Le document présente un programme d'intégration et de formation au sein de Photo Service, visant à promouvoir l'excellence et la satisfaction client dans le secteur de la photo. Il détaille les rôles des formateurs et les objectifs du programme, ainsi que les attentes pour les stagiaires, tout en mentionnant la stratégie de Hertz pour améliorer l'expérience client. Enfin, des informations sur l'équipe en charge de ce programme et des initiatives globales pour renforcer la fidélité et l'engagement des clients sont également fournies.

24. CYCLE ENVIE D’EXCELLENCE
INTEGRATION
L’EQUIPE
Photo Service
Le leader européen
de la photo en 1 heure
Simon PENNY
Directeur de la formation
Anglo-américain, après un passage
par Disneyland Paris et les
Jardineries Truffaut, il a en charge toute la
formation à Photo Service soit près de 4000
stagiaires, 390 sessions, 80 animateurs . . .
Gaël BOURMAUD
François-Xavier MARTIN
CYCLE ENVIE D’EXCELLENCE
Responsables du Cycle Envie d’Excellence INTEGRATION
Après avoir occupé des postes de responsa-
bles dans différents magasins de la région
parisienne, ils ont en charge l’animation du
magasin école ainsi que le suivi de ton par-
cours dans le Cycle Envie d’Excellence.
“Te faire découvrir et pratiquer notre métier, “Vous avez tous les droits pour satisfaire
te faire partager notre amour du Client et du nos Clients, quelqu’en soit le coût et sans
Service, t’aider à grandir au sein de PHOTO
en demander la permission à quiconque”
SERVICE sont nos objectifs.”

25. M agasin- école 1 er jour
Bienvenue T’initier à nos valeurs
à L’Université fondamentales est l’ob-
du jectif de cette 1ère
Minilab journée . . .
Ce stage d’intégration en magasin- école est ? Notre Vision à 2005
le premier du cycle “Envie d’Excellence”. A ? Les 10 Droits de nos Clients
l’issu des 2 jours tu repartiras avec les dates ? Nos Engagements de Service
des 4 autres stages : ? La Satisfaction Client
?Accueil Client ? Tout simplement Numérique ? La Fidélisation de nos Clients
?Service Gagnant ? Bases Photo/Bases Couleur ? La Charte Qualité
C e que l’on attend de toi 2 ème jour
Venir en tenue et à . . .Te perfectionner au
l’heure : le magasin comptoir par des jeux
école est un magasin de rôles sera celui de
comme les autres . . . cette 2ème journée.
Ce stage est le tien ! ? L’accueil Client
C’est toi seul avec ta participation qui fera ? La prise d’ordre
vivre ce stage. N’hésites pas à poser des ? Le rendu pochette
questions ! Avant de venir, note toutes les ? La caisse comptoir
interrogations que tu aurais sur les sujets ? Jeux de rôles
que nous allons aborder. . .
Photo Service : Le droit de former, le devoir de former

31. I have been asked what my focus will be as CEO.
Put simply, my job is to help Hertz build on its successes
by significantly increasing: revenues and profits…
customer satisfaction… operational efficiencies..
employee commitment and job satisfaction.
The convergence of these achievements should result in
significantly increased shareholder value and
financial/professional rewards for everyone at Hertz
who contributes to our success.
Mark Frissorra, CEO Hertz, Août 2006
2
4
1
3
CORPORATE VISION & MISSION, STRATEGY & OBJECTIVES,
Employé
Enabler
Vision, Mission & Values
& 4
La "Balanced Scorecard"
(Tableau de bord prospectif)
Un cadre pour manager le changement
9
7 5
.
