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LES EFFETS DE LA SPÉCIALISATION DES CONSEILLERS 
À L’EMPLOI SUR LA RELATION À L’ENTREPRISE 
LES ENSEIGNEMENTS D’UNE EXPÉRIMENTATION MENÉE AU SEIN DE PÔLE EMPLOI 
MARIE-JOSÉ RABNER, ANNE STEHLIN ET ALEXIS GAIGNON – DIRECTION DES STATISTIQUES, DES ÉTUDES ET DE L’ÉVALUATION 
La nouvelle répartition des activités a permis un réinvestissement dans la relation avec les entreprises. La spécialisation a largement facilité l’appropriation de la nouvelle offre de services aux entreprises par les conseillers « entreprise ». 
Les profils proposés répondent mieux aux attentes des recruteurs ce qui explique qu’il faille moins de mises en relation sur une offre pour aboutir à un placement et qu’en conséquence, le recrutement soit plus rapide. 
Les délais de satisfaction des offres en accompagnement (notamment pour le scénario « équipes dédiées ») se sont significativement réduits. En effet, entre 
le début et la fin de l’expérimentation, 
les délais de satisfaction diminuent de 12 jours pour le scenario « équipes dédiées » et restent constant pour le scénario « équipes composites ». 
Pour les agences témoins, il augmente 
de 10 jours. 
P.2 LES CONSEILLERS « ENTREPRISE » ASSURENT UNE MONTÉE EN GAMME DES SERVICES PROPOSÉS AUX ENTREPRISES 
P.2 L’EXPÉRIMENTATION AMPLIFIE LA RÉDUCTION DES DÉLAIS DE SATISFACTION DES OFFRES EN ACCOMPAGNEMENT 
P.2 LA SATISFACTION 
DES ENTREPRISES PROGRESSE 
P.3 UN IMPACT ENCORE LIMITÉ 
SUR LE PLACEMENT 
P.5 MAIS LES « MISES EN RELATION » CONDUISENT PLUS FRÉQUEMMENT 
À DES EMBAUCHES 
P.5 UNE PROGRESSION DES CONTACTS AVEC LES ENTREPRISES SURTOUT DANS 
LES « ÉQUIPES DÉDIÉES » 
P.5 UNE PLUS GRANDE DISPONIBILITÉ ET ACCESSIBILITÉ DES CONSEILLERS « ENTREPRISE » POUR LES RECRUTEURS 
P.5 LES ACTEURS DE TERRAIN ESTIMENT 
QUE LE CIBLAGE DES CANDIDATS EST 
PLUS PERFORMANT 
P.6 LA SPÉCIALISATION SUSCITE 
UNE MONTÉE EN COMPÉTENCES 
DE L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS 
P.6 LA SPÉCIALISATION SUSCITE 
ÉGALEMENT DES MODES 
DE COOPÉRATION VERTUEUX 
P.7 L’EXPÉRIMENTATION S’APPUIE 
SUR UN MANAGEMENT ET UN ACCOMPAGNEMENT DE L’ENSEMBLE 
DES CONSEILLERS PLUS RAPPROCHÉS 
ET PERSONNALISÉS 
LE DÉLAI MOYEN DE SATISFACTION DES OFFRES EN ACCOMPAGNEMENT DIMINUE DE 
12 JOURS 
POUR LE SCENARIO 
« ÉQUIPES DÉDIÉES ». 
Une expérimentation basée sur la spécialisation des conseillers de Pôle emploi a été mise en oeuvre entre juillet 2013 et mars 2014 afin de répondre aux ambitions du plan stratégique « Pôle emploi 2015 ». Celui-ci vise en effet deux objectifs complémentaires ayant trait à la relation aux entreprises : d’une part personnaliser davantage l’offre de service en direction des employeurs, d’autre part veiller à ce qu’elle soit mobilisée de manière à maximiser le placement des demandeurs d’emploi. 
Cette expérimentation intervient dans un contexte initial marqué par deux éléments majeurs : d’un côté un principe général de polyvalence des conseillers en agence vis-à-vis de la délivrance des services aux demandeurs d’emploi et aux entreprises ; de l’autre le constat d’une faible part du temps de travail consacré aux services aux employeurs (de l’ordre de 6 à 7% en moyenne), ceci en raison notamment de la progression du nombre de personnes inscrites à Pôle emploi, exigeant un temps important lié à leur accompagnement et à la gestion de leurs droits à indemnisation. 
Elle introduit donc une rupture significative dans l’organisation de la délivrance des services au sein de Pôle emploi en posant le principe de la mise à disposition de conseillers affectés en agence à la relation avec les entreprises. De plus, cette spécialisation de certains conseillers sur l’entreprise induit, de facto, la spécialisation d’autres conseillers qui vont se consacrer à l’accompagnement des demandeurs d’emploi. La réorganisation de l’activité des uns a ainsi impacté l’organisation de l’activité des autres (cf. encadrés 1 et 2). 
Soulignons également que cette expérimentation a débuté en même temps que la nouvelle offre de services aux entreprises qui se déployait dans l’ensemble des agences en juin 2013 (cf. encadré 3). 
Ceci a eu pour conséquence de complexifier la démarche d’évaluation qui doit tenter de faire la différence entre les effets de l’expérimentation et ceux liés 
à la nouvelle offre de service. 
L’expérimentation d’agences composées de conseillers spécialisés sur la relation aux entreprises pour les uns, sur l’accompagnement des demandeurs d’emploi pour les autres, permet d’éclairer les conditions de l’efficacité des services de Pôle emploi. Elle met en évidence que la spécialisation, dès lors qu’elle se double de coopérations renforcées entre les deux groupes de conseillers, apporte une valeur ajoutée significative dans la satisfaction des besoins de recrutement des employeurs et dans la qualité de l’intermédiation et du placement. Elle permet de la sorte de mobiliser efficacement la nouvelle offre de service aux employeurs introduite en juin 2013. 
ÉCLAIRAGES 
ET SYNTHÈSES 
SEPTEMBRE 2014 
N°07 
STATISTIQUES, ÉTUDES ET ÉVALUATIONS 
SOMMAIRE
LES EFFETS SUR 
LA SATISFACTION 
DES ENTREPRISES 
De manière générale, les observations de terrain témoignent du fait que les conseillers considèrent que l’expérimentation facilite un réinvestissement dans la relation aux entreprises. Celle-ci constitue à leurs yeux un levier important de placement des demandeurs d’emploi, alors qu’ils sont nombreux à estimer que, ces dernières années, la relation aux entreprises était trop centrée sur la collecte d’offres et non le placement des demandeurs d’emploi en portefeuille. Cette relation a donc pu être réinvestie dans l’ensemble de ses dimensions : appels d’entreprises ciblées, visites, traitement plus qualitatif des offres déposées, suivi des contacts… 
LES CONSEILLERS « ENTREPRISE » ASSURENT UNE MONTÉE EN GAMME DES SERVICES PROPOSÉS AUX ENTREPRISES 
La meilleure maîtrise de l’offre de services aux entreprises (cf. encadré 3) a permis aux conseillers dédiés d’apporter les services adaptés aux besoins des employeurs. Ainsi, selon les observations réalisées, l’expertise des conseillers est du niveau attendu, quelle que soit la modalité convenue. 
De plus, la proportion des offres qui bénéficient du service « accompagnement » dans les agences avec « équipes dédiées » est nettement supérieure aux scores observés dans les autres agences : 54% d’offres relèvent de cette modalité alors que cela ne concerne que 42% des offres dans les agences en « équipes composites » et 46% dans les agences témoins 1. Selon les conseillers « entreprise », la modalité « accompagnement » permet de montrer la valeur ajoutée de Pôle emploi et de pérenniser les relations avec l’entreprise au bénéfice du placement, en particulier des demandeurs les plus éloignés de l’emploi, une fois la relation de confiance établie avec l’employeur. À noter que si en général, les conseillers dédiés proposent plus volontiers la modalité « accompagnement » au début de la relation avec l’entreprise, il leur est souvent possible de retenir la modalité « appui », lorsque la relation a été sécurisée. 
2 
ENCADRÉ 1 
PRINCIPES DE L’EXPÉRIMENTATION 
Cinq régions se sont portées volontaires pour expérimenter deux scénarii entre juillet 2013 et mars 2014 : 
Le premier scenario ou « équipe composite » répartit des agents dédiés à la relation aux entreprises, au sein de toutes les équipes de l’agence formant ainsi avec les agents dédiés à la relation avec les demandeurs d’emploi des équipes « composites ». 
Elles sont encadrées par un responsable d’équipe professionnelle (REP), dont le champ d’intervention porte sur l’entreprise, l’accompagnement des demandeurs d’emploi ainsi que l’indemnisation. 
Dans le second scenario ou « équipe dédiée », les agents affectés à la relation avec les entreprises sont regroupés au sein d’une seule équipe, et les agents dédiés à la relation avec les demandeurs d’emploi sont rassemblés au sein de la ou des autre(s) équipes de l’agence. Un responsable d’équipe professionnel (REP) encadre chacune de ces équipes ; Son nouveau champ d’intervention va porter soit sur la relation aux entreprises, soit sur l’accompagnement des demandeurs d’emploi qui comporte le volet de l’indemnisation. 
