Jean Michel est responsable Digital à AirBrique, jeune compagnie aérienne très dynamique. Il a pour objectif d'améliorer la relation client. Il existe aujourd’hui un site web, avec sa déclinaison mobile, qui marche bien, mais qui n’est pas très connu et utilisé par les clients... Jean Michel décide donc de proposer une application mobile, qui sera un formidable moyen de proposer de nouveaux services, très innovants à tous ses clients. Bien entendu cela démarre par une étude de marché qui identifie le cœur de clientèle à cibler en priorité, et qui permet également de prioriser les premières fonctionnalités à développer. Celles-ci seront notamment piochées dans l’existant pour que le client ne soit pas perdu. Mais en prenant un vol sur sa propre compagnie, Jean Michel a une conversion avec son voisin, un client fréquent d’AirBrique. Jean Michel a l’idée de lui parler de l’application et veut savoir ce qu’il en pense ! Il se rend vite compte que ce qui était prévu en priorité... ne va pas forcément convenir à ce client fréquent. Pourtant il fait parti du cœur de cible ! Jean Michel est perdu... Comment dessiner un nouveau produit pour que le client soit complètement satisfait ? Il décide alors d’utiliser certains principes qu’utilisent les startups… comme notamment d’intégrer le client dès le départ… mais pas seulement... Il faut maintenant créer le produit désiré par le client, et non celui désiré par l’entreprise.

1. 1
Stratégie Digitale : créer une
application mobile désirée par le client
(et non par l’entreprise).
AIR BRIQUE

2. 2
Sophie mollet,
CCO Product owner
& maintenant air France agile coach
Laurent meurisse,
ekito product coach

3. Aujourd’hui de nombreuses entreprises l’ont appliqué
dont neopost, axa banque.
. http://www.vto.at/wp-content/uploads/2013/10/Why-the-Lean-Startup-Changes-Everything_S.Plank_HBR-052013.pdf

4. 4
Garantie 10% de théorie
Basée sur des faits réels (chez un partenaire)
Toute ressemblance est donc coincidence.
. .

5. 5
AIR BRIQUE
.

6. 6
Jean charles, dir. Digital est fier du site web mobile d’air brique
:))
AIR BRIQUE
.

7. 7
Ok l’appli marche bien,
mais au final elle n’est pas très connue
et peu utilisée par les clients
:((
AIR BRIQUE
.

8. Jean charles en discute avec la direction de l’entreprise
★ Effectivement les chiffres d’utilisation du
web mobile ne sont pas bons.
★ Tout le monde est d’accord :
-> Nouvelle Application Mobile.
. .

9. 9
études
marketing
stratégie
d'entreprise
enquêtes
clients
PRODUIT
.

10. 10
AIR BRIQUE
genial
app!
Fonctionnalités les plus importantes
.

11. 11
Genial app
L’utilisateur peut accéder à toute
l’information dont il a besoin
:)
. .

12. 12
vous en pensez quoi ?
Vous voulez vraiment
mon avis ?
.

13. 13
★ D’après vous pourquoi l’application ne plait pas au client ?
Hein ?
.

14. ★ Suivre les exigences décidées par l’entreprise…
14
à Quel est l’Objectif ?
études
marketing
stratégie
d'entreprise
enquêtes
clients
.

15. 15
★ Ou construire une appli attendue et utilisée ?
AIR BRIQUE
. .

16. ce qui compte en priorité :
-> identifier qui sont les early adopters
-> créer un lien avec eux
-> quels sont leurs problèmes ?
-> comment les résoudre ?
.
16 .

17. 17
créer un lien avec LE CLIENT
Je veux
ça, ça ça
Dis moi d’abord
quel est ton
problème ?
-> résoudre les problèmes
-> et non fournir des fonctionnalités
. .

18. Hypothèses
(product canvas)
Montrer/mesurer
(mvp)
Apprendre/
comprendre
(mesures)
. .

19. 19
product canvas
problem solution unique value customer segment
proposition
unfair advantage
metrics
channels
cost revenue
early adopter
concept
pour la version MVP
. .

20. 20
product canvas
problem solution unique value customer segment
proposition
unfair advantage
metrics
channels
cost revenue
early adopter
concept
pour la version MVP
Aéroport
Frequent
flyer, CSP+,
homme,
voyage seul
Frequent
flyer, CSP+,
homme,
voyage seul,
utilisateur de
smartphone,
voyageant +
de 12 x ans
Ai je le temps
de faire du
shopping dans
l’aéroport ?
Quelle est la
place de parking
la plus adaptée
par rapport à
l’horaire du
vol ?
Optimiser
son temps
de
parcours
Aider le
client
dans son
parcours
Lui indiquer les
places de parking
(express, longue
durée) en fonction
du temps qui lui
reste pour se rendre
à l’embarquement
Indiquer où se
trouve le magasin
qu’il cherche et le
temps dispo pour
faire du shopping
Modifier
facilement son
vol
Lui indiquer le
temps de trajet
le plus court vers
l’aéroport
Combien de
temps
maintenant me
faut-il pour
aller à
l’aéroport ?
.

21. hypothèse
hypothèse
hypothèse
hypothèse
hypothèse
hypothèse
hypothèse
hypothèsehypothèse
.

22. Le client veut être assisté pour trouver son parking
le client veut
faire du shopping
en attendant
l'avion
Le client
prend le
risque d'être
en retard
Le Client
utilise
facilement un
smartphone
le client veut
être assisté pour
faire du shopping
en attendant son
. vol
.

