1. 4. La participation des professionnels et des bénéficiaires des soins: les professionnels ont un rôle majeur à jouer dans
l’établissement d’un système d’amélioration de la qualité, Le médecin est au centre des décisions en ce qui concerne les
ressources. La participation active du corps médical à l’établissement d’un programme d’amélioration de la qualité est
nécessaire. Le point de vue des usagers de soins va devenir de plus en plus important dans l’avenir. En effet, on prévoit que
l’aspect technique de la qualité des soins perdra de son importance au profit de l’aspect interpersonnel et cela, pour
plusieurs raisons. D’abord, les développements technologiques en médecin amèneront une plus grande rigueur et précision,
réduisant ainsi la variabilité présentement observée dans les styles de pratique des médecins. Il y aura de plus en plus, pour
chaque condition médicale, des protocoles établis auxquels se plieront volontiers les médecins. En contrepartie, les aspects
interpersonnels des soins de l’évaluation par les bénéficiaires eux-mêmes deviendront des éléments de plus en plus impor-
tants dans l’évaluation. La population est plus instruite ; elle connaît de plus en plus ce à quoi elle a droit, ce qui constitue
des soins adéquats, et elle deviendra de plus en plus exigeant. Dans un contexte où une certaine concurrence pourrait être
introduite entre les hôpitaux, cette tendance devra préoccuper les directions d’hôpitaux. Il faudra donc procéder à des
sondages auprès des utilisateurs pour connaître leur perception de la qualité des soins et leur degré de satisfaction. Le
maintien des clientèles deviendra une préoccupation de plus en plus importante dans l’avenir pour les hôpitaux.
5. Les systèmes d’information : Les démarches d’amélioration de la qualité dans un hôpital ont besoin de s’appuyer sur des
systèmes d’information fiables. Le développement de la technologie de l’information et de la communication (TIC) rend
maintenant possible le recueil et le traitement d’un très grand nombre d’informations (données sur les pathologies, les
examens diagnostiques et sur les médicaments…). Le système d’information devra pouvoir les inclure et aussi pouvoir se
raccorder avec d’autres données de gestions disponibles comme, par exemple, les données financières. Il est important
que l’amélioration de la qualité dans un hôpital puisse aussi s’articuler avec les systèmes d’autres hôpitaux et fournir des
données à d’autres niveaux comme le Ministère. Aussi, faudra-t-il que ces systèmes informatiques soient compatibles et
donc un minimum de concertation et d’uniformisation à ce niveau s’impose. Si chacun va son propre chemin avec sons
système, aucune comparaison ne sera possible et la portée de l’amélioration de la qualité sera réduite tant à l’intérieur
qu’à l’extérieur de l’hôpital.
En somme, les années qui viennent verront se développer les programmes d’amélioration de la qualité, non seulement
parce que les agences de certification/d’accréditation l’exige, mais aussi pour les raisons sus-évoquées. Dans un contexte
où le contrôle et la réduction de l’utilisation et des coûts est au centre des préoccupations des décideurs et des gestion-
naires, l’assurance de la qualité devient encore plus pertinente et essentielle. Les acteurs hospitaliers n’ont pas d’autres
choix que de participer à cet effort de rationalisation. Cependant, des gains au niveau de la productivité et de l’efficacité
ne doivent pas être réalisés aux dépens de la qualité des soins. Un système d’amélioration de la qualité constitue le mécan-
isme organisationnel qui garantira qu’un niveau acceptable de qualité est maintenu. Ainsi, gérer la qualité, c’est aussi créer
et maintenir la performance.
Ali Mtiraoui Ridha Gataa
Ali MTIRAOUI, Ridha GATAA,
Module Management par la Qualité des services de santé