SlideShare une entreprise Scribd logo
L’Incubateur de Services
Numériques
méthode et apprentissages
Mauko Quiroga
Le lien entre concepteurs·trices, faiseurs·euses et usagers a pendant
longtemps été celui de la subordination.
Contexte : I
Aujourd’hui, les usagers deviennent des faiseurs·euses et les
faiseurs·euses concepteurs·trices des services numériques.
Contexte : II
Dans ce monde à l’envers, qu’en est-il de la création et de
l’amélioration des services publics ?
Contexte : III
L’Incubateur de Services Numériques en profite pour mettre l’agilité au
profit de la modernisation de l’action publique, et apprendre ce faisant.
Qu’est-ce ?
Méthode : I
Prendre continûment en compte l’usager d’un service
Méthode : II
Produire des services de façon itérative, grâce à des équipes
transverses et transdisciplinaires
Méthode : III
Construire un service pour éviter de le construire, si celui-ci n’est pas
viable
Méthode : IV
Assurer l’autonomie de l’équipe qui construit le service...
Méthode : V
...tout en respectant l’hétéronomie de l’« ownership » du service
« Digital technology enabled the customisation of process to culture
rather than forcing culture to be responsive to management dictates
and “the one best method.” The critical point is that adoption and
implementation of new methodologies needs to be based in, and grow
from, the existing culture, and typically fails when it is merely imposed
from above without such cultural considerations. » D. Cavallo
Merci

Contenu connexe

Tendances (7)

Prez act-management-creativ-nov2020
Prez act-management-creativ-nov2020Prez act-management-creativ-nov2020
Prez act-management-creativ-nov2020
 
Positionner la communication interne auprès des nouveaux élus
Positionner la communication interne auprès des nouveaux élusPositionner la communication interne auprès des nouveaux élus
Positionner la communication interne auprès des nouveaux élus
 
Observatoire de la ville
Observatoire de la villeObservatoire de la ville
Observatoire de la ville
 
Appel a commun
Appel a communAppel a commun
Appel a commun
 
TIC et habitat groupé
TIC et habitat groupéTIC et habitat groupé
TIC et habitat groupé
 
7 Villes Sans Limites
7 Villes Sans Limites7 Villes Sans Limites
7 Villes Sans Limites
 
Vd.2017. 01.27. superpublic gare remix
Vd.2017. 01.27. superpublic  gare remixVd.2017. 01.27. superpublic  gare remix
Vd.2017. 01.27. superpublic gare remix
 

Similaire à L’incubateur de services numériques : méthodes et apprentissages

Hub numérique inclusif Hauts-de-France - présentation 20190604
Hub numérique inclusif Hauts-de-France - présentation 20190604Hub numérique inclusif Hauts-de-France - présentation 20190604
Hub numérique inclusif Hauts-de-France - présentation 20190604
POP
 
01_PresentationMargotSanchez.pdf
01_PresentationMargotSanchez.pdf01_PresentationMargotSanchez.pdf
01_PresentationMargotSanchez.pdf
AssociationAF
 
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-FranceLes Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
POP
 
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-FranceLes Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Assembleurs
 

Similaire à L’incubateur de services numériques : méthodes et apprentissages (20)

Montréal Métropole Numérique - Atelier 4 - 8 mars - Communautique
Montréal Métropole Numérique - Atelier 4 - 8 mars - CommunautiqueMontréal Métropole Numérique - Atelier 4 - 8 mars - Communautique
Montréal Métropole Numérique - Atelier 4 - 8 mars - Communautique
 
Les Services De Renseignement Virtuels Mediadix
Les Services De Renseignement Virtuels MediadixLes Services De Renseignement Virtuels Mediadix
Les Services De Renseignement Virtuels Mediadix
 
Présentation du LIVRE BLANC 2010 du Social Media Club France
Présentation du LIVRE BLANC 2010 du Social Media Club FrancePrésentation du LIVRE BLANC 2010 du Social Media Club France
Présentation du LIVRE BLANC 2010 du Social Media Club France
 
Hub numérique inclusif Hauts-de-France - présentation 20190604
Hub numérique inclusif Hauts-de-France - présentation 20190604Hub numérique inclusif Hauts-de-France - présentation 20190604
Hub numérique inclusif Hauts-de-France - présentation 20190604
 