10
10 6
8

36. Ch 1. Toolkit January 2007 - The Hertz story is strong and has never been stronger
Ch 2. Key Investement Considerations
Ch 3. Multiple Drivers of Earnings Growth
Ch 4. Long-term Market Leader
Ch 5. Highly Differentiated Brand Strategy
Ch 6. Current growth opportunities
Ch 7. Flexible Fleet Dynamics
Ch 8. Significant Productivity Opportunities
Ch 9. Hertz Equipement Rental Business
Ch 10. Balance Sheet
Ch 11. Lean and Six Sigma Update
Ch 12. Supply Chain Update
Ch 13. Hertz Current Environment
Ch 14. Restructuring Needs
Ch 15. Revenue Growth Initiatives
Ch 16. Vision, Mission & Values Hertz 2007
Ch 17. Toolkit Vision, Mission & Values
Ch 18. Video: "We're Hertz, They're not"
Ch 19. Pulse survey - "I'm the heart of the Company"
Ch 20. A Metric System - a balanced scorecard (BSC)
Ch 21. Performance Evaluation System
Ch 22. Training Vision - Université des Métiers Hertz, France
Ch. 23. Mark Frissora's 1st Employee Communication - August 2006
Ch 24. The Balanced Scorecard Concept
Ch 25. 21st Century Management - "Getting everyone to go in the same direction".

37. General
Announcement
Date: 10/22/2008
To: All Hertz Employees
From: Michel Taride/HEL/Hertz
Executive Vice President, Hertz Corporation and President, Hertz Europe
Subject: Global Customer Experience Program
Dear Colleague,
Our new Global Customer Experience program is designed to radically improve the experience
customers have with Hertz, and to completely differentiate us from the competition. It is imperative
that we forge ahead with our program despite the tough economic climate so that we are in a stronger
position to gain further market share and improve our pricing throughout these challenging times .
I am very pleased to introduce you to an overview of the program and the newly appointed members
of the team in the attached newsletter.
Please would you kindly ensure that members of staff without access to Lotus Notes receive a copy of
this newsletter. Translated versions will be issued soon .
Sincerely,
Michel Taride
President, Hertz Europe
Executive Vice President, Hertz Corporation

38. Ch 26. Operating results - 4th Quarter 2006 & 1st Quarter 2007
Ch 27. Training Philosophy - Université des Métiers Hertz, FRANCE
Ch 28. Welcome to Hertz, France - Trappes
Ch 29. What is Competency?
Ch 30. Our world has changed !
Ch 31. Presenting the Université des Métiers
Ch 32. - Adaptation du poste de travail
Ch 33. - La reforme de la Formation Professionnel
Ch 34. L'Entretien Professionnel
Ch 35. Le Guide de Formation 2006 - 2007
Ch 36. Offre DIF
Ch 37. - Notre offre de formation DIF
Ch 38. Hertz Beliefs - "Taking the best of the past to build the future".
Ch 39. Innovation - Performance Management - Train the Trainer
Ch 40. Providing structure
Ch 41. Monitoring
Ch 42. Energising
Ch 43. Developing
Ch 44. The Myers-Briggs Type Indicator - MBTI
Ch 45. Where do I get my energy from?
Ch 46. How do I percieve information?
Ch 47. How do I make my decisions?
Ch 48. How do I organise my life?
Ch 49. Your Type
Ch 50. MBTI & Team Building in France

39.  INTRODUCTION ... 1
ISSUE 1 2008
 PROGRAM
OVERVIEW ............ 2
 MEET THE
Global
TEAM ......................... 3
A FORCE FOR “BREAK-THROUGH”
CH ANG E
Experience
Introduction from the program sponsor Michel Taride, Executive Vice
President of Hertz Corporation, and President, Hertz Europe
A new era for Hertz
We want customers to come to us All in all we are dedicated to ensuring
again and again knowing that their car customers “Love Hertz!”. This way
rental experience with us is unique and will we continue to increase our market
far superior to what our competitors share, maintain a strong competitive
can offer. advantage and be able to improve pric-
ing. More exciting news will follow
In our 90 year history, we have intro- soon about specific projects and pilot
duced many new industry firsts for locations.
customers, setting the market standard.
The Global Customer Experience will Meanwhile, please join me in con-
take us to a whole new level. gratulating the new team, led by Scott
Williams. The group will work closely
We will pioneer new technologies and with field operations and the rest of the
“break through” innovations to make organization. All of us will gain new
car rental a fun and memorable experi- skills and the satisfaction that we pro-
ence. vide the best possible experience for
customers.
The program will particularly focus on
details which matter most to the cus- Together we will usher in a new era for
tomer, which includes making sure that Hertz.
we get the basics right.
