Clood OswegO - l'index de votre relation client offshore
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L’indicateur que nous avons créé s'appelle clood et il mesure la distance d’un pays avec la France selon les critères essentiels aux opérations de relation client. The indicator we created is called clood and it measures the distance of a country with France according to the essential criteria in the operations of customer relationship.
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- 2. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client Avant propos Tous nos clients, toutes nos relations, s’interrogent, et nous interrogent, sur ce qui est devenue en quinze ans une question clé : où installer mes opérations ? Qui m’offrira la meilleure équation entre coûts, création de valeur et qualité ? Ces pages veulent vous aider à rationaliser cette décision en revenant sur les fondamentaux. • Où sont les ressources ? • Quelle est leur valeur ? • Combien coûtent-elles ? Nous étudions ici 17 pays. Tous candidats à l’offshore francophone. Ils défendent des atouts variés : intégration européenne, maitrise de la langue française, bas salaires, chômage des jeunes diplômés ou connaissance des technologies nécessaires. Mais à la fin de la journée, quand on compte les points, qui remporte le match ? Une fois qu’on a mixé la trentaine de critères que nous avons retenu, on s'aperçoit que toutes ces destinations ne se valent pas. La croyance selon laquelle chacun présente ses avantages n’est pas fausse mais un peu creuse. Des pays sont aujourd’hui saturés de BPO quelque soit son application, d’autres ont un niveau de développement si loin du notre qu’il faudra des années pour franchir la barrière culturelle qui sépare nos modes de vie respectifs. Nous avons étudié ces pays sur 5 axes : 1. la population 2. L’éducation 3. le niveau de développement 4. l’intégration des technologies 5. ... et le niveau de français. 2
- 3. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client clood Sur cette base nous avons créé un indicateur en partant d’un postulat simple : dans l’idéal toute entreprise opère sa relation client en France car c’est là que ses clients rencontrent la plus grande proximité culturelle avec les agents, et donc le plus de chance de bâtir une bonne relation client. L’indicateur que nous avons créé s'appelle clood et il mesure la distance d’un pays avec la France selon les critères essentiels aux opérations de relation client. 3 Vous voulez aller plus loin , challenger notre analyse et approfondir ce sujet complexe ? Contactez-nous : olivier.pellevoizin@oswegoconseil.com +33 6 87 87 99 82
- 4. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client Sommaire 17 pays analysés Algérie Page 6 Bulgarie Page 7 Cameroun Page 8 Congo (RDC) Page 9 Cote d'Ivoire Page 10 Espagne Page 11 Grèce Page 12 Hongrie Page 13 Irlande Page 14 Madagascar Page 15 Maroc Page 16 Maurice Page 17 Pologne Page 18 Portugal Page 19 Roumanie Page 20 Sénégal Page 21 Tunisie Page 22 Benchmark des indicateurs clé Population cible Page 24 Education Page 25 Coûts Salariaux Page 26 Classement Page 27 Pour aller plus loin Page 28 4
- 6. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 6 population francophone cible 40 610 K 11 200 K 170 K Chômage Population active Jeunes 20 % 18 % Salaires minimum moyen 128 $ 275 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 17 % 8% Algérie 49 1 249 KM De Paris - 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 17 % 17 % 43% NC
- 7. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 7 population francophone cible 7 130 K 190 K 13 K Chômage Population active Jeunes 9 % 24 % Salaires minimum moyen 260 $ 900 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 39 % 8 % 7% Bulgarie 8 1 757 KM De Paris + 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 12 % 50 % 17 %
- 8. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 8 population francophone cible 23 440 K 9 330K 41 K Chômage Population active Jeunes 5 % 9 % Salaires minimum moyen 55 $ 225 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 5 % 1 % Cameroun 6 4 862 KM De Paris - 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 45 % 30 % 71 % NC
- 9. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 9 population francophone cible 79 000 K 33 000 K 270 K Chômage Population active Jeunes 46 % 25 % Salaires minimum moyen 98$ 630 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 6 % 3 % Congo (RDC) 5 5 688 KM De Paris - 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 34 % 47 % 81 % NC
