Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Hotellerie suisse et internet 2009 roland schegg he vsJean-Claude MORAND
Roland Schegg, Michael Fux de l’Institut Suisse du Tourisme et Thomas Allemann de Swiss Tourisme nous livre les résultats de leur enquête auprès des hôteliers suisses dont l’objectif est depuis plusieurs années d’identifier les canaux de réservation utilisés effectivement par les professionnels de ce pays.
Les canaux de vente directe entre l’entreprise et le client (téléphone, fax, walkins, courriel, formulaire Web, réservations en temps réel sur propre site) restent les moyens de distribution dominants dans l’hôtellerie suisse.
Poursuite de la croissance des ventes en ligne dans l’hôtellerie suisse en 2009
Selon une enquête sur les canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse, de nombreux hôtels ont misé sur l’acquisition de nouveaux clients via les portails de voyages durant l’année de crise 2009. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôteliers sont restés les principales voies de distribution.
Selon l’enquête réalisée dans l’hôtellerie suisse sur les canaux de réservations, les ventes en ligne ont généré en 2009 un chiffre estimé à 800 millions de francs, dont 80 millions ont été versés à titre de commissions. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leurs parts de marché ayant pratiquement doublé, passant de 5,7 % en 2008 à 10,6 % en 2009. Il est probable que de nombreux hôtels aient misé sur le marché en ligne pendant l’année de crise afin de compenser des pertes prévisibles.
Les canaux de réservations directes restent les principales voies de distribution
Malgré l’avancée sur le marché de ces plateformes, les canaux de réservations directes tels que le téléphone, le fax, le courriel ou le formulaire de réservation sur le propre site web de l’hôtel restent de loin les principaux moyens de vente dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2009, descendant de 75,4 % à 71,1 %. Aujourd’hui, plus de la moitié (52,7 %) de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. 26 % des hôtels peuvent être réservés via un système de réservation en temps réel directement relié à un logiciel de gestion des chambres sur la page web de l’hôtel. Toutefois, les hôtels suisses n’enregistrent en moyenne que 4,4 % de toutes les réservations par ce canal. Les
sites Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC) et les systèmes de réservation des destinations sont les portails les plus répandus dans l’hôtellerie suisse. Cela étant, un hôtel utilise en moyenne cinq plateformes.
Depuis 2003, la HES-SO Valais Wallis mène régulièrement en collaboration avec hotelleriesuisse des enquêtes sur l’évolution des canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier et en mars 2010 auprès de 2300 membres d’hotelleriesuisse.
Tendances dans la distribution hôtelière en Suisse: les plateformes de voyages en ligne continuent de progresser
Une enquête réalisée tout récemment sur les canaux de réservations utilisés dans l’hôtellerie suisse révèle que les hôtels ont continué à miser sur les portails de voyages en 2010 pour acquérir de nouveaux clients. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôtels sont restés les principales voies de distribution.
Les canaux de réservation directe, tels que le téléphone, les walk-in, le courriel électronique ou le formulaire de réservation sur le site web de l’hôtel, sont restés de loin les principales voies de distribution dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2010, tombant de 75,4% à 71,1%. Aujourd’hui 55,9% de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. Les moyens de réservation traditionnels, tels que le téléphone ou le fax, perdent régulièrement du terrain depuis des années. La part de marché des organisations touristiques (organisations de destinations) dans la distribution stagne ces dernières années et s’établit à 6% de la totalité des réservations.
Augmentation de la part de marché pour les plateformes de voyages en ligne
La part de marché des réservations en temps réel, c’est-à-dire les réservations directes en ligne avec vérification des disponibilités, atteint en moyenne près de 20%. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leur part de marché ayant plus que doublé, passant de 5,7% en 2008 à 13,6% en 2010. Les hôtels suisses ont réalisé en moyenne 4,9% de toutes les réservations directement via leur propre site web. La plateforme de voyages en ligne la plus populaire, Booking.com, affiche un taux de pénétration de 90%. Pour 75% des hôtels interrogés, cette plateforme joue un rôle important, voire très important dans la distribution, d’où sa position dominante sur le marché.
