L’analytics : les clés pour
atteindre ses objectifs
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Offrez une interaction de qualité
Introduction : les ingrédients d’un Service Client réussi
Utiliser les indicateurs adaptés pour piloter le centre de conta...
Les nouvelles
attentes client
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91% des clients cessent leurs
relations avec une entreprise qui
n’a pas répondu à leu...
L’expérience client avec comme enjeu la satisfaction client…
Une augmentation de 5 % de la
satisfaction client fait progre...
3 conditions pour offrir une interaction de qualité…
3. OFFRIR UN PARCOURS
ADAPTE PAR SEGMENT
DE CLIENT
1. PILOTER LA
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Des solutions à différents niveaux
Customer Interaction Analy...
Connaissez-vous votre Service Client ?
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Odigo Analytics en quelques mots
Mesurez plus que
quelques KPI
Comprenez comment les
clients interagissent avec
la marque ...
Features incluses
Segmenter
Possibilité de filtrer les
rapports par segment pour
visualiser la réalité du
business (par GT...
Pilotez votre activité grâce aux données du service client
Single-Sign-On
Connexion simple,
sécurisée et personnelle
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Connecteurs CRM et bases de données
Odigo analytics peut
intégrer tout type de
données (structurées ou
non structurées) en...
Démo
Pack Standard Pack Premium Pack Multi Canal
Appels reçus, traités,
dissuadés
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Abandons
Appels sortants
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Des solutions à différents niveaux
SERVICES
ODIGO ANALYTICS
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ODIGO ANALYTICS
C.I.A.3
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Customer Interaction Analy...
Odigo Analytics services
 KPI et objets personnalisés (non inclus dans un pack)
 Remontée d’information lorsqu’un chiffr...
Des solutions à différents niveaux
SERVICES
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Customer Interaction Analy...
La connaissance et la maîtrise des interactions client est un enjeu clef pour les entreprises qui doivent
concilier des en...
C.I.A
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Connaissance
client
Analyse
prédictive
Satisfaction
client
Speech
Analytics
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Quels enseignements tirer de l’analyse de la satisfaction client?
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Club Odigo - présentation de l'offre analytics

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Pour fournir le meilleur des services à ses clients, l’entreprise doit répondre à deux enjeux :
- Connaitre ses clients : Faire parler les données pour proposer une interaction de qualité à ses clients : leur proposer le bon produit au bon moment en comprenant leurs habitudes et leurs besoins !
- Piloter l'activité du service client : Utiliser les indicateurs adaptés pour piloter le centre de contacts et servir au mieux les clients.

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Club Odigo - présentation de l'offre analytics

