Idaratouk

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Programme « IDARATOUK »
Mme Fatna EL FARSI-MMSP
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Programme « Idaratouk »
Forum national de l’administration électronique
e-Forum 2006
Hilton - Rabat
21 – 22 juin 2006
Vers une implémentation des services informationnels
Mme Fatna EL FARSI

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Contexte
► Programme de modernisation de l’administration
► Programme national de l’administration numérique (w
Orientations stratégiques
 Approche progressive, participative et démonstrative
 Accessibilité (services de proximité, régionalisation,
, …)
 …
 …
muticanal

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Objectif central du programme
Orienté vers le citoyen et l’entreprise
Moins cher (coûts allégés)
Disponible 24/24h
Rapide (délais courts)
Simple
Service
public
Transparent
Efficace
Généralisé
Proche des citoyens (de proximité)

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Vision
L’amélioration des relations
administration/usagers

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Mission
Œuvrer à :
La simplification de l'accès aux procédures
administratives
La vulgarisation de l’information
L'orientation vers les services publics

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www.service-public.ma
Le portail de l’administration
marocaine
Action
Package informationnel via 3 canaux :
IDARATOUK
L’émission télévisée
C2A
Le centre d’appels de l’administration
0 8200 37 37

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Objectifs
 Informer les citoyens sur les procédures les plus courantes
 Faciliter et simplifier les rapports des usagers avec l’administration
 Contribuer à améliorer l’image de l’administration
 Renforcer la transparence dans les relations « Administration/Usager »
 Intensifier l’utilisation des TIC pour mieux servir le citoyen

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Émission télévisée
 Emission réalisée en partenariat avec
 L’émission présente les différents aspects d’une procédure : pièces à
fournir, administration compétente, délai d’exécution, taxes
afférentes…
 L’émission a démarré le 7 août 2005
(dimanche à 13h15mn et lundi à 19h).
 Les émissions sont d’une durée de 6 à 12 minutes et utilisent l’arabe
dialectal
 44 émissions diffusées à ce jour

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Le ministère de l’Intérieur
Le ministère de l'Equipement et du Transport
Le ministère des Finances et de la privatisation: L’administration des
Douanes et la Direction générale des impôts
Le ministère de la Justice
L’Agence nationale de la conservation foncière du cadastre et de la
cartographie
Le ministère de l’Agriculture, du Développement rural et des Pêches
maritimes
Le ministère de l’Emploi et de la Formation professionnelle
Le ministère délégué auprès du Premier ministre chargé de l‘Habitat et
de l‘Urbanisme
Le ministère de l’Artisanat
Le Secrétariat d’Etat chargé de l’Eau
Nos partenaires :

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Thématiques :
 Etat-civil, carte d’identité nationale
 Déclaration de naissance hors délais, nationalité marocaine
 Permis de conduire, carte grise
 Douane : franchise, importation, admission temporaire des véhicules
automobiles
 Impôts, patente
 Immatriculation foncière
 Registre de commerce
 Accès à certaines professions : avocat , huissier de justice, adoul,
notaire…

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C2A
0 8200 37 37
 Numéro de téléphone unique à 9 chiffres facilement mémorisable
 Numéro accessible du lundi au vendredi de 9h à 15h sur appel
téléphonique.
 Accueil Humain
 Réception des questions des usagers à travers la messagerie
électronique.

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C2A : Architecture fonctionnelle
Système de
production
Système de
diffusion
Plateforme technique
Téléopérateurs
Base de données
diffusion
Base de
connaissance
 www.service-public.ma
 Trombino Maroc
 Maroc en chiffre


Usagers
Adaptation
(scripts)
Consultation
Protocole
Mise à jour

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C2A : quelques statistiques
Plus de 2186 appels téléphoniques reçus
Plus de 5500 messages électroniques reçus

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Portail de l’administration marocaine
 www.service-public.ma : réalisé par le MMSP
avec le concours des différents départements
ministériels (contenu)
 composante administrative du portail national
www.maroc.ma
 renseigne sur plus de 700 procédures en arabe et
en français ainsi que l’annuaire des responsables de
l’administration publique

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 Information bilingue : Arabe + Français
 Destiné au citoyen et à l'entreprise
Passerelle vers les autres sites publics nationaux
ou régionaux

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Diffuse de l’information
pratique à destination des
particuliers et des
professionnels
Logique d’architecture :
deux volets essentiels
Etablit le contact avec les usagers
de l’administration à travers la foire
aux questions (FAQ) et les e-mails
personnalisés

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Plus de 700 procédures en ligne
Plus de 324 370 visiteurs
(moyenne de 1500 visiteurs par jour)
quelques chiffres :

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Équipe service-public.ma :
Développer un Back Office adéquat
(équipe, organisation, moyens, infrastructure,….)

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ANNUAIRE
Développement futur du portail
700 PROCÉDURES
FORMULAIRES
ASSISES JURIDIQUES
Responsable Organisation Localité

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Expérience vécue : contraintes
• Démarrage du projet en 2003 :
Contraintes internes
• Absence d’approche orientée «Usager»
• Absence de vision claire pour l’ensemble du
projet
• Absence d’équipe projet dédié
• Contenu complètement obsolète
• Infrastructure technologique insuffisante

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Expérience vécue : Contrainte
Contrainte externe
• Non identification des interlocuteurs
clés au niveau des départements
ministériels

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Expérience vécue : Défis relevés
• Mettre en place les ressources nécessaires :
une équipe pluridisciplinaire (techniciens,
administrateurs, juristes, journalistes,..) et
une plate forme technologique adéquate
• Homogénéiser la vision
• Former les fonctionnaires à de nouveaux
métiers (téléopérateurs du C2A)
• Fixer des protocole d’échange d’information
entre les sous équipes de travail

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Expérience vécue : Défis relevés
• Identifier des points focaux au niveaux des
différentes administrations publiques
• Mettre en place des processus de production
et de validation de contenu (par les
départements concernés)
• Faire fédérer tout les acteurs autour du
projet
• Pérenniser l’action et le service
• Repenser toutes les méthodes de travail

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Donner du vrai sens à la proximité
=
Utiliser les TIC pour passer des
technologies de l’ « information »
aux technologies de la « relation »
administrative
Conclusion

25
Merci pour votre attention
0 8200 37 37

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