Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.frPoleDocumentation.fr
Bad buzz, communication de crise,... des conseils concrets et des exemples de bad buzz online bien ou mal maîtrisés... Dossier réalisé en TD Réseaux Sociaux par des étudiants futurs Community Managers http://communitymanagers.fr
Médias sociaux et communication de criseAxel OLIVIER
La crise de communication. Elle est redoutée, haïe, souvent mal gérée ou pas assez anticipée. En 2013, alors que l'utilisation des réseaux sociaux en tant que CRM n'était encore qu'un début, que certains commençaient déjà à se jouer des "crises 2.0", ce mémoire étudiait la source de ces crises, le réel impact et la gestion possible d'une crise sur le web.
Le regard des journalistes sur la communication des entreprises durant la cri...Pierre ALIBERT
La crise sanitaire du Coronavirus, qui a muté en crise sociale et économique, a bouleversé l’organisation des entreprises. Mais qu’en a t’il été de leur façon de communiquer ? C’est tout l’objet de l’étude menée par l’agence de conseil en communication CorioLink auprès de 133 journalistes de la presse écrite, web et audiovisuelle.
Pour recevoir l'étude complète : contact@coriolink.cm
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter? Guillaume Brunet
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?
Guillaume Brunet
Associé
Substance stratégies
Depuis l’arrivée des médias sociaux, l’information se propage à une vitesse phénoménale, et la réputation en ligne requiert une surveillance constante afin d’éviter l’éruption d’une crise.
Quel est le cycle d’une crise sur les médias sociaux?
Quelles sont les meilleures stratégies à adopter pour contenir la crise?
Comment évaluer l’impact d’une crise et quelles leçons peut-on tirer?
À l’aide d’exemples concrets, Guillaume Brunet, associé chez Substance stratégies, détaillera les meilleures pratiques pour se préparer, gérer et éviter les crises qui peuvent survenir sur les réseaux sociaux.
Bad buzz 15cas pratiques analysés par Comenvrai CommunityManagers.frPoleDocumentation.fr
Bad buzz, communication de crise,... des conseils concrets et des exemples de bad buzz online bien ou mal maîtrisés... Dossier réalisé en TD Réseaux Sociaux par des étudiants futurs Community Managers http://communitymanagers.fr
Médias sociaux et communication de criseAxel OLIVIER
La crise de communication. Elle est redoutée, haïe, souvent mal gérée ou pas assez anticipée. En 2013, alors que l'utilisation des réseaux sociaux en tant que CRM n'était encore qu'un début, que certains commençaient déjà à se jouer des "crises 2.0", ce mémoire étudiait la source de ces crises, le réel impact et la gestion possible d'une crise sur le web.
Le regard des journalistes sur la communication des entreprises durant la cri...Pierre ALIBERT
La crise sanitaire du Coronavirus, qui a muté en crise sociale et économique, a bouleversé l’organisation des entreprises. Mais qu’en a t’il été de leur façon de communiquer ? C’est tout l’objet de l’étude menée par l’agence de conseil en communication CorioLink auprès de 133 journalistes de la presse écrite, web et audiovisuelle.
Pour recevoir l'étude complète : contact@coriolink.cm
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter? Guillaume Brunet
Gérer une crise 2.0 : quelles stratégies adopter?
Guillaume Brunet
Associé
Substance stratégies
Depuis l’arrivée des médias sociaux, l’information se propage à une vitesse phénoménale, et la réputation en ligne requiert une surveillance constante afin d’éviter l’éruption d’une crise.
Quel est le cycle d’une crise sur les médias sociaux?
Quelles sont les meilleures stratégies à adopter pour contenir la crise?
Comment évaluer l’impact d’une crise et quelles leçons peut-on tirer?
À l’aide d’exemples concrets, Guillaume Brunet, associé chez Substance stratégies, détaillera les meilleures pratiques pour se préparer, gérer et éviter les crises qui peuvent survenir sur les réseaux sociaux.
Support de communication d'Aberahmen Mounem présenté à la journée "Archives audiovisuelles et recherche" organisée par le Consortium Archives des Mondes Contemporains (ArcMC), le 29 septembre 2014.
