La présentation de la Confétiz du 28 juin 2013 à l'Agence Tiz : comment concevoir des outils de fidélisation pour vos clients et prescripteurs. Quels bénéfices ? Quelles solutions choisir et comment les mettre en place ?

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CONCEVOIR DES OUTILS DE FIDÉLISATION POUR VOS
CLIENTS ET PRESCRIPTEURS
CONFÉTIZ du 28 juin

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I) LA FIDÉLISATION EN PRATIQUE, QUELS
BÉNÉFICES ?
II) POURQUOI MON CLIENT DEVIENDRAIT-IL UN
PRESCRIPTEUR ?
III) QUELLES SOLUTIONS CHOISIR ?
IV) QUELLES SONT LES VALEURS-CLÉS ?
PLAN
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UN EXCELLENT LEVIER DE CROISSANCE
> Un effort et un coût souvent moindre que celui
nécessaire à l’acquisition d’un nouveau client,
> Un moyen de rester en contact avec vos clients et d’être
à l’écoute de leurs nouveaux besoins,
> Un moyen de faire remonter des feedbacks afin de
d’améliorer vos services,
> Un moyen d’offrir une relation one-to-one,
> Un moyen d’influencer les comportements d’achats en
votre faveur.
LES BÉNÉFICES
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LES PRÉREQUIS À UNE STRATÉGIE DE
FIDÉLISATION
> Connaître vos clients : avoir un fichier client bien
constitué et le capitaliser,
> Parler à votre client à votre client : grâce à ce fichier,
distinguer les messages selon les cibles et favoriser
l’engagement,
> Écouter votre client : grâce à des enquêtes ou des
sondages, sachez ce qu’attendent vos clients,
> Récompenser vos clients : remercier les suggestions de
vos clients et inciter les à consommer.
LES PRÉREQUIS
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POURQUOI VOTRE CLIENT DEVIENDRAIT-IL FIDÈLE ?
> Argument commercial : car votre offre est la plus
concurrentielle,
> Argument prospectif : car votre offre évolue dans le sens
des attentes de votre client,
> Argument affectif : car les valeurs que vous avez
développées ont suscité la confiance de votre client.
DEVENIR FIDÈLE
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DE LA FIDÉLITÉ À LA PRESCRIPTION
> Ce sont ces mêmes 3 facteurs qui motivent votre client à
devenir un prescripteur auprès de son réseau :
> Commercial : votre client est incité financièrement ou
matériellement,
> Prospectif : votre client devient l’expert choisissant une solution
pérenne et évolutive,
> Affectif : votre client devient une figure sympathique adhérant à
des valeurs partagées.
> La prescription fait de lui un de vos ambassadeur et le
galvanise au sein de son réseau.
DEVENIR PRESCRIPTEUR
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FOCUS SUR 3 TYPES D’OUTILS POSSIBLES
> L’extranet client : il permet d’être dans une posture de
dialogue et d’échange d’information,
> L’outil métier : il fait gagner du temps au quotidien à votre
client et valorise votre savoir-faire,
> Les réseaux sociaux : il vous permet de passer au Social
CRM (SCRM) et de booster votre approche « qualité ».
LES SOLUTIONS POSSIBLES
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8. TIZ : 104 rue de Hochfelden 67200 Strasbourg – hello@tiz.fr - 03 67 10 18 50
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L’EXTRANET CLIENT
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L’EXTRANET CLIENT
LES SOLUTIONS
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Avantages Points de vigilance
> Un espace « privilèges »,
> Un outil dont vous avez la
maîtrise totale,
> Richesse des fonctionnalités :
forum, profil, éléments de
gamification,
> Un bon levier de trafic.
> La nécessité d’animer cette
communauté.

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L’OUTIL MÉTIER
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L’OUTIL MÉTIER
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Avantages Points de vigilance
> Un nouveau service
récompensant vos clients,
> Créer de la valeur ajoutée :
gain de temps ; facilité d’accès,
> Valoriser votre expertise,
> Démontrer votre maîtrise des
enjeux du digital.
> Une cible limitée,
> Nécessité d’innover.

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LES RÉSEAUX SOCIAUX - FACEBOOK
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LES RÉSEAUX SOCIAUX - TWITTER
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LES RÉSEAUX SOCIAUX - YOUTUBE
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LES RÉSEAUX SOCIAUX – LE BLOG
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LES RÉSEAUX SOCIAUX - LINKEDIN
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LES RÉSEAUX SOCIAUX - VIADEO
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LES RÉSEAUX SOCIAUX
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Avantages Points de vigilance
> Un excellent moyen de dialogue
et d’écoute,
> Fidéliser vos cibles dans un
contexte différent,
> Proposer des contenus à valeur
ajoutée,
> Maîtriser le discours sur la
marque.
> La nécessité d’une stratégie
éditoriale,
> La nécessité d’animer cette
communauté.

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LES VALEURS-CLÉS
> Sincérité : une démarche de fidélisation doit être plus
qu’une opération commerciale déguisée,
> Réactivité : un client fidèle n’en ait pas moins un client
exigent,
> Empathie : écouter et comprendre votre client,
> Innovation : fidéliser un client passe par la force de
proposition et la capacité de générer de nouvelles idées.
LES VALEURS-CLÉS
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Votre interlocuteur
Aurélien-Alexandre DEBORD
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