Le document aborde plusieurs sujets, dont l'impact potentiel de la victoire de l'équipe de France sur l'économie, la stratégie de la grande distribution pour se diversifier avec des produits high-tech, et l'importance de la communication de crise pour les marques. Il souligne des exemples où le silence des entreprises face à des crises a entraîné des conséquences négatives et propose des pistes pour mieux gérer ces situations. Enfin, il mentionne des innovations comme la maison connectée de Google et le premier wagon Starbucks en Suisse.

1. La veille d
e
Red Guy
du 20-112013
Vieille pub
(10.000 km)
ille en
La seule ve
lecture libre

2. Au menu cette semaine
• L’actu mise à nu :
– Allez les Bleus !
– La grande distribution s’attable
– Tout communique !
• Point de vue : Le silence
• Innovations et tendances :
– Google House
– Starbucks Train
– Pour l’amour du sport

3. L’actu mise à nu

4. Allez les Bleus !
• On rêve de conséquences économiques
positives après la victoire des Bleus.
• Selon François Lenglet, journaliste
économique, si une victoire finale de la
France n’aurait pas forcément un impact
économique mesurable, la qualification
pourrait avoir de réelles conséquences
sur l'état d'esprit… et donc sur l’envie de
consommer des Français.
• Ce n’est pas vraiment une info, mais par
les temps qui courent, un peu d’espoir
ne fait pas de mal…

5. La grande distribution s’attable
• La grande distribution ne laisse jamais
passer à sa portée un marché juteux sans
se demander comment y entrer.
• C’est le cas pour les devices : Auchan part
en effet à l’assaut de l’iPad sous sa
marque Qilive qui abrite aussi des
smartphones, des caméras ou des
écouteurs audio.
Cliquez sur les image pour accéder aux vidéos
• L’enseigne nordiste n’est pas pionnière
puisque son cousin Boulanger a lancé
Essentiel B (tablette, accessoires) et
Carrefour annonce une smartwatch et un
smartphone (Smart 5) pour Noël.

6. Tout communique !
Cliquez sur les image pour accéder à la vidéo
• Walmart est à nouveau sous les feux de
la rampe pour l’initiative d’un de ses
magasin dans l’Ohio.
• Classiquement en cette période, celui-ci
a disposé des caisses pour inciter ses
clients à offrir des produits aux plus
démunis pour leur permettre de passer
un bon Thanksgiving.
• Sauf que les démunis en question sont
des employés du magasin. Or chacun
connaît la politique salariale et sociale
contestée de cette enseigne…

7. L’œil de Red Guy sur la porosité
de la communication
• Il n’y a pas que chez Walmart que les diverses activités
semblent fonctionner en électrons libres. Il faut dire
que la vision de cette enseigne, fondée sur l’ultralibéralisme le plus décomplexé, risque peu d’inspirer
les actions caritatives de ses magasins…
• Cette affaire illustre bien la liberté de parole que
l’internet a inculqué aux gens. Ils ont des opinions et ils
les expriment. La moindre dissonance entre les
discours des marques et leurs actes se paie cash.
• S’il est difficile de fliquer tout ce qui se dit sur la toile, on
peut réduire les risques : plus la vision d’une marque
est claire, et clairement exprimée, moins il y a de
chances de dérapage dans la façon dont l’interne
communique à tous les étages de l’entreprise, donc
dans la façon dont l’externe l’interprète. CQFD..

8. L’image
de
e
la semain

9. Point de vue :
Le silence…

10. … n’est pas d’or !
• En tout cas, pas tout le temps.
• Certes, mieux vaut se taire que parler pour ne rien dire,
mais qui ne dit mot consent et les absents ont toujours tort !
• Il y a un peu plus d’un an, nous faisions une veille sur les
bad buzz des marques qui listait quelques-unes des causes
pouvant être à l’origine de ces rumeurs dévastatrices.
• Nous nous intéressons aujourd’hui à une des réactions
possibles en cas de crise, le silence qui, comme on le sait
maintenant, est (très souvent) une bien mauvaise idée.

