Problemloses crm

1. 18
TEST - GEHOSTETES CRM - 2. TEIL
Problemloses CRMDas Customer Relationship Management (CRM) auf Unternehmensebene
verlangt eine komplette Infrastruktur, insbesondere wenn der Außendienst auch
über das Internet auf diese Anwendung zugreifen soll. Es gibt jedoch noch eine
andere Lösung: Einen CRM-Service im Internet. Data TestLab hat im Mai fünf
für den Benelux-Markt gehostete CRM-Services getestet. Wir stellen Ihnen hier
drei weitere vor.
E
ine gehostete CRM-
Lösung (Web-Ser-
vice) ist nicht gerade
einleuchtend, bietet jedoch
einige interessante Vortei-
le. Zum Beispiel müssen Sie
keine Software laufen lassen
und benötigen daher keinen
dedizierten Server. Die Web-
Lösung funktioniert auch
ohne Implementierung einer
spezifischen Software für die
Mitarbeiter im Außendienst.
Die Integration in Bürosoft-
ware ist heute kein Problem
mehr und Sie verfügen über
Ihr eigenes Konto auf dem
Webinterface, das dank Ver-
schlüsselung geschützt ist.
Daher die Überschrift: Prob-
lemloses CRM. Wie bereits im
Test angemerkt, stellen heute
fast alle CRM-Software-An-
bieter auch eine gehostete
Lösung zur Verfügung. Für
den Test verfügten wir nur
über eine sehr begrenzte Zeit
und mussten uns auf fünf
CRM-Dienste beschränken,
und zwar in alphabetischer
Reihefolge – auf: PragMania
iSolution, Sage CRM.com,
Salesforce On Demand CRM,
SAP CRM On-Demand und
Siebel CRM OnDemand. Hier
folgen nun drei weitere gehos-
tete CRM-Lösungen (auch in
alphabetischer Reihenfolge):
Efficy, Exact e-CRM und IBS
Isis Express. Verschiedene
andere Anbieter vermarkten
Client/Server-Lösungen, die
kundenseitig nur einen Brow-
ser benötigen, während der
Server-Part von einem Web-
hoster übernommen werden
kann. Diese Lösungen wer-
den jedoch im vorliegenden
Test von gehosteten CRM-Lö-
sungen nicht untersucht, aber
in unserem großen Test von
CRM-Softwareprogrammen
in unserer nächsten Ausgabe
besprochen.
Johan Zwiekhorst EfficySchlussfolgerungen
aus dem Mai-Test
DAS WICHTIGSTE
CRM-Lösungen helfen Ihnen, alle Kundenkontakte und -geschäfte zu optimieren.
Wenn Sie sich nicht selbst um die CRM-Infrastruktur kümmern wollen, kann
Webhosting die Lösung sein.
Salesforce bietet die kom-
plettesten Funktionalitäten
bei sehr hoher Benutzer-
freundlichkeit, das Ganze in
Ihrer Sprache, doch ist diese
Lösung nicht preiswert. Das
beste Preis-Leistungsverhält-
nis bietet Prag-Mania, weil
schlicht und einfach CRM-
Funktionalitäten zu Out-
look-Mailclients hinzugefügt
werden, die einiges an Funk-
tionen zu bieten haben auch
wenn dieses Produkt eindeu-
tig auf kleinere Mittelständler
abzielt. Für größere Unter-
nehmen sind Salesforce so-
wie Siebel CRM OnDemand
zurzeit die beste Wahl. Hin-
sichtlich der Funktionalitäten
kommt Sage CRM.com an
sie heran, ist jedoch deutlich
teurer. Es bleibt abzuwarten,
wie das Ergebnis für alle acht
CRM-Webservices aussieht.