Au sein des cinq régions, neuf agences expérimentatrices ont été sélectionnées, représentant de façon satisfaisante la variété des configurations susceptibles d’influer sur la relation aux entreprises : agences rurales ou urbaines, seules ou partageant un bassin d’emploi, avec une taille variant de 16 à près de 60 agents répartis sur 
1 à 4 équipes professionnelles, et une diversité des ratios du volume d’offres d’emploi rapporté à la demande permettant de disposer d’autant d’« agences d’offres » que d‘« agences de demandes ». 
Certaines agences expérimentatrices présentaient déjà une « sensibilité à l’entreprise » prononcée et ont vécu l’expérimentation comme un prolongement de ce qu’elles avaient initié (équipes des forces de prospection, conseillers correspondants d’entreprise notamment). Ainsi, certains conseillers de ces agences étaient déjà particulièrement investis dans la relation avec les entreprises, sans toutefois être uniquement dédiés à cette relation. 
Dans chacune des régions expérimentatrices, une agence « témoin » a été choisie, présentant une structure de demande d’emploi et d’établissements proche de celle observée en moyenne dans les agences expérimentatrices. 
L’évaluation repose sur des entretiens avec des conseillers, responsables d’équipes et directeurs d’agence de Pôle emploi, une enquête auprès de 1 500 établissements, et le traitement des données administratives (cf. encadré « Sources et Méthodologie »). 
1. A noter qu’au niveau national, la part relative des offres en « accompagnement » est de l’ordre de 35%. 
2. La clôture de l’offre s’effectue automatiquement sous huit jours en cas de non réponse de l’employeur au courrier de suivi qui lui est envoyé. L’offre est alors considérée comme satisfaite. 
L’EXPÉRIMENTATION AMPLIFIE LA RÉDUCTION DES DÉLAIS DE SATISFACTION DES OFFRES EN ACCOMPAGNEMENT 
Parmi les raisons de l’amélioration de la satisfaction des employeurs figure la réduction des délais de satisfaction des offres en accompagnement, plus marquée notamment pour le scénario « équipes dédiées » en comparaison des agences témoins où les délais sont beaucoup moins stables sur la période considérée. Pour les « équipes dédiées », un gain de 12 jours est constaté entre le début et la fin de l’expérimentation ; c’est-à-dire entre le délai moyen de juillet à septembre 2013 et celui de janvier à mars 2014. Pour les agences témoins, le délai s’allonge de 10 jours. Au niveau national, un gain de 3 jours est constaté sur la même période. 
Cette analyse ne peut pas être étendue aux offres en « appui ». En effet les délais de satisfaction afférents dépendent du mode de clôture des offres. Or celles relevant de la modalité « appui » font l’objet dans nombre de cas d’une procédure automatique qui introduit un biais dans la mesure des délais de satisfaction 2. 
LA SATISFACTION DES ENTREPRISES PROGRESSE 
Le niveau de satisfaction des employeurs, déjà relativement élevé, progresse davantage dans le scénario des « équipes dédiées » : sur une échelle allant de 0 à 10, les entreprises déclarent une satisfaction moyenne de 6,8 pour l’aide et le conseil proposé par Pôle emploi dans le scénario des « équipes dédiées » (+0,3 point) ;
3 
ENCADRÉ 2 
LA RÉPARTITION DES ACTIVITÉS ENTRE LES CONSEILLERS ENGAGÉS DANS L’EXPÉRIMENTATION 
Certaines activités sont communes aux conseillers « entreprise » et aux conseillers « demande ». Il s’agit de l’entretien de diagnostic et d’inscription (EID), l’accueil, les services par téléphone et facultativement l’animation de rencontres employeurs/ demandeurs d’emploi, certaines informations collectives, les forums. 
Si ces activités sont partagées, elles ne se répartissent pas de la même façon sur les conseillers « entreprise » pour lesquels elles représentent entre 0% et 20% de l’ensemble de leurs activités selon la stratégie locale et sur les conseillers « demande » pour lesquels elles peuvent représenter jusqu’à 50% de leurs activités. 
Les activités spécifiques d’un conseiller « entreprise » recouvrent la prospection des entreprises, le traitement des offres d’emploi (négociation, enregistrement, suivi et clôture), le conseil auprès des entreprises, le montage de mesures d’aide au recrutement et l’intermédiation. Ces activités ont représenté 80% à 100% du temps des conseillers « entreprise ». 
Les conseillers « demande », en sus des activités communes, accompagnent les demandeurs d’emploi, proposent des ateliers, des formations, analysent leur portefeuille pour préparer l’intermédiation, animent des ateliers et des informations collectives, prescrivent des aides, promeuvent des profils, remettent des offres d’emploi aux demandeurs d’emploi. Cet accompagnement s’effectue selon l’une des trois modalités de la nouvelle offre de services aux demandeurs d’emploi : « suivi », « guidé » ou « renforcé » 3. 
3. Le « suivi » est destiné aux demandeurs d’emploi les plus autonomes et les plus proches de l’emploi pour lesquels les interactions avec le conseiller sont le plus souvent dématérialisées. L’accompagnement « renforcé » est destiné aux personnes les plus éloignées de l’emploi ; celles-ci sont suivies de façon relativement intense, le plus souvent lors d’entretiens physiques. 
Enfin, l’accompagnement « guidé » est destiné aux demandeurs d’emploi qui sont dans des situations intermédiaires. 
4. Par exemple, suite à un comptage « manuel », un directeur d’agence estime que le placement s’est amélioré sur les portefeuilles d’accompagnement renforcé : sur 30 dossiers en accompagnement renforcé, identifiés comme plus éloignés de l’emploi, 30% ont retrouvé un emploi. 
de 7,1 pour le scénario des « équipes composites » (-0,6 point) et de 7,2 pour les agences témoins (+0,2 point). Ces scores témoignent également de l’effet de l’introduction d’une nouvelle offre de services aux entreprises dans toutes les agences et des situations initiales différenciées au regard de la relation aux entreprises dans lesquelles se situent ces agences avant la mise en place de l’expérimentation. 
Les employeurs témoignent d’un ciblage des profils qui leurs sont transmis plus performant. Notamment dans le scénario des « équipes dédiées », la satisfaction des entreprises est en moyenne de 6,0 (+0,2 point), contre 5,9 pour les entreprises des « équipes composites » (+0,3 point) et 5,7 pour les agences 
témoins (-0,4 point). 
En revanche, peu de différenciation apparaît quant à la satisfaction 
des entreprises vis-à-vis de l’aide à 
la définition du profil : le score moyen est de 6,1 dans les deux schémas d’organisation expérimentale comme 
dans les agences témoins. Il progresse cependant davantage dans les agences ayant mis en place des « équipes dédiées » (+ 1,1 point au lieu de +0,8 point). 
De plus, les établissements rattachés aux agences expérimentatrices sont plus nombreux à déclarer recommander à leur entourage professionnel les services de Pôle emploi : +8 points pour le scénario des « équipes dédiées » ; +7 points pour les « équipes composites », contre +3 points pour les agences témoins. De même, l’écart de probabilité de recommander Pôle emploi à leur entourage professionnel entre juillet 2013 et mai 2014, une fois contrôlées les caractéristiques des établissements, est de cinq points supérieur pour le scénario des « équipes dédiées » vis-à-vis des témoins (l’écart est par contre nul pour l’équipe composite). 
LES EFFETS SUR L’ACCOMPAGNEMENT DES DEMANDEURS D’EMPLOI ET LEUR PLACEMENT 
La réorganisation des agences lors de la mise en place de l’expérimentation n’a pas provoqué de rupture qualitative ou quantitative dans l’accompagnement des demandeurs d’emploi. 
Ainsi, la proportion de demandeurs d’emploi bénéficiant d’un entretien d’inscription et de diagnostic (EID) dans les 10 jours ouvrés suivant la date d’inscription est similaire dans les agences expérimentatrices et les agences témoins dès le 3ème mois d’expérimentation (cf. graphique 1). 
Ce constat est aussi valable pour le taux de réalisation des entretiens au 4ème mois, qui constituent un « jalon obligatoire » dans l’accompagnement des demandeurs d’emploi (cf. graphique 2). 
UN IMPACT ENCORE LIMITÉ SUR LE PLACEMENT 
Les conseillers rencontrés dans le cadre de l’évaluation estiment que la réforme a eu un impact positif sur le placement des demandeurs d’emploi. Cet effet perçu varie cependant selon la modalité d’accompagnement des demandeurs d’emploi. Ainsi, ce sont les conseillers en charge de l’accompagnement renforcé qui soulignent le plus fortement les effets de cette organisation sur le placement des demandeurs d’emploi. Plusieurs d’entre eux indiquent avoir effectué des placements qu’ils n’auraient pu réaliser auparavant 4. En revanche, les conseillers en charge de portefeuilles « suivi » ou « guidé » appréhendent moins cet effet car, ayant moins de contacts avec les demandeurs d’emploi, ils les connaissent moins bien et sont plus rarement en capacité de transmettre leurs CV à des employeurs. 