Techno mtl mmn_theme1
Techno mtl mmn_theme1Techno mtl mmn_theme1
Techno mtl mmn_theme1
 
Les Services à distance Mediaquitaine 23 mars 2010
Les Services à distance Mediaquitaine 23 mars 2010Les Services à distance Mediaquitaine 23 mars 2010
Les Services à distance Mediaquitaine 23 mars 2010
 
Mobilites et Numériques dans les pays en développement
Mobilites et Numériques dans les pays en développementMobilites et Numériques dans les pays en développement
Mobilites et Numériques dans les pays en développement
 
Pour une médiation numérique replacée au coeur des politiques publiques du nu...
Pour une médiation numérique replacée au coeur des politiques publiques du nu...Pour une médiation numérique replacée au coeur des politiques publiques du nu...
Pour une médiation numérique replacée au coeur des politiques publiques du nu...
 
CCI de demain : des CCI digitales, agiles et collaboratives
CCI de demain : des CCI digitales, agiles et collaborativesCCI de demain : des CCI digitales, agiles et collaboratives
CCI de demain : des CCI digitales, agiles et collaboratives
 
Compte-rendu rencontres 24.06.10
Compte-rendu rencontres 24.06.10Compte-rendu rencontres 24.06.10
Compte-rendu rencontres 24.06.10
 
Les défis et intitulés des projets par thématique - Smart Isula
Les défis et intitulés des projets par thématique - Smart IsulaLes défis et intitulés des projets par thématique - Smart Isula
Les défis et intitulés des projets par thématique - Smart Isula
 
01_PresentationMargotSanchez.pdf
01_PresentationMargotSanchez.pdf01_PresentationMargotSanchez.pdf
01_PresentationMargotSanchez.pdf
 
Projet Européen E-COOP guide méthodologique déploiement coopératives numériqu...
Projet Européen E-COOP guide méthodologique déploiement coopératives numériqu...Projet Européen E-COOP guide méthodologique déploiement coopératives numériqu...
Projet Européen E-COOP guide méthodologique déploiement coopératives numériqu...
 
Les services à distance
Les services à distance Les services à distance
Les services à distance
 
Plateforme de propositions de la Médiation numérique - Régionales 2015 -
Plateforme de propositions de la Médiation numérique - Régionales 2015 -Plateforme de propositions de la Médiation numérique - Régionales 2015 -
Plateforme de propositions de la Médiation numérique - Régionales 2015 -
 
Des gisements de données à la base de services urbains à Genève
Des gisements de données à la base de services urbains à GenèveDes gisements de données à la base de services urbains à Genève
Des gisements de données à la base de services urbains à Genève
 
Compte rendu du meet-up "le numérique au service du commerce de proximité"
Compte rendu du meet-up "le numérique au service du commerce de proximité"Compte rendu du meet-up "le numérique au service du commerce de proximité"
Compte rendu du meet-up "le numérique au service du commerce de proximité"
 
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-FranceLes Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
 
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-FranceLes Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
Les Assembleurs - Hub numérique inclusif Hauts-de-France
 
Agenda (French) ENP South webinar 12 April 2022
Agenda (French) ENP South webinar 12 April 2022Agenda (French) ENP South webinar 12 April 2022
Agenda (French) ENP South webinar 12 April 2022
 

Plus de Mauko Quiroga

Startup d’État : l’agilité au profit des citoyen·ne·s
Startup d’État : l’agilité au profit des citoyen·ne·sStartup d’État : l’agilité au profit des citoyen·ne·s
Startup d’État : l’agilité au profit des citoyen·ne·s
Mauko Quiroga
 

Plus de Mauko Quiroga (20)

Delivering digital public services @ Sciences Po (2021-11-15)
Delivering digital public services @ Sciences Po (2021-11-15)Delivering digital public services @ Sciences Po (2021-11-15)
Delivering digital public services @ Sciences Po (2021-11-15)
 
Data-driven public sector @ Sciences Po
Data-driven public sector @ Sciences PoData-driven public sector @ Sciences Po
Data-driven public sector @ Sciences Po
 
Delivering better digital public services
Delivering better digital public servicesDelivering better digital public services
Delivering better digital public services
 