Destination 100 % Evénements ! Programme des animations d'hiver à Sainte-MaximeSainte-Maxime Tourisme
Sainte-Maxime vibre au rythme de nombreuses manifestations toute l'année ! Ce programme vous propose les événements d'octobre 2012 à mai 2013 dans votre destination préférée !
AskDigidust - 1er emploi et réseaux sociaux - juin 2013 - DigidustDigidust
Souhaitant relever un nouveau challenge sur Twitter, Digidust a lancé le concept novateur « AskDigidust ».
L'objectif est simple : permettre aux abonnés et actifs sur Twitter de poser des questions en live à l'agence Digidust sur le thème Ressources Humaines et digital.
La thématique du AskDigidust du 31 mai 2013 portait sur "1er emploi et réseaux sociaux".
Vous pouvez télécharger la présentation "AskDigidust" sur : rapports.digidust.com
Pour toute question relative à "AskDigidust" ou à un projet social media, vous pouvez nous contacter via : hello@digidust.com
Gouvernance web et crise 2.0 : meilleures pratiquesGuillaume Brunet
La gestion quotidienne d’une présence web demande un plan de gouvernance clair et efficace, des politiques précises et des mécaniques de production et de gestion de contenu. Mais comment implanter ces éléments dans une vaste organisation aux paliers multiples? Dans le même ordre d’idée, comment gérer une crise 2.0 de façon efficace dans une telle organisation?
Comment définir et implanter un plan de gouvernance web?
Comment bien se préparer à une crise 2.0?
Comment produire, gérer et diffuser son contenu de façon optimale?
Guillaume Brunet aura l’occasion, lors de cette conférence, de souligner les meilleures pratiques en matière de communications web, de gouvernance et de gestion de crise dans les institutions et organismes publics.
Support de communication d'Aberahmen Mounem présenté à la journée "Archives audiovisuelles et recherche" organisée par le Consortium Archives des Mondes Contemporains (ArcMC), le 29 septembre 2014.
Destination 100 % Evénements ! Programme des animations d'hiver à Sainte-MaximeSainte-Maxime Tourisme
Sainte-Maxime vibre au rythme de nombreuses manifestations toute l'année ! Ce programme vous propose les événements d'octobre 2012 à mai 2013 dans votre destination préférée !
AskDigidust - 1er emploi et réseaux sociaux - juin 2013 - DigidustDigidust
Souhaitant relever un nouveau challenge sur Twitter, Digidust a lancé le concept novateur « AskDigidust ».
L'objectif est simple : permettre aux abonnés et actifs sur Twitter de poser des questions en live à l'agence Digidust sur le thème Ressources Humaines et digital.
La thématique du AskDigidust du 31 mai 2013 portait sur "1er emploi et réseaux sociaux".
Vous pouvez télécharger la présentation "AskDigidust" sur : rapports.digidust.com
Pour toute question relative à "AskDigidust" ou à un projet social media, vous pouvez nous contacter via : hello@digidust.com
Gouvernance web et crise 2.0 : meilleures pratiquesGuillaume Brunet
La gestion quotidienne d’une présence web demande un plan de gouvernance clair et efficace, des politiques précises et des mécaniques de production et de gestion de contenu. Mais comment implanter ces éléments dans une vaste organisation aux paliers multiples? Dans le même ordre d’idée, comment gérer une crise 2.0 de façon efficace dans une telle organisation?
Comment définir et implanter un plan de gouvernance web?
Comment bien se préparer à une crise 2.0?
Comment produire, gérer et diffuser son contenu de façon optimale?
Guillaume Brunet aura l’occasion, lors de cette conférence, de souligner les meilleures pratiques en matière de communications web, de gouvernance et de gestion de crise dans les institutions et organismes publics.
Apres le confinement 3-marques remarquees- 29mai20Emmanuel Huet
Quelles sont les marques et les entreprises que les Français ont remarquées et appréciées pendant la crise du coronavirus ? Nous leur avons posé la question.