Il est cependant difficile d’objectiver cet effet positif sur le placement. L’analyse statistique montre que l’effet global sur 
le placement des demandeurs d’emploi dans les agences est à ce stade peu significatif. Ainsi, il n’apparaît pas que les recrutements des établissements rattachés aux agences expérimentatrices bénéficient davantage aux demandeurs d’emploi de ces mêmes agences, en comparaison des agences témoins. En effet, le rapport entre le nombre de déclarations préalables à l’embauche (DPAE) en CDI ou CDD concernant des demandeurs d’emploi et le nombre total de DPAE en CDI ou CDD évolue de la même manière dans les agences expérimentatrices et les agences témoins.
5. Parmi la DEFM (cat ABC) d’un mois donné, il s’agit du nombre de demandeurs d’emploi ayant une DPAE dans les 2 mois suivants en CDI ou CDD (Source Pôle emploi, DPAE-FH). 
Source : Pôle emploi, IOP 
75% 80% 85% 90% 95% 100% juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14Equipes compositesEquipes dédiéesTémoins 
GRAPHIQUE 1 
TAUX D’ENTRETIEN D’INSCRIPTION ET DE DIAGNOSTIC «EID» RÉALISÉS DANS LES 10 JOURS OUVRÉS 
Il s’avère meilleur pour les « équipes dédiées » tout au long de la période considérée (et donc dès avant la mise en place de l’expérimentation), sans qu’il soit possible d’imputer ce constat aux effets de l’expérimentation (cf. graphique 3). 
Un autre indicateur illustre ce constat de faible impact de l’expérimentation sur le placement. Ainsi, l’écart annuel entre le taux de placement 5 des demandeurs d’emploi inscrits en mars 2014 et celui des demandeurs d’emploi inscrits en mars 2013 dans les « équipes composites » est de +2 points, celui concernant les « équipes dédiées » est de +1 point, mais il est de +3 points dans les agences témoins. Par contre, entre juillet 2013 et mars 2014, en moyenne, le taux de placement des demandeurs d’emploi en accompagnement « guidé » est meilleur dans les agences expérimentatrices par rapport aux agences témoins (respectivement 13% et 11%). 
Pour le « suivi » et le « renforcé » cependant, l’écart moyen est plus faible 
(de l’ordre d’un point pour le « suivi », et 
de 0 à 2 points pour le « renforcé »). 
4 
ENCADRÉ 3 
LA NOUVELLE OFFRE DE SERVICES AUX ENTREPRISES 
La nouvelle offre de services aux entreprises a été déployée dans l’ensemble des agences en juin 2013. Cette offre prévoit qu’une fois déposée, chaque offre bénéficie soit du service « Appui », soit du service « Accompagnement ». 
Appui au recrutement 
Ce service est plus particulièrement utilisé pour les offres qui ne présentent pas de difficulté particulière de recrutements, pour lesquelles il existe des demandeurs d’emploi dont le profil correspond aux caractéristiques recherchées, ou au contraire, dans les cas où aucun demandeur d’emploi ne correspond strictement à l’offre et où l’adaptation au poste n’est pas possible dans les délais ou selon des modalités acceptées par le recruteur. 
Un socle de six services de bases est proposé pour les offres en « appui » : recueil de l’offre, aide à la rédaction de l’offre, diffusion de l’offre, information sur le marché du travail /dispositif d’aide au recrutement, accès direct à des profils de candidats, information sur l’état d’avancement du recrutement. 
Accompagnement au recrutement 
Ce service s’adresse aux offres des entreprises sans service RH ni personne ressource, aux recruteurs dont les offres ne correspondent pas strictement aux profils des demandeurs d’emploi, mais pour lesquelles une transformation de la demande ou de l’offre est possible dans les délais de recrutement, et enfin aux entreprises engagées dans une démarche d’insertion de demandeurs d’emploi éloignés de l’emploi. 
Au socle de base sont proposés trois services additionnels : présélection des candidats (avec 3 modalités proposées permettant de graduer l’intensité de l’accompagnement, dont une nouvelle modalité la « valorisation »), actions d’adaptation au poste de travail, conseils en recrutement.
6. La « mise en relation » désigne le rapprochement effectué entre un candidat et une offre d’emploi. Le ratio utilisé ici rapporte le nombre de demandeurs d’emploi placés au nombre de « mises en relation » effectuées sur les offres créées au cours d’un mois. 
7. Les contacts avec les entreprises peuvent avoir lieu dans l’agence, dans l’entreprise, par voie téléphonique, par messagerie électronique, par fax ou courrier. 
8. Le taux de décroché désigne la proportion d’appels téléphoniques entrants qui aboutissent. 
Source : Pôle emploi, IOP 
40% 50% 60% 70% 80% 90% juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14Equipes compositesEquipes dédiéesTémoins 
GRAPHIQUE 2 
TAUX DE RÉALISATION DES ENTRETIENS DU 4ÈME MOIS 
MAIS LES « MISES EN RELATION » CONDUISENT PLUS FRÉQUEMMENT 
À DES EMBAUCHES 
Les conseillers font part de rencontres employeurs / demandeurs d’emploi parfois plus nombreuses mais surtout plus efficaces car les postes proposés sont plus « utiles » pour les demandeurs d’emploi en portefeuille. Cela va de pair avec un taux moyen de transformation des « mises en relation 6 » en embauches plus élevé dans les agences expérimentatrices que dans les agences témoins. En considérant les offres en accompagnement sur la période d’expérimentation, ce taux est de 9% 
pour les équipes dédiées, de 8% pour 
les équipes composites et seulement 
de 5% pour les agences témoins. 
QUELS FACTEURS EXPLICATIFS DES PERFORMANCES 
D’UNE ORGANISATION SPECIALISEE ? 
Les effets positifs de cette organisation 
sur la satisfaction des besoins des demandeurs d’emploi et des entreprises s’expliquent par divers facteurs inhérents 
à l’organisation mise en place et à l’évolution des services que cela a permis. 
UNE PROGRESSION DES CONTACTS AVEC LES ENTREPRISES SURTOUT 
DANS LES « ÉQUIPES DÉDIÉES » 
Sur la période de l’expérimentation (juillet 2013-mars 2014), le nombre de contacts avec les entreprises progresse plus rapidement pour les agences disposant « d’équipes dédiées » en comparaison des autres organisations (cf. graphique 4). 
En mars 2014, le nombre de contacts des « équipes dédiées » a augmenté de 17 points par rapport à juillet 2013 (+6 points dans les agences témoins). 
Au niveau national il a diminué de 10 points. De plus, par rapport aux agences témoins, le nombre de visites aux entreprises effectuées est significativement plus élevé dans les agences expérimentatrices 7. 
5 
UNE PLUS GRANDE DISPONIBILITÉ ET ACCESSIBILITÉ DES CONSEILLERS « ENTREPRISE » POUR LES RECRUTEURS 
Les recruteurs apprécient une meilleure disponibilité des conseillers dédiés de Pôle emploi : conseillers comme REP témoignent de la satisfaction des entreprises d’avoir des interlocuteurs identifiés, disponibles et réactifs. Sur une échelle allant de 0 à 10, les entreprises déclarent trouver les conseillers plus faciles à joindre (l’indicateur passant de 6 à 6,8), plus disponibles (6,6 à 7,3) ainsi que plus réactifs (6,5 à 7), ceci quelle que soit l’organisation. En outre, le taux de « décroché » sur la ligne employeur s’est nettement amélioré (passé de 70 à 90%) 8. 
LES ACTEURS DE TERRAIN ESTIMENT 
QUE LE CIBLAGE DES CANDIDATS EST PLUS PERFORMANT 
Différentes pratiques observées témoignent d’une démarche d’intermédiation plus sûre et d’une meilleure orientation des candidats vers les offres d’emploi. 
Ainsi, les demandeurs d’emploi sont plus souvent informés de la pertinence de leur CV. Dans certaines agences, les CV sont transmis aux conseillers « entreprise », accompagnés d’une fiche de positionnement, qui doit être ultérieurement retournée au conseiller « demande » pour information sur les actions réalisées et leur résultat. 
Ceci permet au conseiller « demande » d’ajuster le CV par des conseils personnalisés, voire de proposer 
un atelier ou une formation au 
demandeur d’emploi. 
De même, le ciblage des candidatures 
est mieux assuré : les conseillers « entreprise » sensibilisent les conseillers « demande » aux attentes des employeurs. Ces derniers estiment être en capacité de livrer des recommandations plus pertinentes aux demandeurs d’emploi 
sur la rédaction de leur CV et les candidatures qu’ils peuvent effectuer.
6 
Parce que les conseillers « entreprise » disposent de plus de temps à consacrer 
au placement, ils initient des bonnes pratiques parmi les activités liées à l’entreprise. Ainsi, un service a été adapté pour faciliter les candidatures sur des offres 
qui proposent de nombreux postes. 
Dans une agence, une ligne téléphonique est dédiée, selon des créneaux horaires précis, aux demandeurs d’emploi qui souhaitent se positionner sur une offre. Cette modalité de validation est 
privilégiée pour les offres et les contrats aidés en nombre. 
De manière générale, les conseillers estiment que la validation des profils avant présentation à l’entreprise limite les absences aux entretiens avec les employeurs : les demandeurs d’emploi sont en effet systématiquement contactés pour confirmer leur intérêt pour l’offre et leur disponibilité. Cette pratique, prévue au titre de la nouvelle offre de services aux entreprises, est très régulièrement mise en oeuvre par les conseillers « entreprise » qui disposent du temps nécessaire à l’exercice de cette activité, ce qui est moins aisé pour les autres conseillers. 