90 millions de francs à titre de commissions
L’enquête sur les canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse a révélé qu’en 2010, la vente en ligne a généré un chiffre d’affaires estimé à 850 millions de francs. Un montant pour lequel les hôteliers ont déboursé près de 90 millions de francs à titre de commissions. En période de franc fort et de contexte économique incertain, il semble que de nombreux hôteliers livrent, moyennant des coûts élevés, des offres intéressantes en termes de prix et de disponibilités aux plateformes de voyages dominantes sur le marché. Des comparaisons entre les différents canaux de distribution montrent que les frais liés aux commissions notamment varient fortement. Pour quasi tous les canaux de distribution indirecte, le taux de commission moyen à payer dépasse 10%. Un choix bien pensé et la combinaison judicieuse des canaux sont donc déterminants pour le bénéfice net des hôtels.
Depuis 2003, les chercheurs de la HES-SO Valais mènent régulièrement des enquêtes en collaboration avec hotelleriesuisse sur l’évolution des canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier 2011 auprès de plus de 2000 membres d’hotelleriesuisse et elle se base sur les résultats de 244 réponses évaluables.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Hotellerie suisse et internet 2009 roland schegg he vsJean-Claude MORAND
Roland Schegg, Michael Fux de l’Institut Suisse du Tourisme et Thomas Allemann de Swiss Tourisme nous livre les résultats de leur enquête auprès des hôteliers suisses dont l’objectif est depuis plusieurs années d’identifier les canaux de réservation utilisés effectivement par les professionnels de ce pays.
Les canaux de vente directe entre l’entreprise et le client (téléphone, fax, walkins, courriel, formulaire Web, réservations en temps réel sur propre site) restent les moyens de distribution dominants dans l’hôtellerie suisse.
Poursuite de la croissance des ventes en ligne dans l’hôtellerie suisse en 2009
Selon une enquête sur les canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse, de nombreux hôtels ont misé sur l’acquisition de nouveaux clients via les portails de voyages durant l’année de crise 2009. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôteliers sont restés les principales voies de distribution.
Selon l’enquête réalisée dans l’hôtellerie suisse sur les canaux de réservations, les ventes en ligne ont généré en 2009 un chiffre estimé à 800 millions de francs, dont 80 millions ont été versés à titre de commissions. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leurs parts de marché ayant pratiquement doublé, passant de 5,7 % en 2008 à 10,6 % en 2009. Il est probable que de nombreux hôtels aient misé sur le marché en ligne pendant l’année de crise afin de compenser des pertes prévisibles.
Les canaux de réservations directes restent les principales voies de distribution
Malgré l’avancée sur le marché de ces plateformes, les canaux de réservations directes tels que le téléphone, le fax, le courriel ou le formulaire de réservation sur le propre site web de l’hôtel restent de loin les principaux moyens de vente dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2009, descendant de 75,4 % à 71,1 %. Aujourd’hui, plus de la moitié (52,7 %) de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. 26 % des hôtels peuvent être réservés via un système de réservation en temps réel directement relié à un logiciel de gestion des chambres sur la page web de l’hôtel. Toutefois, les hôtels suisses n’enregistrent en moyenne que 4,4 % de toutes les réservations par ce canal. Les
sites Booking.com, Hotel Reservation System (HRS), Switzerland Travel Centre (STC) et les systèmes de réservation des destinations sont les portails les plus répandus dans l’hôtellerie suisse. Cela étant, un hôtel utilise en moyenne cinq plateformes.
Depuis 2003, la HES-SO Valais Wallis mène régulièrement en collaboration avec hotelleriesuisse des enquêtes sur l’évolution des canaux de réservations dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier et en mars 2010 auprès de 2300 membres d’hotelleriesuisse.
Tendances dans la distribution hôtelière en Suisse: les plateformes de voyages en ligne continuent de progresser
Une enquête réalisée tout récemment sur les canaux de réservations utilisés dans l’hôtellerie suisse révèle que les hôtels ont continué à miser sur les portails de voyages en 2010 pour acquérir de nouveaux clients. La part de marché de ces plateformes a donc fortement augmenté. En même temps, les propres canaux de réservations des hôtels sont restés les principales voies de distribution.
Les canaux de réservation directe, tels que le téléphone, les walk-in, le courriel électronique ou le formulaire de réservation sur le site web de l’hôtel, sont restés de loin les principales voies de distribution dans l’hôtellerie suisse. La part de ces canaux a néanmoins baissé entre 2008 et 2010, tombant de 75,4% à 71,1%. Aujourd’hui 55,9% de toutes les réservations se font par voie électronique, dont la moitié environ par courriel. Les moyens de réservation traditionnels, tels que le téléphone ou le fax, perdent régulièrement du terrain depuis des années. La part de marché des organisations touristiques (organisations de destinations) dans la distribution stagne ces dernières années et s’établit à 6% de la totalité des réservations.