PUTTING ON A SHOW FOR OUR CUSTOMERS
Many successful companies such as Disney, Virgin, and Starbucks use the concept of ‘theater’ as a way to
engage all staff in delivering a fantastic Customer Experience. It’s like putting on a daily theater show for our
customers to enjoy. Our customers are the AUDIENCE, and those who face customers are the ACTORS. Of
course a successful performance needs a CREW to help behind the scenes. These are the people from every
department who ensure that customers have a satisfying experience every time they come into contact with
us, from booking through to pickup, drop off and post trip feedback.

40. Global outlook
By Scott Williams, Program Manager
It is important to highlight the word appointed as Project Managers. Each leads
“Global” in the Global Customer a team dedicated to one of the four
Experience Program. “Customer Promises.”
This is a global-reaching program designed Katie Mansfield is in charge of research
by employees from a number of different and customer insight, and Simon Penny
countries and functions. serves as our Mobilization, Communication
and Learning Manager.
Our work is centered upon fulfilling our
four-part Customer Promise so that Lois Boyd, our SVP Process Improvement
“ Customer Experience
has to be a fundamental
part of our business strat-
customers will “Love Hertz!”:
1. Your rental experience will be simple,
fast, easy.
2. Our people will take care of you.
3. Your loyalty matters to us.
& Project Management, provides coaching
in program methodologies and ensures that
the team has full support.
Lesley Lindberg, VP Marketing Europe,
egy if we are to continue to 4. You only need to tell us anything once. provides the program’s vision and strategy,
”
and ensures that the content of the program
grow as a company.
We will focus on improving global delivers against the strategy.
consistency in how we deliver on each of
these promises, a key success factor for We are also supported by representatives
best in class companies. We will not only from Operations, Shared Services and
work on getting the basics right, but also Centers of Expertise.
have a heavy concentration on “break
W HY ‘L OVE through” innovations. Together we will “reset the bar” on what
customers expect in the rental car industry,
Amy Benson, Geoffrey Kinnerk, Nolan and be the benchmark for other companies
H ERTZ !’ ? Sisett, and Nick Johnson have been within the service industry.
Our program is focused on
ensuring that customers
always “Love Hertz!”
The special Love Hertz!
logo above is designed to
look like a “tattoo.” This is
to remind us that the Love
Hertz! theme lives with us
forever.
The emblem also echoes
the heart imagery that’s
always been associated
with our company. The
word Hertz means ‘heart’ in Core Global Customer Experience team. Back (left to right) Amy Benson,
German. Geoffrey Kinnerk, Scott Williams, Katie Mansfield, Nolan Sisett. Front (left
to right): Nick Johnson, Simon Penny.

41. Meet the team
Scott Williams, Program Manager Geoffrey Kinnerk, Project Manager
Scott joined Hertz in August 1998 and entered the Advanced Geoffrey heads up the “Taking Care of You” Customer
Management Development Program, North Florida area in the Promise projects. His team includes:
United States. He then held progressively responsible manage-  Andreas Rudolphi, HESC, Ire-
ment roles to include Area Manager at three airports. Prior to his land
promotion he was the Project Manager, Simply Wheelz, and a  Dan Thompson, Geoffrey says:
sub-domain lead in the U.S. Vehicle Rental Domain in Project
Genesis.
Before joining Hertz Scott served 10 years in U.S. Navy. Scott
Hartford, CT, USA
 Donna Vecchione,
Park Ridge, NJ, USA
 Eric Eusebe, Orly
“ Engaging our customers
and employees in
shaping the Customer
Experience is a very pro-
held a number of leadership roles in his field of weapon and de- Airport, France
fense systems and was a Naval Trainer for three years. His ser-  Janice Kavanagh, gressive step for Hertz.
vice provided a rich background of cultural experiences to in- HESC, Ireland Developing a program
clude visiting or being stationed in Italy, France, Germany, Por-  Janis Ridgell, OKC, that will listen, under-
tugal, as well as East and West Coast cities in the US. Scott USA stand, define, communi-
holds an MBA from City University of Seattle.  Katie Mansfield, Ux- cate, deliver and sustain
bridge, UK
what customers value is
Nick Johnson, Project Manager  Kenny Camp, OKC, USA
Nick is in charge of projects to support the “Simple, Fast and
Easy” Customer Promise. His team includes:
 Anya Attemberg, Albuquerque, NM, USA
 Boris Loi, HESC, Ireland
 Milan Parikh, West Palm
Beach, FL, USA
 Stacy Levine, Park Ridge, NJ, USA
exciting!
