Pour fournir le meilleur des services à ses clients, l’entreprise doit répondre à deux enjeux : - Connaitre ses clients : Faire parler les données pour proposer une interaction de qualité à ses clients : leur proposer le bon produit au bon moment en comprenant leurs habitudes et leurs besoins ! - Piloter l'activité du service client : Utiliser les indicateurs adaptés pour piloter le centre de contacts et servir au mieux les clients.

1. L’analytics : les clés pour
atteindre ses objectifs
Janvier 2016

2. Offrez une interaction de qualité

3. Introduction : les ingrédients d’un Service Client réussi
Utiliser les indicateurs adaptés pour piloter le centre de contacts et servir au mieux les
clients
Connaitre ses clients
Piloter l’activité du SC
Pour fournir le meilleur des services à ses clients, l’entreprise doit répondre à deux enjeux :
Faire parler les données pour proposer une interaction de qualité à ses clients : leur
proposer le bon produit au bon moment en comprenant leurs habitudes et leurs besoins !

4. Les nouvelles
attentes client
ECOUTE
91% des clients cessent leurs
relations avec une entreprise qui
n’a pas répondu à leurs attentes
REACTIVITE & SIMPLICITE
72% des clients pensent qu’une
entreprise doit répondre en moins d’1
heure sur Twitter
OMNICANNALITEPERSONNALISATION
COMMUNAUTE
85% des consommateurs lisent et prennent
en compte les avis des internautes avant
d’effectuer un achat en ligne
Les français utilisent en moyenne 1,8
canaux lors de leur expérience avec une
enseigne
65% des clients contactant un
service client attend que le conseiller
ait accès à son historique
Les clients sont de plus en plus exigeants quant à la qualité de service proposée

5. L’expérience client avec comme enjeu la satisfaction client…
Une augmentation de 5 % de la
satisfaction client fait progresser
les profits de 50 % en moyenne
(entre 30 et 80 % selon les métiers),
à moyen terme
Seul être « très satisfait / à chaque
fois » est fidélisant pour un client.
Un client satisfait en parle à 2 ; un
client insatisfait en parle à 10
(Coefficient de 5). Ces chiffres sont
multipliés par 100 sur le web !
Dans toutes les entreprises, 20% des
clients représentent 80 % des
profits : identifiez-les et fidélisez-les !
Je suis
unique
Je veux être
reconnu
Je veux être
informé
Je peux tout
comparer
Sivous me
décevez, d’autres
le sauront !
Rendez moi
autonome
Je me fie à mes
pairs
Je veux vous
contacter où et
quand je veux
Je veux pouvoir contribuer
à la conception des
services de demain
Clients
3.0
1
2
3
4

6. 3 conditions pour offrir une interaction de qualité…
3. OFFRIR UN PARCOURS
ADAPTE PAR SEGMENT
DE CLIENT
1. PILOTER LA
PERFORMANCE AVEC
LES KPIS ADAPTÉS
La satisfaction
de vos clients
La performance
opérationnelle de vos
centres de contacts
Le bon mix canal
pour vos parcours
client
2. COMPRENDRE QUI SONT
LES CLIENTS ET
QUELLES SONT LEURS
ATTENTES

7. …qui répondent à 3 enjeux clé
Offrez une interaction personnalisée à vos
clients
Cost to serve
jusqu’à -20%
Revenus
jusqu’à +5%
Satisfaction
jusqu’à +10%

8. L’analytics by Prosodie

9. Des solutions à différents niveaux
SERVICES
ODIGO ANALYTICS
PRODUIT
ODIGO ANALYTICS
C.I.A.3
2
1
Customer Interaction Analytics

10. SERVICES
ODIGO ANALYTICS
PRODUIT
ODIGO ANALYTICS
C.I.A.3
2
1
• Solution Analytics (principalement des KPI) packagée sous forme de
module complémentaire dans Odigo
• Missions de conseil proposées autour de
la solution Odigo Analytics
Personnalisation
Bilan d’activité
Benchmark
• Accompagnement plus complexes sur des
problématiques identifiées .
 S’appuyant ou non sur Odigo Analytics
 Solutions communes avec Cap Consulting
Des solutions à différents niveaux
Customer Interaction Analytics
Connaissance client
Speech Analytics
Optimisation des flux
Satisfaction client

11. SERVICES
ODIGO ANALYTICS
PRODUIT
ODIGO ANALYTICS
C.I.A.3
2
1
Des solutions à différents niveaux
Customer Interaction Analytics