Haben Sie es gewusst? Auch
bei uns gibt es einen CRM-
Softwareanbieter. Denn Ef-
ficy ist der Web-Service von
Invemaco, einem belgischen
Unternehmen mit zwei Fir-
mensitzen: Brüssel und Wil-
lebroek. Um ihn nutzen zu
können, brauchen Sie nur
einen W3C*-kompatiblen
Webbrowser. Trotz seines
sehr soliden und übersicht-
lichen Aussehens und der
technisch ausgefeilten Kon-
trollschnittstelle (auf die wir
noch zurückkommen werden)
verlangt Efficy kein spezielles
Feature, das nur mit bestimm-
ten Browsern oder Plattfor-
men funktioniert. Die einzige
Ausnahme ist der Anschluss
an Microsoft Office, insbe-
sondere Outlook. Dieser nutzt
eine ActiveX-Control – wenn
Sie diese installieren möch-
ten, müssen Sie also IE nut-
zen. Alles andere funktioniert
einwandfrei mit Firefox oder
einem anderen Browser, auch
unter Linux. Das ist eine tolle
Leistung, für die wir Invema-
Um Efficy nutzen zu können, benötigen Sie nur einen W3C-kompatiblen Browser.
Das World Wide Web Consortium (kurz W3C) ist das Gremium zur Standardisier-
ung der das World Wide Web betreffenden Techniken.
Die fantastische Web-Schnittstelle funktioniert einwandfrei. Dabei ist sie plattformun-
abhängig und extrem schnell
Technologie data news I Nr. 28 I 11.09.2006

2. Funktionsweise
Bewertung
Efficy funktioniert von einem
Desktop aus, wo alle De-
tailscreens angezeigt wer-
den. Über diesem Desktop
erscheint eine sehr große
Toolbar mit dreiundzwanzig
Funktions-Icons unterschied-
licher Größe. Mit dem grünen
Efficy-Icon ganz links kön-
nen Sie die Benutzeroberflä-
che nach ihrem persönlichen
Geschmack gestalten. Wir
können Invemaco für dieses
Webinterface nur beglück-
wünschen: Es ist wunder-
schön, läuft sehr gut und ist
wirklich völlig von der Platt-
form unabhängig – und alles
läuft blitzschnell Angesichts
der Tatsache, dass zahlrei-
che wesentlich einfachere
Webinterfaces IE-spezifisch
sind oder besonders sicher-
heitsabträgliche ActiveX-Kon-
trollen in Anspruch nehmen,
wirkte dieses Webinterface
auf uns wie ein Glas frisches
Wasser, das einem Verdurs-
tenden in der Wüste gereicht
wird.
Die Icons führen zu den ver-
schiedenen Efficy-Modulen
und -Funktionen. Wenn Sie
den Mauszeiger auf einem
Icon ruhen lassen, öffnet
sich ein Textfeld mit der ent-
sprechenden Beschreibung.
Die Icons sind jedoch so gut
gemacht, dass man sich ihre
Funktion sehr schnell ein-
prägt. Efficy ermöglicht mul-
tiple Beziehungen zwischen
allen Objekten. Unterneh-
men können also mehrere
untereinander (auch über
Baumstrukturen) verbunde-
ne Kontaktpersonen haben
und ein und derselbe Kontakt
kann zu mehreren Unterneh-
men gehören. Die To-Dos
(Termine, Telefonate, Aufga-
ben, e-Mails,...) können mit
Unternehmen bzw. Kontak-
ten verknüpft werden oder
unabhängig von jeglichem
Unternehmen bzw. Kontakt
existieren. To-Dos können
selbstverständlich mit Do-
kumenten (und umgekehrt)
verbunden werden, aber Do-
kumente können auch unab-
hängig von To-Dos bestehen.
Verkaufsopportunitäten sind
mit Unternehmen, Kontakten
und Aktionen (zum Beispiel
einer Mail oder einem schrift-
lichen Angebot) verknüpft.
