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Les clés du community management

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communautaire.
créer des supports comm...
Appréhender les nouveaux usages
Une envolée de l’équipement tablettes (Millions)

5,1

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Identifier la présence des communautés

Bridal brokerage

Source : http://www.soonsoonsoon.com

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The amazings

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Connaître sa propre communauté

« On a voulu utiliser les
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« Parce que les ac...
Définir ses objectifs
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Gagner en notoriété
Acquérir de nouveaux clients
Fidéliser ses clients
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Développer une réflexion stratégique
Faire une « promesse » différenciante !
Protéger sa ereputation
Les enjeux :
•Un enjeu marketing : créer une relation innovante, impliquante avec ses cibles

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Anticiper les risques
Anticiper les risques

Une stratégie de gestion de sa réputation ne s’improvise pas…
Etre en veille permanente
2 stratégies
1/ recourir à une agence de veille ou de eréputation : définir
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Eviter les fausses bonnes idées
Se comporter « loyalement » : Éviter les « faux témoins »
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Eviter les fausses bonnes idées
Les faux avis sont interdits par le Code de la Consommation : la création est illégale si ...
Créer des évènements « engageants »
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Organiser son travail
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1/ création d’une charte éditoriale vise à plusieurs objectifs :
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Monitorer ses interventions
Le tableau de bord identifiera

•Le support de publication
•La fréquence de prise de parole
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Prestations de community management

Explorer de nouveaux rivages de lecture
Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency
Travail au quotidien

Explorer de nouveaux rivages de lecture
Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency
Monitorer ses actions

Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency
Optimiser ses outils

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Réussir son community management

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Réussir son community management : use case, stratégie, bonnes pratiques et fausses bonnes idées

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Réussir son community management

  1. 1. Réussir son community management
  2. 2. Les clés du community management appréhender et maîtriser les outils de la gestion communautaire. créer des supports communautaires pour une marque intégrer la stratégie d'e-réputation au sein d'un plan de communication Explorer de nouveaux rivages de lecture Source : Enquête 2013 RegionsJob Annov Agency
  3. 3. Appréhender les nouveaux usages Une envolée de l’équipement tablettes (Millions) 5,1 2,2 8,0% 2,6 3,0 3,9 +132% 18,4% T1 2012 T2 2012 T3 2012 T4 2012 T1 2013
  4. 4. Identifier la présence des communautés Bridal brokerage Source : http://www.soonsoonsoon.com geodzak The amazings Cloo’
  5. 5. Connaître sa propre communauté « On a voulu utiliser les codes des réseaux sociaux, on s’est planté » « Parce que les accidents n’arrivent pas qu’aux autres, la GAV (Garantie des accidents de la vie) de la Caisse d’épargne prend aussi en charge les séquelles temporaires… »
  6. 6. Définir ses objectifs • • • • • • • • • Gagner en notoriété Acquérir de nouveaux clients Fidéliser ses clients Apprendre de ses clients (crm) Gérer son SAV Interpeller les médias Recruter Tester, expérimenter Créer, entretenir, maîtriser sa ereputation
  7. 7. Développer une réflexion stratégique
  8. 8. Faire une « promesse » différenciante !
  9. 9. Protéger sa ereputation Les enjeux : •Un enjeu marketing : créer une relation innovante, impliquante avec ses cibles •Un enjeu business : une démarche de maîtrise des risques Comment? Connaître les scénarios d’atteinte pour anticiper les risques
  10. 10. Anticiper les risques
  11. 11. Anticiper les risques Une stratégie de gestion de sa réputation ne s’improvise pas…
  12. 12. Etre en veille permanente 2 stratégies 1/ recourir à une agence de veille ou de eréputation : définir avec elles les mots-clés correspondant à son territoire 2/ paramétrer ses propres outils : logiciels d’analyse et de veille
  13. 13. Identifier ses ambassadeurs Ex : avec un klout à 100, une personnalité est considérée comme susceptible d’influencer plusieurs millions d’internautes par ses contenus en ligne ou parce qu’elle est citée dans les conversations d’internautes ou reliée à d’autres personnalités d’influentes.
  14. 14. Eviter les fausses bonnes idées Se comporter « loyalement » : Éviter les « faux témoins » destinés à influencer les avis sur la marque. Se préparer au pire…. Les avis négatifs seront toujours plus nombreux que les autres sur le net
  15. 15. Eviter les fausses bonnes idées Les faux avis sont interdits par le Code de la Consommation : la création est illégale si une intention frauduleuse est établie. La création de faux avis est considérée pratique commerciale (comme) trompeuse (…) lorsqu’elle n’indique pas sa véritable intention commerciale", tout comme le fait "de se présenter faussement comme un consommateur" (cf directive européenne de 2005). En revanche, la création de contenus positifs pour « noyer » le négatif n’est pas réprimée selon la DGCCRF Enfin, l'AFNOR a élaboré une norme sur l'authenticité des commentaires. "L'enjeu pour le consommateur est de savoir que l'avis est vrai et fiable. Cette norme est importante parce que les avis et commentaires influencent le choix des consommateurs« norme NF Z 74-501
  16. 16. Créer des évènements « engageants »
  17. 17. Impliquer sa communauté Viser le plus grand nombre de like et de partage
  18. 18. Organiser son travail 3 actions préalables : 1/ création d’une charte éditoriale vise à plusieurs objectifs : •Identifier tous les supports numériques sur lesquels prendre la parole •Préciser, pour chacun de ces supports, la promesse éditoriale à développer 2/ Identification des solutions mobilisables 3/ Mise en cohérence les différents supports : dans le temps (grilles hebdomadaires), dans la forme (type de communication, responsable des contenus), dans le fonds (sujets abordés) : le tableau de bord.
  19. 19. Monitorer ses interventions Le tableau de bord identifiera •Le support de publication •La fréquence de prise de parole •L’acteur interne (Service, community manager, collaborateur) en charge de la mise à jour ou l’ambassadeur impliqué •Le nombre de publications prévues. De préférence hebdomadaire, ce tableau de bord est évalué au terme de la semaine et les ajustements nécessaires sont pris en compte : retard de publication à rattraper, nouveau support, actions spécifiques à conduire pour faire face à une atteinte, etc…
  20. 20. Prestations de community management Explorer de nouveaux rivages de lecture Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency
  21. 21. Travail au quotidien Explorer de nouveaux rivages de lecture Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency
  22. 22. Monitorer ses actions Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency
  23. 23. Optimiser ses outils Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency
  24. 24. Les nouveaux terrains du jeu du CM Data journalisme Serious game Transmédia
  25. 25. Merci ! Une production by http://2h60.com http://laboate.com

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