1. Comment réconcilier lesComment réconcilier les
relations de presserelations de presse
et « l’information spectacle » ?et « l’information spectacle » ?
Stéphane Prud'homme, M.A.Stéphane Prud'homme, M.A.
ACMQ - 18 mars 2005ACMQ - 18 mars 2005

2. Stéphane Prud'homme, M.A.
Horaire de la journéeHoraire de la journée
 PrésentationsPrésentations
 formateur et participantsformateur et participants
 Relations de presse etRelations de presse et
information spectacleinformation spectacle
 Situation de criseSituation de crise
 Crédibilité des porte-paroleCrédibilité des porte-parole
 Relations journalistes / RPRelations journalistes / RP
 ExercicesExercices

3. Stéphane Prud'homme, M.A.
Objectifs poursuivisObjectifs poursuivis
 À la fin de la formation, les participantsÀ la fin de la formation, les participants
comprendront l’importance de bien gérercomprendront l’importance de bien gérer
l’information que communique leur organisation,l’information que communique leur organisation,
sans jamais négliger le contenu du message. Ilssans jamais négliger le contenu du message. Ils
seront d’ailleurs mieux outillés pour y arriver, enseront d’ailleurs mieux outillés pour y arriver, en
misant notamment sur la crédibilité du porte-misant notamment sur la crédibilité du porte-
parole. Enfin, ils auront un aperçu des difficultésparole. Enfin, ils auront un aperçu des difficultés
qui surviennent en situation de cirse, après avoirqui surviennent en situation de cirse, après avoir
vécu un cas pratique en atelier de travail.vécu un cas pratique en atelier de travail.

4. Stéphane Prud'homme, M.A.
Notions qui seront abordéesNotions qui seront abordées
 Relations de presseRelations de presse
 Information spectacle / sensationnalismeInformation spectacle / sensationnalisme
 Situation de criseSituation de crise
 Crédibilité des porte-paroleCrédibilité des porte-parole
 Réalité des médias / réalité des RPRéalité des médias / réalité des RP

5. Stéphane Prud'homme, M.A.
Présentation du formateurPrésentation du formateur
 Chef national des relations de presse,Chef national des relations de presse,
RONA Inc.RONA Inc.
 3e vice-président de la SRQ3e vice-président de la SRQ
 Sujet de mémoire : la crédibilité des porte-Sujet de mémoire : la crédibilité des porte-
parole lors de situations de criseparole lors de situations de crise

6. Stéphane Prud'homme, M.A.
Présentation des participantsPrésentation des participants
 Expérience professionnelleExpérience professionnelle
 Formation académiqueFormation académique
 AttentesAttentes
 Situations de crise déjà vécuesSituations de crise déjà vécues

7. Stéphane Prud'homme, M.A.
Relations avec les médiasRelations avec les médias
 C ’est quoi pour un professionnelC ’est quoi pour un professionnel
des relations publiques faire desdes relations publiques faire des
relations de presse ?relations de presse ?
 Ça sert à quoi ?Ça sert à quoi ?
 Un mal nécessaire ?Un mal nécessaire ?

8. Stéphane Prud'homme, M.A.
DéfinitionDéfinition
 Les relations de presse, ou relations avec les médias,
sont un champ d'activités des relations publiques qui
représente l'une des parties les plus apparentes du
travail qu'effectuent les relationnistes. Ce domaine de
la communication externe regroupe un ensemble
d'activités professionnelles et d'échanges entre les
journalistes et les relationnistes de presse.
(Maisonneuve et al., 1998 ; Prud’homme, 2004)

9. Stéphane Prud'homme, M.A.
Une professionUne profession
 Les relationnistes de presse (ou attachés de presse)
représentent la porte d’entrée pour les journalistes dans
une organisation.
 Ils sont une source d ’information privilégiée autant pour
l’externe que pour l’interne.
 Ils établissent des relations de confiance avec les
journalistes et une communication bidirectionnelle
symétrique.
 Ils apportent une contribution stratégique aux
gestionnaires ainsi qu’à la réalisation des objectifs d’une
organisation.

10. Stéphane Prud'homme, M.A.
Les médias au CanadaLes médias au Canada
 110 journaux quotidiens (F et A)110 journaux quotidiens (F et A)
 700 stations de radio700 stations de radio
 150 stations de télévision150 stations de télévision
 Plus de 1 000 hebdomadairesPlus de 1 000 hebdomadaires
 Plus de 1 000 magazines et publicationsPlus de 1 000 magazines et publications
diversesdiverses
 1 500 sites internet d'information1 500 sites internet d'information
 2 000 000 nouvelles / jour dans le monde !2 000 000 nouvelles / jour dans le monde !

