Gestion d'équipe de projets virtuelles et multiculturelles

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Les Défis d’une Equipe
Globale Virtuelle
• Introduction
• Les différences culturelles
• Les points clefs du côté humain et communication
• Le support des outils technologiques
• L’organisation et la création des équipes
• Exemples concrets
Christophe Delalande
Février 2021
christophe@kernevel.com

2. INTRODUCTION
INTRODUCTION

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• Selon le PMBok :
« Ce sont des groupes de personnes qui partagent un même objectif et qui remplissent leur rôle en se
réunissant rarement face à face, voire jamais (Edition 6 : (9.3.2.4) »
• Les membres d’une équipe virtuelle travaillent dans des endroits différents, très souvent avec des différences de
fuseau horaire.
• Son existence est rendue possible par les moyens de communication actuels.
• Elle est parfois devenue nécessaire afin de pouvoir réunir des experts travaillant dans des endroits différents,
diminuer les coûts de transports, inclure les personnes travaillant à domicile, ou incorporer les personnes à
handicap ou à mobilité réduite.
• La complexité vient du fait que les personnes peuvent ne pas se connaitre personnellement, travailler à des
rythmes ou des horaires différents ( fuseau horaires ) et du fait de la différences culturelles en terme de
communication, de management et de manière de travailler.
Qu´est-ce qu´une équipe virtuelle ?

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Pour une institution internationale comme l'UNESCO la Culture c´est:
« La culture peut aujourd’hui être considérée comme l'ensemble des traits distinctifs, spirituels ,
matériels, intellectuels et affectifs, qui caractérisent une société ou un groupe. »
Le multiculturel implique donc une variété de traits distinctifs matériels, intellectuels et affectifs (nous laisserons de
côté le spirituel).
D’un côté nous aurons donc des différences :
• De langues
• De manière de travailler
• De communication, de management
• De calendrier de jours fériés et de vacances
D’un autre côté on peut avoir des similarités en terme de :
• Culture d’entreprise
• De profession
• De secteur d’activité
Qu´est ce que la culture, que le multiculturel ?

5. Les Différences Culturelles

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• Il faut associer la notion de culture à la probabilité de rencontrer des comportements spécifiques dans un
groupe. Attention aux idées préconçues et également aux exceptions.
• Il existe des « Latins » timides et introvertis, des Français très peu cartésiens, des Américains peu organisés,
des Orientaux impatients.
 Ces commentaires se basent sur des archétypes qu’il faut relativiser.
Evidemment, l’absence de connaissance des autres cultures peut compliquer les relations et la communication,
mais une prise de connaissance de base et parfois superficielle ou trop stéréotypée ne garantit pas une
meilleure approche, car se basant sur des caractéristiques trop générales.
La meilleure approche est toujours une écoute, un sens de l’observation, voire un « feeling » associés à des
prises d’information.
Plus on interagit avec des personnes différentes, plus notre perception s’aiguise, s’affine et nous permet de
nous adapter et également sentir plus rapidement les potentielles incompréhensions.
Les « Différences » Culturelles

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Um Exemple : Confrontation et Expression émotionnelle

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• La confrontation est naturelle chez les Néerlandais, les Espagnols ou les Français. Très peu appréciée
chez les Philippins ou les Japonais. D’où des incompréhensions :
• Une colère, une hausse de ton de voix normale considérée comme « normale » ou acceptable d’un côté,
peut être complètement inacceptable de l’autre côté.
• Une réponse vague, un « Oui » de politesse, normal pour certains, incomplets ou superficiels pour d’autres.
La confrontation est parfois considérée comme une forme de challenge, une manière de mieux comprendre et
d’évaluer les idées de l’autre. C’est une approche constructive. Mais elle peut être ressentie comme un manque
de respect, un manque de confiance.
D’un autre côté, l’apparente acceptation de tout peut être vue comme un manque de transparence,
d’honnêteté par d’autres.
Confrontation

