe   (postmoderne  ou   mys2que)   Une     quête  de  sens   • Résilience     • Névrose  post   trauma2que   • Emprise  sectaire   Une     «  renait-­‐sens  »   16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 21
  22. 22. L’intérêt du modèle médical   Les médecins raisonnent en permanence en situation de crise –  Prendre la décision de prescrire un médicament (a fortiori plusieurs) impose à chaque fois de peser le rapport bénéfice/risque •  Tout médicament efficace est un poison potentiellement mortel si il est mal utilisé –  La prise de décision se fait toujours sur une incertitude •  En méconnaissant une partie des informations •  En sachant pertinemment qu’elles ne sont pas toutes fiables   Les médecins connaissent des situations de catastrophe de façon habituelle –  Les épidémies, quelles qu’elles soient, la médecine de guerre ou celle dans le cadre d’actions civilo-militaires, la médecine de catastrophe 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 22
  23. 23. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 23 L’intérêt du modèle tragique   La catastrophe est aussi le dénouement d'une œuvre dramatique telle qu’une tragédie Grecque –  La tragédie donne à voir des « acteurs/décideurs » en situation de « communication » propre à exciter la terreur ou la pitié des spectateurs •  La tragédie a pour fonction d’opérer une catharsis à destination des spectateurs –  La catharsis est une méthode de purification émotionnelle qui »  amène les spectateurs à prendre en aversion les « passions » des acteurs/décideurs »  en leur faisant vivre l’histoire dramatique par procuration –  L’attention collective remarquable portée à la catastrophe relève de la catharsis •  Communiquer en temps de catastrophe impose, au delà de l’approche cognitive, de respecter des règles et une méthode comme pour la composition d’une tragédie
  24. 24. Communiquer en Pratique La communication en situation de Crise/Catastrophe 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 24
  25. 25. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 25 L’impact de la Crise/Catastrophe   Il n’y a plus de distinction entre communication interne ou externe   La presse grand public remplace la presse professionnelle   Les circuits d’information habituels se comportent de manière inhabituelle –  Les disfonctionnement peuvent se placer au niveau des capteurs, des circuits de distribution (ou des vecteurs) ou de l’interprétation des données (ou des messages)   Les règles de la communication habituellement utilisées sont inopérantes   Les points de repères ne sont plus signifiant   La communication revient en boomerang sur ceux qui croient ne pas être, ou ne plus être (avoir été), impliqués
  26. 26. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 26 Repérer les pièges de cette communication 1/2   Les mythes des consultants/coachs/experts –  Le mythe de “la toute puissance” •  « Il faut dissoudre la crise dans la communication » •  « Les entreprises génèrent en fait leurs propres crises » •  « Les scénarios dit “de crise” permettent d’anticiper toutes les situations » –  Le mythe du “contrôle absolu” •  « Le management de la crise/catastrophe (!) consiste à régler les problèmes dans l'entreprise » •  « Si le problème reste en interne, ce n'est pas une crise » –  Le mythe de la “stratégie gagnante” •  « En cas de crise, il ne faut plus raisonner en jours, ni en heures, mais en minutes » •  « La capacité à résister fait la différence » –  Le mythe de la “trahison médiatique” •  « Les crises n'existent que par l'intermédiaire des médias » •  « La crise se déclare avec le reflet médiatique, qui provoque une accélération de tous les paramètres »
  27. 27. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 27 Repérer les pièges de cette communication 2/2   La non compréhension du rôle des médias –  Les médias ne sont que l’un des vecteurs de l’information –  Les médias ne sont ni des alliés ni des ennemis •  Ils rapportent ce qu’ils collectent •  Ils ne prennent pas parti –  Mais ont tendance à la phase initiale, à suivre la pente la plus « évènementielle » –  Mais les acteurs/décideurs des média sont aussi spectateurs –  Dans le contexte particulier de l’éclatement du cadre •  Ils matérialisent ce fait –  Dès lors que les médias traitent de l’événement alors le cadre a éclaté •  Ils amplifient le phénomène
  28. 28. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 28 Bien comprendre la dynamique des médias (Pro ou GP)   Ils suivent une approche en 3 plans –  Dominante « émotionnelle » •  Ils relatent le fait que la crise/catastrophe se déroule à l’instant •  Ils recherchent toute informations à composante émotionnelle (évènementielle) forte –  Journaux télévisés, dépêches, photos/reportages du « drame », … –  Dominante « distanciation » •  Ils ajustent leur approche initiale en fonction de la réaction de leur public •  Ils sélectionnent les informations qui renforcent les convictions de leur public –  Tables rondes, débats, billet d’humeur, lettres ouvertes, … –  Dominante « rationnelle » •  Ils cherchent à reconstituer la chronologie des faits et à identifier les responsabilités •  Ils recherchent toute information fiable et vérifiable pour construire une « histoire » cohérente –  Reportages, magazines, rapports commentés, conférences, …
  29. 29. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 29 Une démarche nécessairement réfléchie   La communication de crise/catastrophe demande donc –  des décisions, des actions qui procèdent d’une autre logique que celles habituellement mises en œuvre pour communiquer sur la maîtrise des incidents   Communiquer pendant une catastrophe impose par conséquent –  De respecter et/ou d’accompagner les besoins des médias •  En fonction des différents plans identifiées –  De respecter une méthodologie simple mais rigoureuse •  Alerter – Clarifier – Informer
  30. 30. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 30 L’intérêt d’une approche « non préméditée »   Permet d’identifier toutes les cibles, les messages et leur timing –  Alerter •  Qui ? •  Quand ? •  Pourquoi ? –  Clarifier •  Quoi ? •  Quand ? •  Comment ? –  Informer •  Qui ? •  Pourquoi ? •  Comment ?