Coding the rules for the benefit of people, companies, and rule-makers
Coding the rules for the benefit of people, companies, and rule-makersCoding the rules for the benefit of people, companies, and rule-makers
Coding the rules for the benefit of people, companies, and rule-makers
 
Défi “Simule ton amendement”
Défi “Simule ton amendement”Défi “Simule ton amendement”
Défi “Simule ton amendement”
 
Simuler l’impact des réformes socio-fiscales
Simuler l’impact des réformes socio-fiscalesSimuler l’impact des réformes socio-fiscales
Simuler l’impact des réformes socio-fiscales
 
Simulateur d’impact des politiques fiscales à destination du parlement et de ...
Simulateur d’impact des politiques fiscales à destination du parlement et de ...Simulateur d’impact des politiques fiscales à destination du parlement et de ...
Simulateur d’impact des politiques fiscales à destination du parlement et de ...
 
“Rules as code”: coding the legislation for the benefit of citizens & rule-ma...
“Rules as code”: coding the legislation for the benefit of citizens & rule-ma...“Rules as code”: coding the legislation for the benefit of citizens & rule-ma...
“Rules as code”: coding the legislation for the benefit of citizens & rule-ma...
 
What have we learnt from digital startups and entrepreneurs to design and del...
What have we learnt from digital startups and entrepreneurs to design and del...What have we learnt from digital startups and entrepreneurs to design and del...
What have we learnt from digital startups and entrepreneurs to design and del...
 
From public APIs is to contributive digital commons
From public APIs is to contributive digital commonsFrom public APIs is to contributive digital commons
From public APIs is to contributive digital commons
 
OpenFisca (France)
OpenFisca (France)OpenFisca (France)
OpenFisca (France)
 
BetaGouv : concevoir les politiques publiques autrement
BetaGouv : concevoir les politiques publiques autrementBetaGouv : concevoir les politiques publiques autrement
BetaGouv : concevoir les politiques publiques autrement
 
BetaGouv (Sciences Po)
BetaGouv  (Sciences Po)BetaGouv  (Sciences Po)
BetaGouv (Sciences Po)
 
OpenFisca - Rapport d'activité 2018
OpenFisca - Rapport d'activité 2018OpenFisca - Rapport d'activité 2018
OpenFisca - Rapport d'activité 2018
 
OpenFisca (International)
OpenFisca (International)OpenFisca (International)
OpenFisca (International)
 
From open data to government as a platform - European week of regions and cities
From open data to government as a platform - European week of regions and citiesFrom open data to government as a platform - European week of regions and cities
From open data to government as a platform - European week of regions and cities
 
From “user stories” to “job stories” (with examples)
From “user stories” to “job stories” (with examples)From “user stories” to “job stories” (with examples)
From “user stories” to “job stories” (with examples)
 
Startup d’État : l’agilité au profit des citoyen·ne·s
Startup d’État : l’agilité au profit des citoyen·ne·sStartup d’État : l’agilité au profit des citoyen·ne·s
Startup d’État : l’agilité au profit des citoyen·ne·s
 
Faciliter la collaboration sur les tests utilisateurs en mode guérilla
Faciliter la collaboration sur les tests utilisateurs en mode guérillaFaciliter la collaboration sur les tests utilisateurs en mode guérilla
Faciliter la collaboration sur les tests utilisateurs en mode guérilla
 
3✕SMV
3✕SMV3✕SMV
3✕SMV
 

L’incubateur de services numériques : méthodes et apprentissages

  • 3. Le lien entre concepteurs·trices, faiseurs·euses et usagers a pendant longtemps été celui de la subordination. Contexte : I
  • 4. Aujourd’hui, les usagers deviennent des faiseurs·euses et les faiseurs·euses concepteurs·trices des services numériques. Contexte : II
  • 5. Dans ce monde à l’envers, qu’en est-il de la création et de l’amélioration des services publics ? Contexte : III
  • 6. L’Incubateur de Services Numériques en profite pour mettre l’agilité au profit de la modernisation de l’action publique, et apprendre ce faisant. Qu’est-ce ?
  • 7. Méthode : I Prendre continûment en compte l’usager d’un service
  • 8.
  • 9. Méthode : II Produire des services de façon itérative, grâce à des équipes transverses et transdisciplinaires
  • 10.
  • 11. Méthode : III Construire un service pour éviter de le construire, si celui-ci n’est pas viable
  • 12.
  • 13.
  • 14. Méthode : IV Assurer l’autonomie de l’équipe qui construit le service...
  • 15.
  • 16.
  • 17. Méthode : V ...tout en respectant l’hétéronomie de l’« ownership » du service
  • 18.
  • 19. « Digital technology enabled the customisation of process to culture rather than forcing culture to be responsive to management dictates and “the one best method.” The critical point is that adoption and implementation of new methodologies needs to be based in, and grow from, the existing culture, and typically fails when it is merely imposed from above without such cultural considerations. » D. Cavallo
  • 20. Merci