LA SPÉCIALISATION SUSCITE UNE MONTÉE EN COMPÉTENCES DE L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS 
La spécialisation est perçue par 
l’ensemble des conseillers interrogés comme plus efficace, en raison de l’émergence de nouvelles pratiques permettant une intermédiation de meilleure qualité. 
Ainsi, les conseillers « entreprise » 
ont le sentiment de réaliser un meilleur traitement des offres d’emploi grâce notamment au temps dont ils disposent pour gérer la relation avec l’employeur, pour mettre en oeuvre, lorsqu’elles 
sont nécessaires, des mesures 
d’adaptation à l’emploi, et pour 
organiser une veille économique 
sur les créations d’entreprises dans 
leur bassin. Quant aux conseillers « demande », ils maitrisent mieux les aspects techniques des activités liées à l’accompagnement des demandeurs d’emploi. Grâce à l’expérimentation, ils estiment souvent « monter en compétences » dans le repérage et 
la proposition aux conseillers 
« entreprise » des profils de demandeurs d’emploi présents dans leurs portefeuilles. 
LA SPÉCIALISATION SUSCITE 
ÉGALEMENT DES MODES 
DE COOPÉRATION VERTUEUX 
La répartition des activités conduit à transformer en profondeur les relations entre les deux types de conseillers. Leur collaboration s’est construite progressivement autour des CV qui constituent le pivot de la relation. 
Ainsi, plusieurs modalités de coopération apparaissent, indépendamment d’une communication au fil de l’eau, entre conseillers de l’agence, pour promouvoir des profils de demandeurs d’emploi : 
• le développement d’une communication dématérialisée qui peut prendre la forme d’information rapide par courriel sur les offres et les recrutements en cours, d’une mise en place de boite courriel pour la transmission de CV, de publication de newsletters, éventuellement co-rédigées par un conseiller « entreprise » et un conseiller « demande », qui traitent des recrutements en cours et à venir, des actions collectives type forum ou rencontres avec des employeurs et donnent des informations sur le marché du travail local ; 
Source : Pôle emploi, DPAE-FHA. NB : Les contrats en intérim sont exclus. 
45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% janv-13févr-13mars-13avr-13mai-13juin-13juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14Equipes compositesEquipes dédiéesTémoinsNational 
GRAPHIQUE 3 
NOMBRE DE DPAE CONCERNANT DES DEMANDEURS D’EMPLOI RAPPORTÉ AU NOMBRE TOTAL DE DPAE 
DES ÉTABLISSEMENTS RATTACHÉS AUX AGENCES DE L’EXPÉRIMENTATION
7 
• la mise en place d’échanges entre conseillers, tels que la constitution 
de trinômes voire de quadrinômes intégrant des conseillers des deux catégories pour transmettre des CV ou des informations concernant les entreprises ; la tenue de réunions 
chaque matin avant l’ouverture de l’agence au public afin d’échanger des informations sur les offres et les recrutements en cours. ; des temps d’échanges associant conseillers, demandeurs d’emploi et employeurs, combinant repérage de CV, rencontres- emploi et évaluation parla Méthode de Recrutement par Simulation 9. 
• l’apparition de « bons de commande », qui ont été imaginés par des responsables d’équipe professionnelle dédiés à la demande, et qui, transmis à l’équipe « entreprise », proposent des profils sur une thématique particulière comme les personnes sortant de formation ou encore les séniors éligibles à un contrat d’accompagnement dans l’emploi. Dans cette agence, l’équipe « entreprise » se positionne en prestataire de service auprès des équipes « demande » pour promouvoir les CV proposés par leurs collègues. 
L’EXPÉRIMENTATION S’APPUIE SUR UN MANAGEMENT ET UN ACCOMPAGNEMENT DE L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS PLUS RAPPROCHÉS ET PERSONNALISÉS 
Le suivi de chaque conseiller « demande » s’est simplifié du fait de la modalité unique de l’accompagnement par portefeuille. 
Les responsables d’équipe professionnelle (REP) identifient une différence significative entre le suivi des conseillers « entreprise » et celui des conseillers « demande ». L’appui aux conseillers « entreprise » est de nature plus technique comme l’aide à l’appropriation de l’offre de services aux entreprises ou encore la maitrise des mesures de retour à l’emploi, alors que les conseillers « demande » ont besoin d’un suivi plus constant pour les aider à gérer leur portefeuille de demandeurs d’emploi. Cette organisation facilite le travail des REP pour l’appropriation par les conseillers de l’offre de service aux entreprises. Ceci est d’autant plus aisé que l’organisation permet le regroupement des conseillers « entreprise » au sein d’une même équipe. 
L’effet de la spécialisation des conseillers sur le placement des demandeurs d’emploi comme la satisfaction des besoins des employeurs est jugé positivement par les acteurs en agence même si la mesure globale de l’impact reste encore fragile. Les difficultés en la matière tiennent principalement à la durée courte d’expérimentation et d’évaluation et au fait que la démarche a été conduite alors que simultanément se mettait en place la nouvelle offre de services aux entreprises. 
Pour autant, plusieurs indices concordants témoignent en faveur de l’efficacité de cette nouvelle organisation : progression du taux de transformation des mises en relation en embauche pour les offres en accompagnement dans les agences expérimentatrices, meilleur ciblage des profils de demandeurs d’emploi, réduction accrue des délais de satisfaction notamment. Cette évolution traduit bien les évolutions de pratiques suscitées par l’expérimentation : les conseillers sont en capacité de proposer, voire d’accompagner des candidatures mieux adaptées aux besoins des employeurs. 
En revanche la promotion de profils de demandeurs d’emploi « plus éloignés de l’emploi » a été peu observée car ce type d’intermédiation implique au préalable l’établissement de la confiance réciproque entre employeurs et conseillers. Selon les constatations de terrain, les agences expérimentatrices sont encore dans une phase de reprise de contact avec les entreprises et ce n’est que dans un second temps que les conseillers pourront promouvoir ces candidats. 
9. La méthode de recrutement par simulation est basée sur l’évaluation des habiletés attachées à la tenue d’un poste de travail. 
40,050,060,070,080,090,0100,0110,0120,0130,0juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14Equipes compositesEquipes dédiéesTémoinsNational 
GRAPHIQUE 4 
EVOLUTION DU NOMBRE DE CONTACTS AVEC LES ENTREPRISES (BASE 100 PAR RAPPORT À JUILLET 2013) 
Source : Pôle emploi, SIAD détail
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• Directeur de la publication : 
Jean BASSÈRES 
• Directeur de la rédaction : 
Stéphane DUCATEZ 
• Réalisation : 
Service communication siège 
ISSN 2274-4126 
SOURCES ET MÉTHODOLOGIE 
MÉTHODE D’ÉVALUATION : 
La méthode utilisée pour cette évaluation est d’associer la méthode dite de « rupture » 
qui permet d’analyser les effets avant et après la mise en place de l’expérimentation, 
avec celle d’appariement qui permet de comparer les zones expérimentatrices avec des zones dites témoins. Une agence témoin a été choisie dans chacune des régions expérimentatrices, présentant une structure de demandes d’emploi et d’établissements (en termes de taille et 
de secteurs d’activité) proche de celle observée en moyenne dans les agences expérimentales. 
LES OUTILS D’ÉVALUATION : 
Des entretiens semi-directifs, en face à face, ont été menés auprès des 9 agences expérimentatrices dans 5 régions, en collaboration avec le cabinet MENSIA Conseil. 
Ils ont été réalisés en deux temps : en décembre 2013 et mars 2014. 36 conseillers 
« entreprises », 41 conseillers « demande », 22 responsables d’équipes professionnelles 
et 9 directeurs d’agences ont été rencontrés. 
Une enquête téléphonique auprès de 1500 établissements rattachés aux 9 agences expérimentatrices et 5 agences témoins en juillet 2013, avant le début opérationnel 
de l’expérimentation, et en avril 2014, fin de cette expérimentation. Il s’agissait de mesurer la connaissance, le recours et la satisfaction des établissements quand aux différents services proposés par Pôle emploi. 
Le traitement des données administratives a permis de calculer des indicateurs sur 
les offres (délai de satisfaction, taux de transformation des offres), ainsi que sur le nombre 
et le type de contacts. L’utilisation des DPAE ont permis de donner des résultats sur 
le placement des demandeurs d’emploi. 
EN SAVOIR PLUS 
Pôle emploi, Études et Recherches N°1, septembre 2014 - Petites et très petites entreprises : Besoins de recrutement et pratiques dédiées de Pôle emploi. 
Pôle emploi, Éclairages et Synthèses N°8, octobre 2014 - Les effets et modalités de mise en oeuvre de la nouvelle offre de services aus entreprises : Un premier bilan à l’été 2014. 
Céreq, Études N°79, janvier 1999 - Elyes BENTABET, Stéphane MICHUN, Philippe TROUVÉ - Gestion des hommes et formation dans les très petites entreprises. 
Une recension des travaux du Céreq (1985-2007), Très petites, petites et moyennes entreprises : entre tradition et innovation. 