11. Stéphane Prud'homme, M.A.
 Il y aurait plus de professionnelsIl y aurait plus de professionnels
des relations publiques que dedes relations publiques que de
journalistes !journalistes !
 Sans compter les professionnelsSans compter les professionnels
du marketing.du marketing.

12. Stéphane Prud'homme, M.A.
Les médiasLes médias
 Tout va tellement vite !Tout va tellement vite !
 Les faits ne sont pas toujours vérifiésLes faits ne sont pas toujours vérifiés
malgré un engagement face aux codesmalgré un engagement face aux codes
d'éthique et de déontologie.d'éthique et de déontologie.
 La quête de la primeur, du scoop, duLa quête de la primeur, du scoop, du
scandale est omniprésente.scandale est omniprésente.

13. Stéphane Prud'homme, M.A.
Les médiasLes médias
 Malgré la technologie et l'accessibilitéMalgré la technologie et l'accessibilité
aux nouvelles, les publics privilégientaux nouvelles, les publics privilégient
toujours la proximité !toujours la proximité !
 Les hebdos sont toujours gagnants.Les hebdos sont toujours gagnants.

14. Stéphane Prud'homme, M.A.
Information spectacleInformation spectacle
 C ’est quoi l ’information spectacle ?C ’est quoi l ’information spectacle ?
 Partialité du contenu des nouvellesPartialité du contenu des nouvelles
de 40 % (Chartier, 2004)de 40 % (Chartier, 2004)

15. Stéphane Prud'homme, M.A.
Situation de criseSituation de crise

16. Stéphane Prud'homme, M.A.
Situation de criseSituation de crise
« Une situation où de multiples organisations, aux
prises avec des problèmes critiques, soumises à de
fortes pressions externes, d'âpres tensions internes,
se trouvent projetées brutalement et pour une longue
durée sur le devant de la scène ; projetées aussi les
unes contre les autres… le tout dans une société de
communication de masse, c'est-à-dire « en direct »,
avec l'assurance de faire la « une » des informations
radiodiffusées, télévisées, écrites sur une longue
période. » (Lagadec)

17. Stéphane Prud'homme, M.A.
« La crise est un événement inattendu
mettant en péril la réputation et le
fonctionnement d'une organisation »
(Libaert)
« … la crise comme un processus qui, sous
l'effet d'un événement déclencheur, met en
éveil une série de dysfonctionnement. »
(Roux-Dufort)

18. Stéphane Prud'homme, M.A.
Typologie des crisesTypologie des crises (Libaert)(Libaert)
 Quatre types :Quatre types :
 Sphère économiqueSphère économique
 Sphère techniqueSphère technique
 Sphère politiqueSphère politique
 Sphère « corporate »Sphère « corporate »
 La crise peut être endogène ou exogèneLa crise peut être endogène ou exogène

19. Stéphane Prud'homme, M.A.
Se préparerSe préparer
 Il faut se rappeler de huit principes :Il faut se rappeler de huit principes :
 Le continuum temps est accéléréLe continuum temps est accéléré
 L'organisation touchée est LA sourceL'organisation touchée est LA source
d'informationd'information
 L'incertitude et le mensonge tuentL'incertitude et le mensonge tuent
 L'image de l'organisation est très vulnérableL'image de l'organisation est très vulnérable
 Ne jamais surestimer la crédibilitéNe jamais surestimer la crédibilité
 Favoriser la circulation de l'informationFavoriser la circulation de l'information
à l'interneà l'interne
 Être flexibleÊtre flexible
 Réaliser des simulations périodiquementRéaliser des simulations périodiquement

20. Stéphane Prud'homme, M.A.
La transparenceLa transparence
(Libaert ; Prud’homme)(Libaert ; Prud’homme)
 La gestion des enjeux et le jugement sont lesLa gestion des enjeux et le jugement sont les
clés de la gestion de la transparenceclés de la gestion de la transparence
 Faire attention à la transparence à l’extrêmeFaire attention à la transparence à l’extrême
 Diffuser quoi, comment et quandDiffuser quoi, comment et quand