Auf jedem Bildschirm mit
elementspezifischen Informa-
tionen können Sie auf die an-
gezeigten Elemente klicken,
die Ihnen über diese Ele-
mente zusätzliche Informati-
onen geben. Wie bei einem
Webbrowser gibt es die But-
tons „Zurück“ und „Weiter“,
sie sind aber etwas seltsam
platziert und sehr klein. Alle
Efficy-Elemente können in
einem Ordner zusammenge-
fasst werden. Im Übrigen gibt
es eine Dokumentenmanage-
mentfunktion, mit der e-Mails
mit Anhängen, aber auch di-
gitalisierte Schreiben gespei-
chert werden können. Efficy
bietet ebenfalls ein Produkte-
Modul (wobei jedes Produkt
ein Element ist, das sich mit
anderen Efficy-Elementen
verbinden kann), ein Marke-
ting-Modul mit Management
der Vermarktungskampagnen
und ein Support-Modul mit
Ticket-Management. Efficy
bietet außerdem ein „eToby-
Modul“, mit dem e-Mails ver-
folgt werden können, um zu
erfahren, welche Empfänger
diese lesen und welche Links
sie anklicken. Zeit ist Geld,
deswegen muss sie auch
Sie werden es schon geahnt
haben: Efficy hat uns voll und
ganz überzeugt. Das Webin-
terface ist hervorragend und
funktioniert perfekt. Alle er-
forderlichen Funktionen sind
vorhanden, und wir haben
nichts Negatives entdecken
können. Daher ist Efficy eine
Lösung, die wir wärmstens
empfehlen können!
co gratulieren! Efficy umfasst
ein Dutzend Module, die un-
tereinander kommunizieren
und in der gleichen Weise
wie eine Elektronenwolke in
einem Atom Informationen
austauschen. Genauso stellt
es Invemaco graphisch dar.
Das Interface ist stark pikto-
graphisch, und Efficy kommu-
niziert mit Ihnen in Niederlän-
disch, Französisch, Englisch
oder Spanisch, wobei Spa-
nisch insofern erstaunlich
ist, als wir eher mit Deutsch
gerechnet hätten. Die Lizenz
basiert auf der Anzahl der ge-
wünschten Module und der
Anzahl der Efficy-User. Wenn
Sie die Software selbst aus-
führen, zahlen sie pro User
einmalig € 500, dann 20 %
dieses Betrages (also € 100)
pro Jahr. Das Webhosting
wird mittelständischen Unter-
nehmen für € 35 pro Monat
und User und für € 45 (sie-
he Tabelle) in der Version
„Corporate“ angeboten. Im
Übrigen wird Efficy im Daten-
zentrum von Tactics (www.
tactics.be) gehostet. Wir fan-
den das User-Interface sehr
schnell. Die mit graphischen
Elementen vollgepackten Di-
alog-Screens werden sofort
geladen und angezeigt, so
als würde die Software lokal
laufen.
verwaltet werden: Das Time-
sheet-Modul verbindet Zeit-
aufzeichnungen mit Projekten
und ermöglicht es, die täglich,
wöchentlich oder monatlich
geleisteten Arbeitsstunden
einzusehen und in Rechnung
zu stellen (Sie können be-
stimmen, ob die Leistungen
in Rechnung gestellt werden
oder nicht). Und schließlich
bietet ein Berichts-Modul die
herkömmlichen Graphiken
und Übersichten. Die User
können bestimmte Berich-
te abonnieren, die ihnen zu
festgelegten Zeitpunkten
bzw. -abständen automatisch
übermittelt werden. Werden
dem System neue Objekte
hinzugefügt, verknüpfen sie
sich selbsttätig mit allen an-
deren Elementen. Persön-
liche Einstellungen werden
separat (in individuellen Da-
tenbanken) gespeichert und
dann beim Updaten der Soft-
ware aufrechterhalten. Efficy
ist in Layer 6 (OSI-Modell)
implementiert und kann somit
upgedatet werden, während
die User online sind und da-
von nicht einmal etwas mer-
ken.
