1. Quelques constats sur la situation actuelle
1. L’évaluation de la qualité des soins : une pratique assez connue dans les hôpitaux : Un premier constat, c’est que
l’évaluation de la qualité des soins dans les hôpitaux est une pratique connue. L’existence des comités qui ont a trait à la
qualité est parfois une exigence légale. Ces comités s’acquittent de leur tâche avec des méthodes qui varient d’un endroit
à l’autre. Il faut souligner le travail du service d’inspection. De même, les directions des soins infirmiers des hôpitaux ont
progressivement rendu plus systématique l’évaluation de la pratique des soins infirmiers. Une longue liste d’exemples
démontrant que le souci pour l’évaluation existe réellemnt dans nos structures …
2. Mais, il y a une absence de véritable de mécanisme de management par qualité : Cependant, de façon générale, ces
démarches d’évaluation en sont demeurées au stade de l’appréciation plutôt que de déboucher sur le management par
la qualité, selon la distinction que nous avons faite plus haut entre ces termes.
3. La démarche est non intégrée à la gestion : Comme corolaire à ceci, l’on remarque également que l’évaluation n’est
pas inscrite dans l’ensemble des activités de gestion de l’hôpital. Les résultats de ces évaluations ne sont pas suffisamment
employés dans la prise de décision concernant l’utilisation et l’allocation des ressources. Ils restent confinés aux pratiques
professionnelles et sont gérés par les professionnels eux-mêmes plutôt que d’être articulés avec les processus de gestion.
4. Elle est essentiellement unidisciplinaire : et c’est là une autre caractéristique des évaluations de la qualité dans les
hôpitaux, elles tendent à être unidisciplinaires. Généralement mis en place par les groupes professionnels eux-mêmes, les
systèmes d’évaluation conservent l’information qu’ils génèrent, la rendant inaccessible, sous une forme ou une autre, aux
autres intervenants de l’hôpital, professionnels, administrateurs. Il ne faut pas oublier que pendant trop longtemps, la
gestion de l’hôpital a été limitée à la gestion des ressources, alors qu’une grande partie des activités de gestion reliées à la
production étaient laissées aux mains des professionnels les plus influents …
5. En plus, elle est une activité interne, sans relation avec le reste du système : l’évaluation rencontrée dans les hôpitaux ne
déborde généralement pas le cadre organisationnel de l’hôpital. Les activités d’évaluation concernant le fonctionnement
interne et les ressources, plutôt que de porter sur les résultats et sur la contribution de l’hôpital à l’atteinte des objectifs du
système de santé, tels que la continuité ou la diminution de la morbidité ou de la mortalité. Bref, l’évaluation a tendance à
se faire en vase clos, selon un modèle organisationnel fermé, sans relation avec le reste de l’environnement externe ...
En somme, on constate :
1. On en parle de l’évaluation de la qualité des soins dans nos hôpitaux, son contenu et ses contours sont imprécis ;
2. Qu’elle en est restée à l’appréciation de la qualité sans évoluer vers le management ;
3. Que la démarche n’est pas intégrée aux processus de gestion ;
4. Quand elle existe, elle est essentiellement unidisciplinaire et fortement teintée par le corporatisme ;
5. Qu’elle s’est confinée à l’intérieur de l’hôpital, conformément au modèle fermé, sans relation avec l’ensemble du
système de santé.
Les points importants à considérer dans l’établissement d’un système de Management par la qualité.
1. Etre davantage intégré à la gestion : Tout d’abord, comme premier point, il faut que l’amélioration (appréciation,
assurance & management) de la qualité soit davantage intégrée à la gestion. Les tendances actuelles qui militent en
faveur de la privatisation, sans réussir à modifier le principe bien ancré dans les systèmes de santé publique de l’accessibilité
aux services de santé, vont par contre influencer considérablement la gestion des hôpitaux et des autres établissements en
les rendant beaucoup plus préoccupés par la productivité, l’efficacité et la concurrence. Le management par la qualité
est de plus en plus indispensable au gestionnaire de la santé dans le contexte de la réduction et du contrôle des coûts et
de l’utilisation. L’intégration du management par la qualité aux processus de gestion exigera d’abord que l’évaluation soit
présente aux trois niveaux de gestion dans une organisation : (1) le niveau stratégique ; (2) le niveau tactique ou structurel
et (3) le niveau opérationnel.
2. Se préoccuper de l’environnement externe : L’évaluation stratégique oblige l’établissement de santé à se poser des
questions sur sa mission, sur son articulation avec le reste du système, sur son environnement externe. Dans ce modèle
ouvert, l’hôpital ne peut fonctionner sans se préoccuper des autres établissements. De plus, dans un système de services
publics, tel le milieu hospitalier, un établissement ne peut se délimiter des espaces stratégiques sans tenir compte des autres
acteurs dans son environnement. L’évaluation stratégique exige également une plus grande préoccupation de l’hôpital
pour la population et les bénéficiaires. Il faudra que l’hôpital puisse identifier ses bassins de desserte pour ses différents
programmes afin de pouvoir évaluer l’impact de ces derniers sur l’état de santé de la population.
3 – La multidisciplinarité et l’évaluation des programmes : la multidisciplinarité est un élément essentiel à la qualité. Sans nier
à chaque groupe professionnel le droit et même l’obligation d’évaluer sa pratique professionnelle en regard des normes
établies par les pairs, il faut bien comprendre que dans une perspective organisationnelle, la production de soins met en
rapport différents groupes professionnels et elle doit intégrer leur contribution respective dans un produit fini qui prend en
compte tous ces aspects. Pour assurer une approche multidisciplinaire, plusieurs mécanismes organisationnels existent: on
peut citer à titre d’exemple les groupes d’amélioration de la qualité (cercles de qualité) qui sont un moyen efficace pour
promouvoir la qualité et le sentiment d’appartenance des intervenants de différentes disciplines et expertises. Cependant,
la mise en œuvre d’une telle pratique risque fort de se buter aux résistances farouches du professionnalisme et du corporat-
isme qui ne manqueront pas d’y voir une menace sournoise à leur pouvoir bien établi.