Des intentions plus ou moins avouées, voilà ce qui fait une conversation. Des mots plus ou moins précis, leur choix, leur ordre, c’est ce qui leur donne corps. Mais est-ce que cela suffit à se comprendre ?

1. CEO co-founder ShirkaLAB
#55 CONSEILS POUR RÉUSSIR VOTRE
APPLICATION VOCALE SUR
GOOGLE ASSISTANT & ALEXA.

2. ShirkaLAB est une agence spécialiste des applications
vocales. ShirkaLab conseille, développe et accompagne
ses clients dans toutes les étapes de création de ses
applications vocales sur Google assistant & Alexa.
ShirkaLAB est aussi un éditeur d'applications vocales
intelligentes, positives et conviviales dans le domaine de
l'éducation, du divertissement et de la jeunesse. Notre
objectif est de divertir et favoriser l'apprentissage en
bénéficiant du potentiel et de l’interactivité des
enceintes connectées.
Qui sommes nous ?

3. #1DÉFINIR SON PROJET
3
• Contrairement à une application mobile et web, une « Voice app » n’a
pas recours à la vue et au toucher pour interagir avec vos utilisateurs.
• Une App est utilisée dans un contexte différent, dans des situations
où les mains et la vision de l’utilisateur sont déjà occupées

4. SERVICIELLE
Aider les clients à résoudre leurs problèmes,
Proposer une application servicielle et agnostique.
Suggérer que votre marque est une solution
potentielle.
Aider les clients à choisir le bon produit ou
l’option qui leur correspond le mieux .
Les inciter a passer à la phase suivante du parcours
via des coupons d’achat par exemple.
Pourquoi faire
Une voice app?
Améliorez votre
parcours client
avec
les applications vocales
J’ai un problème
LE CHOIX
Je ne sais pas quel produit choisir

5. La dernière étape du parcours client consiste à
fidéliser et à renouveler une commande, un
abonnement ou à poursuivre l’engagement de la
marque.
Les applications vocales permettent d’augmenter
l’engagement et de découvrir de nouveaux
services sur un canal multi-modal.
La transaction via une application est le
Saint Graal du commerce. Juste quelques
mots et votre commande est passée : pas
besoin d'ouvrir un ordinateur, de trouver un
téléphone pour naviguer sur un site ou une
application.
Une fois la transaction effectuée, un client doit
pouvoir obtenir facilement des informations
pour utiliser votre produit et contacter le
support technique. C’est historiquement les
premières applications vocales téléphoniques.
Une application vocale permet d’enrichir cette
expérience .
TRANSACTION
Je veux accéder à un service
ENRICHIR L’EXPÉRIENCE CLIENT
Je veux utiliser votre service
OFFRIR DE NOUVEAUX SERVICES
Aider moi à faire autre chose

6. OBJECTIFS
Simple
Efficace
Pour faciliter son adoption, une « Voice App » doit être simple,
efficace, amusante .
L’objectif d’une voice app doit s’enoncer simplement en une seule phrase
par un utilisateur
« je veux réserver une séance de cinéma à Bordeaux »
« je veux consulter mes comptes bancaires »
« prendre rdv chez un médecin près de chez moi »

7. OBJECTIFS
Simple
Efficace
Une application n’est pas un copier d’une application mobile ou
d’un site web.
Pour un client, constructeur automobile nous aimerions mettre en place
un assistant vocal débarqué permettant de faire une configuration
émotionnel d’un véhicule, d'une FAQ sur les différents produits de la
marque, écouter des playlist et de jouer à un quiz à choix multiple.

8. #2ORGANISER LA DISCUSSION
8
« Une discussion est un processus itératif fait
d’échanges interactifs d’informations entre
plusieurs personnes » (Wikipédia) »
•

9. Simple
Efficace
Rester
modeste
Prendre en compte les contraintes de la
compréhension des humains et des machines

10. #2
L’IA ne fait pas tout, la compréhension est encore limitée.
Il ne faut pas sur-promettre et rester réaliste.