Screenshot einer Demo mit einem fiktiven Fahrradverkaufsunternehmen namens
Deltabike.
e-Synergie benötigt den Internet Explorer 5.5 oder höher. Denn
bestimmte Funktionen des Webinterfaces funktionieren nur mit IE.
Technologiedata news I Nr. 28 I 11.09.2006

3. 20
HOSTED CRM PRODUCTS II
Brand Efficy Exact IBS
Product Efficy e-Synergy e-CRM Isis Expess
Version under test 3.x 3.6.3 build 458
Website www.efficy.com www.e-synergy.exact.nl www.ibs.be
COMMERCIAL - B
List Price 45.00 79.17 66.67
Distributor Invemaco (manufacturer) Exact Software Belgium IBS Technology & Services
Sales contact
Fr: +32 2 648 18 98,
www.invemaco.be,
www.efficy.com
+32 2 711 15 11,
www.exactsoftware.com
+32 (0)2-723 91 11
FEATURES
Trial subscription available?
N: fully functional
demo is available
N N
Multiple contacts per company? Y Y Y
Multiple companies per contact? Y N Y
Import from other client
information software (i.e. ACT!)?
O Y O
User Platform independence? (non-Windows, any browser) Y N Y
Integration with Outlook/Office? Y Y Y
Outlook plugin
(doesn't require users to learn new interface)?
Y Y N
Interface to Active Directory? Y Y Y
Interface to X-500 Directory? Y N Y
Interface to Lotus Notes? Y N Y
Indvidual user privileges? Y Y Y
User Groups? Y Y Y
User Profiles? Y Y Y
User Roles? O Y Y
Mobile users data synchronisation? Y Y Y
Sales Leads Management? Y Y Y
Sales Opportunities Management? Y Y Y
Sales Campaigns? Y Y Y
Marketing Campaigns? Y Y Y
Customer Services & Support? Y Y Y
Helpdesk Functionality? Y Y Y
Search with Regular Expressions? N Y Y
Search with Google-like search terms? Y N N
Reporting? Y Y O
Predefined Reports? Y Y O
Reporting via Crystal Reports? Y Y O
Database? * M *
User interface in Dutch? Y Y Y
User interface in French? Y Y Y
Platform Requirements
server: Windows Server;
client: webbrowser
Client: Web browser: Internet
Explorer 5.5 or higher
Server: for the day to day systems
(Intel, iSeries, pSeries, …)
Client: any device that supports a HTML browser
FEATURES SCORE
Subtotal 53 45 49
ASSESSMENT
Features (max. 100) 96 82 89
Price Score (max. 100) 44 25 30
Price/Performance Score 75 59 65
FINAL ASSESSMENT BEST BUY + Pragmania disqualified
RANKING 2 6 disqualified (4)
Das Modewort „Synergie“
ist in aller Munde. Synergie
ist die Bündelung mehrerer
Fachbereiche zur Erzielung
eines besseren Ergebnisses.
Das Wort ist besonders bei
Managern sehr beliebt und
steht gleichsam als Synonym
für „Wunderlösung“. Bei Exact
ist man der Auffassung, dass
bei dem ganzen Wirbel um e-
Business und die Beseitigung
der Hürden bei dem Kontakt
zwischen Lieferanten und
Kunden schnell übersehen
wird, dass die Kommunikati-
on zwischen Ihrem Unterneh-
men und den Außenkontakten
nur dann effizient sein kann,
wenn sie auch unterneh-
mensintern effizient ist. Das
ist der Ansatz von e-Synergy,
einem auf Webtechnologie
basierenden System, das es
allen Abteilungen eines Un-
ternehmens möglich macht,
Zugang zu den Informationen
zu haben, die sie von den
anderen Abteilungen benöti-
gen. Genau das ist Synergie!
Exact e-Synergy besteht aus
sieben Hauptmodulen, die
Submodule umfassen kön-
nen: e-Documents, e-CRM, e-
Logistics, e-Project, e-HRM,
e-Financials und e-Workflow.
