2. Les clés du community management
appréhender et maîtriser les outils de la gestion
communautaire.
créer des supports communautaires pour une marque
intégrer la stratégie d'e-réputation au sein d'un plan
de communication
Explorer de nouveaux rivages de lecture
Source : Enquête 2013 RegionsJob Annov Agency
3. Appréhender les nouveaux usages
Une envolée de l’équipement tablettes (Millions)
5,1
2,2
8,0%
2,6
3,0
3,9
+132%
18,4%
T1 2012 T2 2012 T3 2012 T4 2012 T1 2013
4. Identifier la présence des communautés
Bridal brokerage
Source : http://www.soonsoonsoon.com
geodzak
The amazings
Cloo’
5. Connaître sa propre communauté
« On a voulu utiliser les
codes des réseaux
sociaux, on s’est planté »
« Parce que les accidents n’arrivent pas qu’aux autres,
la GAV (Garantie des accidents de la vie) de la Caisse
d’épargne prend aussi en charge les séquelles
temporaires… »
6. Définir ses objectifs
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Gagner en notoriété
Acquérir de nouveaux clients
Fidéliser ses clients
Apprendre de ses clients (crm)
Gérer son SAV
Interpeller les médias
Recruter
Tester, expérimenter
Créer, entretenir, maîtriser sa ereputation
9. Protéger sa ereputation
Les enjeux :
•Un enjeu marketing : créer une relation innovante, impliquante avec ses cibles
•Un enjeu business : une démarche de maîtrise des risques
Comment? Connaître les scénarios d’atteinte pour anticiper les risques
12. Etre en veille permanente
2 stratégies
1/ recourir à une agence de veille ou de eréputation : définir
avec elles les mots-clés correspondant à son territoire
2/ paramétrer ses propres outils : logiciels d’analyse et de veille
13. Identifier ses ambassadeurs
Ex : avec un klout à 100, une personnalité est considérée comme
susceptible d’influencer plusieurs millions d’internautes par ses
contenus en ligne ou parce qu’elle est citée dans les
conversations d’internautes ou reliée à d’autres personnalités
d’influentes.
14. Eviter les fausses bonnes idées
Se comporter « loyalement » : Éviter les « faux témoins »
destinés à influencer les avis sur la marque.
Se préparer au pire…. Les avis négatifs seront toujours plus
nombreux que les autres sur le net
15. Eviter les fausses bonnes idées
Les faux avis sont interdits par le Code de la Consommation : la création est illégale si une intention frauduleuse est
établie. La création de faux avis est considérée pratique commerciale (comme) trompeuse (…) lorsqu’elle n’indique
pas sa véritable intention commerciale", tout comme le fait "de se présenter faussement comme un consommateur"
(cf directive européenne de 2005).
En revanche, la création de contenus positifs pour « noyer » le négatif n’est pas réprimée selon la DGCCRF
Enfin, l'AFNOR a élaboré une norme sur l'authenticité des commentaires. "L'enjeu pour le consommateur est de
savoir que l'avis est vrai et fiable. Cette norme est importante parce que les avis et commentaires influencent le choix
des consommateurs«
norme NF Z 74-501
18. Organiser son travail
3 actions préalables :
1/ création d’une charte éditoriale vise à plusieurs objectifs :
•Identifier tous les supports numériques sur lesquels prendre la parole
•Préciser, pour chacun de ces supports, la promesse éditoriale à développer
2/ Identification des solutions mobilisables
3/ Mise en cohérence les différents supports : dans le temps (grilles
hebdomadaires), dans la forme (type de communication, responsable des
contenus), dans le fonds (sujets abordés) : le tableau de bord.
19. Monitorer ses interventions
Le tableau de bord identifiera
•Le support de publication
•La fréquence de prise de parole
•L’acteur interne (Service, community manager, collaborateur) en charge de la
mise à jour ou l’ambassadeur impliqué
•Le nombre de publications prévues.
De préférence hebdomadaire, ce tableau de bord est évalué au terme de la
semaine et les ajustements nécessaires sont pris en compte : retard de
publication à rattraper, nouveau support, actions spécifiques à conduire pour
faire face à une atteinte, etc…
20. Prestations de community management
Explorer de nouveaux rivages de lecture
Source : Enquête 2013 RegionsJob Anov Agency