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L’expression émotionnelle se transmet, même par téléphone voire par chat. Elle est différemment
perçue en fonction des individus et du contexte.
En fonction des cultures il faut avoir à l’esprit que :
• L’extraversion peut être considérée comme un manque de contrôle de soi, de l’immaturité.
• L’introversion au contraire est parfois considérée comme une neutralité voir un manque d’intérêt.
• Il faut calibrer les échelles d’expression pour détecter les vrais mécontentements.
• Une hausse de ton pour certains peut signifier un réel problème pour certains, une agitation passagère pour d’autres.
• Exprimer ses émotions est parfois une preuve de confiance, ne pas le faire un indice de distance.
Expression Emotionnelle

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Les Formules de Politesse
En fonction des pays et des langues l’utilisation correcte des formules de
politesse peut devenir un art :
En France la complexe gestion du « tu/vous », même pour les natifs.
En Anglais, l´apparente simplicité du « you », et la présence du « Yes, Sir ».
En Asie l’utilisation des noms de famille pour désigner les personnes, à
l´exception du Viêt-Nam.
Le besoin d’informations complémentaires (âge, hiérarchie) pour pouvoir
adapter son discours, son vocabulaire (Japon, Viêt-Nam)
L´utilisation du « Mr. » qui n’est pas toujours « réflexive », et dépend de la
hiérarchie. Les particules de politesse en fonction des pays.
L’utilisation de Herr/Frau, Doktor en Allemagne.
L´utilisation des formules spécifiques en fonction des pays.

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• Tour de table pendant et à la fin des réunions,
pour permettre à tous de s´exprimer, en
« forçant » la prise de parole.
• Reformuler, résumer les principaux sujets
abordés pur confirmer la bonne
compréhension de tous.
• Attention aux questions trop ouvertes (« qu’en
pensez-vous », quel est votre opinion ») , ou
trop fermées (Oui/Non).
• Essayez de comprendre ce qui est différent,
posez des questions ! Utiliser des méthodes de
reformulation.
• Utilisation des techniques de Communication
développés dans le PMBok (Version 6 : 10.2).
Des suggestions

12. Communication et
Ressources Humaines

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Définition sous la forme d’un Plan de
Communication, pour la définition de règles,
implicites ou non:
 Langue d’échange
 « Generally English », mais pas toujours.
 Différencier la langue d’échange oral et langue de
rédaction.
 Ponctualité
 Pas de quart d’heure de politesse, 5 minutes
maximum pour commencer.
 Faire attention à la séquence et la juxtaposition des
réunions.
 « Ground Rules »
 Se préparer aux réunions.
 Connexion en milieu « isolé » ou utilisation de la
fonction « mute ».
Maîtrise des outils de communication du point de
vue relationnel
 Bon usage des outils.
 Gestion des documents et de leurs versions.
 Connaissance des rythmes de chacun.
La communication : une relation humaine

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Les horaires dépendent parfois des contextes culturels, d’entreprises,
personnels :
• Home Office vs. Horaire de Bureau
• Le télétravail offre en général plus de flexibilité et des gens
disponibles plus tôt, ou plus tard.
• Les horaires de bureau varient en fonction des pays, des villes
des lieux (Bureau, usine, …)
• Les Américains ont plutôt l’habitude de commencer tôt, et de terminer vers
17h00.
• Les Parisiens ont plus tendance à arriver au bureau vers 9h00-10h00 et ne
pas partir avant 19h00
• Les Fuseaux Horaires
• Connaitre les fuseaux horaires
• Le défis d’avoir des réunions avec toute une équipe répartie
sur le globe
• Heure d’été, heure d’hiver. Hémisphère Sud, Hémisphère
Nord.
• Horaire de Déjeuner
Les jours fériés, les vacances sont à la fois un facteur objectifs
(nombre, répartition), mais également un peu subjectif (les ponts,
quand prendre ses vacances, …)
• Les jours fériés
• Fête Nationale
• Fêtes Religieuses
• Les Fêtes locales, régionales, nationales.
• Les périodes « peu productives »
• Thanksgiving aux USA
• Noel et le Jour de l’An dans la majorité des pays, mais pas
tous
• Fête du Têt au Viet-Nam
• Le Ramadan dans les pays musulmans
• Carnaval au Brésil
• « Semana Santa » en Colombie, au Mexique, en Espagne
• Les « Grandes Vacances »
• Juillet/Aout en Europe
• Plutôt Décembre/Janvier dans l’Hémisphère Sud
Les horaires, les jours fériés, les vacances
Outlook permet de visualiser les jours fériés
de la plupart des pays du monde
ATTENTION !
Certaines Fêtes n’ont pas de date fixe : Carnaval,
Ramadan, Nouvel An Chinois, Semana Santa