Notes de l'éditeur

  1. L’essor du design industriel a permis de développer une attitude d’observation et d’empathie envers l’utilisateur final des produits, ce qui a permis d’améliorer énormément leur qualité. Mais, un produit de manufacture, une fois sorti de l’usine, n’est plus modifiable. L’usager n’est donc pris en considération que dans la phase de conception. La dématérialisation, dans le sens de la privation de substance physique de quelque chose, rend possible l’évolution continue de services numériques, tout au long de leur cycle de vie. La maîtrise d’outils de collaboration et de déploiement rapide permet, à coût marginal, de prendre en compte l’usager tout au long de la construction et de l’amélioration d’un service. L’usager devient donc co-constructeur des services publics. Qui est plus, la satisfaction de l’usager est le but ultime de la création du service, et la meilleure manière d’atteindre cet objectif est de l’y inclure précocement et de façon pérenne.
  2. Un exemple est Mes Aides, qui permet aux usagers d’évaluer ses droits à 22 aides sociales, en moins de 6 minutes. En développant Ludwig, un outil de testing collaboratif, l’équipe a empowered les usagers et les experts métier à proposer des corrections aux simulations, facilitant ainsi le dialogue avec l’équipe.
  3. La construction et amélioration de services publics par phases réponde au besoin de coordination entre agent·e·s avec des profils divers et issu·e·s des administrations différentes. Or, le numérique permet de diminuer dramatiquement le temps de production de la valeur, ce qui rend les activités de coordination —qui ne génèrent pas de la valeur à l’usager final— à la limite inutiles. La création des équipes ad hoc, qui réunissent et co-localisent l’intrapreneur·e, les développeurs·euses, les designers, et même les usagers précoces, permet d’unifier toutes les phases classiques de construction d’un service (conception, design, développement, industrialisation et maintenance) dans une seule : l’itération. Une itération est un cycle complet de construction d’un service, de sa conception à sa mise en production, dans un temps infime, qui varie entre quelques heures et quelques semaines en fonction de la maturité de l’équipe et de son autonomie. Ces cycles se répètent jusqu’à ce que l’équipe ad hoc ait fini sa mission : découvrir la viabilité du service. Ce faisant, les activités d’architecture, de reporting et de définition d’un cahier de charges deviennent moins nécessaires, car le design et le périmètre du service émergent au fur et à mesure des itérations.
  4. Un exemple est Étudiant entrepreneur, qui permet de faciliter l'accès au statut étudiant entrepreneur et à ses bénéfices. Grâce à la réalisation continue des prototypes, des interviews et des tests utilisateurs, l’équipe —constituée d’un développeur prestataire, une coach de l’Incubateur et une intrapreneure de l’administration porteuse— a su construire un service qui réponde aux besoins aussi bien des usagers que des agents.
  5. Le risque le plus important pour un service public numérique est d’être construit quand personne n’a vraiment besoin de celui-ci. Pour rendre les choses encore plus compliquées, on pourrait certainement affirmer que le comportement humain est plus proche de l'aléatoire que du rationnel. Dans ces conditions, peut-être que le choix économique le plus efficace pour réduire ce risque est de construire le service, pour paradoxal que cela puisse paraître. En construisant un service de façon itérative, en contact permanent avec l’usager, nous investissons une fraction infinitésimale du coût de construction d’un service avec la méthode par phases, et en même temps nous découvrons si ce que nous supposons être un besoin de l’usager en est vraiment un. Qui est plus, nous dévoilons en même temps, et avec très peu d’investissement, les risques techniques, d’usage et administratifs les plus importants liés à la viabilité du service. Si un investissement de 6 mois et de 200 000 € nous permet de déterminer l’impraticabilité d’un service avec une estimation initiale de 3 ans et de  2 000 000 €, cela se traduit dans 2,5 ans 1 800 000 € en termes de ressources ré-affectables à d’autres efforts de modernisation au profit des usagers (et des agents).