- 10. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 10 population francophone cible 23 700 K 7,13 K 29 K Chômage Population active Jeunes 9 % 4 % Salaires minimum moyen 81 $ 425 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 6 % Cote d’Ivoire 4 4 878 KM De Paris - 02 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 52 % 40 % 62 % NC NC
- 11. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 11 population francophone cible 46 560 K 5 020K 242 K Chômage Population active Jeunes 16 % 36 % Salaires minimum moyen 826 $ 1800 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 23 % 1 % Espagne 43 826 KM De Paris 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 02 % 17 % 5 % NC
- 12. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 12 population francophone cible 10 750 K 780 K 55 K Chômage Population active Jeunes 21 % 45 % Salaires minimum moyen 684 $ 810 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 27 % 21 % 2 % Grèce 34 2 096 KM De Paris + 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 4 % 13 % 12 %
- 13. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 13 population francophone cible 9 820 K 120 K 12 K Chômage Population active Jeunes 4 % 10 % Salaires minimum moyen 351 $ 710 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 46 % 12 % 8 % Hongrie 15 1 328 KM De Paris 00 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 7% 3% 16 %
- 14. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 14 population francophone cible 4 777 K 590 K 13 K Chômage Population active Jeunes 6 % 12 % Salaires minimum moyen 1 546 $ 2 560 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 27% 17 % 9 % Irlande 8 858KM De Paris 00 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 2 % 13 % 3 %
- 15. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 15 population francophone cible 24 890 K 4 850 K 27 K Chômage Population active Jeunes 2 % 3 % Salaires minimum moyen 35 $ 60 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 2 % Madagascar 6 8 842 KM De Paris + 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 46 % 57 % 80 % NC NC
- 16. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 16 population francophone cible 35 280 K 10 660 K 134 K Chômage Population active Jeunes 11 % 26 % Salaires minimum moyen 240 $ 430 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 10 % Maroc 21 2 000 KM De Paris - 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 38 % 37 % 42 % NC NC
- 17. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 17 population francophone cible 1 260 K 910 K 30 K Chômage Population active Jeunes 7 % 23 % Salaires minimum moyen 210 $ 600 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 31% 5 % Ile Maurice 20 9 945 KM De Paris + 02 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 13 % 20 % 29% NC
- 18. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 18 population francophone cible 7 130 K 190 K 13 K Chômage Population active Jeunes 6 % 14 % Salaires minimum moyen 434 $ 900 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 56 % 5 % 18 % Pologne 29 1 294 KM De Paris 00 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 5 % 13 % 16 %
- 19. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 19 population francophone cible 10 320 K 2 420 K 53 K Chômage Population active Jeunes 8 % 21 % Salaires minimum moyen 618 $ 640 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 17 % 4 % 14 % Portugal 41 1 348 KM De Paris - 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 6 % 27 % 13 %
- 20. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 20 population francophone cible 19 710 K 1 900 K 98 K Chômage Population active Jeunes 5 % 20 % Salaires minimum moyen 232 $ 665 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 47 % 14 % Romania 37 1 726 KM De Paris - 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 10 % 3% 21 % NC
- 21. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 21 population francophone cible 15 410 K 1 710 K 18 K Chômage Population active Jeunes 9 % 24 % Salaires minimum moyen 80 0 $ 145 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 4 % 1 % 2 % Sénégal 6 4 111KM De Paris - 02 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 48 % 30 % 68 %
- 22. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 22 population francophone cible 11 400 K 6 900 K 255 K Chômage Population active Jeunes 15 % 36 % Salaires minimum moyen 112 $ 265 $ Education pourcentage de la population active bac licence maîtrise 27 % 12 % Tunisie 56 1 481KM De Paris - 01 heure Ecarts avec la France Développement humain Répartition des richesses Maturité technologique 19 % 37 % 41 % NC
