Henkel uses customer data and marketing automation through a customer data platform to power its e-CRM program. This allows them to personalize communications across channels to acquire new customers, increase loyalty among existing customers, and reduce churn. The platform centralizes customer data from various sources and channels to build a single customer profile and drive omnichannel campaigns.

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Comment Henkel réussi à capitaliser sur sa data
au profit de son programme e-CRM ?

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#ParisRetailWeek
@NP6_Group

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Jean-Sébastien Suze
Directeur Général
Catherine Marroc-Latour
Marketing Manager / CRM

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Données Canaux
Marketing
Automation
Référentiel Client Unique

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CONVERTIR FIDELISER RETENIR
Ré-
achat
1er
achat
Ambassadeur
Attrition
Développement de potentiel
Welcome pack
Abandon de panier
Retargeting visite web
Confirmation de commande
Cross et Up sell
Trigger anniversaire
Prévention attrition
Reconquête
Fidélité
Cœur de cible
Fidélité
VIP

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Campaign
Message
Message
Message
Message
Message
Message
Message
Message

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Omnicanal
Marketing
Automation

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Réactivité
Churn
Vos scores

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Achat en magasin
EMAIL Enquête de
satisfaction à chaud
Evènement
Action
Achat en magasin EMAIL J+7
Evènement
Action
Achat site web
Achat social media
Achat chatbot
SMS J+2
CUSTOM EVENT
PUSH APP
Enquête de
satisfaction à chaud

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Customer
Data
Platform

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Mon SCENARIO
Offre +60 ans =
activée
Date anniversaire
= aujourd’hui
& Age >= 60
Yes
No
Email =
renseigné, valide
Mobile =
renseigné, valide
+
+
Offre +60 ans =
activée
Inscrire dans le
CRM
No
Attendre 7 jours
Yes
+
Email =
renseigné, valide
EMAIL Joyeux
anniversaire
SMS Anniversaire
OFFRE +60 ANS
Yes
No
+
+
COURRIER
Offre +60 ans
EMAIL
Offre +60 ans
+
+

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Plateforme
Self service
omnicanale
Plateforme
Hybride
Technologie
Accompagnement
Ecosystème

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Catherine Marroc-Latour
Marketing Manager / CRM

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 Une entreprise créée il y a 141 ans
 Des produits & technologies disponibles
dans le monde entier
 Des salariés de plus de 120 nationalités
 Une présence forte dans les marchés
émergents
 188 usines et 17 principaux sites de
R&D dans le monde
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+ de 53 000 salariés
+ de 20 milliards € de CA 2017
+ 3,1% de croissance
organique
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Laundry & Home CareBeauty CareAdhesive Technologies

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Acquérir & capitaliser sur
notre connaissance client

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The French CRM Platform

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Recruitment
Database
Segmentation
Activation Reactivity Enrichment
LBA
Campaigns
Digital Brand
Campaigns
Tracking
(website and campaigns)
Data collection
Data science

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Tipps & tricks,
Personalized coupons
Tipps & tricks
Trends, coupons,
comments
Newsletters, mobile site
How to Videos Posts
WOM campaign to collect
UGC, ratings and reviews

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100
70
Acheteurs
Catégorie
Acheteurs
Marque
+ NA
(Pénétration)
+ AA /NA
(Ventes)
Up and X-sell
RECRUTEMENT
Boost Valeur
FIDELISATION
Maintien

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20 000 households
Representative of
France market
Matching &
identification of
commons households
Twins not LBA exposed
They spent y€
LBA Exposed sample
They spent y€
additional
spent = x-y

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3%
34%
Frequency
€/PA
* Chiffres fictifs

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User Data
Coupon
Activity
Emailing
Reactivity
Print
Reactivity
Website
Activity
....
RéconciliationTracking Activation Analytics
Référentiel Client
Unique

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Delivered
Openings
Clicks
Reactivity

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• Capacité à activer nativement une donnée centralisée
(sans coupure)
• Simplicité : toutes nos données et nos campagnes à un
seul endroit
• Qualité et étendue de l’accompagnement
• Agilité et réactivité dans l’exécution
• Ratio Coût / Efficacité
• Réellement à l’écoute de nos besoins

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• Se poser les bonnes questions avec sa
connaissance métier avant l’implémentation du projet
• Maitriser la gouvernance de la donnée
• Penser aux croisements des données nécessaires
entre ses métiers et ses prestataires
• Choisir une technologie agile et un prestataire en
capacité de challenger ses uses cases

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