15. Les Supports Technologiques

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Type Intrusif Synchrone/
Asynchrone
Formel/
Informel
Commentaires
Téléphone +++ Synchrone Informel Un peu intrusif. Penser au décalage horaire, et à la difficulté de
compréhension en langue étrangère.
Audio Conf + Synchrone Informel Le moyen privilégié pour les réunions. Cependant même
problème que pour le téléphone.
Visio Conf ++ Synchrone Plutôt informel Augmentation de l’utilisation.
Instant Messaging + Plutôt Synchrone Informel Peu intrusif, facilite les échanges en langues étrangères, permet
des échanges presque synchrones,, sans être intrusif et permet
du temps de réflexion.
Email - Asynchrone Formel Le moyen de base, parfois utilisé en excès. Penser à la méthode
Inbox zero.
Compte Rendu de Réunion N/A Asynchrone Formel Nécessaire, en association avec les conférences.
Blog, Réseau Social
d´entreprise
- Les deux Formel Encore peu utilisé, mais permet une diffusion homogène de
l’information.
Les différents moyens de communication
 Intrusif : à quel point le contact dérange l’interlocuteur
 Synchrone : interaction en temps réel, réponse immédiate
 Formel : peut être considéré comme document officiel

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La Communication d’um
point de vue Technique
Des échanges intenses demandent fiabilité,
qualité et disponibilité des Equipements et des
Services Informatiques.
Il est donc nécessaire d’avoir en tête les points
suivants :
 Harmonisation des outils au sein de l´équipe.
 Notion de contingence :
 Lien Internet, Connexion 4G, …
 Pièces et équipements de rechange à disposition
 Formation pour mieux maîtriser et tirer profit
des outils.
 Qualité des équipements :
 Ergonomie de l’installation
 Qualité acoustique et confort visuel

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• Audio Conférence
• Etudier la disponibilité des
numéros d’accès dans les pays
où sont présents les membres
de l’équipe.
• Pour les systèmes VoIP,
prévoir des accès par
téléphonie fixe ou mobile.
• Capacité en terme de
participants
• Gestion de avis d’entrée,
présence de fonction
“présentation”, gestion du
mode “muet”.
• Qualité des équipements
audio
• Visio Conférence
• Systèmes encore “sensibles”
• Importance de la bande
passante de chaque
participant
• Définir les règles d’usage de la
fonction vidéo.
• Investir dans la formation
et/ou le support technique
• Distinguer les réunions
internes, souvent informelles,
des externes (Clients, Board)
formelles, voire officielles.
• Les outils intégrés :
collaboration, partage de
documents
• Importance de la bande
passante de chaque
participant
• Point d’Attention concernant
la sécurité, la gestion de la
confidentialité
• Ne pas sous estimer le temps
de gestion
Quelques point clés concernant les systèmes associés
Dans tous les cas il est essentiel d’avoir accès à
un bon support technique et à des outils de
diagnostic

19. La Création et
l’Organisation des Equipes

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Le Support du PMBok
Le PMbok, 6ième Edition, fournit de précieux
éléments :
• 2.4.4.2 : Facteurs de sélection d’une structure
organisationnelle.
• 4.4.1.4 : Facteurs environnementaux de
l’organisation.
• 3.5.3 : Intégration au niveau du contexte.
• Outils et Techniques : 9.3.2.4, 9.4.2.2
• 9.4.2.3 : Technologies de Communication
• 9.6 : maîtriser les ressources
• 10.3 : Maitriser les Communications
Les deux premiers points permettent de mieux
comprendre la situation, le troisième fournissant
des outils et techniques.