21. Stéphane Prud'homme, M.A.
Conduite d’une criseConduite d’une crise (Lagadec)(Lagadec)
Trois phases dans la conduite d’une crise :Trois phases dans la conduite d’une crise :
 La phase réflexeLa phase réflexe – Elle prend les organisations au – Elle prend les organisations au
dépourvu et celles-ci subissent souvent d’embléedépourvu et celles-ci subissent souvent d’emblée
une disqualification définitive.une disqualification définitive.
 La phase de réflexion La phase de réflexion – Elle a pour objet d’ancrer– Elle a pour objet d’ancrer
toute l’intervention en définissant untoute l’intervention en définissant un
positionnement sur les questions les plus difficilespositionnement sur les questions les plus difficiles
et en fixant les grandes logiques de réponse.et en fixant les grandes logiques de réponse.
 La phase de conduite proprement diteLa phase de conduite proprement dite – Elle repose – Elle repose
sur le temps de la recherche de cohérence danssur le temps de la recherche de cohérence dans
l’action, jusqu’à la fin de la crise.l’action, jusqu’à la fin de la crise.

22. Stéphane Prud'homme, M.A.
Phase réflexePhase réflexe
 Alerter et mobiliserAlerter et mobiliser
 Prendre en chargePrendre en charge
 Communiquer avec ses publicsCommuniquer avec ses publics

23. Stéphane Prud'homme, M.A.
Phase de réflexionPhase de réflexion
 Questionnement, ouverture,Questionnement, ouverture,
souplesse, ancrage etsouplesse, ancrage et
positionnementpositionnement

24. Stéphane Prud'homme, M.A.
Phase de réflexionPhase de réflexion
 AudienceAudience – Identifier les publics avant la crise, les segmenter, savoir qui va– Identifier les publics avant la crise, les segmenter, savoir qui va
leur parler et savoir comment les joindreleur parler et savoir comment les joindre
 ButBut – Fixer un but pour chaque public de façon à prévenir les rumeurs– Fixer un but pour chaque public de façon à prévenir les rumeurs
 MessageMessage – Considérer trois variables : le ton du message, son contenu– Considérer trois variables : le ton du message, son contenu
(fait, opinion ou les deux), le receveur (qu’est-ce qu’il sait déjà?)(fait, opinion ou les deux), le receveur (qu’est-ce qu’il sait déjà?)
 SourceSource – Définir qui sera le porte-parole : un généraliste ou un technicien– Définir qui sera le porte-parole : un généraliste ou un technicien
spécialiséspécialisé
 Soutien et informationSoutien et information – Évaluer ces deux mesures pour l’interne et pour– Évaluer ces deux mesures pour l’interne et pour
l’externel’externe
 RétroinformationRétroinformation – Mesurer les effets de la communication auprès des– Mesurer les effets de la communication auprès des
publics ciblespublics cibles

25. Stéphane Prud'homme, M.A.
Avant la crise ou l'urgenceAvant la crise ou l'urgence
 Se préparer et faire valider le plan de crise etSe préparer et faire valider le plan de crise et
d'urgence par la directiond'urgence par la direction
 S'assurer d'avoir un plan de contingence /S'assurer d'avoir un plan de contingence /
«« plan B »plan B »
 Réaliser des simulationsRéaliser des simulations
 Faire un suivi des recommandationsFaire un suivi des recommandations
 Préparer les porte-parole à prendre la parolePréparer les porte-parole à prendre la parole
devant les médiasdevant les médias
 Entretenir de bonnes relations avec lesEntretenir de bonnes relations avec les
journalistes susceptibles de nous couvrir lors dejournalistes susceptibles de nous couvrir lors de
situations difficilessituations difficiles

26. Stéphane Prud'homme, M.A.
Phase de conduitePhase de conduite
 Centre de crise ou d’urgenceCentre de crise ou d’urgence
 Être prêt du centre de décisionÊtre prêt du centre de décision
 Communication intégréeCommunication intégrée
 Ressources humainesRessources humaines