” .
 Brian D'Ingillo, LaGuardia Airport, NY, USA Geoffrey is based in Dallas Texas at the Dallas Fort Worth Inter-
 Chris Diviney, HESC, Ireland national Airport. Prior to joining the Customer Experience Pro-
 Don San Antonio, Providence, RI, USA gram he served as the Dallas Area HIP Coordinator. Geoffrey
 Joseph Jaussi, Cherry Hill, NJ, USA started with Hertz ten years ago in Chicago, IL as a station man-
 Kenzi Chavez, OKC, USA ager and later worked in Austin, TX before moving to Dallas.
 Silvia Valente, HESC, Ireland Geoffrey also brings ten years of airline industry experience in
 Toni Gordon, Totowa, HLE, NJ, USA an eclectic mix of customer service, management and aircraft
maintenance.
Nick is based at the
“
Nick says: Technology
Hertz Europe head of- Nolan Sisett, Project Manager
will offer us some great fice in Uxbridge, Lon- Nolan is in charge of the “Loyalty Matters” Customer Promise
opportunities to radically don. He has been working projects. His team includes:
change Hertz, but the for Hertz for 3 years as the  Barbara Copeland, Alabama, USA
most radical change is Sales and Marketing Pro-  Berit Wargenau, Berlin, Germany
always achieved by gramme Manager working  Chantal Wolff, San Francisco, CA, USA
with the European senior man-  Christian Poole, Uxbridge, UK
people and starts
agement on their portfolio of  Dana Sano, Newburgh, NY, USA
with a single projects to fulfil their strategic  Kelly-Ann Woods, HESC, Ireland
smile.
” objectives. In this time, he has
developed the Online Check-In
process as well as leading the new iRAC web platform imple-
mentation in European countries and the Truck and Van website
 Maria Gandhi, Houston, TX, USA
 Michael Hetrick, NJ, USA
 Olga Bowen,
Park Ridge,
for Europe. NJ, USA
Nolan says: .
Prior to Hertz, Nick studied for his MBA at ESADE in Barce-
lona, and before this he spent several years working for the lead-
ing European travel company both in overseas roles and at the
head office in London. This experience included leading the
Now based in
Vancouver Can-
ada, Nolan
started in March
“ Fulfilling our promises
equates to personal pride.
Focus on this, and we improve
the rental experience for both
evacuation of 1400 tourists from Egypt following a terrorist inci- 2005, in Jackson-
dent and being filmed for Tunisian television riding a camel
dressed as Father Christmas.
ville Florida with
Hertz Local
our customers and employees .
”

42. Edition. Nolan then moved to air- Katie Mansfield, Head of
port operations as a Level 1, then
Level 2 manager before becoming
the location’s HIP Coordinator and
Revenue Manager. Since joining
“
Katie says: The program’s vision is to
do the basics consistently better than our
competitors as well as finding new and
innovative ways of delighting our
Customer Experience,
Europe, Middle East and
Africa
Katie joined Hertz in April
Hertz, Nolan has opened an HLE loca- 2008 to lead the customer ex-
”
customers.
tion, developed scheduling spread- perience development for EMEA
sheets, and worked with location employees to and is based in the European headquar-
create best practices now shared in the South East Region. ters in Uxbridge, UK. She brings a wealth of consumer insight as
well as a knowledge of customer experience best practice to the
Nolan started in the rental car industry in 1999 with Enterprise program.