Augmentation de la part de marché pour les plateformes de voyages en ligne
La part de marché des réservations en temps réel, c’est-à-dire les réservations directes en ligne avec vérification des disponibilités, atteint en moyenne près de 20%. Ce sont les plateformes de voyages en ligne qui ont surtout gagné du terrain, leur part de marché ayant plus que doublé, passant de 5,7% en 2008 à 13,6% en 2010. Les hôtels suisses ont réalisé en moyenne 4,9% de toutes les réservations directement via leur propre site web. La plateforme de voyages en ligne la plus populaire, Booking.com, affiche un taux de pénétration de 90%. Pour 75% des hôtels interrogés, cette plateforme joue un rôle important, voire très important dans la distribution, d’où sa position dominante sur le marché.
90 millions de francs à titre de commissions
L’enquête sur les canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse a révélé qu’en 2010, la vente en ligne a généré un chiffre d’affaires estimé à 850 millions de francs. Un montant pour lequel les hôteliers ont déboursé près de 90 millions de francs à titre de commissions. En période de franc fort et de contexte économique incertain, il semble que de nombreux hôteliers livrent, moyennant des coûts élevés, des offres intéressantes en termes de prix et de disponibilités aux plateformes de voyages dominantes sur le marché. Des comparaisons entre les différents canaux de distribution montrent que les frais liés aux commissions notamment varient fortement. Pour quasi tous les canaux de distribution indirecte, le taux de commission moyen à payer dépasse 10%. Un choix bien pensé et la combinaison judicieuse des canaux sont donc déterminants pour le bénéfice net des hôtels.
Depuis 2003, les chercheurs de la HES-SO Valais mènent régulièrement des enquêtes en collaboration avec hotelleriesuisse sur l’évolution des canaux de réservation dans l’hôtellerie suisse. La dernière enquête a été réalisée en janvier 2011 auprès de plus de 2000 membres d’hotelleriesuisse et elle se base sur les résultats de 244 réponses évaluables.
2. Présentation
L’enquête de satisfaction Fastbooking est envoyée aux touristes ayant réservé un hôtel via la plateforme de
réservation mise en place sur le site internet grand public de l’Office en 2006 par la société Fastbooking. Le
touriste reçoit par e-mail un questionnaire lui demandant d’exprimer son avis sur l’hôtel dans lequel il a séjourné
ainsi que sur son séjour. Ce questionnaire, auto-administré, lui est envoyé peu de temps après la fin de son
séjour dans l’hôtel réservé.
Les hôtels que l’on peut réserver via le site www.parisinfo.com sont principalement des hôtels indépendants.
En 2010, 1 514 questionnaires ont été collectés. Cela représente 16,9 % de réponses en moins par rapport à
2009. Malgré cette baisse, le nombre de questionnaires récoltés reste important et suffisant pour donner une
base statistique solide aux résultats qui suivent.
2
3. Table des matières
1- Synthèse ........................................................................................................................................... 4
2- Evolution des résultats globaux de 2006 à 2010 ........................................................................ 5
3- Résultats par nationalité en 2010 ................................................................................................. 6
4- Corrélation entre la note attribuée à l’hôtel et la satisfaction globale du séjour ............... 7
* * *
Annexe 1 : Evolution des résultats par nationalité entre 2008 et 2010 ....................................... 8
Annexe 2 : Evolution des taux de réponse entre 2006 et 2010.................................................... 9
3
4. 1- Synthèse
• L’enquête 2010 se base sur 1 514 questionnaires soit 16,9 % de moins qu’en 2009. Ce nombre reste toutefois assez significatif
pour donner une base statistique solide aux résultats de l’enquête.
• La majorité des hôtels réservables sur www.parisinfo.com sont des hôtels indépendants. La note globale de satisfaction est
bonne mais évolue peu depuis la mise en place du questionnaire en 2006.
• Quelque soit la note donnée à l’hôtel la plupart des nationalités pense à plus de 92 % revenir à Paris. La richesse d’un séjour
parisien est une réalité dont il faut se réjouir car les notes attribuées aux hôtels influent peu sur le souhait d’un retour dans la
capitale.