27. Stéphane Prud'homme, M.A.
Pendant la crise ou l'urgencePendant la crise ou l'urgence
 Activer la structure d'urgenceActiver la structure d'urgence
 Mobiliser les ressources internes et externesMobiliser les ressources internes et externes
 S'assurer d'être près des structures de décisionS'assurer d'être près des structures de décision
 Identifier la crise ou l'urgenceIdentifier la crise ou l'urgence
 Chercher l'information et la faire validerChercher l'information et la faire valider
 Se déplacer sur les lieux où l’urgence se dérouleSe déplacer sur les lieux où l’urgence se déroule
 « Être en contrôle » de la situation« Être en contrôle » de la situation
 Être une source d'informations fiable et disponible,Être une source d'informations fiable et disponible,
être transparent et empathiqueêtre transparent et empathique
 Transparence VS sécurité de la populationTransparence VS sécurité de la population

28. Stéphane Prud'homme, M.A.
(…suite)(…suite) Pendant la crise ou l'urgencePendant la crise ou l'urgence
 Ne jamais négliger la communication interneNe jamais négliger la communication interne
 Ne jamais nier qu'il se passe quelque choseNe jamais nier qu'il se passe quelque chose
d'anormald'anormal
 Élaborer des messages clésÉlaborer des messages clés
 Superviser la prise de parole devant les médias,Superviser la prise de parole devant les médias,
pour une cohérence des messagespour une cohérence des messages
 Exercer un contrôle de la rumeurExercer un contrôle de la rumeur
 Cibler les médias adéquats selon la situationCibler les médias adéquats selon la situation
 RétroinformationRétroinformation

29. Stéphane Prud'homme, M.A.
Les médiasLes médias
 Toujours considérer les journalistesToujours considérer les journalistes
comme des partenaires indispensablescomme des partenaires indispensables

30. Stéphane Prud'homme, M.A.
Choix des médiasChoix des médias (Fournier)(Fournier)
Média Caractéristiques
Télévision Émotivité de l'image, explication sommaire, grand impact,
rapidité de diffusion
Presse écrite Média pédagogique, fait appel à la raison, lecture partielle et
rapide
Radio Média réactif, information initiale et fugitive, faits bruts, rapidité
de diffusion

31. Stéphane Prud'homme, M.A.
P-L-A-C-E-RP-L-A-C-E-R (Flanagan)(Flanagan)
 Il faut « placer » ses facteurs de réussite :Il faut « placer » ses facteurs de réussite :
 P – plan de communicationP – plan de communication
 L – lien avec la directionL – lien avec la direction
 A – atout de l’information que nous possédonsA – atout de l’information que nous possédons
 C – cohérence des communicationsC – cohérence des communications
 E – empathie envers les gens affectésE – empathie envers les gens affectés
 R – risques à considérerR – risques à considérer

32. Stéphane Prud'homme, M.A.
Après la crise ou l'urgenceAprès la crise ou l'urgence
 Retour à la normaleRetour à la normale
 DémobilisationDémobilisation
 RétroinformationRétroinformation
 Rédaction de post mortemRédaction de post mortem
 Suivi des recommandationsSuivi des recommandations

33. Stéphane Prud'homme, M.A.
Les clésLes clés (Libaert)(Libaert)
 Adaptation /Adaptation /
préparationpréparation
 OuvertureOuverture
 FlexibilitéFlexibilité
 ÉcouteÉcoute
 EmpathieEmpathie
 TransparenceTransparence
 OffensiveOffensive
 CoordinationCoordination
 FiabilitéFiabilité
 Retour d'expérienceRetour d'expérience

34. Stéphane Prud'homme, M.A.
PausePause

35. Stéphane Prud'homme, M.A.
Pourquoi un porte-parolePourquoi un porte-parole
voudrait-il être crédible ?voudrait-il être crédible ?

36. Stéphane Prud'homme, M.A.
C’est quoi la crédibilité ?C’est quoi la crédibilité ?
Mythe ou réalité ?Mythe ou réalité ?

37. Stéphane Prud'homme, M.A.
La crédibilité d'un porte-parole :La crédibilité d'un porte-parole :
une réalitéune réalité en mouvanceen mouvance
à l’image de nos publicsà l’image de nos publics

38. Stéphane Prud'homme, M.A.
Facteurs de crédibilitéFacteurs de crédibilité
 36 facteurs recensés36 facteurs recensés
dans la littératuredans la littérature
 regroupés en 4 catégoriesregroupés en 4 catégories