Quelles stratégies de communication adopter en cette période de crise sanitai...WILSONN LABOSSIERE
La stratégie de communication Post COVID 19
Définition de la stratégie de communication
Partage d’expérience : Mise en place d’une stratégie de communication adoptée à cette période de crise
Autres exemples de stratégie de communication mise en place par des entreprises
Les Médias Sociaux dans les entreprises françaises - Barometre Hootsuite 2015Build Green
Les médias sociaux se sont invités dans la vie des consommateurs et du grand public il y a maintenant plus de 10 ans…
Ils sont d’ailleurs aujourd’hui souvent présentés comme un pilier incontournable du marketing.
Pour autant, les entreprises Françaises les ont-elles véritablement intégrés à leur mode de fonctionnement?
Quels réseaux sociaux utilisent-elles aujourd’hui, comment et pourquoi?
Comment se comparent-elles sur ces sujets avec leurs homologues d’Amérique du Nord?
C’est pour répondre à ces questions qu’Hootsuite a unit ses forces avec l’Adetem – l’Association Nationale des Professionnels du Marketing – et l’agence Visionary Marketing pour lancer en 2015 le premier baromètre marketing sur l’usage des médias sociaux en France.
1. Communication de crise Franke
CONTEXTE :
Franke se trouve depuis ses derniers mois dans une situation de difficulté en ce qui
concerne la livraison de ses produits. Les perturbations se sont faites ressentir dans la mise
en place du partenariat avec Villa Cap Arts, les produits n’ont pas été livrés dans les délais
qui avaient été impartis et les contacts avec l’entreprise étaient très compliqués, voire
impossible. Les nombreux appels téléphoniques et les mails reçus des prospects et clients
témoignent également de l’incapacité de Franke à gérer leurs demandes…
Verbatims :
« Bonjour, cela fait maintenant deux semaines que j'essaie de vous joindre et cela sans
aucune réussite et sur aucun n°, votre société existe t elle encore ? J’ai un très gros
problème sur ma hotte […] on m'envoie auprès de vous directement, que dois je faire pour
avoir un contact,, c'est URGENT, dans le cas de non réponse je me permettrai de prendre
conseil auprès d'une association de consommateur »
« Je tiens a vous faire part de mon mécontentement de votre service accueil et relationnel. Il
est inadmissible que personne ne prenne la peine de répondre au tel et aux e-mails que
j'envoie. Vous prenez les gens en otage avec vos commandes et quand on me dit que ne je
n'ai qu'à voir ailleurs pour ma commande c'est un peu facile quand on ne connait pas les
conséquences […] sachez que je ne vais vous faire une mauvaise publicité dans mon
entourage et je vais m'empresser de déconseiller Franke a qui que ce soit
Cordialement »
Les journalistes ne furent pas épargnés non plus :
« Bonjour je voudrais savoir qui s'occupe des relation presse de Franke pour les produits
d'électroménagers ? C’est urgent merci »
Ces difficultés sont très probablement à relier avec la mise en place du dispositif SAP
effectué début 2013.
Face à ces perturbations, il apparaît clairement que Franke a choisi d’adopter une stratégie
de communication de crise dite de « refus ».
Cette stratégie du refus consiste à faire comme si la crise n’existait pas.
Ainsi Franke a choisi de :
Garder le silence dès le début de la crise
Cesser de parler à partir d'un moment précis (avril dernier) : aucune information
n’était communiquée même lorsqu’une demande était formulée
Minimiser les effets de la crise
Conséquences : les media, en particulier la presse et les sites internet spécialisés dans
l’univers de la décoration, se sont peu à peu désintéressés de la marque. Ils lui ont préféré
d’autres marques : ses concurrentes de tout temps mais aussi de nouvelles marques qui
profitent du « créneau » laissé libre dans ces titres dont on sait qu’ils sont lus, impactants et
crédibles auprès des cibles marketing qui concerne Franke.
Au vue de cette première phase, Franke doit aujourd’hui reprendre la parole dans les media.
Les conséquences de cette crise :
2. Mécontentement des clients finaux
Mécontentement des partenaires (cuisinistes et autres)
Incompréhension des journalistes et des media dans leur ensemble (chefs de publicité
notamment).
L’importance de la réputation d’une entreprise dans son maintien et son développement
n’est plus à prouver. Il est à noter que l’inverse est vrai aussi. Un climat de mécontentement
génère un environnement hostile autour de l’entreprise qui peut contribuer fortement à son
déclin. D’où l’intérêt de « prendre la situation en main » plutôt que de laisser les choses se
faire, pouvant porter fortement préjudice à l’image de l’entreprise. Ce qui engendre
directement la démotivation des salariés en interne.