Rent-a-Car, where he achieved outstanding fleet growth, and top
level management awards in British Columbia. In addition to his Prior to Hertz, Katie was at Eurostar, the high speed rail operator
rental car experience, Nolan has also managed retail assets, between Europe and the UK, and a company recognized as hav-
properties and real estate partnerships. ing exemplary customer experience. At Eurostar, Katie worked
in a number of commercial and operational roles - including the
Amy Benson, Project Manager product relaunch, setting of the customer requirements for the
Amy is in charge of projects to support the “Tell Us Only Once” new Ebbsfleet International Station (UK) and the operational
Customer Promise. Her team includes: testing for the move of the operation to St Pancras (London).
 Briana Kems, Baltimore, MD, USA
 Bryn Davies, Uxbridge, UK Katie has more than 10 years experience in the travel industry,
 Debbie McIntyre, OKC, USA including Ernst & Young Travel Consulting and British Airways
 Hussein Zaki, Eschborn, Germany Holidays.
 Michael McDowell, Park Ridge, NJ, USA
 Peter Ordal, Park Ridge, NJ, USA Simon Penny,
 Richard Ray, OKC, USA Manager, Mobilization, Communication and Learning
Simon is based in Trappes, France, the headquarters for our
Amy Benson is French operations. Prior to joining the program full-time, Simon
Amy says:
“ This new and
exciting program will be a major
breakthrough in the industry
and we encourage every
based in San served as Training and Development manager for France since
Diego, California at joining Hertz in 2005. Previously Simon was instrumental in
the Hertz location
for Lindbergh Field
building and implementing technical and service training in the
field of digital photography for a French chain of on-site photo
employee to be a part of Airport. Her entire development stores in France, Italy, Switzerland and Belgium.
Hertz career has been
this tremendous
with this location and Simon also has 13 years experience in managing the customer
opportunity.
” began just over 3 years ago when
she started as a Level 1 Location Manager in
Customer Service. Shortly after, she moved over to Op-
erations as a Level 2 Location Manager, and has recently be-
experience as a theater, with the Walt Disney Company both in
the US and Europe. Upon arriving in France in 1991, Simon
was charged with the
mission of creating the
come a part of the Customer Experience team. Disney culture in France Simon says:
“
as the Project Manager This is a real opportunity to
Prior to joining Hertz, Amy worked in the Hotel Industry for 5 for the construction and create the little difference
years in marketing, guest service management, reservations, and launch of the Disney Pa-
that makes all the difference
hotel operations for hotels in Southern California. rade for Disneyland
”
Paris. for our customers.. .

43. INTRODUCTION ... 1 NUMERO 1 2008
VU D’EMSEMBLE
DU PROGRAM ........ 2
Customer
RENCONTRER
Global
L ’ÉQUIPE .................... 3
UNE FORCE “PERCEUSE” DE
CHANGEMENT
Experience
Introduction du program sponsor Michel Taride, Executive Vice President,
Hertz Corporation, et President, Hertz Europe
Une nouvelle époque pour Hertz
Nous souhaitons que nos clients re- Par-dessus tout, nous désirons que nos
viennent encore et encore, grâce à leur clients « Love Hertz! ». Ainsi nous
expérience unique de location avec augmenterons notre part de marché,
nous, de loin supérieure à ce que nos tout en maintenant un avantage fort et
concurrents peuvent leur offrir. compétitif qui nous permettra d’aug-
menter les tarifs. D’autres nouvelles
Au cours de nos 90 ans d’existence, passionnantes suivront sur des projets
nous avons créé pour nos clients beau- sélectionnés dans des stations pilotes.
coup d’innovations, établissant ainsi
les nouveaux standards de la profes- En attendant joignez-vous à moi pour
sion. Le programme « Global Custo- féliciter la nouvelle équipe, menée par
mer Expérience » va nous amener à un Scott Williams. Le groupe va travail-
niveau encore inédit. ler de près avec les opérations et toute
l’organisation. Nous allons tous ac-
Nous allons utiliser de nouvelles tech- quérir de nouvelles compétences et
nologies et des innovations de pointe avoir la satisfaction de fournir le meil-
pour rendre la location d’une voiture leur service à nos clients.
inoubliable et amusante.
Ensemble nous allons faire entrer
Ce programme va se focaliser en parti- Hertz dans une nouvelle ère.
culier sur des détails qui comptent
beaucoup pour nos clients, sans oublier
les bases de notre métier.