11. Le menu
• Quand on visite un lieu pour la première fois, il vaut mieux avoir une bonne
carte pour se retrouver et se déplacer sans s’égarer. Le menu de navigation
est le guide de vos utilisateurs, problème de taille dans une « Voice app »,
pas de visuel, donc pas de menu !
• Présenter les différentes fonctionnalités de votre application dès la
première interaction en énumérant les principaux modes d’interactions de
votre application.
Problématique du menu
Keep it simple
Keep it short.
Par exemple: une application proposant un service de billet d’avion , la conversation pourra
être commencée de la façon suivante:
« Bonjour bienvenu sur flyticket pour trouver un vol au meilleur prix . Donnez-moi une ville de départ,
une destination et la date de votre voyage et on s’occupe du reste ».

12. Les choix Limiter les choix possibles
• Poser des questions fermées avec un minimum de choix pour la réponse
• Être explicite, concis , utiliser des mots simples, limiter l’effort de
mémorisation
• Énumérer les choix possibles à chaque question.
• Ne pas proposer plus de 3 choix par question.
Keep it simple
Keep it short.
Dans le cas où l’on souhaite proposer plus de 3 choix, il est préférable de proposer un choix «
plus d’informations » à la fin de votre énumération.
À la question “Trouve-moi un vol paris Nice pour demain matin” la réponse pourra être “j’ai trouvé
plusieurs vols pour paris Nice demain matin à 7h30, 8h et 8h35. Le tarif le plus bas est à 8h.
Voulez-vous plus d’informations sur d’autres vols ? “

13. Guider
L’utilisateur
Chaque interaction est une occasion
pour aider et guider l’utilisateur dans sa
recherche d’information.
A B C D E
F
G
H
M N
Les « marqueurs » permettent à l’utilisateur de savoir où il se trouve dans la
conversation. Ils servent aussi de lien entre les différentes interactions .
Marqueurs Temporels :
« première question », « finalement », « encore une dernier question »
Marqueurs Confirmations:
Explicite : Vous confirmez votre réservation pour le vol de Nice demain à 7h30 ?
Implicite: Ok je vous ai réservé une place pour le vol de Nice demain à 7h30
Ajouter des « marqueurs »

14. Guider
L’utilisateur
Un exemple complet :
rien n’est du au hasard
le premier vol paris Nice décolle demain matin à 7h30
Pour commencer votre réservation , pouvez vous me donner la date de votre voyage ?
Marqueur de
confirmation
Reserve-moi un vol pour paris Nice
OK
Relance de
la discussion
Question fermée implicite
Marqueur temporel

15. #3CONSERVER LE CONTEXTE
15
« Pour éviter de répéter plusieurs fois la même
question, il est crucial de mémoriser les
éléments de contexte. »

16. Conserver
le contexte
« Euh rappelle-moi, c’est ton père qu’on
cherche ou l’mien ? »(Le monde de
Némo, Dory.)
.
Contexte non persistant
• Relatifs à la conversation.
• Évite de proposer plusieurs fois les mêmes choix à votre interlocuteur.
Contexte persistant
• Relatifs à l’utilisateur
• Permet de sauvegarder les événements récurrents relatifs à un utilisateur pour
engager plus facilement la conversation.
• Différencier un parcourt entre un utilisateur novice et un utilisateur expert
• Augmente l’engagement de votre application
Dans notre exemple si un utilisateur utilise plusieurs fois le service avec le même point de départ le message
de bienvenue pourra être plus direct « Bonjour bienvenue sur flyticket, quelle est votre destination ? »

17. Personnaliser
la discussion
« Euh rappelle-moi, c’est ton père qu’on
cherche ou l’mien ? »(Le monde de
Némo, Dory.)
.
Géolocalisation
• Récupération des données de géolocalisation de l’utilisateur pour
proposer des services de proximités
Account linking
• Relier le compte Amazon / Google à votre service.
• Permet de récupérer des informations de votre utilisateur et/ou de
réaliser opérations transactionnelles sur votre plateforme.