  1. 1. L’analytics : les clés pour atteindre ses objectifs Janvier 2016
  2. 2. Offrez une interaction de qualité
  3. 3. Introduction : les ingrédients d’un Service Client réussi Utiliser les indicateurs adaptés pour piloter le centre de contacts et servir au mieux les clients Connaitre ses clients Piloter l’activité du SC Pour fournir le meilleur des services à ses clients, l’entreprise doit répondre à deux enjeux : Faire parler les données pour proposer une interaction de qualité à ses clients : leur proposer le bon produit au bon moment en comprenant leurs habitudes et leurs besoins !
  4. 4. Les nouvelles attentes client ECOUTE 91% des clients cessent leurs relations avec une entreprise qui n’a pas répondu à leurs attentes REACTIVITE & SIMPLICITE 72% des clients pensent qu’une entreprise doit répondre en moins d’1 heure sur Twitter OMNICANNALITEPERSONNALISATION COMMUNAUTE 85% des consommateurs lisent et prennent en compte les avis des internautes avant d’effectuer un achat en ligne Les français utilisent en moyenne 1,8 canaux lors de leur expérience avec une enseigne 65% des clients contactant un service client attend que le conseiller ait accès à son historique Les clients sont de plus en plus exigeants quant à la qualité de service proposée
  5. 5. L’expérience client avec comme enjeu la satisfaction client… Une augmentation de 5 % de la satisfaction client fait progresser les profits de 50 % en moyenne (entre 30 et 80 % selon les métiers), à moyen terme Seul être « très satisfait / à chaque fois » est fidélisant pour un client. Un client satisfait en parle à 2 ; un client insatisfait en parle à 10 (Coefficient de 5). Ces chiffres sont multipliés par 100 sur le web ! Dans toutes les entreprises, 20% des clients représentent 80 % des profits : identifiez-les et fidélisez-les ! Je suis unique Je veux être reconnu Je veux être informé Je peux tout comparer Sivous me décevez, d’autres le sauront ! Rendez moi autonome Je me fie à mes pairs Je veux vous contacter où et quand je veux Je veux pouvoir contribuer à la conception des services de demain Clients 3.0 1 2 3 4
  6. 6. 3 conditions pour offrir une interaction de qualité… 3. OFFRIR UN PARCOURS ADAPTE PAR SEGMENT DE CLIENT 1. PILOTER LA PERFORMANCE AVEC LES KPIS ADAPTÉS La satisfaction de vos clients La performance opérationnelle de vos centres de contacts Le bon mix canal pour vos parcours client 2. COMPRENDRE QUI SONT LES CLIENTS ET QUELLES SONT LEURS ATTENTES
  7. 7. …qui répondent à 3 enjeux clé Offrez une interaction personnalisée à vos clients Cost to serve jusqu’à -20% Revenus jusqu’à +5% Satisfaction jusqu’à +10%
  8. 8. L’analytics by Prosodie
  9. 9. Des solutions à différents niveaux SERVICES ODIGO ANALYTICS PRODUIT ODIGO ANALYTICS C.I.A.3 2 1 Customer Interaction Analytics
  10. 10. SERVICES ODIGO ANALYTICS PRODUIT ODIGO ANALYTICS C.I.A.3 2 1 • Solution Analytics (principalement des KPI) packagée sous forme de module complémentaire dans Odigo • Missions de conseil proposées autour de la solution Odigo Analytics Personnalisation Bilan d’activité Benchmark • Accompagnement plus complexes sur des problématiques identifiées .  S’appuyant ou non sur Odigo Analytics  Solutions communes avec Cap Consulting Des solutions à différents niveaux Customer Interaction Analytics Connaissance client Speech Analytics Optimisation des flux Satisfaction client
  11. 11. SERVICES ODIGO ANALYTICS PRODUIT ODIGO ANALYTICS C.I.A.3 2 1 Des solutions à différents niveaux Customer Interaction Analytics
  12. 12. Connaissez-vous votre Service Client ? Un pic d’appels a lieu entre 8h30 et 9h, puis 19h et 19h30, juste avant l’ouverture du centre d’appels : faut-il envisager d’y répondre ? Un temps d’attente trop long est irritant pour le consommateur… mais un temps d’attente trop court, est-ce vraiment la solution ? Le temps d’attente a-t-il tendance à augmenter lorsqu’on constate un pic d’appels ? L’effort des consommateurs est-il important pour obtenir des réponses à leur question ? Quel est votre taux de résolution d’appels au premier contact ? Connaissez-vous votre top 5 des motifs d’appels sur le mois dernier ? 5 clients ont appelé plus de 15 fois dans le mois : pourquoi ? Comment les identifier ? 1 2 3 4 5 6
  13. 13. Odigo Analytics en quelques mots Mesurez plus que quelques KPI Comprenez comment les clients interagissent avec la marque et pilotez votre service Simplifiez vous la vie Pour vous, vos équipes et donc vos clients Accessible à tous Ce n’est plus qu’une affaire d’experts MESURER, PILOTER ET AGIR
  14. 14. Features incluses Segmenter Possibilité de filtrer les rapports par segment pour visualiser la réalité du business (par GT, par région, par agent, par service…) Corréler Comparer les métriques sur des périodes définies pour identifier les corrélations existantes Approfondir Explorer les données sur des dimensions plus fines et y découvrir des analyses nouvelles
  15. 15. Pilotez votre activité grâce aux données du service client Single-Sign-On Connexion simple, sécurisée et personnelle Mobile Sur tous les devices Plateforme Tout type de données, des rapports personnalisés Simple et rapide Information rapide à trouver, toujours disponible
  16. 16. Connecteurs CRM et bases de données Odigo analytics peut intégrer tout type de données (structurées ou non structurées) en pointant vers n’importe quelle base de données
  17. 17. Démo
  18. 18. Pack Standard Pack Premium Pack Multi Canal Appels reçus, traités, dissuadés Rappels Abandons Appels sortants Nombre de transferts Taux de transfert QoS Temps d’attente Temps de conversation … Taux de réitération d’appels First Call Resolution Fréquence d’appels Taux de bien traités (sans transfert) Taux d’excellence (sans transfert, sans attente) Motifs d’appels … Mail Chat A venir Q2 2016 Pack Standard Pack Premium+ de 30 KPI dont : Différents packages pour différents besoins
  19. 19. Des solutions à différents niveaux SERVICES ODIGO ANALYTICS PRODUIT ODIGO ANALYTICS C.I.A.3 2 1 Customer Interaction Analytics
  20. 20. Odigo Analytics services  KPI et objets personnalisés (non inclus dans un pack)  Remontée d’information lorsqu’un chiffre est sous un objectif / seuil  Bilan personnalisé par mois  Recommandations de nos experts sur l’activité  Performances du marché sur des indicateurs clés KPI / dashboard / alertes personnalisés Bilan d’activité Benchmark Training  Bonnes pratiques d’utilisation  Optimisation de l’utilisation d’Odigo Analytics
  21. 21. Des solutions à différents niveaux SERVICES ODIGO ANALYTICS PRODUIT ODIGO ANALYTICS C.I.A.3 2 1 Customer Interaction Analytics
  22. 22. La connaissance et la maîtrise des interactions client est un enjeu clef pour les entreprises qui doivent concilier des enjeux de satisfaction, coûts et revenus L’offre « CIA » a pour ambition d’aider nos clients à relever ces défis
  23. 23. C.I.A C.I.A. Connaissance client Analyse prédictive Satisfaction client Speech Analytics Optimisez le taux de transfert de X % Atteignez votre objectif de taux de réitération d’appels Améliorez votre FCR Qui sont vos clients ? Quels sont leurs attentes ? Quel message leur adresser ? Par quel canal ? Quand ? Quels sont les parcours client adaptés ? Quels facteurs influent sur la satisfaction client ? Comment l’optimiser ? Comment la prédire ? Analyse des conversations Compréhension des motifs d’appels générateurs de flux Mesure de la satisfaction à chaud Comment va se comporter le client et quels seront ses besoins ? Quelle est la « next best action » à mettre en place ? Comment adapter les services ? Optimisation des flux
  24. 24. Quels enseignements tirer de l’analyse de la satisfaction client? C-Sat 6,1 8/10 Satisfaction Client Note donnée par les clients suite à une interaction avec le Service Client Analyse de la Satisfaction Client fonction du Segment Client

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