METTONS EN PLACE UN SPECTACLE DESTINÉ AUX CLIENTS
Beaucoup de sociétés à succès, telles que Disney, Virgin et Starbucks utilisent le concept du « théâtre » pour
engager leur personnel à procurer une expérience client extraordinaire. C’est la mise en place d’un spectacle
quotidien pour le plaisir de nos clients. Ceux-ci sont le public, et nous les acteurs. Bien sûr un spectacle ré-
ussi a besoin de toute une troupe pour aider en coulisse. Ceux-ci sont représentés par tous les départements
qui veillent à la satisfaction des clients et de leur expérience chaque fois qu’ils interagissent avec nous ; de la
réservation au départ, jusqu’à leur impression après leur voyage au retour.

44. Une perspective mondiale
Par Scott Williams, Program Manager
C’est important de souligner le mot Managers du Projet. Chacun mène une
« global » dans le « Global Customer équipe dédiée à une des quatre
Experience Program ». « promesses au client ».
Ceci est un programme global conçu par Katie Mansfield est chargée de la recherche
des employés de plusieurs pays et de et la perspicacité client, et Simon Penny est
métiers multiples. Manager de la Mobilisation, de la
Communication et de l’Apprentissage.
Notre travail est centré sur
l’accomplissement de notre promesse Lois Boyd, notre Senior VP HIP & Projet
client qui se divise en 4 parties : Management, nous « coach » dans les
méthodes et assure à l’équipe le soutien
« Customer Experience
1. Votre expérience de location sera
simple, rapide et facile.
dont elle aura besoin.
Lesley Lindberg, VP Marketing Europe,
doit être une partie de 2. Notre personnel prendra soin de vous.
nous amène la vision et la stratégie du
3. Votre fidélité compte pour nous. programme ; elle s’assure également que le
notre stratégie d’affaires si
4. Vous n’avez besoin de nous dire les contenu de celui-ci colle bien avec la
nous voulons continuer à choses qu’une seule fois. stratégie.
croître comme une Nous allons nous concentrer sur Nous sommes également soutenus par les
société.» l’amélioration de la globalisation de ce que
nous promettons ; un facteur clé pour les
représentants des opérations, des services
partagés et les Centres d’Expertise.
entreprises dites « Best in Class ». Nous
n’allons pas seulement travailler à bien Ensemble nous allons « redresser la barre »
réussir les bases de notre métier, mais sur les attentes du client quand il loue chez
POURQUOI allons également mettre en place des
innovations de pointe
nous. Et ce faisant, nous serons la
référence des autres sociétés dans
« LOVE Amy Benson, Geoffrey Kinnerk, Nolan
l’industrie du service.
HERTZ! » ? Sisett et Nick Johnson ont été nommés
Notre programme est focalisé
sur la satisfaction de nos clients
pour qu'ils continuent d'aimer
Hertz.
Le logo spécial « Love Hertz!” »
est dessiné à ressembler un
« tatouage ». Ceci sert à nous
rappeler que le thème de « Love
Hertz! » dure toujours.
L’émblème rappel aussi l’image
d’un coeur qui a toujours été
associé à notre société. Le mot
Hertz veut dire « coeur » en L'équipe de l 'expérience client : Debout (gauche à droit) Amy Benson,
allemand. Geoffrey Kinnerk, Scott Williams, Katie Mansfield, Nolan Sisett.
Acrouppli (gauche à droit): Nick Johnson, Simon Penny.