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La constitution d’une équipe virtuelle demande une autre approche :Les critères d’expérience et de
compétences ne sont plus suffisants. Des « soft skills » sont nécessaires pour obtenir un bon
fonctionnement :
 Importance du profil : Capacité à travailler seul, autodiscipline, ponctualité.
 Réelle maîtrise d´une ou plusieurs langues étrangères, tant du point de vue oral qu’écrit.
 Capacité à comprendre et gérer les relations dans des organisations complexes.
 Esprit d’équipe, capacité à interagir avec des personnes éloignées, inconnues de manière rapide et efficace.
 Maîtrise des moyens de communication tels email, téléphone, Instant Message, et maintenant visio.
D’un autre côté, on se libère des contraintes géographiques, et avec un peu de flexibilité il est possible
d’intégrer les différences de fuseau horaire sans grandes difficultés.
Création de l’Equipe

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On suppose les questions techniques et d’infrastructure de télécommunication résolues.
Il est indispensable d’avoir un Plan de communication clair :
 Liste précise et détaillée des contacts.
 Définition de la langue de travail. La langue de compte-rendu peut être différente de la langue d’échange.
 Définition des horaires de travail, des décalages horaires et des jours fériés.
En terme de gestion de projet, il est essentiel que la méthodologie, les templates et documents de
références soient connus de tous. Des bases par exemple :
• Méthodologie propre à l´entreprise.
• Partage de références communes : PMbok, ITIL, connaissance de l’industrie, du client.
Les Rôles et Responsabilités de chacun doivent être clairement définis.
La gouvernance, les flux « d’escalade » doivent être connus et acceptés par tous.
Organisation de l’équipe

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La gestion d’une équipe virtuelle est différente.
Les fait suivants impliquent une autre approche :
 Décalages horaires et horaires de travail différents.
 Le fait de ne pas se connaitre personnellement.
 Absence d’interaction « face to face » fréquente.
On insiste donc sur des procédures de travail claires et simples :
 « noyau » commun de processus et méthodes.
 Définition claire des livrables et négociation des délais de livraison.
 Utilisation de réunions « one to one » fréquentes.
Le contrôle doit faire place à la confiance !!!
La détection des « déviations » et des problèmes doit-être rapide, car plus difficile à résoudre, du fait de la distance.
Gestion de l’équipe

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Quelques suggestions pour augmenter l´efficacité du travail de l´équipe :
• Une réunion « tête à tête » est nécessaire, mais pas comme première rencontre, seulement après quelques
interactions
• Permet de renforcer la connaissance mutuelle.
• Permet de se concentrer sur les points de divergences détectés dès le départ.
• Laisser des espaces de temps informels durant les réunions d’équipe
• Création d’esprit d’équipe
• Evite l’atmosphère uniquement professionnel, substitue la « pause-café »
• Trouver des sujets communs hors travail : Foot, Musique, Voyage, Gastronomie …
• Créer un « trombinoscope » avec quelques informations personnelles
• Faciliter l´expression de tous, même des plus réservés
Les éléments de Team Building

25. Conclusion

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En résumé
Il n’existe pas de recettes infaillibles, de
procédures clés..
Il y a plutôt des règles de base à respecter,
mais surtout de l’observation et de l’écoute, du
bon sens, de la “sensibilité”.
Malgré les différences, ne pas oublier que le
but principal d’une équipe est de livrer le
contenu du projet.