Le schéma des « équipes dédiées » 
semble le plus satisfaisant en termes 
de qualité de services rendus et 
de résultats obtenus. Il souligne également l’enjeu majeur d’une coopération renforcée entre les conseillers « entreprise » et 
les conseillers « demande », sans laquelle les effets positifs de la spécialisation ne peuvent être au rendez-vous. 
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Les effets de la spécialisation des conseillers à l’emploi sur la relation à l’entreprise

  • 1. LES EFFETS DE LA SPÉCIALISATION DES CONSEILLERS À L’EMPLOI SUR LA RELATION À L’ENTREPRISE LES ENSEIGNEMENTS D’UNE EXPÉRIMENTATION MENÉE AU SEIN DE PÔLE EMPLOI MARIE-JOSÉ RABNER, ANNE STEHLIN ET ALEXIS GAIGNON – DIRECTION DES STATISTIQUES, DES ÉTUDES ET DE L’ÉVALUATION La nouvelle répartition des activités a permis un réinvestissement dans la relation avec les entreprises. La spécialisation a largement facilité l’appropriation de la nouvelle offre de services aux entreprises par les conseillers « entreprise ». Les profils proposés répondent mieux aux attentes des recruteurs ce qui explique qu’il faille moins de mises en relation sur une offre pour aboutir à un placement et qu’en conséquence, le recrutement soit plus rapide. Les délais de satisfaction des offres en accompagnement (notamment pour le scénario « équipes dédiées ») se sont significativement réduits. En effet, entre le début et la fin de l’expérimentation, les délais de satisfaction diminuent de 12 jours pour le scenario « équipes dédiées » et restent constant pour le scénario « équipes composites ». Pour les agences témoins, il augmente de 10 jours. P.2 LES CONSEILLERS « ENTREPRISE » ASSURENT UNE MONTÉE EN GAMME DES SERVICES PROPOSÉS AUX ENTREPRISES P.2 L’EXPÉRIMENTATION AMPLIFIE LA RÉDUCTION DES DÉLAIS DE SATISFACTION DES OFFRES EN ACCOMPAGNEMENT P.2 LA SATISFACTION DES ENTREPRISES PROGRESSE P.3 UN IMPACT ENCORE LIMITÉ SUR LE PLACEMENT P.5 MAIS LES « MISES EN RELATION » CONDUISENT PLUS FRÉQUEMMENT À DES EMBAUCHES P.5 UNE PROGRESSION DES CONTACTS AVEC LES ENTREPRISES SURTOUT DANS LES « ÉQUIPES DÉDIÉES » P.5 UNE PLUS GRANDE DISPONIBILITÉ ET ACCESSIBILITÉ DES CONSEILLERS « ENTREPRISE » POUR LES RECRUTEURS P.5 LES ACTEURS DE TERRAIN ESTIMENT QUE LE CIBLAGE DES CANDIDATS EST PLUS PERFORMANT P.6 LA SPÉCIALISATION SUSCITE UNE MONTÉE EN COMPÉTENCES DE L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS P.6 LA SPÉCIALISATION SUSCITE ÉGALEMENT DES MODES DE COOPÉRATION VERTUEUX P.7 L’EXPÉRIMENTATION S’APPUIE SUR UN MANAGEMENT ET UN ACCOMPAGNEMENT DE L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS PLUS RAPPROCHÉS ET PERSONNALISÉS LE DÉLAI MOYEN DE SATISFACTION DES OFFRES EN ACCOMPAGNEMENT DIMINUE DE 12 JOURS POUR LE SCENARIO « ÉQUIPES DÉDIÉES ». Une expérimentation basée sur la spécialisation des conseillers de Pôle emploi a été mise en oeuvre entre juillet 2013 et mars 2014 afin de répondre aux ambitions du plan stratégique « Pôle emploi 2015 ». Celui-ci vise en effet deux objectifs complémentaires ayant trait à la relation aux entreprises : d’une part personnaliser davantage l’offre de service en direction des employeurs, d’autre part veiller à ce qu’elle soit mobilisée de manière à maximiser le placement des demandeurs d’emploi. Cette expérimentation intervient dans un contexte initial marqué par deux éléments majeurs : d’un côté un principe général de polyvalence des conseillers en agence vis-à-vis de la délivrance des services aux demandeurs d’emploi et aux entreprises ; de l’autre le constat d’une faible part du temps de travail consacré aux services aux employeurs (de l’ordre de 6 à 7% en moyenne), ceci en raison notamment de la progression du nombre de personnes inscrites à Pôle emploi, exigeant un temps important lié à leur accompagnement et à la gestion de leurs droits à indemnisation. Elle introduit donc une rupture significative dans l’organisation de la délivrance des services au sein de Pôle emploi en posant le principe de la mise à disposition de conseillers affectés en agence à la relation avec les entreprises. De plus, cette spécialisation de certains conseillers sur l’entreprise induit, de facto, la spécialisation d’autres conseillers qui vont se consacrer à l’accompagnement des demandeurs d’emploi. La réorganisation de l’activité des uns a ainsi impacté l’organisation de l’activité des autres (cf. encadrés 1 et 2). Soulignons également que cette expérimentation a débuté en même temps que la nouvelle offre de services aux entreprises qui se déployait dans l’ensemble des agences en juin 2013 (cf. encadré 3). Ceci a eu pour conséquence de complexifier la démarche d’évaluation qui doit tenter de faire la différence entre les effets de l’expérimentation et ceux liés à la nouvelle offre de service. L’expérimentation d’agences composées de conseillers spécialisés sur la relation aux entreprises pour les uns, sur l’accompagnement des demandeurs d’emploi pour les autres, permet d’éclairer les conditions de l’efficacité des services de Pôle emploi. Elle met en évidence que la spécialisation, dès lors qu’elle se double de coopérations renforcées entre les deux groupes de conseillers, apporte une valeur ajoutée significative dans la satisfaction des besoins de recrutement des employeurs et dans la qualité de l’intermédiation et du placement. Elle permet de la sorte de mobiliser efficacement la nouvelle offre de service aux employeurs introduite en juin 2013. ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES SEPTEMBRE 2014 N°07 STATISTIQUES, ÉTUDES ET ÉVALUATIONS SOMMAIRE
  • 2. LES EFFETS SUR LA SATISFACTION DES ENTREPRISES De manière générale, les observations de terrain témoignent du fait que les conseillers considèrent que l’expérimentation facilite un réinvestissement dans la relation aux entreprises. Celle-ci constitue à leurs yeux un levier important de placement des demandeurs d’emploi, alors qu’ils sont nombreux à estimer que, ces dernières années, la relation aux entreprises était trop centrée sur la collecte d’offres et non le placement des demandeurs d’emploi en portefeuille. Cette relation a donc pu être réinvestie dans l’ensemble de ses dimensions : appels d’entreprises ciblées, visites, traitement plus qualitatif des offres déposées, suivi des contacts… LES CONSEILLERS « ENTREPRISE » ASSURENT UNE MONTÉE EN GAMME DES SERVICES PROPOSÉS AUX ENTREPRISES La meilleure maîtrise de l’offre de services aux entreprises (cf. encadré 3) a permis aux conseillers dédiés d’apporter les services adaptés aux besoins des employeurs. Ainsi, selon les observations réalisées, l’expertise des conseillers est du niveau attendu, quelle que soit la modalité convenue. De plus, la proportion des offres qui bénéficient du service « accompagnement » dans les agences avec « équipes dédiées » est nettement supérieure aux scores observés dans les autres agences : 54% d’offres relèvent de cette modalité alors que cela ne concerne que 42% des offres dans les agences en « équipes composites » et 46% dans les agences témoins 1. Selon les conseillers « entreprise », la modalité « accompagnement » permet de montrer la valeur ajoutée de Pôle emploi et de pérenniser les relations avec l’entreprise au bénéfice du placement, en particulier des demandeurs les plus éloignés de l’emploi, une fois la relation de confiance établie avec l’employeur. À noter que si en général, les conseillers dédiés proposent plus volontiers la modalité « accompagnement » au début de la relation avec l’entreprise, il leur est souvent possible de retenir la modalité « appui », lorsque la relation a été sécurisée. 2 ENCADRÉ 1 PRINCIPES DE L’EXPÉRIMENTATION Cinq régions se sont portées volontaires pour expérimenter deux scénarii entre juillet 2013 et mars 2014 : Le premier scenario ou « équipe composite » répartit des agents dédiés à la relation aux entreprises, au sein de toutes les équipes de l’agence formant ainsi avec les agents dédiés à la relation avec les demandeurs d’emploi des équipes « composites ». Elles sont encadrées par un responsable d’équipe professionnelle (REP), dont le champ d’intervention porte sur l’entreprise, l’accompagnement des demandeurs d’emploi ainsi que l’indemnisation. Dans le second scenario ou « équipe dédiée », les agents affectés à la relation avec les entreprises sont regroupés au sein d’une seule équipe, et les agents dédiés à la relation avec les demandeurs d’emploi sont rassemblés au sein de la ou des autre(s) équipes de l’agence. Un responsable d’équipe professionnel (REP) encadre chacune de ces équipes ; Son nouveau champ d’intervention va porter soit sur la relation aux entreprises, soit sur l’accompagnement des demandeurs d’emploi qui comporte le volet de l’indemnisation. Au sein des cinq régions, neuf agences expérimentatrices ont été sélectionnées, représentant de façon satisfaisante la variété des configurations susceptibles d’influer sur la relation aux entreprises : agences rurales ou urbaines, seules ou partageant un bassin d’emploi, avec une taille variant de 16 à près de 60 agents répartis sur 1 à 4 équipes professionnelles, et une diversité des ratios du volume d’offres d’emploi rapporté à la demande permettant de disposer d’autant d’« agences d’offres » que d‘« agences de demandes ». Certaines agences expérimentatrices présentaient déjà une « sensibilité à l’entreprise » prononcée et ont vécu l’expérimentation comme un prolongement de ce qu’elles avaient initié (équipes des forces de prospection, conseillers correspondants d’entreprise notamment). Ainsi, certains conseillers de ces agences étaient déjà particulièrement investis dans la relation avec les entreprises, sans toutefois être uniquement dédiés à cette relation. Dans chacune des régions expérimentatrices, une agence « témoin » a été choisie, présentant une structure de demande d’emploi et d’établissements proche de celle observée en moyenne dans les agences expérimentatrices. L’évaluation repose sur des entretiens avec des conseillers, responsables d’équipes et directeurs d’agence de Pôle emploi, une enquête auprès de 1 500 établissements, et le traitement des données administratives (cf. encadré « Sources et Méthodologie »). 