45. Présentant l’équipe
Scott Williams, Program Manager Geoffrey Kinnerk, Project Manager
Scott a rejoint Hertz en août 1998 en entrant au Management Geoffrey est à la tête de la promesse client « Prendre soin de
Développement Programme dans le secteur de la Floride du vous ». Son équipe comprend
Nord. Il a tenu des postes de responsabilités croissantes y ♦ Andreas Rudolphi, HESC, Ireland
compris le rôle d’Airport Manager sur trois aéroports. ♦ Dan Thompson, Hartford,
Auparavant, il était Le Project Manager de « Simply Wheelz » et CT, USA
Geoffrey ajoute:
«
faisait parti du projet Genesis. ♦ Donna Vecchione,
Park Ridge, NJ, USA Engager nos clients et
Avant de rejoindre Hertz, Scott a servi dix ans dans La Marine ♦ Eric Eusebe, Orly nos employés dans la
Nationale aux US. Scott a tenu un nombre de postes de Airport, France transformation de
commandement dans le domaine des armes et des systèmes de ♦ Janice Kavanagh, l’expérience client est un
défense il a servi également comme formateur dans la Marine HESC, Ireland pas très nouveau pour
pendant 3 ans. Son passé militaire a fourni un arrière plan riche Hertz. En développant un
♦ Janis Ridgell, OKC,
d’expériences culturelles en Italie, en France, en Allemagne, au programme qui va
USA
Portugal, ainsi que les villes du sud-est des Etats-Unis. Scott écouter, comprendre,
♦ Katie Mansfield,
détient un MBA l’université de Seattle. livrer et garantir ce que
Uxbridge, UK
»
♦ Kenny Camp, OKC, nos clients considèrent
Nick Johnson, Project Manager comme excitant. .
USA
Nick a la responsabilité des projets qui soutiennent la Promesse
♦ Milan Parikh, West
Client « Simple, vite et facile » . Son équipe comprend:
Palm Beach, FL, USA
♦ Alessandro La Bruna, Rome, Italy
♦ Stacy Levine, Park
♦ Anya Attemberg, Albuquerque, NM, USA
Ridge, NJ, USA
♦ Boris Loi, HESC, Ireland
♦ Brian D'Ingillo, LaGuardia Airport, NY, USA
Geoffrey est basé à l’aéroport de Dallas, Texas. Avant de
♦ Chris Diviney, HESC, Ireland
rejoindre l’équipe de l’expérience client, il été coordinateur HIP
♦ Don San Antonio, Providence, RI, USA pour la région de Dallas. Geoffrey a débuté sa carrière chez
♦ Joseph Jaussi, Cherry Hill, NJ, USA Hertz il y a dix ans à Chicago Illinois en tant que station
♦ Kenzi Chavez, OKC, USA manager puis à Austin Texas avant de déménager à Dallas.
♦ Pierpaolo De Luca, Bergano, Italy Geoffrey amène également à Hertz 10 années d’expérience de
♦ Silvia Valente, HESC, Ireland l’industrie aéronautique dans un mélange original de service
♦ Toni Gordon, Totowa, HLE, NJ, USA client, management et de l’entretien des avions.
Nick remarque : « La tech-
nologie va nous offrir de
Nick est chez Hertz
depuis 3 ans, travaillant
Nolan Sisett, Project Manager
Nolan est chargé de la promesse client « La fidélité compte ».
grandes opportunités de en tant que Manager Son équipe comprend :
changement radical chez Programme Marketing et ♦ Barbara Copeland, Alabama, USA
Hertz, mais le change- Ventes, en aidant à remplir ♦ Berit Wargenau, Berlin, Germany
ment le plus radical est les objectifs stratégiques.
♦ Chantal Wolff, San Francisco, CA, USA
souvent achevé en Pendant son temps chez Hertz
♦ Christian Poole, Uxbridge, UK
commençant avec les Nick a développé le processus
♦ Dana Sano, Newburgh, NY, USA
gens par un simple de check in en ligne ; Nick a
sourire. » également mené l’implantation de
la nouvelle plateforme web iRAC,
♦ Kelly-Ann Woods, HESC, Ireland
♦ Maria Gandhi, Houston, TX, USA
ainsi que le Web site Van & Truck ♦ Michael Hetrick, NJ, USA
dans plusieurs pays européens. ♦ Olga Bowen,
Park Ridge,
NJ, USA Nolan déclare:
Avant de rejoindre Hertz, Nick a étudié à ESADE à Barcelone
ou il a reçu un MBA. Il a travaillé plusieurs années pour une
société de voyages internationaux. Cette expérience a compris Nolan, basé
« Le respect de nos
engagements est une fierté
.