Da all diese Module Webser-
vices sind, sind Verknüpfun-
gen zwischen den folgenden
Elementen möglich: Kunden,
Lieferanten, Produkte, Doku-
mente, Mitarbeiter, Computer,
usw. Es können sogar beste-
hende Exact-ERP-Daten inte-
griert werden. Derzeit bietet
Exact selbst keine Hosting-
Services. Somit kaufen Sie
eine Lizenz für die Nutzung
der Software und können die-
se auf Ihrer Site oder beim
Webhoster Ihrer Wahl laufen
lassen. Der Preis ist daher et-
was höher als für die anderen
Systeme, die alle auf einem
Webservice-Nutzungsvertrag
basieren.
Exact e-Synergy e-CRM
Technologie data news I Nr. 28 I 11.09.2006

4. 21
MARKET SPOTS
Professional ITIL Service Desk
and Helpdesk tool
More information on
http://www.omninet.be
21
MARKET SPOTS
Professional ITIL Service Desk
and Helpdesk tool
More information on
http://www.omninet.be
e-Synergie erfordert den Inter-
net Explorer 5.5 oder höher.
Denn bestimmte Funktionen
des Webinterfaces funktionie-
ren nur mit IE. Wir haben es
getestet: Das System funkti-
oniert nicht mit Firefox. Exact
bietet eine Demo-Site, die Sie
besuchen können, und die
eine sehr gute Vorstellung
vom Standpunkt eines Mitar-
beiters, eines Kunden oder ei-
nes Verkäufers aus vermittelt.
Wir haben uns natürlich für
den Mitarbeiter entschieden.
Exact funktioniert in mehre-
ren Sprachen, darunter Fran-
zösisch und Niederländisch.
Das Webinterface nutzt Tool-
bars links und oben auf dem
Bildschirm. Die Icons der
oberen Toolbar sind haupt-
sächlich mit den Modulen
und den Hauptfunktionen von
e-Synergie verknüpft: Finan-
zen, Logistik, Projekt, Kun-
den, Marketing, HRM (Perso-
nalmanagement), Workflow,
Dokumente und Systemfunk-
tionen. Die etwas kleineren
Icons links verweisen auf per-
sönlichere Informationen des
Users: Startseite, Workflow,
Terminkalender und Planung.
Es folgen dann Links und
Suchfelder für Mitarbeiter,
Beziehungen, Artikel, Anfra-
gen (von Mitarbeitern, zum
Beispiel Urlaub), Projekte und
Dokumente. Die Details sind
recht zahlreich und in einem
einzigen Web-Bildschirm zu-
sammengefasst, der manch-
mal etwas überladen aus-
sieht. Dennoch meinen wir,
dass das Ganze noch lesbar
ist. Die Screenshots zeigen
eine Demo über eine fiktive
Gesellschaft namens Delta-
bike, die Fahrräder verkauft.
Sie können diese Demo auf
der Website von Exact einse-
hen.
Funktionsweise
Bewertung
Bewertung
Die für die CRM-Anwendung
spezifischen Web-Funktio-
nen beinhalten umfangreiche
Suchmöglichkeiten, einen
Status-Bildschirm für jeden
Kunden, zentralisierte Infor-
mationen über die Kunden in
Verbindung mit den laufenden
Kommunikationen, Kontakten
und Aufgaben, aber auch mit
der Korrespondenz und den
Besuchsberichten, sowie eine
Planung der Aktivitäten pro
Kunde. Die Struktur des Un-
ternehmens ist übersichtlich
dargestellt, es können Berich-
te und Statistiken erstellt und
Planungen entworfen wer-
den, eine zentrale Übersicht
ermöglicht die Aufzeichnung
der Arbeitszeit. Die Mitar-
beiter können anhand eines
personalisierten Workflows
arbeiten, das sie jederzeit
abrufen können. Kunden ha-
ben Zugang zu Online-Infor-
mationen über die Produkte
und zu einem Modul für das
Beschwerdemanagement. In-
formationen können in einem
Ordner zusammengefasst
und finanzielle Transaktionen
eingesehen werden. Mailings
sind natürlich auch vorge-
sehen. Das Webinterface ist
sehr schnell und benutzt ge-
zielt Farben, Icons und Reiter.
