Rapport d'enquête sur la perception du service public.

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ETUDE SUR LE RENFROCEMENT DE LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR POUR UNE JUSTICE SOCIALE ET ECONOMIQUE AU SENEGAL
RAPPORT DE L’ENQUETE SUR LA PERCEPTION DES
CONSOMMATEURS SUR LE SERVICE PUBLIC DE SANTE ET
L’APPROVISIONNEMENT PHARMACEUTIQUE DANS LA REGION DE
DAKAR
Février 2015

2. Note de synthèse
La présente étude s’inscrit dans le cadre du programme de partenariat entre Consumers International
et, OSIWA pour la promotion de la protection du consommateur, intitulé Strengthening Consumer
protection in three African Countries (Ghana, Nigeria et Senegal) for social and economic justice.
L'objectif global du dit projet est de contribuer à l'autonomisation des consommateurs à travers la
pleine prise en compte de leurs droits au niveau national et sous régional Ouest Africain. Coordonné
par CI/Africa, basé à Pretoria, le projet devrait permettre aux organisations de consommateurs (OC)
et aux consommateurs, notamment ceux défavorisés, à s’approprier leurs droits et responsabilités
juridiques, afin de jouer un rôle significatif en faveur d’un marché économiquement et socialement
équitable ainsi que l’accès à la justice en cas de besoin. Les trois associations impliquées par ce
projet sont– Consumer Advocacy Centre (CAC) du Ghana, Consumer Awareness Organisation (CAO)
du Nigeria, Association pour la Défense de l’Environnement et of des Consommateurs (ADEC) du
Sénégal.
Le prétexte de l’ADEC, de formulation d’un mécanisme de renforcement de la protection, préconisé
par le projet est envisagé à partir de la perception du secteur de la santé par les consommateurs. Ce
choix est dicté par le caractère d’indicateur prégnant du secteur dans la satisfaction des besoins de
base. Une telle option recoupe les grandes orientations du PNDS (2009-2018), notamment
l’amélioration de la gestion du secteur dans un cadre multisectoriel pour une meilleure prise en charge
des déterminants de la santé et une réduction des inégalités.
L’étude a permis de mieux saisir la portée de l’initiative CI - OSIWA, pour la promotion d’un
mécanisme approprié de protection du consommateur. Elle s’est déroulée, à travers une enquête de
perception sur les services de santé et d’approvisionnement pharmaceutique, dans les 4
départements administratifs de la Région de Dakar, avec une méthodologie centrée sur les
usagers/consommateurs. Différentes techniques de collecte d’information ont été utilisées, dont le
recueil de la parole de l’usager recherché autant que possible, consolidé par deux focus group à
Rufisque et à la Médina de Dakar et d’un mistery shopping à Rufisque.
Le présent rapport en expose les principaux objectifs, l’approche et la méthodologie ainsi que les
grandes lignes de l’analyse des données collectées.
L’enquête s’est bien déroulée puisque ayant touché 100% de l’échantillon. Cette disponibilité de la
cible témoigne de son grand intérêt au secteur de la santé, eu égard à sa transversalité dans la
satisfaction des besoins essentiels. Aussi, les échelles de sa qualité en font un indicateur tangible
du niveau de protection du consommateur. Toutefois, la pertinence de son appréciation pourrait
s’avérer complexe, puisqu’ au delà des données statistiques, elle implique la compréhension
qualitative de la situation, pour favoriser une stratégie d'intervention, à la fois, efficace et
complémentaire aux initiatives des pouvoirs publics.
I. Présentation de l’ADEC
L’ADEC est le sigle de l’Association pour la Défense de l’Environnement et des
Consommateurs. Créée en 1991, elle est officiellement reconnue en 1994 par Arrêté ministériel
n°8017/M.INT.DAGAT du 23 Novembre 1994, publiée au Journal officiel de la République du Sénégal
n°5612. Elle est affiliée à Consumers International la même année. L’ADEC est représentée dans
les commissions tripartites composées de services publics, de professionnels et de consommateurs
dont le Haut Conseil de la Consommation (CNC), et participe aux travaux des différents organes de
régulation que compte le Sénégal. En participant aux activités de ces organes de concertations,
l’association fait prévaloir les intérêts des consommateurs et exerce un lobbying et un plaidoyer
auprès des autorités. Elle entretient un partenariat avec l’Institut Sénégalais de Normalisation et
participe activement aux comités et sous comités d’organisation du concours de l’Oscar national de la
Qualité et du jury d’attribution. Membre fondateur du CROCS, Cadre Représentatif d’Organisations
Consuméristes au Sénégal, avec l’ASDEC et le RFCP, elle est membre, à ce titre, à la Plateforme
des Acteurs Non Etatiques pour le Suivi de l’Accord de Cotonou au Sénégal.