23. BD dont vous êtes le héros
★ Vous êtes christophe
★ Suivez le scénario en fonction de votre envie & de vos habitudes
★ L’histoire est très rapide, lisez bien chaque page :)
★ Une fois terminé « vous avez fini avec le n° », memorisez le numéro !
★ Aucun perdant ! Tout le monde aura son vol :)
https://dl.dropboxusercontent.com/content_link/
ZooUMmLxwj9B0ocJIHNo5NJu56VkHQDBMRkSGj7MAQ4pApj0bK
qrSPzPKM6Yw1zs?dl=1
A télécharger ici :
. .

24. 24
Tableau Excel d'analyse
.

25. Le client veut être assisté pour trouver son parking et le
temps estimé jusque l’embarquement
le client veut
faire du shopping
en attendant
l'avion
Le client
prend le
risque d'être
en retard
Le Client veut être assisté pour
connaître le trajet le plus
rapide
le client veut
être assisté pour
faire du shopping
en attendant son
. vol

26. 26
product canvas
problem solution unique value customer segment
proposition
unfair advantage
metrics
channels
Diminuer le
temps de
parcours vers
l’aéroport
cost revenue
early adopter
concept
pour la version MVP
Aéroport
Frequent
flyer, CSP+,
homme,
voyage seul
Frequent
flyer, CSP+,
homme,
voyage seul,
utilisateur de
smartphone,
voyageant +
de 12 x ans,
Quelle est la
place de parking
la plus adaptée
par rapport à
l’horaire du
vol ?
Optimiser
son
parcours
Aider le
client
dans son
parcours
Lui indiquer les
places de parking
(express, longue
durée) en fonction
du temps qui lui
reste pour se rendre
à l’embarquement
Lui indiquer le
temps de trajet
le plus court vers
l’aéroport
Combien de
temps
maintenant me
faut-il pour
aller à
l’aéroport ?
. .

27. journée du frequent flyer
minimum
marketable
product
futures
release
produit
27
En tant que
Frequent Flyer je
veux obtenir
facilement le trajet
et le temps de
parcours vers
l’aéroport via
Google Map
En tant que
Frequent Flyer, je
veux connaître le
temps de parcours
vers la porte
d’embarquement
.
Préparation du vol aller
Parcours vers l’aéroport
Choix du parking
Vol retour
En tant que
Frequent Flyer, je
veux connaître les
places de parking
(express, longue
durée) en fonction
du temps qu’il me
reste pour me
rendre à
l’embarquement
Parcours dans l’aéroport
BACKLOG

28. Vol AF0342 Toulouse - Orly
le 23/5/2014 à 9h02
Place Parking la moins chère :
Parking P2 - Place D432
arrivée au Hall B : 8h17
Embarquement
Hall B, passage : 12 mn
arrivée à la porte 21 : 8h25
début embarquement : 8h10
fermeture des portes : 8h30
arrivée prévue 5' avant la fermeture
Vol AF0343 Orly - Toulouse
le 23/5/2014 à 23h21
.
Autres
fonctionnalités
(Login FB…)
Résolution des
problèmes du client
En tant que
Frequent Flyer, je
veux connaître les
places de parking
(express, longue
durée) en fonction
du temps qu’il me
reste pour me
rendre à
l’embarquement
En tant que
Frequent Flyer, je
veux connaître le
temps de parcours
vers la porte
d’embarquement
En tant que
Frequent Flyer je
veux obtenir
facilement le trajet
et le temps de
parcours vers
l’aéroport via
Google Map

29. (Fonctionnalités)
(Histoires utilisateurs)
.

30. 30
Hypothèses
(product canvas)
Montrer/mesurer
Apprendre/
comprendre
(mesures)
.

31. . .
31
Idée
montrer
montrer
montrer
APP
Hypothèses
(product
canvas)
Montrer/
mesurer
Apprendre/
comprendre
(mesures)
Hypothèses
(product
canvas)
Montrer/
mesurer
Apprendre/
comprendre
(mesures)
Trois questions :
• Savez-vous comment _____ ?
• Est-ce facile de ____ ?
• Comment pouvons nous améliorer cela ?
Hypothèses
(product
canvas)
Montrer/
mesurer
Apprendre/
comprendre
(mesures)
Voir https://developer.apple.com/videos/wwdc/2014/#223

32. 32
Make impact !
Right product
mesure
Hypothèses
(product canvas)
Montrer/mesurer
Apprendre/
comprendre
(mesures)
Product
(with scrum)
Do it right
Diminuer le
temps de
parcours vers
l’aéroport
Acquisition
Activitation
Retention
Referral
revenue
.

33. DEC 2014
Horizon 1
Q1 2015
Horizon 2
Q1 2015
Q2 2015
Client
Marketing
DIGITAL/IT
TEMPS DE PARCOURS
VERS ET DANS
L’AÉROPORT RÉDUIT
RETOUR DOMICILE
OPTIMISÉ
OFFRIR PLUS
D’OPPORTUNITÉS DE
SHOPPING POUR + DE
C.A.
roadmap
INNOVATION VIA
OUVERTURE APIs
SHOPPING DANS
L’AÉROPORT
FACILITÉ
Impact:
+ DE PARKING RÉSERVÉ
POUR + DE C.A.
.

34. 34
vous en pensez quoi ?
Effectivement mon problème
principal, c’est bien d’arriver
à l’aéroport à temps !
.

35. -> L’Appli désirée et utilisée : on ne fournit pas les fonctionnalités de l’entreprise ou
celles que le client demande, mais on résout ses problèmes.
-> évite de se disperser dans un « push de fonctionnalités ».
-> Investir rapidement dans la relation avec les clients pour créer le bon produit.
Drawings from http://coloringforgrownups.com 35 .
.