• L’enquête permet de pointer les caractéristiques de l’offre hôtelière sujettes à des améliorations. Celles-ci concernent
d’abord le bâti avec la taille et l’insonorisation des chambres. On constate depuis 2006 une légère amélioration des notes
attribuées aux prestations de service liées à l’accueil, au Petit déjeuner et aux services offerts aux clients. Toutefois la marge
de progression de ces prestations semble encore réelle pour améliorer la qualité générale de l’offre et pour qu’elle satisfasse
l’attente des touristes.
• L’enquête témoigne d’un lien existant entre la note attribuée à l’hôtel et la satisfaction globale du séjour. Si ce lien semblait
moins évident en 2009, son apparition témoigne peut-être d’une importance croissance du rôle de l’hébergement dans la
perception globale d’un séjour.
4
5. 2- Evolution des résultats globaux de 2006 à 2010
Appréciation de l'hôtel (note moyenne sur 10) Satisfaction sur Paris
Recommandation de l’hôtel Taille de la Petit Services Rapport Note Durant le
Pense
Localisation Accueil Propreté Insonorisation revenir à
chambre déjeuner offerts qualité/prix générale séjour
Paris
Moyenne 2006 79,3% 8,6 7,9 7,8 6,5 6,7 7,0 6,9 7,5 7,4 8,7 97,0%
Moyenne 2007 78,4% 8,6 7,9 7,7 6,4 6,6 7,0 6,9 7,4 7,3 8,7 97,9%
Moyenne 2008 78,0% 8,6 8,0 7,7 6,5 6,6 7,0 6,9 7,4 7,4 8,8 97,5%
Moyenne 2009 78,8% 8,6 8,1 7,9 6,8 6,6 7,3 7,1 7,5 7,5 8,7 98,7%
Moyenne 2010 78,9% 8,6 8,1 7,9 6,7 6,6 7,2 7,1 7,4 7,5 8,7 98,0%
• Les touristes ayant réservé un hôtel sur parisinfo.com sont en général très satisfaits de leur séjour à Paris. La note moyenne
qu’ont attribuée en 2010 les répondants qualifiant l’appréciation de leur séjour est de 8,7 sur 10. On retrouve la même note
en 2009, 2007 et 2006. Ces bonnes appréciations expliquent sans aucun doute que chaque année plus de 97 % des
répondants pensent un jour revenir à Paris.
• Si les résultats de l’enquête sont globalement positifs elle souligne les points sujets à des améliorations. Ces dernières
concernent prioritairement le bâti avec la taille des chambres (6,7 sur 10) et l’insonorisation (6,6 sur 10). Compte tenu des
investissements et de la durée nécessaire pour améliorer ces points il n’est pas étonnant que les notes n’aient guère
évoluées depuis 2006. Il s’agit en revanche de véritables besoins à considérer dans les futurs investissements hôteliers.
• On remarque une amélioration sensible de certaines prestations de service, notamment l’accueil (de 7,9 en 2006 à 8,1 en
2010), le Petit Déjeuner (de 7,0 en 2006 à 7,2 en 2010) et les services offerts aux clients (de 6,9 en 2006 à 7,1 en 2010). Ces
améliorations sont certes encourageantes mais elles témoignent encore de l’existence d’une marge de progression.
• Enfin le rapport qualité/prix n’a guère évolué depuis 2006. Or pour la première fois depuis le début de l’enquête la note
attribuée à ce rapport est inférieure à la note générale attribuée à l’hôtel.
5
6. 3- Résultats par nationalité en 2010
En raison d’un trop faible taux de réponse les données en provenance de certains pays ou certaines zones n’ont pas été retenues
cette année : Autre Europe, Asie, Scandinavie, Amérique Centrale et du Sud, Pays-Bas, Océanie, Afrique, Proche et Moyen Orient.