12. Silence ou vacuité ?
• Le silence n’existe pas, toute proposition qui voudrait établir
le contraire relèverait du mythe pur et simple.
• John Cage (compositeur de musique contemporaine
expérimentale) le disait en terme clair : « Il n’existe pas de
silence absolu ; il se produit toujours quelque chose qui
émet un son ».
• Et sur le web, lors d’une crise intempestive, des milliers
d’internautes remplissent en un instant le vide créé par les
marques qui, malgré les précédents éloquents, décident de
garder le silence.

13. Parler oui, mais parler bien
• Craindre le silence ne signifie pas meubler à tout prix, avec
rien et sans recul, le silence qui suit fatalement l’explosion
d’une nouvelle qu’on n’attendait pas.
• Une crise, ça se gère comme un plan de bataille et surtout,
ça s’anticipe.
• Avant la piqûre de rappel, souvenons-nous de quelques
exemples de silences malvenus pour décourager ceux qui
ne seraient pas encore convaincus.

14. Air France
• En mars 2010, lors de l’éruption du
volcan islandais, deux compagnies
aériennes adoptent chacune une
attitude très différente face à la crise.
• KLM met tout de suite ses statuts à
jour et tient régulièrement les
membres de ses communautés au
courant de l’état de la situation.
• Du côté d’Air France, c’est le silence
radio, ce qui déclenche bien sûr
immédiatement une flopée de
commentaires négatifs.

15. Apple
• En juin 2010, la sortie de l'iPhone 4 révèle
de gros problèmes de réception. Apple met
près de 3 semaines à réagir, créant un vide
d’information que d’autres s’empressent de
remplir aux dépends de la marque.
• Sous le feu des critiques, et après un temps
de flottement, Apple sort enfin de l’ombre et
propose une solution, mais le mal est fait.
• Coutumière du fait, la marque n’a pas non
plus réagi pour les batteries qui prennent feu,
les écrans qui explosent… Quand on est
fort…

16. Orange
• Le 6 juillet 2012, Orange est victime
d’une panne historique : communication
coupée pour des milliers d’abonnés.
• Le premier statut évoquant la panne
n’est posté que 7 heures après le début
de la crise sur la page Facebook de la
marque – qui comptait à l’époque
485.000 fans.
• Le temps pour les internautes de
s’emballer sur la toile et de se brouiller
avec le community manager (cf cicontre !)

17. Findus
• On ne présente plus l’histoire de la
viande de cheval.
• Avec le silence, rajoutons le réflexe
bien connu du « c’est pas moi, c’est
lui » , deux tentations auxquelles
Findus a cédé en gardant le silence
pendant 2 jours alors qu’il était attaqué
de tous côtés, puis en cherchant à
faire porter l’entière responsabilité du
problème à son fournisseur
Spanghero.
• L’entreprise a perdu 1 M€ en 2
semaines.

18. Disney
• Plus récemment, c’est Disneyland Paris
qui a été victime de son silence.
• Un enfant s’est blessé grièvement dans
une attraction phare du parc. La
direction a gardé le silence sur l’affaire
pendant près de 5 heures, alors même
que des visiteurs lançaient un fil Twitter
juste après l’accident.
• Relayée par les médias, l’affaire a très
vite pris de l’ampleur : pendant ce
temps le parc continuait de parler sur
les réseaux du concours de cupcakes
du jour.

19. Ikea
• Une histoire plus ancienne vient de
refaire surface cette semaine : le patron
de la filiale française d’Ikea, son
prédécesseur et le directeur financier
ont été placés en garde à vue ce lundi.
• L’entreprise a été accusée d’avoir fait
espionner en 2010 aussi bien ses
employés que ses clients.
• Initiative du siège ? Harcèlement antisyndicats ? Le silence et le flou laissent
la place à tous les scénarios… ou les
fantasmes. L’avenir dira où est la vérité.