3. II. Données sur le Sénégal
2.1 Espace physique
Avec une superficie de 196.722 km², le Sénégal est un Pays sahélien, situé entre 12°5 et 16°5 de
latitude Nord. Il est limité au Nord et au Nord-est par la Mauritanie, au Sud-est par le Mali, au Sud par
la Guinée et la Guinée-Bissau et à l’Ouest par l’océan Atlantique sur une frange côtière de 500 km, au
centre, la Gambie une enclave d’une superficie de 10.300 km2.
Pays plat, les reliefs les plus élevés ne dépassent guère 130 mètres d’altitude, à l’exception, des
montagnes du Fouta Djallon, dans la partie du Sud- Est. Trois fleuves parcourent le pays : le fleuve
Sénégal (long de 1700 km), le Fleuve Gambie (750 Km) et le fleuve Casamance (300 km).
Le climat est de type soudano-sahélien. Le pays connaît une saison sèche, de novembre à juin, et
une saison des pluies couvrant la période de juillet à octobre. La pluviométrie passe de 300 mm au
Nord à 1200 mm au Sud, avec des variations d’une année à l’autre. La végétation est faite de steppe
au Nord, de savane arborée au centre et de forêt au sud.
2.2 Tendance démographique
De 3 millions d’habitants en 1960, la population du Sénégal est passée à environ 12,5 millions
d’habitants en 2010. Elle augmente de plus de 260 000 personnes par an, soit un croît
démographique de 2,6%. L’accroissement important de la population s’explique par la baisse
significative de la mortalité et le niveau élevé de fécondité. Selon les estimations de 2010, 55% de la
population sénégalaise vivent en milieu rural, un Sénégalais sur deux a moins de 20 ans et près de
deux Sénégalais sur trois ont moins de 25 ans.
La population est inégalement répartie sur l’espace national. Les trois quarts de la population vivent
sur une superficie couvrant 18 % de l’ensemble du territoire. La densité est de 46 habitants au Km
avec une variation entre 3.659 habitants à Dakar et près de 9 habitants dans la région de
Tambacounda. Selon le dernier recensement, il y a 95 % de musulmans, 4,9 % de chrétiens et 0,1%
autres.
Les principaux groupes ethniques du pays sont les Wolofs (43%), les Halpulars (24%) les Sérères,
(15%), les Diolas (9%), et les Mandingues (5%). Il y a divers autres groupes comme les Balantes, les
Bassaris etc.
A signaler que l’accroissement démographique n’est pas accompagné d’une offre conséquente de
services sociaux de base.
2.3 Administration et Economie
Le Sénégal est divisé en quatorze régions administratives et 45 départements. A cela il faut ajouter
Les collectivités locales avec près de 500 communes et plus de 13 000 villages.
Au plan économique, le Sénégal est considéré comme un pays pauvre et a regagné le rang de PPTE
avec un indice de développement humain le classant, en 2013, à la 154eme place sur 187 pays.
2.4 Situation politique
Le régime est de type présidentiel, avec un Président élu au suffrage universel direct qui définit la
politique de la Nation exécutée par le Gouvernement.
L’Assemblée Nationale élue au suffrage universel direct contrôle les actions de l’exécutif. Le pouvoir
judiciaire est exercé par le Conseil Constitutionnel, la Cour de Cassation, le Conseil d’État, la Cour
des Comptes et les Cours et Tribunaux.
Le Sénégal a opté pour le multipartisme intégral depuis 1981. Présentement, plus de 200 partis
politiques y sont reconnus.