Appréciation de l'hôtel (note moyenne sur 10) Satisfaction sur Paris
Recommandation des hôtels Taille de la Petit Services Rapport Note Durant le
Pense
Localisation Accueil Propreté Insonorisation revenir à
chambre déjeuner offerts qualité/prix générale séjour
Paris
France 77,4% 8,5 8,1 7,8 7,0 6,6 7,5 7,2 7,4 7,5 8,5 99%
Allemagne 82,2% 8,5 8,3 7,9 6,4 6,4 7,0 6,8 7,5 7,4 8,8 97%
Italie 76,7% 8,3 7,6 7,3 5,9 6,7 6,8 6,4 7,1 7,0 8,6 99%
Suisse 80,0% 8,9 8,2 8,1 6,7 6,3 7,4 7,2 7,8 7,6 9,1 100%
Belgique 84,5% 8,7 8,1 8,6 7,1 7,1 7,5 7,4 7,7 7,8 9,1 97%
Espagne 74,4% 8,5 7,4 7,4 6,3 6,3 6,4 6,6 6,9 7,0 8,7 95%
Royaume-Uni 81,6% 8,8 8,6 8,4 7,1 7,1 6,7 7,3 7,8 7,8 8,6 92%
Europe de l'Est 91,7% 9,2 8,4 8,2 6,6 7,3 7,3 7,4 8,3 7,9 9,3 100%
Amérique du Nord 88,6% 9,5 8,7 8,8 7,3 7,5 7,4 7,5 8,3 8,2 9,4 97%
TOTAL 2010 78,9% 8,6 8,1 7,9 6,7 6,6 7,2 7,1 7,4 7,5 8,7 98,0%
• Les touristes en provenance d’Amérique du Nord (8,2 sur 10) et de l’Europe de l’est (7,9 sur 10) sont les plus satisfaits de leur
hôtel parisien, à l’inverse des touristes espagnols et italiens qui affichent chacun une note de 7,0 sur 10.
• Quelque soit la note donnée à l’hôtel la plupart des nationalités pense à une large majorité revenir à Paris. En 2010 les plus
enthousiastes sont les Suisses et les ressortissants des pays d’Europe de l’est avec 100 % de réponses positives. Les
Britanniques (92 %) et les Espagnols (95 %) sont les nationalités pour lesquelles les intentions de retour sont le moins
importantes. Le taux de réponse positive reste toutefois très appréciable et témoigne de l’attractivité de la capitale.
6
7. 4- Corrélation entre la note attribuée à l’hôtel et la satisfaction globale du séjour
• A l’exception des Britanniques, la satisfaction du
séjour est pour une majorité des nationalités liée à
celle de l’hôtel. Cette configuration contraste avec
les résultats de l’année dernière où une
« mauvaise » note moyenne attribuée à l’hôtel
n’entrainait pas une moindre satisfaction du séjour.
Cette évolution témoigne peut-être d’un
mouvement et de l’importance croissante de
l’hébergement dans la perception globale d’un
séjour à Paris.
• On remarque toutefois que l’expérience des hôtels
parisiens par les touristes interrogés est loin d’être le
seul élément qui contribue le plus à rendre le séjour
agréable car pour toutes les nationalités la note
globale du séjour est supérieure à celle donnée à
l’hôtel.
7
9. Annexe 2 : Evolution des taux de réponse entre 2006 et 2010
Evolution du nombre de questionnaires
traités par nationalité entre 2008 et 2010
Nationalité Nombre de réponse
Allemagne 2008 345
Allemagne 2009 109
Allemagne 2010 118
Amérique du Nord 2008 158
Amérique du Nord 2009 57
Amérique du Nord 2010 35
Belgique 2008 120
Belgique 2009 92
Belgique 2010 58
Espagne 2008 258
Espagne 2009 61
Espagne 2010 43
Europe de l'Est 2008 136
Europe de l'Est 2009 48
Europe de l'Est 2010 36
France 2008 900
France 2009 1 004
France 2010 707
Italie 2008 320
Italie 2009 72 • L’enquête enregistre pour toutes les nationalités de moins en moins de
Italie 2010 90 réponses. Les résultats restent toutefois quasiment identiques à ceux des
Royaume-Uni 2008 175 années précédentes. Aussi le nombre de questionnaires récoltés reste
Royaume-Uni 2009 52
important et suffisant pour donner une base statistique solide aux résultats de
Royaume-Uni 2010 38
Suisse 2008 166
l’enquête.
Suisse 2009 108
Suisse 2010 60 • Les Français restent la clientèle dont la proportion de questionnaires traités est
Total général 2008 3 210 le plus important : 46,7 % en 2010.
Total général 2009 1 820
Total général 2010 1 514
9