Exact bietet ein sehr reichhal-
tiges Webinterface, manch-
mal mit zu vielen Details, das
aber sehr gut funktioniert und
optisch sehr ansprechend ist.
IBS ist eine schwedische
Gesellschaft, die 1978 ge-
gründet wurde, und sich als
IT-Provider definiert. IBS ist
dennoch derAutor von Isis, ei-
nem CRM-Software-Produkt
für die Lotus-Notes-Umge-
bung. Dies ist an sich schon
erstaunlich, da die meisten
CRM-Lösungen sozusagen
naturgemäß auf einer Integ-
ration in Microsoft-Software
basieren. Darüber hinaus
bietet Microsoft diverse Mög-
lichkeiten der Integration von
Drittsoftware in seine eigenen
Produkte. Eine Software zu
schreiben, die in Lotus No-
tes integriert werden soll, ist
also ungleich schwerer und
der mögliche Kundenkreis
wesentlich geringer. Dieser
Herausforderung hat sich IBS
dennoch gestellt. Wir werden
diese Lotus-Notes-Lösung in
unserem CRM-Software-Test
näher untersuchen (s. Aus-
gabe der kommenden Wo-
che). IBS hat aber auch ISIS
Express aufgelegt, also einen
gehosteten CRM-Service,
was sehr gut mit dem einher-
geht, was man von einem An-
bieter von Internet-Services
erwartet. Kundenseitig erfor-
dert ISIS Express lediglich
einen Webbrowser, unter der
Bedingung, dass er moderne
Funktionalitäten bietet, wie
Tabellen, Rahmen (Frames)
und kaskadierende Styleblät-
ter (cascading stylesheets)
wie das bei allen seit zwei
oder drei Jahren angebote-
nen Browsern der Fall ist. Da
es weder Java noch ActiveX
erfordert, erfreut sich ISIS Ex-
press einer breiten Nutzung:
Es kann sogar auf Laptops
und Notebooks, „thin clients“
und weniger verbreiteten
Desktop-Plattformen benutzt
werden.
Wir konnten uns eine kurze
Demo dieses Webservices
ansehen, konnten ihn aber
leider nicht selbst testen. Als
wir es versuchen wollten, war
es nicht möglich, sich einzu-
loggen. Bei einem Anruf bei
IBS haben wir erfahren, dass
der Demo-Server defekt war.
Vier Tage später war das Pro-
blem immer noch nicht beho-
ben und wir haben aufgege-
ben.
Der belgische Webservice
Efficy, der angesichts des
sehr vernünftigen Preis
hervorragend ist, macht
Pragmania Platz 1 streitig.
Wir empfehlen ihn wärms-
tens! Der CRM-Service von
Exact schlägt sich ganz gut,
hält aber – besonders beim
Preis – dem Vergleich mit
Efficy nicht stand. Die Funk-
tionalitäten von IBS ISIS
Express sind sicherlich in-
teressant und könnten ihm
einen vierten Platz in der
Gesamtwertung einbringen,
doch musste dieses Produkt
wegen dauerhafter Störung
disqualifiziert werden. Sales-
force sichert sich den dritten
Platz.
Webinterface
Die Struktur des Unternehmens wird übersichtlich dargestellt, es können
Berichte und Statistiken erstellt und Planungen entworfen werden, eine
zentrale Übersicht ermöglicht die Aufzeichnung der Arbeitszeit.
IBS Isis Express
Schlussfolgerungen
Technologiedata news I Nr. 28 I 11.09.2006