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Marketing relationnel 
omnicanal
CONFÉRENCIER 
Alexandre Sagala 
Associé et vice-président, marketing et 
développement technologique Publipage 
● BAA du HEC Montréal 
● 16 années d’expérience en marketing et 
en TI 
● Travail de concert avec plusieurs 
grandes marques canadiennes
AGENDA 
● Marketing relationnel omnicanal: une définition 
● Parcours du consommateur 
● Quels sont les canaux les plus performants? 
● Trois constats 
● Trois cas 
● Facteurs de succès
UNE DÉFINITION
MARKETING RELATIONNEL OMNICANAL 
● Stratégie par laquelle plusieurs canaux de 
marketing sont utilisés afin de créer une 
relation/conversation avec ses clients ou ses 
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● Ne se limite pas au numérique. Comprend tout 
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CONSOMMATEUR
CONSOMMATEUR 
Avant Maintenant
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clients (Médias sociaux, Google, 
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– Forrester (May 2012) “The Multichannel Maturity Mandate”
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CAS
TROIS CAS
DISCOUNT QUÉBEC 
● Fondé en 1980 à Hamilton en Ontario 
● Discount dispose de plus de 300 
succursales partout au Canada et 
dans certaines régions de l'Australie.
DISCOUNT QUÉBEC 
Défis 
● Compétition féroce. 
● Réalité du marché de location a beaucoup 
évolué.
DISCOUNT QUÉBEC
DISCOUNT QUÉBEC
DISCOUNT QUÉBEC
MONSIEUR MUFFLER 
● Fondé en 1956 
● Le Réseau des copilotes Monsieur Muffler est 
constitué de plus de 60 franchisés au Québec et 
en Ontario 
● Compagnie mère Vast-Auto Distribution fondée 
en 1992 
● Quatre centres de distribution 
dans l'est du Canada, situés au Québec et en 
Ontario
MONSIEUR MUFFLER 
Défis 
● Opère comme un distributeur et 
opérateur/franchisé. 
● Doivent maintenir une relation avec leur propre 
réseau ainsi qu’avec les entreprises qu’ils 
desservent. 
● Expertise = Votre copilote
MONSIEUR MUFFLER
MONSIEUR MUFFLER
MONSIEUR MUFFLER
STEVE’S MUSIC STORE 
● Fondé à Montréal en mai 1965 
● Quatre magasins dont un 
nouveau à Greenfield Park 
● Force majeure de l'industrie de 
la musique canadienne.
STEVE’S MUSIC STORE 
Défis 
● Marque forte auprès des musiciens. 
● Difficulté de sentir l’histoire des magasins sur 
Internet. 
● Ne pas perdre son identité. 
● Prix des items élevé.
STEVE’S MUSIC STORE
STEVE’S MUSIC STORE
STEVE’S MUSIC STORE
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CLÉS DU 
SUCCÈS
CLÉS DU SUCCÈS 
1.Approche graduelle 
2.Bien connaître ses clients et ses 
prospects 
3.Pertinence 
4.Outils et automatisation
Questions?
Merci! 
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Notes de l'éditeur

  1. Impossible de connaître ses clients sans support technologique Dynamise des interactions fait en sorte qu’on automatiser si on veut conserver une certaine pertinence
  2. Ils ont compris leur clients et ce sont adaptés. Plusieurs canaux sont utilisés et intégrés entre-eux. Ils n’ont pas peur de tester de nouvelles initiatives Regarder le tout selon les 3 réalités Ils comprennent leur clients Plusieurs canaux sont utilisés selon leur utilité Ils utilisent des outils et des automatisations
  3. Campagne omnicanal agressive d’acquisition de clientèle Référencement Référencement local (SEO) Publicité payante (PPC)
  4. Mise en place de nouveaux canaux de réservations plus adaptés: site mobile, confirmation par SMS…
  5. Courriels intégrés à des points stratégiques de la relation client
  6. “Drive to store” avec localisateur de succursales mobile avec localiseur de succursales
  7. Magazine Copilote
  8. Logiciel Pro-Motion développé afin d’augmenter la pertinence de leur communication courriel et site web. Des offres personnalisées selon le type de client. Chaque segment de clientèle reçoit des offres selon son profil. Les interactions de ces dernières sont profilées afin de pouvoir mieux cibler la clientèle dans le futur.
  9. continuer à bâtir l’histoire et conserver l’identité Utilisation des médias sociaux afin de créer une communauté virtuelle (95 000 fans Facebook)
  10. Magasin Steve Music Store s Ce n’est pas un Apple Store
  11. Courriel personnalisé sur événements et promotions site web qui conserve la personnalité. Ce n’est pas un Apple Store
  12. Implantation d’un module de financement Desjardins au lieu de Paypal = augmentation des ventes!