RECOMMANDATION
Franke ne peut pas resté muré dans un silence éternel, il lui faut reprendre la parole.
Comment ? Quand ? Où ? Auprès de qui ? C’est l’ensemble des réponses que l’agence
souhaite traiter au travers de cette proposition de plan de communication de crise.
1. Réaliser un état des lieux de la situation en interne : comprendre, analyser, résoudre
Avant toute communication, il est nécessaire d’identifier d’où vient la crise. Est-ce bien la
mise en place du système SAP qui est responsable de l’ensemble de ces perturbations dans
l’entreprise et auprès de ses partenaires.
En admettant qu’SAP soit le responsable de la situation, reste à identifier de quels ordres
sont les problèmes :
L’installation du système a-t-elle pris plus longtemps que ce qui était prévu ?
Sont-ce les utilisateurs qui n’ont pas correctement pris en main le système ?
Ont-ils manqué de formation ?
Etc.
L’étape suivante consiste à analyser les possibilités existantes pour répondre aux difficultés
rencontrées. L’ensemble de ces analyses devra faire l’objet d’un plan d’actions précis afin de
mettre un terme à cette situation de crise.
2. Communiquer ces résultats en interne : transparence, rassurer, priorité face à
l’externe. Ils ne doivent pas apprendre les raisons du mécontentement des clients par
leur voisin ou en tombant sur un article dans la presse écrite par exemple (exemple :
un cuisiniste exprimerait son mécontentement à un journaliste).
Les salariés sont la première cible à prendre en considération. Ils ont d’ailleurs vécu ce qui
semble être l’origine de la perturbation : la mise en place de SAP.
L’entreprise doit dont s’assurer que chacun de ses collaborateurs ait bien pris en main le
nouveau système avec lequel ils travaillent au quotidien.
S’intéresser au retour et aux ressentis des collaborateurs est un une obligation pour
l’entreprise afin de maintenir le niveau de motivation de ses équipes et leur bien-être au sein
de Franke.
Comment ? L’organisation d’une table ronde et la réalisation d’un Numéro spécial d’une
newsletter sont deux moyens complémentaires et consécutifs. Ils présentent l’avantage de
donner la parole aux collaborateurs et de leur offrir une tribune dans un support
d’informations lu de l’ensemble des collaborateurs du monde entier.
3. 3. Envisager la reprise de contact avec les journalistes
L’enjeu est bien de recréer les liens avec les journalistes après 6 à 8 mois de silence.
Comment?
Une note formelle signée du Directeur Général France expliquant les raisons de l’absence
de communication de Franke —ceci malgré la poursuite des innovations au sein de
l’entreprise, est à privilégier pour réamorcer le contact. Cette information peut prendre la
forme d’un communiqué de presse. La sobriété est à préférer pour délivrer cette information.
Elle favorisera la dimension sérieuse et formelle de l’information.
Sans parler d’impatience, il ne faut pas sous-estimer l’attente des journalistes en termes
d’information sur l’entreprise Franke —qui leur a été exposée à travers des communications
rythmées et soutenues pendant des années, cette information pourrait revêtir la forme d’une
« révélation ».
Organisation d’une conférence de presse où l’on montrerait les produits aux journalistes. Les
journalistes sont très demandeurs de visite d’usine, de reportage, Ils apprécient de constater
par eux-mêmes la qualité des produits. Or, cela fait plusieurs années que les innovations
Franke n’ont pas été présentées aux journalistes. Le salon du SADECC et celui
d’Eurocuccina à Milan ne font pas l’objet d’un moment spécifique pour eux. Lors des
rencontres avec les journalistes, bon nombre de journalistes ont évoqué leur volonté de
visiter l’usine de production ou, du moins, de voir les produits ! Le mystère qui règne autour
des produits, et à présent de l’organisation —qui n’est pas joignable !, est perçue comme
une faiblesse par cette cible. La conférence de presse est à la fois la preuve que l’entreprise
est toujours aussi créative et performante et de créer un lien humain avec eux.