Le monde change, les GAFA et les startups bouleversent l'ordre économique et redonnent le pouvoir aux clients. Le monde change, vos clients aussi et vous ne l'avez sans pas pris en considération. Pourquoi il est urgent de s'intéresser à ce que veulent les clients

1. Le monde change
Faits et tendances
Aurélie Couvreur, Digitaly Agency

2. LE MONDE CHANGE

3. “Ce n'est pas une crise,
c'est un changement de monde”
Michel Serres, Philosophe et historien des sciences

4. Fusion
PowerPoint Presentation
3e Révolution Mondiale
▸ Une révolution humaine et sociale
Doublement de la population mondiale en 50 ans
Place de la femme dans la société
Chute du mur de Berlin, Ouverture de la Chine, Printemps arabe
▸ Une révolution financière
▸ Une révolution technologique
De l’oral à l’écrit
De l’écrit à l’imprimé
De l’imprimé au digital

5. MEDIA

6. Le 1e media au monde
ne produit aucun contenu

7. HOTELLERIE

8. Le plus grand hôtelier au monde
n’est propriétaire d’aucun hôtel

9. TRANSPORT

10. Le plus grand système de transport public
est privé

11. La plus grande compagnie de taxis
ne possède aucun taxi

12. L’entreprise leader dans les véhicules
électriques n’existait pas il y a 15 ans

13. CONSTRUCTION

16. L’HUMAIN CHANGE

17. LE CLIENT CHANGE

19. Informé
et partage son avis
Toujours à la recherche du
meilleur prix
En quête de sens
De plus en plus connecté
Recherche l’immédiateté
Portrait-robot du client en 2017
De plus en plus nomade
La tablette dépasse le smartphone

20. Consumérisation des décisions professionnelles

21. Que recherchent les clients?

22. Le client n’attend plus
qu’une entreprise lui vende ses produits

23. UNE EXPERIENCE

24. Avant et après l’achat, tant en B2B qu’en B2C,
le client veut garder un lien avec l’entreprise
Une véritable relation
• 89% une réponse rapide à leurs problèmes
• 88% service après-vente rapidement accessible
• 88% soin de ses salariés
• 82% joindre quelqu’un physiquement
• 80% s’assurer de leur satisfaction
! "
# $
*Source: Deloitte 2015

28. 67% des clients se renseignent
sur le web et les réseaux sociaux
avant d’acheter

29. L’important n’est plus la transaction
mais la relation

30. LA CONFIANCE

31. !87%
Comment
sont fabriqués
les produits
Transparence des informations
86%
Où sont
fabriqués les
produits
86%
Quelles sont
les conditions
de travail des
salariés
+30 % de confiance
*Source: Accenture 2015

32. Associations de
consommateurs
Personnes de confiance
55%
Familles et amis Experts, spécialistes
51% 51%
Economie
collaborative
61%

33. %
La confiance est la monnaie du 21e siècle

34. LA PERSONNALISATION

35. Il me rend service, me simplifie la vie et
m’accompagne partout sans rupture.
#1: Simple
L’humour, l’immédiateté et la simplicité
génèrent de l’addiction et de la confiance.
#2: Agréable
⋆
Anticipe mes besoins et personnalise
mon expérience, le tout avec empathie
#3: Personnalisé
Un parcours personnalisé
⋆
⋆

36. Recherches Internet sur mobile
86% des clients privilégient l’appel
téléphonique et considère que c’est un
critère de confiance
Présence du numéro de téléphone
35%
40%
1/3 personne recherche des informations
professionnelles via une tablette ou un
smartphone.
Une approche connectée, multicanale

37. Wallonie
5 % des sites web sont responsives
France
5%
41%
Une approche connectée
Finland
Sweden
Estonia
Lithuania
Poland
Latvia
France
Germany
Spain
Italy
United Kingdom
Cyprus
Malta
Portugal
Ireland
Romania
Bulgaria
Greece
41% des sites web sont responsives

41. Après des années de pertes sur son marché (US),
la campagne Share a Coke a fait bondir les ventes de 7% !

42. Les consommateurs prêts à
payer 20% plus cher pour un
produit personnalisé

43. L’IMMEDIATETE

44. 48 heures
Délais de livraison estimés raisonnables
37%
24 heures 7 jours
32% 19%
Moins de 4 heures
11%
Source: Roland Berger, 2016

47. BAVARD
UNIQUE
INFIDELE
MULTI TACHES
IMPATIENT
VOS CLIENTS ONT CHANGÉ
NOMADE

48. Le client a pris le pouvoir

49. ET VOUS ?

50. “LES ESPECES QUI ONT SURVECU
NE SONT PAS LES PLUS FORTES
NI LES PLUS INTELLIGENTES
MAIS CELLES QUI ONT SU S’ADAPTER”
Charles Darwin

51. Aurélie Couvreur
Strategy Wizard
Digitaly Agency
www.digitaly.be
aurelie@digitaly.be
+32 497 47 47 69
MERCI