4. 2.5 Environnement international
Le Sénégal fait partie de grands ensembles régionaux et sous régionaux dont l’UA, la Communauté
Economique des Etats de l’Afrique de l’Ouest (CEDEAO), l’Union Economique et Monétaire de l’Ouest
Africain (UEMOA), le Nouveau Partenariat pour le Développement de l’Afrique (NEPAD), l’OMVS
entre autres.
2.6 Le droit à la santé au Sénégal
III. La méthodologie de l’étude
L’enquête utilisée par l’étude est celle de la perception du secteur de la santé par les consommateurs
/usagers pour la formulation de stratégies appropriées de renforcement de la protection de leurs
droits.
Elle répond aux objectifs distincts d’évaluation de l’image globale du secteur d’un côté, et sur
l’appréciation de la qualité et l’accessibilité de ses services de l’autre. Toutefois la définition même de
la notion de satisfaction de l’usager/consommateur est délicate. À la fois objective et subjective, elle
constitue un jugement de valeur résultant de la confrontation entre service perçu et service attendu
ainsi donc liée aux attentes fondées sur l’expérience. Elle est ainsi évolutive et multiforme (ses critères
d’appréciation portant sur le résultat, les modalités et l’environnement du service), autrement dit
variables en fonction des personnes, de leurs attentes, de leur niveau d’exigence, des moments et
lieux. La proximité entre l’usager/consommateur et le service étudié est essentielle de ce point de
vue, afin que soient évitées des appréciations imprécises ou anciennes.
En soi, l’analyse du taux d’appréciation n’a que peu d’intérêt. Par contre celle des causes de
satisfaction et surtout d’insatisfaction, paraît plus riche d’enseignement. En effet, l’objet de l’étude
étant, à priori, très complexe, et au-delà des données statistiques, il implique une compréhension
qualitative de la situation, pour permettre l'élaboration d'un programme d'intervention pertinent et
efficace. Ainsi, il importe de placer la question dans un contexte régional, pour mieux saisir les
dynamiques existant entre Dakar et les autres régions, afin d'avoir une vue d'ensemble sur les
questions communes au pays.
Enfin, la perception est rapprochée aux attentes, objectifs fixés au secteur (référentiel législatif et
réglementaire), et aux indicateurs de sa gestion. Ce cycle d’évaluation de la qualité, qui mène du
service attendu (par l’usager) au service voulu (par l’institution), puis du service réalisé au service
perçu, classique dans sa présentation théorique, n’en constitue pas moins un ensemble d’objectifs et
d’instruments complexes à décliner dans les services publics.
La difficulté de la multiplicité d’usagers, individuellement différents, se manifeste dans leurs situations
et leurs besoins, à travers des attentes et des degrés de satisfaction distincts.
3.1 Rappel des objectifs de l’étude
L’objectif de cette étude est de relater les expériences vécues par les usagers du secteur à travers :
 l’identification des facteurs facilitant ou faisant obstacle aux droits et intérêts du
consommateur ;
Déterminer dans quelles conditions les usagers / consommateurs ont été confrontés à des atteintes à
leur droit de jouissance et avec quelle finalité, dans quel contexte est-elle survenue, en quels lieux?
Qui était présent ? Combien de temps cela a t-il pris ?
 l’expérimentation d’une démarche méthodologique favorisant le croisement des bonnes
pratiques de protection du consommateur ;