  6. Un exemple est Pix, qui permet de mesurer, de développer et de valoriser les compétences numériques. Ils ont démontré la viabilité du service, tout en le co-construisant avec les usagers. Le Ministère de l’Éducation nationale a décidé donc d’investir davantage pour en renforcer la croissance.
  7. Il n’existe pas de contre-exemple : à ce jour, aucun service n’a été abandonné à cause de son impraticabilité démontrée. Nous reconnaissons donc qu’il nous faut davantage d’expérience pour transmettre aux administrations l’idée que l’échec, d’un point de vue de portfolio et dans un périmètre d’expérimentation réduit et maîtrisé, est en effet une réussite.
  8. Le deuxième risque important pour un service public numérique est que l’équipe ne soit pas suffisamment autonome pour mener au but sa mission. L’autonomie de l’équipe repose sur la présence d’un intrapreneur, le fait d’être libre de toute contrainte et de pouvoir définir ses propres indicateurs de réussite. L’intrapreneur doit un innovateur, un agent déterminé à résoudre un irritant pour les usagers. Celui capable de prendre le risque de se lancer dans la résolution d’un problème précis avec abnégation. Si l’intrapreneur n’en est pas un, l'équipe risque de basculer dans le « business as usual » administratif. L’équipe doit de préférence être colocalisée, avoir libre choix des technologies, suffisamment de marges de manoeuvre, un financement assuré par l’administration pour la durée de la mission et être libre de tout engagement administratif-politique qui ne répond pas à l’objectif de sa mission : la recherche du chemin le plus court pour mettre dans le mains des premiers usagers un outil qui leur soit utile avec des résultats tangibles, réglant des problèmes réels et mesurables.
  9. Un exemple est La Bonne Boîte, qui permet de trouver les entreprises qui vont recruter près de chez soi. Un intrapreneur opiniâtre et un problème bien identifié : chômage élevé dans un territoire post-industriel dans le nord de la France. Il savait qu’il avait des sociétés qui recrutaient, et s’est décidé à rendre visible le marché caché de l’emploi.
  10. Un autre exemple est Plante & Moi, qui permet d’augmenter la présence de la nature en ville. Une étudiante avec un problème bien identifié et une administration (le Ministère de l'Environnement) que lui offre un CDD et l’autonomie pour construire le service. Et ça marche très bien.
  11. Le fatum final d’un service construit avec la méthode de la mission Incubateur est d’être finalement intégré ou réintégré dans l’administration porteuse. Cela implique d’en même temps assurer l’autonomie de l’équipe et respecter l’hétéronomie de l’« ownership » du service—celui-ci appartenant aussi bien aux usagers qu’à l’administration ; et relève la question quintessentielle : si l’« ownership » du service repose largement dans le processus qui lui a donnée vie, c’est-à-dire, l’application de la méthode, comment assure-t-on une passation qui continue à faire vivre le service ? La stratégie actuelle de passation d’un service est d'accompagner les administrations pour en faire une transition graduelle en trois temps : premièrement, passer la gouvernance du service ; deuxièmement, transmettre la méthode et ses principes ; et, finalement, enraciner la culture. Or, à ce jour, aucune passation n’a abouti avec succès ces trois étapes. Que faire ? Nous n’avons pas une réponse catégorique, mais un indice très clair : il faut réussir à construire avec les administrations ; arriver à  prendre en compte leur culture existante tout au long de la consolidation et de la passation d’un service public numérique, sans pour autant compromettre l’autonomie essentielle à la réussite de sa construction.
  12. L’exemple le plus encourageant est celui de la création d’un Incubateur de Services Numériques interne à Pôle Emploi. Après le succès de La Bonne boîte et  de La Bonne formation, ils ont lancé 2 nouveaux services en 2016, et 4 supplémentaires verront le jour en 2017. Ces services sont développés dans une logique de construire avec, et leur Incubateur adapte quelques éléments méthode à leur réalité concrète.