- 24. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 24 Une population totale recensée de 361 millions d’habitants pour les 17 pays analysés. 8,7 millions de locuteurs francophones inégalement répartis parmi toutes les destinations envisagées pour l’offshore de la relation client. Un population cible définie par son niveau d’étude et de français mais aussi par sa disponibilité en prenant en compte le taux de chômage global et chez les jeunes. 1 549 000 Avec la méthode de calcul, nous estimons que la France abrite 2,8 millions de candidats pour les métiers de la relation client soit, près du double de l’ensemble des 17 pays que nous avons analysé. 7 pays concentrent 80 % des ressources francophones sur les 17 que nous avons étudiés. Si vous souhaitez benchmarker une autre destination, il vous suffit de nous le demander. Nous créerons pour vous la fiche et son score Clood. Nous prévoyons d’ajouter Djibouti, l’Ukraine et le Vietnam dans les prochains mois. Olivier.pellevoizin@oswegoconseil.com
- 26. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 26 Les coûts salariaux Peu de pays pratiquent le salaire minimum dans les opérations de relation client. La France constitue, de ce point de vue, une exception. Le salaire d’un conseiller client se situe en général un peu au-dessus du salaire moyen dans une fourchette de 10 à 20%. Ajoutons enfin, que la semaine de 40 heures est la norme et que travailler 48 heures reste assez répandu et vous saurez que l’équation économique des coûts sera toujours plus favorable hors de France. Les éléments présentés ici ne constituent pas la masse salariale. Dans tous les pays étudiés cette rémunération brute va faire l’objet de charges patronales, en général dans une fourchette de 15 à 20%. Il faudra compléter par la prise en charge des transports, de la restauration et ajouter aux cotisations sociales une assurance santé, voire vieillesse, pour assurer à vos collaborateurs une protection sociale digne de ce nom. 0 5 000 10 000 15 000 20 000 Irlande Espagne Portugal Grèce Hongrie Pologne Global Maurice Roumanie Bulgarie Algérie Tunisie Maroc Congo(RDC) Coted'Ivoire Cameroun Sénégal Madagascar Salaire minimum en $ 0 5 000 10 000 15 000 20 000 25 000 30 000 35 000 Irlande Espagne Portugal Grèce Hongrie Pologne Global Maurice Roumanie Bulgarie Algérie Tunisie Maroc Congo(RDC) Coted'Ivoire Cameroun Sénégal Madagascar Salaire moyen en $
- 27. La vision opérationnelle de la relation digitale La localisation, une clé de l’expérience client 27 Classement Général Ces 17 pays (et quelques autres) sont capables d’accueillir vos opérations de relation client … Mais aucun ne saurait répondre à toutes vos attentes. Les facteurs de tailles, les spécificités de votre activité, votre modèle économique sont quelques-uns des éléments qui guideront votre choix. On ne s’installe pas à l’offshore pour quelques mois, alors prenons le temps de rationaliser ce choix tactique qui doit répondre à vos enjeux stratégiques. Tunisie : ne partez pas sans elle ! La Tunisie prend la tête de cette première édition du classement Clood. Ce résultat nous a d’abord surpris, mais à y regarder de plus près les facteurs sont pourtant clairs. L’effondrement de la monnaie tunisienne à réduit les coûts de 30 %. Le niveau d’étude est particulièrement élevé au sein de la population active. Enfin, la perte de marché dans le tourisme à libérer une main-d'œuvre qualifiée, francophone et ouverte sur l’Europe. Algérie : l’espoir en suspens. Avec sa population bien formée et qui reste imprégnée de la langue française, l’Algérie devrait être le premier pays de l’offshore francophone pour la relation client. C’est essentiellement la situation politique et les relations sociales qui ont freiné les ardeurs des marques françaises comme de leurs prestataires. Si rien de significatif n’a encore eu lieu dans ce pays, retenons que certains ont pris date en y poussant leurs premiers pions. Espagne : l’auberge espagnole vous attend. La proximité culturelle, la zone Euro et bien-sur le multilinguisme ont fait de l’Espagne une localisation phare de l’offshore. La crise passée a laissé une main-d'œuvre qualifiée et disponible pour prendre en charge vos opérations de relation client à un niveau de coûts très compétitif. 446668 12 16 2021 25 29 34 37 4143 49 56
- 30. O s w e g O c o n s e i l . c o m