1. A noter qu’au niveau national, la part relative des offres en « accompagnement » est de l’ordre de 35%. 2. La clôture de l’offre s’effectue automatiquement sous huit jours en cas de non réponse de l’employeur au courrier de suivi qui lui est envoyé. L’offre est alors considérée comme satisfaite. L’EXPÉRIMENTATION AMPLIFIE LA RÉDUCTION DES DÉLAIS DE SATISFACTION DES OFFRES EN ACCOMPAGNEMENT Parmi les raisons de l’amélioration de la satisfaction des employeurs figure la réduction des délais de satisfaction des offres en accompagnement, plus marquée notamment pour le scénario « équipes dédiées » en comparaison des agences témoins où les délais sont beaucoup moins stables sur la période considérée. Pour les « équipes dédiées », un gain de 12 jours est constaté entre le début et la fin de l’expérimentation ; c’est-à-dire entre le délai moyen de juillet à septembre 2013 et celui de janvier à mars 2014. Pour les agences témoins, le délai s’allonge de 10 jours. Au niveau national, un gain de 3 jours est constaté sur la même période. Cette analyse ne peut pas être étendue aux offres en « appui ». En effet les délais de satisfaction afférents dépendent du mode de clôture des offres. Or celles relevant de la modalité « appui » font l’objet dans nombre de cas d’une procédure automatique qui introduit un biais dans la mesure des délais de satisfaction 2. LA SATISFACTION DES ENTREPRISES PROGRESSE Le niveau de satisfaction des employeurs, déjà relativement élevé, progresse davantage dans le scénario des « équipes dédiées » : sur une échelle allant de 0 à 10, les entreprises déclarent une satisfaction moyenne de 6,8 pour l’aide et le conseil proposé par Pôle emploi dans le scénario des « équipes dédiées » (+0,3 point) ;
  • 3. 3 ENCADRÉ 2 LA RÉPARTITION DES ACTIVITÉS ENTRE LES CONSEILLERS ENGAGÉS DANS L’EXPÉRIMENTATION Certaines activités sont communes aux conseillers « entreprise » et aux conseillers « demande ». Il s’agit de l’entretien de diagnostic et d’inscription (EID), l’accueil, les services par téléphone et facultativement l’animation de rencontres employeurs/ demandeurs d’emploi, certaines informations collectives, les forums. Si ces activités sont partagées, elles ne se répartissent pas de la même façon sur les conseillers « entreprise » pour lesquels elles représentent entre 0% et 20% de l’ensemble de leurs activités selon la stratégie locale et sur les conseillers « demande » pour lesquels elles peuvent représenter jusqu’à 50% de leurs activités. Les activités spécifiques d’un conseiller « entreprise » recouvrent la prospection des entreprises, le traitement des offres d’emploi (négociation, enregistrement, suivi et clôture), le conseil auprès des entreprises, le montage de mesures d’aide au recrutement et l’intermédiation. Ces activités ont représenté 80% à 100% du temps des conseillers « entreprise ». Les conseillers « demande », en sus des activités communes, accompagnent les demandeurs d’emploi, proposent des ateliers, des formations, analysent leur portefeuille pour préparer l’intermédiation, animent des ateliers et des informations collectives, prescrivent des aides, promeuvent des profils, remettent des offres d’emploi aux demandeurs d’emploi. Cet accompagnement s’effectue selon l’une des trois modalités de la nouvelle offre de services aux demandeurs d’emploi : « suivi », « guidé » ou « renforcé » 3. 3. Le « suivi » est destiné aux demandeurs d’emploi les plus autonomes et les plus proches de l’emploi pour lesquels les interactions avec le conseiller sont le plus souvent dématérialisées. L’accompagnement « renforcé » est destiné aux personnes les plus éloignées de l’emploi ; celles-ci sont suivies de façon relativement intense, le plus souvent lors d’entretiens physiques. Enfin, l’accompagnement « guidé » est destiné aux demandeurs d’emploi qui sont dans des situations intermédiaires. 4. Par exemple, suite à un comptage « manuel », un directeur d’agence estime que le placement s’est amélioré sur les portefeuilles d’accompagnement renforcé : sur 30 dossiers en accompagnement renforcé, identifiés comme plus éloignés de l’emploi, 30% ont retrouvé un emploi. de 7,1 pour le scénario des « équipes composites » (-0,6 point) et de 7,2 pour les agences témoins (+0,2 point). Ces scores témoignent également de l’effet de l’introduction d’une nouvelle offre de services aux entreprises dans toutes les agences et des situations initiales différenciées au regard de la relation aux entreprises dans lesquelles se situent ces agences avant la mise en place de l’expérimentation. Les employeurs témoignent d’un ciblage des profils qui leurs sont transmis plus performant. Notamment dans le scénario des « équipes dédiées », la satisfaction des entreprises est en moyenne de 6,0 (+0,2 point), contre 5,9 pour les entreprises des « équipes composites » (+0,3 point) et 5,7 pour les agences témoins (-0,4 point). En revanche, peu de différenciation apparaît quant à la satisfaction des entreprises vis-à-vis de l’aide à la définition du profil : le score moyen est de 6,1 dans les deux schémas d’organisation expérimentale comme dans les agences témoins. Il progresse cependant davantage dans les agences ayant mis en place des « équipes dédiées » (+ 1,1 point au lieu de +0,8 point). De plus, les établissements rattachés aux agences expérimentatrices sont plus nombreux à déclarer recommander à leur entourage professionnel les services de Pôle emploi : +8 points pour le scénario des « équipes dédiées » ; +7 points pour les « équipes composites », contre +3 points pour les agences témoins. De même, l’écart de probabilité de recommander Pôle emploi à leur entourage professionnel entre juillet 2013 et mai 2014, une fois contrôlées les caractéristiques des établissements, est de cinq points supérieur pour le scénario des « équipes dédiées » vis-à-vis des témoins (l’écart est par contre nul pour l’équipe composite). LES EFFETS SUR L’ACCOMPAGNEMENT DES DEMANDEURS D’EMPLOI ET LEUR PLACEMENT La réorganisation des agences lors de la mise en place de l’expérimentation n’a pas provoqué de rupture qualitative ou quantitative dans l’accompagnement des demandeurs d’emploi. Ainsi, la proportion de demandeurs d’emploi bénéficiant d’un entretien d’inscription et de diagnostic (EID) dans les 10 jours ouvrés suivant la date d’inscription est similaire dans les agences expérimentatrices et les agences témoins dès le 3ème mois d’expérimentation (cf. graphique 1). Ce constat est aussi valable pour le taux de réalisation des entretiens au 4ème mois, qui constituent un « jalon obligatoire » dans l’accompagnement des demandeurs d’emploi (cf. graphique 2). UN IMPACT ENCORE LIMITÉ SUR LE PLACEMENT Les conseillers rencontrés dans le cadre de l’évaluation estiment que la réforme a eu un impact positif sur le placement des demandeurs d’emploi. Cet effet perçu varie cependant selon la modalité d’accompagnement des demandeurs d’emploi. Ainsi, ce sont les conseillers en charge de l’accompagnement renforcé qui soulignent le plus fortement les effets de cette organisation sur le placement des demandeurs d’emploi. Plusieurs d’entre eux indiquent avoir effectué des placements qu’ils n’auraient pu réaliser auparavant 4. En revanche, les conseillers en charge de portefeuilles « suivi » ou « guidé » appréhendent moins cet effet car, ayant moins de contacts avec les demandeurs d’emploi, ils les connaissent moins bien et sont plus rarement en capacité de transmettre leurs CV à des employeurs. Il est cependant difficile d’objectiver cet effet positif sur le placement. L’analyse statistique montre que l’effet global sur le placement des demandeurs d’emploi dans les agences est à ce stade peu significatif. Ainsi, il n’apparaît pas que les recrutements des établissements rattachés aux agences expérimentatrices bénéficient davantage aux demandeurs d’emploi de ces mêmes agences, en comparaison des agences témoins. En effet, le rapport entre le nombre de déclarations préalables à l’embauche (DPAE) en CDI ou CDD concernant des demandeurs d’emploi et le nombre total de DPAE en CDI ou CDD évolue de la même manière dans les agences expérimentatrices et les agences témoins.