18. #4GERER LES ERREURS
18
« Il ne faut pas sous-estimer la complexité du langage »

19. Gérer
Les erreurs
When you talk to a human being, there is
never an unrecoverable error state.
ABI JONES, DESIGN LEAD AT GOOGLE
Il ne faut pas designer uniquement les cas qui fonctionnent
mais aussi les cas qui ne fonctionnent pas
Pas de son détecté
Ne signifie pas forcement que l’utilisateur n’a rien dit, mais peu être que le device
n’a pas retourné le son ou que le son n’était pas « traduisible ».
La réponse n’est pas dans mon univers sémantique
• Le speech to text n’a pas réussi à interpréter correctement la réponse ( par ex WE à
la place de OUI)
• La réponse n’est pas dans la liste des réponses possibles
Dans les 2 cas il faut analyser les réponses et enrichir le schéma pour fournir une
réponse adaptée au contexte; En ajoutant par exemple de la synonymie ou en
élargissant la liste des « entités »
La réponse n’est pas la réponse attendue
L’utilisateur a donné un réponse correcte sémantiquement mais ce n’est pas un choix
possible pour continuer la discussion.
Informer l’utilisateur que vous avez bien compris sa réponse et lui indiquer les options
possibles pour poursuivre la discussion.

20. Ne pas sous-estimer
la complexité du langage
Le 5 septembre.
Mercredi
Cette semaine
Demain
Demain après-midi
Ce matin
Apres 17h
Mercredi prochain
Après le travail
À partir d’aujourd’hui
Vers 15 h
Au mois de Septembre
Dans la matinée
Le 5
Le 5 09
Gérer
Les erreurs
La réponse attendue n’est pas toujours une évidence

21. #5DONNER UNE INDENTITÉ
21
« susciter l’enchantement»

22. Donner une
Identité
Pour créer une réelle identité et un
attachement émotionnel à votre
application, il est préférable d’interagir
avec votre « propre voix » avec votre
utilisateur.
• Il est souvent impossible de se passer de la voix de synthèse de
l’assistant si l’application utilise du contenu dynamique.
• Ajouter un « logo sonore » , un ou plusieurs messages de bienvenue .
• Ajouter de petites pastilles sonores à des moments choisis dans la
discussion (aide, relance après un silence ….)
• Contrôler la voix de l’assistant pour être le plus naturel possible

23. Donner une
Identité
<SPEAK>
En enrichissant votre texte de balise SSML, vous pouvez mieux contrôler la façon dont l’assistant
retranscrit votre discours
Vous pourrez par exemple, insérer une pause dans votre texte, modifier le débit ou l'intensité de parole
Le Speech Synthesis Markup Language (SSML)
un langage de balisage basé sur XML destiné aux applications de synthèse vocale.

24. Donner une
Identité
<SPEAK>
Le Speech Synthesis Markup Language (SSML)
Fonctionalités
Le SSML est un langage standard pris en charge par Alexa et Google Assistant.
Toutefois, chaque assistant ne prend en charge que certains éléments de base du langage.
Les 2 assistants ont aussi enrichi le langage en ajoutant leurs propres fonctionnalités.

25. Conseils
Définir vos objectifs
Une application est un service
complémentaire à vos services
existants et non juste un « copy cat »
d’une application mobile ou web.
Conserver et utiliser
le contexte
« Euh rappelle-moi, c’est ton père
qu’on cherche ou l’mien ? »(Le
monde de Némo, Dory.)
Organiser la discussion &
Gérer les erreurs
Une discussion est un processus
itératif fait d’échanges interactifs
d’informations entre plusieurs
personnes » (Wikipédia)
Donner une identité à
votre application
Une application utilise une voix de
synthèse pour communiquer. Cette
solution a ses limites pour
retranscrire des dialogues
complexes de plus d’une minute.
Ne pas sous-estimer
la complexité du langage
Une application doit appréhender
toutes ces différentes formulations
en tenant compte, du vocabulaire,
de la synonymie, de la construction
des phrases, du contexte .
Pour conclure

26. MMERCI
UN PROJET ?
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UNE IDÉE?
/////////////////
UN CONSEIL?
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Des questions ?