la coordination de l’évacuation de 1400 touristes en Égypte suite maintenant à personnelle. Travaillons
à un incident terroriste et d’être filmé par la télévision Vancouver au dessus pour rendre plus
Tunisienne en train de se promener sur un chameau habillé en Canada, a agréable l’expérience de
père Noël. commencé chez location aux clients et aux
Hertz en mars
2005, en Floride
employés. »

46. à Jacksonville avec Hertz Local
Edition. Puis Nolan a travaillé
aux opérations avant de devenir
Katie dit: « La vision du programme est de
faire les choses de base d’une façon qui
Katie Mansfield, A la
tête du Service, Customer
Experience, Europe,
coordinateur HIP et puis Revenue dépasse nos concurrents, ainsi que de Moyen Orient et Afrique
Manager. Pendant sa carrière (EMEA)
trouver de nouvelles choses innovantes
chez Hertz, Nolan a ouvert une
station Hertz Local Edition, et a au grand plaisir de nos clients. » Katie a rejoint Hertz en avril
2008 pour mener le
travaillé avec ses employés pour créer développement de l’expérience
les best practices qui sont désormais mises en client en Europe, Moyen Orient et Afrique. Katie est
place dans toute la région sud-est des Etats-Unis. basée à Uxbridge. Elle amène une richesse de perspicacité
client ainsi que une connaissance des best practices de
Nolan a commencé sa carrière dans la location de voiture en l’expérience client.
1999 avec Entreprise, où il a produit une croissance
remarquable. En plus de ces résultats, Nolan a également Avant de travailler chez Hertz, Katie était chez Eurostar, le
managé les biens, les propriétés et les partenariats train à grande vitesse entre Paris et Londres, une société
immobiliers. reconnue pour son expérience client exemplaire. Chez
Eurostar, Katie a travaillé dans un nombre de positions
Amy Benson, Project Manager commerciales et opérationnelles – y compris le relancement
Amy est responsable des projets qui soutiennent la promesse du produit, et l’établissement des exigences client pour la
client « Dites - nous une seule fois ». Son équipe se compose nouvelle Gare Internationale d’Ebbsfleet (Royaume Uni) et le
de : test opérationnel du déménagement à la gare de St. Pancreas à
♦ Briana Kems, Baltimore, MD, USA Londres.
♦ Bryn Davies, Uxbridge, UK
♦ Debbie McIntyre, OKC, USA Katie a plus de 10 ans d’expérience dans l’industrie de
♦ Hussein Zaki, Eschborn, Germany voyages, y compris Ernst et Young Consultants de voyage et
♦ Michael McDowell, Park Ridge, NJ, USA British Airways Holidays.
♦ Peter Ordal, Park Ridge, NJ, USA
♦ Richard Ray, OKC, USA Simon Penny, Manager, Mobilization, Communication et
Apprentissage
Amy dit: « Ce programme
nouveau et excitant sera une
Amy Benson
est basée à San
Simon est basé à Trappes, France, le siège de nos opérations
françaises. Avant de rejoindre le programme à plein temps,
Simon était le Direct-eur de la Formation depuis son entrée
Diego en
découverte capitale dans l’industrie Californie à chez Hertz en 2005.
et nous encourageons chaque Lindberg Field
Airport. Sa Auparavant Simon a joué un rôle clé dans la construction et
employé à faire partie
carrière a l’implantation de la formation technique et service dans le
de cette opportunité
»
commencé il y domaine du développement de photos numériques pour une
énorme. a trois ans, quand enseigne de magasins en France, Italie, Suisse et Belgique.
elle a commencé en tant
que Manager service client. Peu après, Simon a 13 années d’expérience de management de
elle est passée aux opérations et a récemment l’expérience client en tant que théâtre, avec la Walt Disney
rejoint l’équipe de l’expérience client. Company aux Etats-Unis et en Europe. En arrivant en France
en 1991, Simon a été
Avant de rejoindre Hertz, Amy a travaillé dans l’industrie de chargé de la mission de
l’hôtellerie pendant 5 ans au marketing, le management du créer la culture Disney Simon dit:
service client, les réservations et les opérations pour des hôtels
de Californie du sud.
en France en tant que
Manager du Projet pour
« Ceci est une vraie
opportunité de créer la petite
la construction et le
difference qui fait toute la
lancement de la Parade
Disney pour Disneyland
Paris.
difference pour nos clients.. »