  • 4. 5. Parmi la DEFM (cat ABC) d’un mois donné, il s’agit du nombre de demandeurs d’emploi ayant une DPAE dans les 2 mois suivants en CDI ou CDD (Source Pôle emploi, DPAE-FH). Source : Pôle emploi, IOP 75% 80% 85% 90% 95% 100% juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14Equipes compositesEquipes dédiéesTémoins GRAPHIQUE 1 TAUX D’ENTRETIEN D’INSCRIPTION ET DE DIAGNOSTIC «EID» RÉALISÉS DANS LES 10 JOURS OUVRÉS Il s’avère meilleur pour les « équipes dédiées » tout au long de la période considérée (et donc dès avant la mise en place de l’expérimentation), sans qu’il soit possible d’imputer ce constat aux effets de l’expérimentation (cf. graphique 3). Un autre indicateur illustre ce constat de faible impact de l’expérimentation sur le placement. Ainsi, l’écart annuel entre le taux de placement 5 des demandeurs d’emploi inscrits en mars 2014 et celui des demandeurs d’emploi inscrits en mars 2013 dans les « équipes composites » est de +2 points, celui concernant les « équipes dédiées » est de +1 point, mais il est de +3 points dans les agences témoins. Par contre, entre juillet 2013 et mars 2014, en moyenne, le taux de placement des demandeurs d’emploi en accompagnement « guidé » est meilleur dans les agences expérimentatrices par rapport aux agences témoins (respectivement 13% et 11%). Pour le « suivi » et le « renforcé » cependant, l’écart moyen est plus faible (de l’ordre d’un point pour le « suivi », et de 0 à 2 points pour le « renforcé »). 4 ENCADRÉ 3 LA NOUVELLE OFFRE DE SERVICES AUX ENTREPRISES La nouvelle offre de services aux entreprises a été déployée dans l’ensemble des agences en juin 2013. Cette offre prévoit qu’une fois déposée, chaque offre bénéficie soit du service « Appui », soit du service « Accompagnement ». Appui au recrutement Ce service est plus particulièrement utilisé pour les offres qui ne présentent pas de difficulté particulière de recrutements, pour lesquelles il existe des demandeurs d’emploi dont le profil correspond aux caractéristiques recherchées, ou au contraire, dans les cas où aucun demandeur d’emploi ne correspond strictement à l’offre et où l’adaptation au poste n’est pas possible dans les délais ou selon des modalités acceptées par le recruteur. Un socle de six services de bases est proposé pour les offres en « appui » : recueil de l’offre, aide à la rédaction de l’offre, diffusion de l’offre, information sur le marché du travail /dispositif d’aide au recrutement, accès direct à des profils de candidats, information sur l’état d’avancement du recrutement. Accompagnement au recrutement Ce service s’adresse aux offres des entreprises sans service RH ni personne ressource, aux recruteurs dont les offres ne correspondent pas strictement aux profils des demandeurs d’emploi, mais pour lesquelles une transformation de la demande ou de l’offre est possible dans les délais de recrutement, et enfin aux entreprises engagées dans une démarche d’insertion de demandeurs d’emploi éloignés de l’emploi. Au socle de base sont proposés trois services additionnels : présélection des candidats (avec 3 modalités proposées permettant de graduer l’intensité de l’accompagnement, dont une nouvelle modalité la « valorisation »), actions d’adaptation au poste de travail, conseils en recrutement.
  • 5. 6. La « mise en relation » désigne le rapprochement effectué entre un candidat et une offre d’emploi. Le ratio utilisé ici rapporte le nombre de demandeurs d’emploi placés au nombre de « mises en relation » effectuées sur les offres créées au cours d’un mois. 7. Les contacts avec les entreprises peuvent avoir lieu dans l’agence, dans l’entreprise, par voie téléphonique, par messagerie électronique, par fax ou courrier. 8. Le taux de décroché désigne la proportion d’appels téléphoniques entrants qui aboutissent. Source : Pôle emploi, IOP 40% 50% 60% 70% 80% 90% juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14Equipes compositesEquipes dédiéesTémoins GRAPHIQUE 2 TAUX DE RÉALISATION DES ENTRETIENS DU 4ÈME MOIS MAIS LES « MISES EN RELATION » CONDUISENT PLUS FRÉQUEMMENT À DES EMBAUCHES Les conseillers font part de rencontres employeurs / demandeurs d’emploi parfois plus nombreuses mais surtout plus efficaces car les postes proposés sont plus « utiles » pour les demandeurs d’emploi en portefeuille. Cela va de pair avec un taux moyen de transformation des « mises en relation 6 » en embauches plus élevé dans les agences expérimentatrices que dans les agences témoins. En considérant les offres en accompagnement sur la période d’expérimentation, ce taux est de 9% pour les équipes dédiées, de 8% pour les équipes composites et seulement de 5% pour les agences témoins. QUELS FACTEURS EXPLICATIFS DES PERFORMANCES D’UNE ORGANISATION SPECIALISEE ? Les effets positifs de cette organisation sur la satisfaction des besoins des demandeurs d’emploi et des entreprises s’expliquent par divers facteurs inhérents à l’organisation mise en place et à l’évolution des services que cela a permis. UNE PROGRESSION DES CONTACTS AVEC LES ENTREPRISES SURTOUT DANS LES « ÉQUIPES DÉDIÉES » Sur la période de l’expérimentation (juillet 2013-mars 2014), le nombre de contacts avec les entreprises progresse plus rapidement pour les agences disposant « d’équipes dédiées » en comparaison des autres organisations (cf. graphique 4). En mars 2014, le nombre de contacts des « équipes dédiées » a augmenté de 17 points par rapport à juillet 2013 (+6 points dans les agences témoins). Au niveau national il a diminué de 10 points. De plus, par rapport aux agences témoins, le nombre de visites aux entreprises effectuées est significativement plus élevé dans les agences expérimentatrices 7. 5 UNE PLUS GRANDE DISPONIBILITÉ ET ACCESSIBILITÉ DES CONSEILLERS « ENTREPRISE » POUR LES RECRUTEURS Les recruteurs apprécient une meilleure disponibilité des conseillers dédiés de Pôle emploi : conseillers comme REP témoignent de la satisfaction des entreprises d’avoir des interlocuteurs identifiés, disponibles et réactifs. Sur une échelle allant de 0 à 10, les entreprises déclarent trouver les conseillers plus faciles à joindre (l’indicateur passant de 6 à 6,8), plus disponibles (6,6 à 7,3) ainsi que plus réactifs (6,5 à 7), ceci quelle que soit l’organisation. En outre, le taux de « décroché » sur la ligne employeur s’est nettement amélioré (passé de 70 à 90%) 8. LES ACTEURS DE TERRAIN ESTIMENT QUE LE CIBLAGE DES CANDIDATS EST PLUS PERFORMANT Différentes pratiques observées témoignent d’une démarche d’intermédiation plus sûre et d’une meilleure orientation des candidats vers les offres d’emploi. Ainsi, les demandeurs d’emploi sont plus souvent informés de la pertinence de leur CV. Dans certaines agences, les CV sont transmis aux conseillers « entreprise », accompagnés d’une fiche de positionnement, qui doit être ultérieurement retournée au conseiller « demande » pour information sur les actions réalisées et leur résultat. Ceci permet au conseiller « demande » d’ajuster le CV par des conseils personnalisés, voire de proposer un atelier ou une formation au demandeur d’emploi. De même, le ciblage des candidatures est mieux assuré : les conseillers « entreprise » sensibilisent les conseillers « demande » aux attentes des employeurs. Ces derniers estiment être en capacité de livrer des recommandations plus pertinentes aux demandeurs d’emploi sur la rédaction de leur CV et les candidatures qu’ils peuvent effectuer.
