Comment utiliser la donnée, pour comprendre vos clients, prédire leurs attentes et atteindre vos objectifs ?

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Comment utiliser la donnée pour
comprendre vos clients, prédire leurs
attentes et atteindre vos objectifs ?
#RdvEMS

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Du cross-canal au
Data Driven Marketing
Franck Negro
Managing Director
#RdvEMS

3
Du monocanal à
l’omnicanal
Un déluge de
données
Le thème de
l’expérience client
Exploiter les
données
Des interactions
personnalisées
L’analyse
prédictive
La connaissance
client
1. 2. 3.
4. 5. 6. 7.
Les 7 défis des organisations aujourd’hui

4
Les paradoxes de l’analytique
Le phénomène
« Big Data »
1.
Des modèles de
segmentation
fondés sur la valeur
2.
Le besoin
d’analytique
3.
Des challenges
organisationnels
et technologiques
4.

5
De la donnée « brute » à la connaissance client
1. La gestion des données
2. La complémentarité
des données
3. Données socio-démo. et
données comportementales
Audit, vérification, correction et
normalisation des données
Collecte et unification des
données First Party
Enrichissement par des
données Third Party
Lien entre objectifs, valeur client
et types de données
Qui sont mes clients
et mes prospects?
Que font mes clients
et mes prospects?
Acquérir, développer,
accompagner, réactiver, retenir
Associer données
comportementales et données
socio-démographiques

6
Du cross-canal au Data Driven Marketing
Du marketing
cross-canal...
Actionner des actions cross-canal
coordonnées en capitalisant sur les
données collectées sur les parcours clients
...au Data Driven
Marketing
Structurer et analyser les données
afin d’apporter un éclairage sur les
consommateurs et engager un dialogue
pertinent et cohérent sur l’ensemble
des canaux
Orientée sur les campagnes Orientée sur les clients

7
Recrutement Acquisition Fidélisation Rétention
Augmenter
la valeur
par client
Gérer les
nouveaux
clients
Retenir
ses clients
+
-
Valeur
Recruter
plus vite
Analytics et enrichissement data
Les données, l’analytique et la gestion du cycle de vie client
Données clients

Use Case
Démonstration
#RdvEMS

9
Contexte
Nous sommes une
marque de mode
avec 50 boutiques
en Belgique
Nous avons
développé une
stratégie
multicanale il y a 2
ans intégrant web,
mobile et réseaux
sociaux
Nous
communiquons
avec nos clients
grâce à la
Plateforme
Marketing Suite Actuellement, nous
avons plus de
300000 contacts
dans notre base de
données

10
Challenges
Mesurer et
améliorer la vue
client mixant web
et store
identifications
Mesurer les
Performances
(revenue,
engagement, churn)
et comprendre les
Tendances Accroitre les
performances de
mes campagnes
Augmenter la valeur
client

11
Campaign
Manager
Magalie
Consultant
Stéphane
Expert Data
Quality
David
CMO
Philippe
Business
Analyst
Rui

Question 1
Quelle est la qualité de nos données ?
• Qualité de la base en particulier des contacts Web ?
• Déduplications de nos contacts web et store
#RdvEMS

13
Le Socle du Data Driven Marketing
 Les coordonnées de contact
► Email
► Mobile
► Adresse
 L’unicité
 La justesse
 La complétude

14
La Data Quality … Analyse globale

15
La Data Quality … Audit de l’Adresse Postale

16
La Data Quality … Audit de l’Adresse Email
Toto@orange.fr 2
Toto.to@hotmail.fr 2
Tata.toto@wanadoo.fr 2
toto236@hotmail.fr 3
Toto-toto@gmail.com 4
562toto@wanado.fr 5

17
La Data Quality … Audit du Téléphone

18
La Data Quality … La Base Normalisée
 Les coordonnées de contact
► Email
► Mobile
► Adresse
 L’unicité
 La justesse
 La complétude
 La suite …

19
La Data Quality … la correction en temps réel

20
La Data Quality … La suite !?
 Réduire les couts
► NPAI
► Campagne black listée
► SMS au mauvais destinataire
 L’enrichissement
 La connaissance client
► Optimiser l’interaction client
► Améliorer l’image

Question 2
Qui sont mes clients ?
#RdvEMS
• Combien de clients ?
• Quel profil ?
• Panier moyen ?
• …
Et finalement qui sont mes bons clients ?

Question 2 (suite)
Qui sont mes clients ?
#RdvEMS
Constats :
• Trend de revenu négatif
• Client type : Femme entre 30 et 45 ans
• 20% des clients représentent 70% des revenus
Peut-on aller plus loin que l’âge, sexe et RFM
pour comprendre les clients ?