  31. 31. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 31 L’intérêt d’une organisation adaptée 1/2   Permet l’application de la stratégie par –  une approche tactique pilotée par le porte parole du poste de commandement fixe •  Centre Opérationnel (CO) - dispositif ORSEC ou autres - ou l’une des « cellule de crise » –  Dirigé par le Directeur des Opérations de Secours (DOS) - le préfet ou l’ingénieur en poste –  Idéalement secondé par un •  Groupe de Gestion de l’information (GGI) –  Cette structure n’est pas prévue, à ce jour, dans les textes mais souvent construite de maniere informelle –  Le GGI •  Est constitué de 3 à 18 personnes –  en fonction des moyens mis en œuvre pour la gestion de la communication et de la distance à l’évènement •  Évalue et anticipe les besoins en communication •  Élabore et rédige les messages destinés à être diffusés par le porte parole
  32. 32. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 32 L’intérêt d’une organisation adaptée 2/2   Le GGI est constitué de plusieurs cellules spécialisées chacune chargées d’une mission particulière* –  de recueillir les informations/données nécessaires à l’élaboration des messages –  de valider les informations/données disponible –  d’identifier les cibles requérant une communication –  de déterminer les besoins en information de chaque cible –  de définir les objectifs de la communication en fonction des besoins de chaque cible –  d’élaborer les messages en fonction de chaque objectif et de chaque cible –  d’envisager les scénarios d’impact (positifs et/ou négatifs) des messages proposés –  d’observer l’impact réel de la communication dans le temps et l’espace –  de mesurer le décalage entre l’observé et l’attendu * si une même personne s’occupe de plusieurs cellules, chacune doit bénéficier d’une démarche spécifique
  33. 33. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 33 L’intérêt de maîtriser les vecteurs   Les vecteurs de la communication de catastrophe se classent selon les plans identifiés –  Plan à dominante « émotionnelle » •  Les communiqués de presse •  Les interviews et « points presse » du porte parole •  Le « spam », le « tweet » (véhiculant rumeur ou information) –  Plan à dominante « distanciation » •  Les conférences de presse •  Les dossiers de presse •  Les interviews d’acteurs/décideurs •  Les participations aux « Chats », « Blogs », … –  Plan à dominante « rationnelle » •  Le séminaire de débriefing •  Le document de synthèse •  L’interview des « responsables » (politiques, experts, …) •  Les pages mise à jour sur les sites ou rubriques dédiées (Blogs, …)
  34. 34. De la stratégie à la tactique 1/3   La stratégie doit emprunter un concept global de communication qui répond à un schéma simple –  La communication en temps de catastrophe est •  un concept global dans lequel, du fait de la disparition des limites, communication institutionnelle/corporate, communication interne/ externe et communication de marque/produit se combinent •  une communication multiple en ce sens qu’elle intéresse quantité d’émetteurs divergeant diffusant à une multitude de récepteurs qui réceptionnent les messages, éventuellement contradictoires, de façon asynchrone 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 34
  35. 35. De la stratégie à la tactique 2/3 Acteurs/
 Décideurs Réseaux Relations/
 entourage Documents
 spécifiques Médias Victimes/Impliqués Évaluation • de la puissance des émetteurs • de la cohérence • de l’homogénéité Initiation des mécanises de la prise de décision vis-à-vis 
 du jugement de valeur de l’information et de la structure
 émettrice Porte parole 
 des responsables Autorités 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 35
  36. 36. De la stratégie à la tactique 3/3   La tactique doit respecter les trois clés de la communication –  La légitimité •  La légitimité donne le droit de communiquer sur le sujet, elle n’est pas d’ordre délibératoire mais décisionnel –  La crédibilité •  La crédibilité offre la possibilité d’informer, voire de persuader, elle est d’ordre délibératoire et graduable –  La captation •  La captation autorise l’imprégnation et la mémorisation, elle n’est ni d’ordre délibératoire, ni d’ordre décisionnel –  Bien plus •  Elle doit construire un contrat de communication 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 36
  37. 37. 10/03/16les média dans la crise 37 Le risque de crise des messages   Les messages véhiculant l’information peuvent, au moment de leur réception, induire une crise en suggérant/évoquant –  Non-compréhension du problème par « les autres » –  Survenue d’un sur-accident mineur –  Survenue d’un sur-accident grave –  Délai d’apparition du contrôle trop long –  Effort financier supérieur aux capacités de la structure/collectivité –  Décompensation de dysfonctionnements sous-jacents –  Interaction avec les aspects politico-socio-économique de la vie