5. Ressortir les éléments objectivement tangibles de la situation relatée pour circonscrire le vide
institutionnel à combler en vue de leur prise en compte par les mécanismes de promotion des droits à
la protection.
 la dissémination des résultats de cette enquête et la démarche de recherche au sein du
mouvement consommateur et auprès de différents publics.
Sur la base des appréciations suggestives, procéder au design d’un cadre consensuel de gestion de
réclamations, de médiation pour la réparation des préjudices subis par les usagers / consommateurs
3.2 Approche méthodologique
Les premières étapes de l’étude, concernant principalement la collecte de données, se sont modelées
sur des rencontres de préparation suivies de journées de validation. La conduite de l’enquête a été
assurée par un groupe de quatre enquêteurs appuyés par des collecteurs au niveau des sites. Un
comité de coordination regroupant le chercheur, l’équipe administrative de l’ADEC et les enquêteurs
s’est chargé des travaux préparatoires de l’enquête, ainsi que de la rédaction du cahier des charges.
Pour constituer l’échantillon, un pré-test du questionnaire a été organisé au niveau des quartiers de
Rufisque
La méthodologie a consacré l’observation de la satisfaction des besoins essentiels du consommateur
telle que suggérée par les Principes Directeurs des Nations Unies pour la Protection du
Consommateur. Sur cette base l’approche d’investigation s’est déclinée comme suit :
- Identifier quatre sites représentatifs des districts médicaux nationaux afin de s’assurer
autant que possible d’une diversité des perceptions des usagers / consommateurs, et d’une
variation de contextes ;
- Privilégier l’interprétation des situations de réclamation par les usagers /
consommateurs afin d’en analyser les nombreuses interactions de leur conception des
rapports avec les professionnels et les pouvoirs publics ;
- Recueillir la perception des usagers/ consommateurs de leurs droits.
3.3 Les instruments de collecte :
Pour la collecte des données trois instruments ont été utilisés :
 ISI (Interview semi-structurée individuelle) pour mesurer la perception des problèmes des
usagers / consommateurs dans leurs localités et les modes d'implication possibles dans la
résolution des problèmes identifiés.
 Focus Group pour valider les déclarations courantes relatives au dysfonctionnement des
secteurs de la santé et de l’approvisionnement pharmaceutique au Sénégal, en mesurer la
perception à travers un échantillon aléatoire d’usagers / Consommateurs et apprécier la
situation générale à partir de leurs propres points de vue.
 Mistery Shopping pour ressortir la tendance à la privatisation des secteurs étudiés.
IV. Traitement des données
Les données ont été analysées selon les principes de l'analyse de contenu par un traitement vertical
de chaque entretien, suivie d'une interprétation horizontale pour en dégager les invariants dans les
points de vue des communautés.
4.1Analyse des données issues de l’enquête
L’enquête n’avait pas l’ambition d’une représentation exhaustive de toutes les typologies de
réclamations des secteurs de l’étude. En effet, en tant que recherche-action, elle a privilégié des sites
où des potentialités d’action ou de réflexion avancée s’offraient ou étaient envisageables. Elle s’insère
ainsi dans le cadre de la démarche pour la construction d’un système de gestion de réclamations
permettant l’installation progressive de mécanismes de protection judiciaire.

6. Enfin l’enquête a fait ressortir des constats divers et concrets nous interrogeant fortement sur la
pertinence des services de santé au Sénégal. En effet, sous des constats généraux des réalités
concrètes sont repérées en termes de lacunes ou de difficultés identifiées. Elle s’est déroulée sur trois
mois à travers :
 Echantillon : 400 observations de perception de la qualité de protection des usagers /
consommateurs;
 3 outils: ISI (Interview semi-structurée individuelle, Focus Group et Mistery Shopping;
 4 sites (Départements de la Région de Dakar) Dakar, Guédiawaye, Pikine et Rufisque ;
 Ratio : 55 % des répondants au questionnaire sont des femmes
a) Recours en cas de maladie
Etat de santé, reflexes en cas de maladie, Soins en cas de maladie, malade sans se soigner, boîte de
pharmacie à la maison
Avec 61 % de réponses négatives, la presque totalité des répondants recourt à l’automédication ou à
des pratiques parallèles, pour des raisons d’inaccessibilité physique et financière. S’y ajoute l’allure
générale des réponses (non soignés faute d’argent : 30% et faute de médicaments 23%) qui contrarie
le principe énoncé d’accès équitable aux services publics de santé.
b) Accès aux structures de santé
L’indice d’accès aux structures de santé est élaboré à partir des variables distance parcourue par
l’usager, les moyens de déplacement et la durée du trajet entre celle – ci et son domicile.
Le pourcentage des réponses «très éloignée» (32%) traduit une réelle difficulté d’accès liée à
l’insuffisance de structures de santé, hormis le département de Dakar.

7. c) Qualité des prestations
Les indicateurs de cette catégorie reflètent plusieurs aspects de la qualité, comme l'accessibilité (le
service est facilement accessible et offert dans un délai d'attente raisonnable), l'acceptabilité (le
service fourni satisfait les besoins des clients) et la pertinence (le service est offert dans un milieu de
soins adéquat).
Les réponses, à ce niveau, font ressortir une perception assez négative de l'image des services aux
populations.
d) Accès à l’information sur la politique de santé et les droits des usagers
Les usagers / consommateurs sont peu au courant des politiques de santé. Les niveaux de
sensibilisation et de compréhension de même que d'intérêt sont très bas. Seules 6% des personnes
interrogées affirment en être au courant
4.2 Analyse des données issues du Mistery Shopping
L’esprit du Mistery shopping est, de manière anonyme, prendre toute l’information sur ce que peut
être le parcours d’une personne malade qui veut se soigner dans un établissement public de santé,