  • 6. 6 Parce que les conseillers « entreprise » disposent de plus de temps à consacrer au placement, ils initient des bonnes pratiques parmi les activités liées à l’entreprise. Ainsi, un service a été adapté pour faciliter les candidatures sur des offres qui proposent de nombreux postes. Dans une agence, une ligne téléphonique est dédiée, selon des créneaux horaires précis, aux demandeurs d’emploi qui souhaitent se positionner sur une offre. Cette modalité de validation est privilégiée pour les offres et les contrats aidés en nombre. De manière générale, les conseillers estiment que la validation des profils avant présentation à l’entreprise limite les absences aux entretiens avec les employeurs : les demandeurs d’emploi sont en effet systématiquement contactés pour confirmer leur intérêt pour l’offre et leur disponibilité. Cette pratique, prévue au titre de la nouvelle offre de services aux entreprises, est très régulièrement mise en oeuvre par les conseillers « entreprise » qui disposent du temps nécessaire à l’exercice de cette activité, ce qui est moins aisé pour les autres conseillers. LA SPÉCIALISATION SUSCITE UNE MONTÉE EN COMPÉTENCES DE L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS La spécialisation est perçue par l’ensemble des conseillers interrogés comme plus efficace, en raison de l’émergence de nouvelles pratiques permettant une intermédiation de meilleure qualité. Ainsi, les conseillers « entreprise » ont le sentiment de réaliser un meilleur traitement des offres d’emploi grâce notamment au temps dont ils disposent pour gérer la relation avec l’employeur, pour mettre en oeuvre, lorsqu’elles sont nécessaires, des mesures d’adaptation à l’emploi, et pour organiser une veille économique sur les créations d’entreprises dans leur bassin. Quant aux conseillers « demande », ils maitrisent mieux les aspects techniques des activités liées à l’accompagnement des demandeurs d’emploi. Grâce à l’expérimentation, ils estiment souvent « monter en compétences » dans le repérage et la proposition aux conseillers « entreprise » des profils de demandeurs d’emploi présents dans leurs portefeuilles. LA SPÉCIALISATION SUSCITE ÉGALEMENT DES MODES DE COOPÉRATION VERTUEUX La répartition des activités conduit à transformer en profondeur les relations entre les deux types de conseillers. Leur collaboration s’est construite progressivement autour des CV qui constituent le pivot de la relation. Ainsi, plusieurs modalités de coopération apparaissent, indépendamment d’une communication au fil de l’eau, entre conseillers de l’agence, pour promouvoir des profils de demandeurs d’emploi : • le développement d’une communication dématérialisée qui peut prendre la forme d’information rapide par courriel sur les offres et les recrutements en cours, d’une mise en place de boite courriel pour la transmission de CV, de publication de newsletters, éventuellement co-rédigées par un conseiller « entreprise » et un conseiller « demande », qui traitent des recrutements en cours et à venir, des actions collectives type forum ou rencontres avec des employeurs et donnent des informations sur le marché du travail local ; Source : Pôle emploi, DPAE-FHA. NB : Les contrats en intérim sont exclus. 45% 50% 55% 60% 65% 70% 75% 80% 85% janv-13févr-13mars-13avr-13mai-13juin-13juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14Equipes compositesEquipes dédiéesTémoinsNational GRAPHIQUE 3 NOMBRE DE DPAE CONCERNANT DES DEMANDEURS D’EMPLOI RAPPORTÉ AU NOMBRE TOTAL DE DPAE DES ÉTABLISSEMENTS RATTACHÉS AUX AGENCES DE L’EXPÉRIMENTATION
  • 7. 7 • la mise en place d’échanges entre conseillers, tels que la constitution de trinômes voire de quadrinômes intégrant des conseillers des deux catégories pour transmettre des CV ou des informations concernant les entreprises ; la tenue de réunions chaque matin avant l’ouverture de l’agence au public afin d’échanger des informations sur les offres et les recrutements en cours. ; des temps d’échanges associant conseillers, demandeurs d’emploi et employeurs, combinant repérage de CV, rencontres- emploi et évaluation parla Méthode de Recrutement par Simulation 9. • l’apparition de « bons de commande », qui ont été imaginés par des responsables d’équipe professionnelle dédiés à la demande, et qui, transmis à l’équipe « entreprise », proposent des profils sur une thématique particulière comme les personnes sortant de formation ou encore les séniors éligibles à un contrat d’accompagnement dans l’emploi. Dans cette agence, l’équipe « entreprise » se positionne en prestataire de service auprès des équipes « demande » pour promouvoir les CV proposés par leurs collègues. L’EXPÉRIMENTATION S’APPUIE SUR UN MANAGEMENT ET UN ACCOMPAGNEMENT DE L’ENSEMBLE DES CONSEILLERS PLUS RAPPROCHÉS ET PERSONNALISÉS Le suivi de chaque conseiller « demande » s’est simplifié du fait de la modalité unique de l’accompagnement par portefeuille. Les responsables d’équipe professionnelle (REP) identifient une différence significative entre le suivi des conseillers « entreprise » et celui des conseillers « demande ». L’appui aux conseillers « entreprise » est de nature plus technique comme l’aide à l’appropriation de l’offre de services aux entreprises ou encore la maitrise des mesures de retour à l’emploi, alors que les conseillers « demande » ont besoin d’un suivi plus constant pour les aider à gérer leur portefeuille de demandeurs d’emploi. Cette organisation facilite le travail des REP pour l’appropriation par les conseillers de l’offre de service aux entreprises. Ceci est d’autant plus aisé que l’organisation permet le regroupement des conseillers « entreprise » au sein d’une même équipe. L’effet de la spécialisation des conseillers sur le placement des demandeurs d’emploi comme la satisfaction des besoins des employeurs est jugé positivement par les acteurs en agence même si la mesure globale de l’impact reste encore fragile. Les difficultés en la matière tiennent principalement à la durée courte d’expérimentation et d’évaluation et au fait que la démarche a été conduite alors que simultanément se mettait en place la nouvelle offre de services aux entreprises. Pour autant, plusieurs indices concordants témoignent en faveur de l’efficacité de cette nouvelle organisation : progression du taux de transformation des mises en relation en embauche pour les offres en accompagnement dans les agences expérimentatrices, meilleur ciblage des profils de demandeurs d’emploi, réduction accrue des délais de satisfaction notamment. Cette évolution traduit bien les évolutions de pratiques suscitées par l’expérimentation : les conseillers sont en capacité de proposer, voire d’accompagner des candidatures mieux adaptées aux besoins des employeurs. En revanche la promotion de profils de demandeurs d’emploi « plus éloignés de l’emploi » a été peu observée car ce type d’intermédiation implique au préalable l’établissement de la confiance réciproque entre employeurs et conseillers. Selon les constatations de terrain, les agences expérimentatrices sont encore dans une phase de reprise de contact avec les entreprises et ce n’est que dans un second temps que les conseillers pourront promouvoir ces candidats. 9. La méthode de recrutement par simulation est basée sur l’évaluation des habiletés attachées à la tenue d’un poste de travail. 40,050,060,070,080,090,0100,0110,0120,0130,0juil-13août-13sept-13oct-13nov-13déc-13janv-14févr-14mars-14Equipes compositesEquipes dédiéesTémoinsNational GRAPHIQUE 4 EVOLUTION DU NOMBRE DE CONTACTS AVEC LES ENTREPRISES (BASE 100 PAR RAPPORT À JUILLET 2013) Source : Pôle emploi, SIAD détail
  • 8. POLE-EMPLOI.ORG • Directeur de la publication : Jean BASSÈRES • Directeur de la rédaction : Stéphane DUCATEZ • Réalisation : Service communication siège ISSN 2274-4126 SOURCES ET MÉTHODOLOGIE MÉTHODE D’ÉVALUATION : La méthode utilisée pour cette évaluation est d’associer la méthode dite de « rupture » qui permet d’analyser les effets avant et après la mise en place de l’expérimentation, avec celle d’appariement qui permet de comparer les zones expérimentatrices avec des zones dites témoins. Une agence témoin a été choisie dans chacune des régions expérimentatrices, présentant une structure de demandes d’emploi et d’établissements (en termes de taille et de secteurs d’activité) proche de celle observée en moyenne dans les agences expérimentales. LES OUTILS D’ÉVALUATION : Des entretiens semi-directifs, en face à face, ont été menés auprès des 9 agences expérimentatrices dans 5 régions, en collaboration avec le cabinet MENSIA Conseil. Ils ont été réalisés en deux temps : en décembre 2013 et mars 2014. 36 conseillers « entreprises », 41 conseillers « demande », 22 responsables d’équipes professionnelles et 9 directeurs d’agences ont été rencontrés. Une enquête téléphonique auprès de 1500 établissements rattachés aux 9 agences expérimentatrices et 5 agences témoins en juillet 2013, avant le début opérationnel de l’expérimentation, et en avril 2014, fin de cette expérimentation. Il s’agissait de mesurer la connaissance, le recours et la satisfaction des établissements quand aux différents services proposés par Pôle emploi. Le traitement des données administratives a permis de calculer des indicateurs sur les offres (délai de satisfaction, taux de transformation des offres), ainsi que sur le nombre et le type de contacts. L’utilisation des DPAE ont permis de donner des résultats sur le placement des demandeurs d’emploi. EN SAVOIR PLUS Pôle emploi, Études et Recherches N°1, septembre 2014 - Petites et très petites entreprises : Besoins de recrutement et pratiques dédiées de Pôle emploi. Pôle emploi, Éclairages et Synthèses N°8, octobre 2014 - Les effets et modalités de mise en oeuvre de la nouvelle offre de services aus entreprises : Un premier bilan à l’été 2014. Céreq, Études N°79, janvier 1999 - Elyes BENTABET, Stéphane MICHUN, Philippe TROUVÉ - Gestion des hommes et formation dans les très petites entreprises. Une recension des travaux du Céreq (1985-2007), Très petites, petites et moyennes entreprises : entre tradition et innovation. Le schéma des « équipes dédiées » semble le plus satisfaisant en termes de qualité de services rendus et de résultats obtenus. Il souligne également l’enjeu majeur d’une coopération renforcée entre les conseillers « entreprise » et les conseillers « demande », sans laquelle les effets positifs de la spécialisation ne peuvent être au rendez-vous. 8