  38. 38. L’intérêt des paramètres de communication   Permettent de construire le contenu et à assurer la reconnaissance de tous les messages relatifs à l’évènement –  L’indication •  Le disfonctionnement concerné par le message –  La promesse •  Résumé du bénéfice attendu des actions mises en place par la structure –  La signature •  Formule marquante construisant une personnalité spécifique à la démarche de la structure –  Le territoire •  Définition de l’environnement imaginaire textuel et visuel du message (choix des mots clés, des photos) –  Le ton général •  Définition du style et du contexte textuel du message 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 38
  39. 39. L’intérêt des paramètres d’adhésion   Permettent de renforcer la probabilité que le message sera compris et engendrera l’action ou la conviction attendue au niveau de sa cible –  Le sujet •  Éléments descriptifs spécifiques de la structure, tels que le nom de l’entreprise ou de l’administration et sa fonction/service –  Le contexte •  Rappel de l’événement et de sa genèse –  Le prétexte •  Individualisation, à titre d’exemple, d’une des actions mises en place au titre de la gestion de la Crise/Catastrophe •  Formulation simplifiée des contraintes (internes/externes) auxquelles la structure dont faire face –  Le prédicat •  Indication permettant de situer l’évènement et/ou les actions mises en place par rapport à la réalité politico-socio-économique de la structure ou de son environnement 16/12/14 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 39
  40. 40. Ebola Un exemple concret 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 40
  41. 41. Ce que ça représente pour nous   Une menace fantasmée   Une opportunité –  de tester nos système de santé –  de développer nos marchés dans le domaine de la santé et du sanitaire   Un problème de santé publique potentiel au niveau des migrants notamment illégaux et des populations précarisées   Une catharsis 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 41
  42. 42. Ce que ça représente pour eux   Une menace fantasmée   Un problème de santé publique dépassant les capacités du système –  Plus grave que la rougeole –  Accessoire en comparaison du SIDA et du Paludisme   Une énième « maladie de blancs »   Une nouvelle intrusion dans leurs rites et traditions   Une menace pour leurs économies nationales et locorégionales   Une opportunité d’aides/mânes internationales 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 42
  43. 43. Les messages que nous véhiculons   Les soignants « Européens » ou « Nord-Américains » contaminés doivent être rapatriés (pas les autochtones) –  Donc nous avons gardé des traitements efficaces en réserve –  Donc certains soignants sont « plus égaux que d’autres »   Les ressortissants des pays touchés sont « non grata » chez nous –  La fièvre n’est qu’un prétexte 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 43
  44. 44. Que devrions-nous dire ? 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 44
  45. 45. Pour conclure 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 45
  46. 46. 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 46 Conclusion 1/2   La gestion de la crise/catastrophe et sa communication relèvent de deux logiques différentes –  La Cellule de Crise applique la logique •  Affronter – Réguler – Dépasser –  Le Groupe de Gestion de l’Information applique la logique •  Alerter – Clarifier – Informer   Les « responsables » se doivent –  D’expliquer la nécessité de la coexistence des deux logiques –  De lutter contre une approche préconçue (« boites à outils ») –  De créer les deux équipes –  De placer les préoccupations/convictions/comportements actuels et attendus au cœur de la problématique –  De développer les exercices de simulation et de coordination
  47. 47. Conclusion 2/2   Toute information destinée aux médias doit répondre aux besoins des différentes cibles, c’est à dire être : –  Fiable et vérifiable –  Très condensée –  Immédiatement exploitable en pratique –  Identique dans son contenu pour tous –  Attractive par sa forme –  Adaptée à la cible et à l’effet attendu •  Alerter ? – Clarifier ? – Informer ? –  Largement diffusée donc redondante •  pour limiter le temps de recherche 16/12/14Les Media dans la Crise - ISCC - Dr Jan-Cedric Hansen 47
  48. 48. ● Structure development ● Profit development ● Resilience development ● Personal development 48 www.stratadviser.com jc.hansen@stratadviser.com 0631830868 StratAdviser France 50 route de Duclair 76380 Canteleu France StratAdviser Ltd  Berkeley Square House London W1J 6BD UK

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