39. Stéphane Prud'homme, M.A.
Reliés au porte-paroleReliés au porte-parole
avec contrôleavec contrôle

40. Stéphane Prud'homme, M.A.
Reliés au porte-paroleReliés au porte-parole
avec contrôle partielavec contrôle partiel

41. Stéphane Prud'homme, M.A.
Reliés au messageReliés au message

42. Stéphane Prud'homme, M.A.
Reliés à l'auditoireReliés à l'auditoire

43. Stéphane Prud'homme, M.A.
Résultats de ma réflexionRésultats de ma réflexion
 Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité
 Facteurs de crédibilité privilégiésFacteurs de crédibilité privilégiés

44. Stéphane Prud'homme, M.A.
Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité
 Théorie générale des systèmesThéorie générale des systèmes
 Les composantes du systèmeLes composantes du système
et leurs interactions continuelleset leurs interactions continuelles

45. Stéphane Prud'homme, M.A.
Stratégie
s de com-
munica-
tion
Message :
contenu,
tactiques,
canal, etc.
Publics
segmenté
s
Contexte
de com-
munica-
tion
Environ-
nement
de
l'organi-
sation

46. Stéphane Prud'homme, M.A.
Composantes du systèmeComposantes du système
 Environnement de l'organisationEnvironnement de l'organisation
 Contexte de communicationContexte de communication
 Stratégies de communicationStratégies de communication
 Publics segmentésPublics segmentés
 Message (tactiques, contenu,Message (tactiques, contenu,
canal, etc.)canal, etc.)

47. Stéphane Prud'homme, M.A.
Facteurs de crédibilitéFacteurs de crédibilité
1.1. Assurance et aisanceAssurance et aisance
2.2. Ouverture d'esprit et respectOuverture d'esprit et respect
3.3. Contrôle de soiContrôle de soi
4.4. AuthenticitéAuthenticité
5.5. ExpertiseExpertise
6.6. VéracitéVéracité
7.7. Charisme et proximitéCharisme et proximité
8.8. Clarté du messageClarté du message
9.9. HonnêtetéHonnêteté
10.10. Contenu du messageContenu du message

48. Stéphane Prud'homme, M.A.
ConclusionsConclusions
 Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité
 Relations de confiance et communicationRelations de confiance et communication
bidirectionnelle symétriquebidirectionnelle symétrique
 Facteurs de crédibilité reliés au porte-Facteurs de crédibilité reliés au porte-
parole avec contrôleparole avec contrôle

49. Stéphane Prud'homme, M.A.
ConclusionsConclusions
 Système de la crédibilitéSystème de la crédibilité
 Relations de confiance et communicationRelations de confiance et communication
bidirectionnelle symétriquebidirectionnelle symétrique
 Facteurs de crédibilité reliés au porte-Facteurs de crédibilité reliés au porte-
parole avec contrôleparole avec contrôle

50. Stéphane Prud'homme, M.A.
DiscussionDiscussion

51. Stéphane Prud'homme, M.A.
LunchLunch

52. Stéphane Prud'homme, M.A.
Nos réalitésNos réalités
 Les frictions sont bien réelles entreLes frictions sont bien réelles entre
les journalistes et les relationnistesles journalistes et les relationnistes
 Mais nos réalités sont bienMais nos réalités sont bien
différentesdifférentes

53. Stéphane Prud'homme, M.A.
Les clés de succèsLes clés de succès
 Avoir de bonnes relationsAvoir de bonnes relations
 Considérer les journalistes commeConsidérer les journalistes comme
des partenaires et non des outilsdes partenaires et non des outils
de diffusionde diffusion
 Travailler sur sa crédibilitéTravailler sur sa crédibilité

54. Stéphane Prud'homme, M.A.
DiscussionDiscussion

55. Stéphane Prud'homme, M.A.
Partage d’expériencesPartage d’expériences
 Avez-vous déjà vécu des situationsAvez-vous déjà vécu des situations
de crise ou des situations dansde crise ou des situations dans
lesquelles votre organisation faisaitlesquelles votre organisation faisait
l’objet d’information spectacle ?l’objet d’information spectacle ?

56. Stéphane Prud'homme, M.A.
ExercicesExercices
 Société de transport de MontréalSociété de transport de Montréal
 Maire Gérald TremblayMaire Gérald Tremblay

57. www.stephaneprudhomme.comwww.stephaneprudhomme.com
Une bibliographieUne bibliographie
Plus de 35 hyperliens reliés aux relations publiquesPlus de 35 hyperliens reliés aux relations publiques
Plus de 15 hyperliens reliés à la communication de crisePlus de 15 hyperliens reliés à la communication de crise
ou d’urgenceou d’urgence