20. Les bons élèves
• Heureusement il existe aussi des exemples de marques
qui réagissent à temps lorsqu’une crise survient.
• D’ailleurs Findus, après son petit temps de retard, a
redressé la barre en jouant la carte de la transparence et a
retrouvé une croissance de 4% dès le mois d’avril.
• Citons aussi La Redoute et l’homme nu, Bouygues sur sa
page Facebook vs les attaques de Free en 2012, ou
encore Mattel vs Greenpeace en 2011…

21. Auraient-ils dû se taire ?
•
Certains exemples laissent pourtant à penser qu’il vaudrait mieux
parfois se taire.
•
Par ex. pour éviter « l’effet Streisand » (en 2003, en attaquant en
justice un photographe, la chanteuse avait fait savoir à tous
l’emplacement de sa maison), la photo de F. Hollande à la rentrée
en est une bonne illustration.
•
Ou encore pour éviter de mettre de l’huile sur le feu comme Kookai
en 2011 qui avait eu la mauvaise idée de « réprimander » ses fans
sur sa page Facebook après que ceux-ci aient laissé des
commentaires de soutien à une employée fraichement licenciée.

22. Oui, mais
• Il est évident qu’en matière de communication de crise rien
n’est gravé dans le marbre et que chaque crise requiert un
mode d’action particulier.
• Trouver un équilibre entre le trop et le pas assez est délicat :
parler à tort et à travers peut être dramatique mais se
planquer en attendant que l’orage passe n’a jamais réussi à
personne.
• Quant à la manœuvre qui consiste à accuser une tierce
personne, attitude pas très honorable, elle peut provoquer
un retour de bâton brutal de la partie adverse.

23. La To Do List
•
Installer, quand on en a les moyens, une cellule d’anticipation ou,
en tout cas, prévoir un scénario et une stratégie de crise.
•
Et en cas de bad buzz (source Junod 2011, Elodie Cally, Réussir ses relations presse)
– Réagir vite et parler le premier
– Prévenir l’interne le plus tôt possible, c’est votre porte-parole
– Répartir les rôles et les responsabilités de chacun pour éviter les
cacophonies
– Se méfier des effets d’annonce, privilégier les infos concrètes
– Prendre ses responsabilités (sans pour autant les endosser)
– Être à tout prix transparent et à l’écoute
– Activer un site web « noir » pour canaliser les demandes, maitriser les
infos et occuper l’espace.

24. Et surtout : keep cool !

25. Innovations et tendances

26. Google House
Cliquez sur l’image pour accéder à la vidéo #TheOne
• Mercredi dernier, Google France présentait sa Google House dans le 3ème
arrondissement de Paris, une maison connectée inaugurée à l’occasion du
lancement de sa dernière technologie de recherche vocale.

27. Starbucks Train
Cliquez sur l’image pour accéder à la vidéo #TheOne
•
En Suisse, l’axe Genève-Fribourg-Saint-Gall va accueillir le premier wagon
Starbucks au monde. Ce wagon à 2 étages, qui pourra accueillir environ 50
personnes, est inauguré le 21 novembre.

28. Pour l’amour du sport
Cliquez sur l’image pour accéder à la vidéo
• Pour la promo des J.O d’hiver de Sotchi 2014, des distributeurs de tickets
un peu spéciaux ont été installés dans le métro moscovite : ils délivrent des
tickets gratuits en échange de 30 flexions devant la machine équipée d’une
caméra.

29. Index des liens
• Allez les Bleus ! : http://dai.ly/x17eknh
• La grande distribution s’attable :
http://wearemobians.com/2013/11/auchan-propose-sa-propre-gamme-de-tablettetactile/ & http://www.youtube.com/watch?v=CU-p2kj96ro
• Tout communique ! :
http://www.huffingtonpost.com/2013/11/18/walmart-food-drive_n_4296618.html
• Google House :
http://www.begeek.fr/visite-en-images-et-video-de-la-google-house-paris-110796
• Starbucks train :
http://golem13.fr/le-premier-wagon-restaurant-starbucks-lance-en-suisse/
• Pour l’amour du sport : http://youtu.be/ojo9M1cPSPI

30. La semaine prochaine
Les drones

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eric@redguy.fr
Cette sem
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Une suite
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