Question 3
À qui envoyer la campagne maillots de bain ?
#RdvEMS
• Campagne d’été maillots de bains
• L’année dernière:
 Cible : acheteurs de maillots de bains des 12 derniers mois
Je voudrais optimiser ma cible

Constat :
• Accroitre la cible à 30 000 contacts
• Espérance de gains de 1.5 M€
• Cible à 32% contre 14% anciennement
Question 3
#RdvEMS

Question 4
• Client type : Vogue Queen et Modern Mom
• Comportements d’achats différents
Est-ce que je peux personnaliser ma prochaine newsletter
pour ces deux segments ?
#RdvEMS

29
Grâce à des données actionnables

30
Des personnalisations simplifiées

31
Des personnalisations simplifiées

32
Des messages pertinents

33
Créer une offre Envoyer sur plusieurs
cibles et canaux
Planifier les campagnes
+
Dana
Identifier et
connaître ses
clients
Orchestrer et
automatiser le
parcours client
Créer des interactions
pertinentes à chaque
instant
Soldes
!
Dana, Une
offre juste
pour vous!
Des interactions pertinentes à chaque instant

34
WebsiteMobile Social Magasin CourrierEmail
@
Centre
d’appels
Orchestration contextualisée et personnalisée Cross canal

35
@ @
@
@
@
@
Des parcours clients automatisés

36
Optimiser
Audiences
Segmenter &
Personnaliser
Recommandations
produits
Accroitre le
nombre de produits
par client
Accélérer le
premier achat
Réduire le Churn
Améliorer la
performance des
campagnes
Augmenter
Valeur client

Question 5
Comment mesurer le succès
• Performance des campagnes
• Comment s’opère (ou non) la synergie web to store or store to web
#RdvEMS

38
71 247
Quelle performance pour ma campagne ciblée ?

39
“Ce qui ne se
mesure pas ne
s’améliore pas”
Tout d’abord, pourquoi suivre l’efficacité ?

40
Suivre l’évolution du portefeuille client

41
Type Produit1
Type Produit2
Type Produit3
Type Produit4
Type Produit5
Dépenses Totales
Rayon1
Rayon2
Rayon3
Rayon4
Rayon5
Rayon1
Rayon2
Rayon3
Rayon4
Rayon5
Rayon1
Rayon2
Rayon3
Rayon4
Rayon5
Rayon1
Rayon2
Rayon3
Rayon4
Rayon5
Disposer d’un diagnostic complet du magasin :
Zone, Clients, Produits, Campagnes…

Place Image
Experian Marketing Suite
Une suite intégrée qui vous permet d’obtenir une vision
plus complète de vos clients, de proposer les bonnes
interactions via le bon canal, tout en analysant et
attribuant au mieux votre performance marketing.

43
Une suite intégrée qui vous permet d’obtenir une vision plus complète
de vos clients, de proposer les bonnes interactions via le bon canal, tout
en analysant et attribuant au mieux votre performance marketing.
Interactions
Générer des experiences
exceptionnelles
à chaque instant
Engagez votre client à
travers une expérience
marketing personnalisée.
Gérez et planifiez vos
campagnes cross-canal.
Identity
Identifier et connnaître vos
clients à travers différents
canaux
Evaluez et gérez l’exactitude de
vos données de manière pro-
active, mais également accédez à
une connaissance fine de vos
clients et identifiez leurs
préférences et potentiels.
Intelligence
Savoir où, quand et comment
atteindre vos clients
Améliorez la compréhension
des comportements de vos
clients en collectant et en
analysant leurs réactions au fil
des campagnes. Anticipez les
comportements futurs et
optimisez votre rentabilité.

44
Identity Interaction Intelligence
Data assessor
Consulter et contrôler la
qualité de ses données
Customer Insight
Etablir le profil et la
segmentation de ses clients
Content Manager
Gérer des messages cohérents
sur l’ensemble des canaux
Campaign Manager
Concevoir, automatiser et gérer
toutes ses campagnes
Personalisation
Fournir des interactions
hautement personnalisées
Testing
Déterminer le contenu optimal et
le mix de canaux via tests A/B
Channel Execution
Interagir avec ses clients via
divers supports: emails, mobiles...
Reporting
Mesurer la performance
de vos campagnes
Module Cleanse
Vérifier, nettoyer, corriger et
intégrer des données clients
Module Target
Utiliser des algorithmes avancés
pour créer des audiences cibles
Module Locate
Optimiser la gestion et le
potentiel de ses points de vente

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