8. pour déterminer les différents déplacements que cela peut nécessiter ainsi que les coûts des soins et
des médicaments induits.
Notre cas d’étude est celui d’un jeune homme de 20 ans habitant chez ses parents à Rufisque, dans
un ménage à revenus très modestes, le chef de ménage étant un ancien militaire libéré après une
quinzaine d’années sans avoir obtenu un grade. Face à une conjoncture implacable, il se voyait ainsi
abandonné à lui-même sans aucun moyen de subvenir à ses besoins et à ceux de sa famille,
incapable de faire face aux frais médicaux de son fils malade, qui maigrissait de jour en jour. En
quelques mois, le jeune homme était passé de 49 kg à 37 kg.
Sur les 3 mois qu’a duré l’étude, un nombre insoupçonné de déplacements ont été effectués entre le
domicile du malade et l’hôpital de la localité ou différentes structures sanitaires où nous étions référés.
La somme totale de 150.792 F CFA a été dépensée pour assurer les déplacements, les analyses
médicales et les frais pharmaceutiques. (cf. rapport du Mistery shopping)
L’étude a aussi permis de déterminer les interactions entre la médecine dite moderne et les réalités
mystico-culturelles du milieu.
4.3 Observations
Les représentants des usagers/consommateurs, sont loin d’assumer leurs missions (interface entre
les services de santé et les usagers). Elles passent surtout pour des faire-valoir que des acteurs clés.
En effet une telle représentation nécessite des capacités institutionnelles et techniques que n’ont pas
toujours ces associations.
a) Inexistence de mécanisme d’information des consommateurs / usagers
Les associations censées jouer ce rôle n’ont jamais mené une activité dans ce sens. Aucune action
concertée, à ce jour, entre les associations représentant les consommateurs dans le cadre de leurs
missions.
b) Alternatives
 La conduite de campagnes d’information et de sensibilisation des usagers / consommateurs
sur la base d’un guide.
 La mise en place de véritables cadres d’interface entre les services publics de santé et les
usagers consommateurs.
 Le renforcement de capacité des organisations de consommateurs / usagers en matière de
représentation.
 La création d’un réseau national de concertation des représentants des usagers /
consommateurs.
 Etablissement de partenariats durables avec toutes les organisations pouvant appuyer la
mobilisation des consommateurs dans la revendication et la défense de leurs droits et
intérêts.
V. Esquisse de projet envisagé par l’ADEC
Cadre de veille et d’expertise pour favoriser les changements souhaités au plan :
 Des comportements;
 Des interventions (ex: passer d’une intervention individuelle à une approche communautaire);
 Des organisations;
 De la gouvernance (autorités).
A travers une stratégie
 d’accroissement des capacités de la communauté et donnant des moyens d'agir sur les
déterminants de la santé (aux individus, aux groupes, aux organisations ou aux
communautés).
 de la modification des modes de vie ainsi que les conditions sociales, économiques et
environnementales qui déterminent la santé.

9.  d’offre d’un cadre plus propice et des possibilités concrètes de revendication et de défense
des droits reconnus aux usagers/consommateurs.
Pour répondre efficacement aux problèmes posés par les usagers / consommateurs, la prise en
compte de leurs droits et intérêts doit évoluer, en promouvant l’effectivité de la gestion de leurs
réclamations. C’est l’objet de la proposition de l’étude, visant à instaurer un cadre approprié.
La réclamation est un facteur important du droit de jouissance du consommateur. Sans entrer dans le
détail, il est important d’esquisser la structuration d’un format pertinent de cadre de gestion.
Schéma du dispositif du projet pilote de gestion des réclamations
- La bonne gestion des plaintes et réclamations des usagers/consommateurs doit conduire à la mise
en place d’une démarche de renforcement de la protection de leurs droits et intérêts, à une
amélioration de la qualité de l’accueil et de la prise en charge, tant des personnes hospitalisées que
de leur entourage.
La structure se présente comme un outil de médiation entre les établissements de santé et les
usagers considérés individuellement.
RECEPTION DE LA RECLAMATION
 Convocation pour enregistrement
ANALYSE DE LA RECLAMATION
 Collecte d’informations et traitement juridique des motifs
TRANSFERT AU DESTINATAIRE CONCERNE
 Conception du courrier avec ampliation aux services habilités
SUIVI
 Encadrement des démarches requises
CONCLUSION
 Rapport à CI/Afrique et à toutes les parties prenantes pertinentes du secteur