12. Connaissez-vous votre Service Client ?
Un pic d’appels a lieu entre 8h30 et 9h, puis 19h et 19h30, juste avant l’ouverture du centre d’appels :
faut-il envisager d’y répondre ?
Un temps d’attente trop long est irritant pour le consommateur… mais un temps d’attente trop court,
est-ce vraiment la solution ?
Le temps d’attente a-t-il tendance à augmenter lorsqu’on constate un pic d’appels ?
L’effort des consommateurs est-il important pour obtenir des réponses à leur question ? Quel est
votre taux de résolution d’appels au premier contact ?
Connaissez-vous votre top 5 des motifs d’appels sur le mois dernier ?
5 clients ont appelé plus de 15 fois dans le mois : pourquoi ? Comment les identifier ?
1
2
3
4
5
6

13. Odigo Analytics en quelques mots
Mesurez plus que
quelques KPI
Comprenez comment les
clients interagissent avec
la marque et pilotez votre
service
Simplifiez vous la
vie
Pour vous, vos équipes
et donc vos clients
Accessible à tous
Ce n’est plus qu’une
affaire d’experts
MESURER, PILOTER ET AGIR

14. Features incluses
Segmenter
Possibilité de filtrer les
rapports par segment pour
visualiser la réalité du
business (par GT, par
région, par agent, par
service…)
Corréler
Comparer les métriques
sur des périodes définies
pour identifier les
corrélations existantes
Approfondir
Explorer les données sur
des dimensions plus fines
et y découvrir des analyses
nouvelles

15. Pilotez votre activité grâce aux données du service client
Single-Sign-On
Connexion simple,
sécurisée et personnelle
Mobile
Sur tous les devices
Plateforme
Tout type de données, des
rapports personnalisés
Simple et rapide
Information rapide à
trouver, toujours disponible

16. Connecteurs CRM et bases de données
Odigo analytics peut
intégrer tout type de
données (structurées ou
non structurées) en
pointant vers n’importe
quelle base de données

17. Démo

18. Pack Standard Pack Premium Pack Multi Canal
Appels reçus, traités,
dissuadés
Rappels
Abandons
Appels sortants
Nombre de transferts
Taux de transfert
QoS
Temps d’attente
Temps de conversation
…
Taux de réitération d’appels
First Call Resolution
Fréquence d’appels
Taux de bien traités (sans
transfert)
Taux d’excellence (sans
transfert, sans attente)
Motifs d’appels
…
Mail
Chat
A venir Q2 2016
Pack Standard Pack Premium+ de 30 KPI dont :
Différents packages pour différents besoins

19. Des solutions à différents niveaux
SERVICES
ODIGO ANALYTICS
PRODUIT
ODIGO ANALYTICS
C.I.A.3
2
1
Customer Interaction Analytics

20. Odigo Analytics services
 KPI et objets personnalisés (non inclus dans un pack)
 Remontée d’information lorsqu’un chiffre est sous un
objectif / seuil
 Bilan personnalisé par mois
 Recommandations de nos experts sur l’activité
 Performances du marché sur des indicateurs clés
KPI / dashboard / alertes
personnalisés
Bilan d’activité
Benchmark
Training  Bonnes pratiques d’utilisation
 Optimisation de l’utilisation d’Odigo Analytics

21. Des solutions à différents niveaux
SERVICES
ODIGO ANALYTICS
PRODUIT
ODIGO ANALYTICS
C.I.A.3
2
1
Customer Interaction Analytics

22. La connaissance et la maîtrise des interactions client est un enjeu clef pour les entreprises qui doivent
concilier des enjeux de satisfaction, coûts et revenus
L’offre « CIA » a pour ambition d’aider nos clients à relever ces défis

23. C.I.A
C.I.A.
Connaissance
client
Analyse
prédictive
Satisfaction
client
Speech
Analytics
Optimisez le taux de transfert de X %
Atteignez votre objectif de taux de réitération d’appels
Améliorez votre FCR
Qui sont vos clients ?
Quels sont leurs attentes ?
Quel message leur adresser ?
Par quel canal ? Quand ?
Quels sont les parcours client adaptés ?
Quels facteurs influent sur la
satisfaction client ?
Comment l’optimiser ?
Comment la prédire ?
Analyse des conversations
Compréhension des motifs
d’appels générateurs de flux
Mesure de la satisfaction à
chaud
Comment va se comporter le client et quels
seront ses besoins ?
Quelle est la « next best action » à mettre en
place ?
Comment adapter les services ?
Optimisation
des flux

24. Quels enseignements tirer de l’analyse de la satisfaction client?
C-Sat
6,1 8/10
Satisfaction Client
Note donnée par les clients suite à une
interaction avec le Service Client
Analyse de la Satisfaction Client fonction du Segment Client